Igračica iz Letonije je uplatila 200 evra i dobila bonus od 100 evra bez zahteva za klađenje. Nakon što je osvojila 2227,60 evra koristeći samo svoja uplaćena sredstva, njena isplata od 1000 evra je smanjena na 500 evra zbog maksimalnog ograničenja isplate. Ona je tvrdila da je ova primena uslova bonusa bila netačna, jer su njeni dobici generisani pre korišćenja bilo kakvih bonus sredstava. Kazino je pojasnio da se ograničenje isplate primenjuje od trenutka kada je bonus uplaćen, bez obzira na to da li su bonus sredstva korišćena u igri, i da se svaki iznos iznad pet puta većeg od bonusa gubi u skladu sa njihovim uslovima. Zatvaranje naloga je posledica povraćaja sredstava koji je pokrenuo igrač i nije bilo povezano sa ograničenjem isplate. Utvrdili smo da je kazino primenio uslove kako je dogovoreno, a žalba je zatvorena kao neopravdana.
Cristal Poker Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: 1.749 €
Cristal Poker Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Uplatio sam 200 evra i dobio bonus na depozit od 100 evra.
Bonus je imao zahtev za klađenje od 0x.
Počeo sam da igram i sve moje opklade su napravljene samo sa mojim deponovanim sredstvima (200 evra). Bonus sredstva nisu iskorišćena, što je potvrđeno u istoriji bonusa koja prikazuje:
Ulog: 0
Osvojio sam 2227,60 evra iz okretanja od 4 evra dok sam još uvek igrao sa svojim deponovanim stanjem.
Nakon toga sam zatražio povlačenje 1000 evra.
U tom trenutku sistem je automatski otkazao bonus, što ukazuje da bonus još nije iskorišćen.
Kasnije je kazino ručno smanjio moju isplatu na 500 evra, tvrdeći da je maksimalni iznos isplate 5 puta veći od iznosa bonusa.
Međutim, prema njihovim sopstvenim uslovima bonusa:
Uplaćena sredstva i dobici mogu se povući u bilo kom trenutku.
Pošto su moji dobici generisani pre korišćenja bilo kakvih bonus sredstava, ograničenje povlačenja bonusa ne bi trebalo da se primenjuje.
Kazino je konfiskovao 1749,60 evra sa mog računa.
Verujem da je ovo pogrešna primena uslova bonusa jer su dobici generisani pravim novcem pre nego što je bonus iskorišćen.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Vienalga,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Proverio sam uslove i odredbe bonusa i pronašao sam ovo:
b) Bonusi koji dolaze sa zahtevom za depozit (klauzula 10.2, 10.3; Sportski bonusi i bonusi za kazino uživo) imaju ograničenje na isplatu od 5 puta većeg iznosa primljenog bonusa i BEZ klađenja. Bilo koji iznos iznad maksimalnog iznosa isplate se ručno gubi kada igrač dostigne maksimalni iznos isplate ili kada igrač zahteva isplatu.
Nažalost, trenutno ne mogu mnogo da učinim da bih podržao vaš slučaj, posebno kada kazino deli sve relevantne informacije na veb stranici. Kazina pokušavaju da dizajniraju svoje bonuse tako da budu što atraktivniji, a postavljanje maksimalnog limita za isplatu bonus dobitaka je veoma uobičajeno. Molim vas, slobodno me obavestite ako postoji još nešto sa čim bih vam mogao pomoći, u suprotnom ću biti primoran da zatvorim ovu žalbu.
Unapred vam se mnogo zahvaljujem na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Atila,
Hvala vam što ste pregledali uslove bonusa.
Međutim, verujem da moj slučaj zahteva dublji pregled jer situacija nije tipičan scenario sa „ograničenjem bonus dobitaka".
Postoji nekoliko važnih činjenica koje nisu uzete u obzir:
1. Bonus od 100 evra nikada nije korišćen u igri
Sam kazino je u svom imejlu potvrdio da igra koju sam igrao (Play'n GO slot Shimmering Woods) ne dozvoljava igranje sa bonus sredstvima.
Tokom moje sesije igranja, prikazani iznos za igru bio je samo moj pravi novčani iznos od 200 evra, što je bio moj depozit.
Bonus od 100 evra je ostao neaktivan i nije korišćen ni u jednoj opkladi.
To znači da su svi dobici generisani isključivo iz mog stvarnog novčanog stanja, a ne iz bonus sredstava.
Sistem nikada nije dodao bonus sredstva na stanje u igri
Na početku igre moj saldo je bio 200 evra, a ne 300 evra.
Da je bonus bio aktivan tokom igre, sistem bi prikazao kombinovani saldo koji uključuje bonus.
To se nije dogodilo.
Stoga sam sistem potvrđuje da su za klađenje korišćena samo sredstva pravog novca.
2. Kazino je uveo ograničenje koje nije navedeno u njihovim Uslovima.
Kazino tvrdi da Play'n GO igre ne dozvoljavaju bonus igranje.
Međutim, ovo ograničenje nije nigde navedeno u njihovim Uslovima i odredbama bonusa.
To znači da igrač nije mogao razumno znati da se bonus ne može koristiti kod ovog provajdera.
3. Ponašanje prilikom povlačenja dokazuje da su dobici bili stvarni.
Kada sam zatražio isplatu od 1000 evra, moj saldo je shodno tome smanjen, ali sistem nije prvo uklonio bonus saldo od 100 evra, što se obično dešava kada su u pitanju bonus sredstva.
U trenutku povlačenja, moj račun je sadržao samo pravi novac, što još jednom potvrđuje da su dobici od igre generisani iz stvarnih sredstava.
Primer iz iste grupe kazina
Takođe sam testirao isti slot (Shimmering Woods) u njihovom sestrinskom kazinu Hercules Casino, koji koristi istu strukturu bonusa.
U tom slučaju, bonus sredstva su odmah dodata na stanje i jasno prikazana kao bonus stanje.
Ovo pokazuje da je normalno ponašanje njihovog sistema da jasno odvaja i prikazuje bonus sredstva tokom igranja.
U mom slučaju se to nije dogodilo.
Imam snimke ekrana ovoga i mogu ih dostaviti na zahtev.
Zaključak:
1. Bonus sredstva nikada nisu korišćena u igri i ostala su neaktivna zbog ograničenja igre.
2. Svi dobici su generisani isključivo igranjem za pravi novac.
Iz tog razloga, primena ograničenja bonus dobitaka na dobitke od pravog novca deluje netačno i nije u skladu sa načinom na koji se sistem zapravo ponašao tokom igre.
Ljubazno molim da se slučