Igrač iz Letonije je zatražio povlačenje sredstava manje od dve nedelje pre podnošenja žalbe. Njegov novac još nije bio primljen. Zahtevi igrača za povlačenje sredstava su otkazani, a nalog je suspendovan za povlačenja sredstava, iako je i dalje mogao da igra kazino igre. Kazino je objasnio da je nalog bio pod internim pregledom zbog doslednosti načina plaćanja i usklađenosti sa propisima o sprečavanju pranja novca, što je prouzrokovalo privremeno zadržavanje povlačenja sredstava. Uprkos naporima da se problem reši, kazino je prekinuo saradnju, pa je Tim za žalbe označio žalbu kao nerešenu. Igraču je savetovano da kontaktira Upravu za igre na sreću Kurasaa za dalju pomoć. Nakon dalje istrage, žalba je na kraju odbijena zbog kršenja uslova korišćenja kazina.
Cosmobet Casino - Igrač veruje da je njegova isplata odložena.
Drugo
Iznos: 1.904 €
Cosmobet Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
Prevod17. decembra sam uspešno uplatio novac na Cosmobet i počeo da igram u kazinu. Zatim sam nekoliko puta uspešno verifikovao svoj nalog (poslao pasoš, dokaz o adresi, verifikovao karticu, poslao video za verifikaciju). Zatražio sam isplatu oko 10 puta, ali svaki put su me odbili. Juče, nakon što sam još jednom verifikovao karticu, izjavili su da je moj nalog pod istragom 6 meseci iako su sva dokumenta verifikovana. Sada je moj odeljak za isplatu suspendovan, ali i dalje mogu da igram u kazinu. Želim da što pre povučem novac sa njihovog sajta i zaboravim na njih.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodHvala vam puno što ste podneli prigovor. Žao nam je što čujemo za problem sa isplatom i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je prilično uobičajeno da povlačenja potraju nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrađuju. To znači da može proći neko vreme pre nego što se novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KYC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za isplate.
Zbog toga savetujemo igrače da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu prigovor.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoje dobitke 14 dana od zahteva za povlačenje, mi ćemo intervenisati i dati sve od sebe da vam pomognemo.
Hvala unapred na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Centar za rešavanje žalbi
PrevodNadam se da ste dobro. Pošto je preporučeni vremenski okvir sada prošao, da li biste mogli da nas obavestite o tome da li je vaš zahtev za isplatu uspešno primljen ili da li je došlo do novih dešavanja u vezi sa vašim slučajem? Hvala vam na izdvojenom vremenu i radujem se vašem odgovoru.
PrevodNe. Svi zahtevi za isplatu su otkazani, a nalog je suspendovan za isplatu. Još uvek mogu da igram u kazinu, ali ne mogu da zahtevam isplatu. To uopšte nema smisla.
PrevodDragi Akerman707, hvala vam na odgovoru. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Da li ste ranije uspešno povlačeli novac?
- Da li ste igrali kazino igre ili se kladili na sport?
- Možete li, molim vas, podeliti svoju komunikaciju sa kazinom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu attila.g@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.
Prevod1) ne, nisam uspešno podigao novac
2) igrao samo u kazinu
3) poslao vam je obaveštenje putem e-pošte
PrevodDragi Akerman707,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Jana ( jana.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Atila G.
PrevodDragi Akerman707,
Zovem se Jana i od sada ću vam pomagati u rešavanju vaše žalbe. Žao mi je što je vaše povlačenje sredstava odloženo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da što pre rešim problem.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Cosmobet kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi kazino, možete li, molim vas, navesti razlog zašto igračeva isplata još nije obrađena?
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
PrevodKazino guru:
Draga Jana i Akerman707,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje.
Primili smo obaveštenje u vezi sa odlaganjem povlačenja igrača i trenutno interno preispitujemo slučaj. U ovoj fazi nam je potrebno još malo vremena da prikupimo i proverimo sve relevantne podatke o nalogu i beleške o istrazi pre nego što pružimo naš odgovor.
Budite uvereni da ćemo se vratiti na ovu temu sa ažuriranjem čim se završe naše interne provere.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Cosmobet
PrevodPoštovani predstavniku kazina Cosmobet,
Hvala vam na odgovoru. Molimo vas da nas obavestite o svim novim dešavanjima.
PrevodDraga Jana,
Hvala vam na poruci.
Želeli bismo da potvrdimo da je nalog igrača trenutno pod internom proverom kao deo naših standardnih procedura bezbednosti i usklađenosti. Provera se odnosi na doslednost načina plaćanja i verifikaciju transakcija, što smo dužni da sprovedemo kako bismo osigurali usklađenost sa propisima o sprečavanju pranja novca.
U ovoj fazi, istraga je još uvek u toku i zbog toga povlačenje sredstava još uvek ne može biti obrađeno. Ovo je privremena mera, a ne odbijanje isplate. Nakon što se pregled završi, igrač će moći da povuče preostali iznos u skladu sa našim procedurama.
Detaljnije informacije smo privatno dostavili rešavaču putem e-pošte.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina Cosmobet
PrevodPrevodDraga Jana,
Hvala vam na ažuriranju.
Želeli bismo da potvrdimo da je Cosmobet Casino već odgovorio na ovu žalbu i javno u diskusiji i privatno putem e-pošte, gde smo pružili detaljne informacije u vezi sa tekućim pregledom usklađenosti.
Nalog je trenutno pod istragom u okviru naših standardnih bezbednosnih i AML procedura, i ovo je privremena mera, a ne odbijanje povlačenja. Kada se pregled završi, igrač će moći da nastavi sa povlačenjem u skladu sa našim procedurama.
Molimo vas da nas obavestite ako su potrebna dodatna pojašnjenja sa naše strane.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina Cosmobet
PrevodPrevodViše puta sam pokušao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njihove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Upravu za igre na sreću Kurasaa ( complaints@cga.cw ) i podnesite im žalbu. Uprava za igre na sreću ima više opcija i alata da pomogne igračima. Molim vas da me obavestite ako vam je potrebna pomoć oko podnošenja žalbe ili kako su odgovorili ako možete to sami da uradite ( jana.k@casino.guru ). Žao mi je što nisam mogao/mogla biti od veće pomoći u ovoj prilici.
Srdačan pozdrav,
Jana
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Cosmobet kazina. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
PrevodDraga Jana,
Iznenađeni smo ovim ažuriranjem, jer smo već odgovorili i javno u diskusiji o žalbama i privatno putem e-pošte sa detaljnim informacijama u vezi sa tekućim pregledom usklađenosti igračevog naloga.
Moguće je da je došlo do tehničkog problema sa isporukom imejla. Ljubazno vas molimo da potvrdite da li ste primili našu prethodnu komunikaciju.
Ostajemo u potpunosti saradljivi i spremni da pružimo sva dodatna pojašnjenja ili potrebnu dokumentaciju. Račun je pod aktivnom proverom usklađenosti i ovo je privremena mera - ne odbijanje obrade povlačenja.
Molimo vas da nam javite kako želite da nastavimo, jer smo posvećeni transparentnom rešavanju ovog pitanja.
Srdačan pozdrav,
Tim za podršku kazina Cosmobet
PrevodDragi Akerman707,
Ljubazno vas molimo za strpljenje dok nastavljamo da istražujemo vašu žalbu. Hvala vam puno na kontinuiranoj podršci i razumevanju.
PrevodDragi Akerman707,
Nakon pažljivog razmatranja dokaza koje je kazino dostavio, čini se da je došlo do kršenja uslova i odredbi. Nažalost, moram da vas obavestim da je vaša žalba odbijena. Iskreno se izvinjavam zbog eventualnog razočaranja koje je ovo moglo izazvati. Ukoliko naiđete na bilo kakve probleme u budućnosti, slobodno nas ponovo kontaktirajte.
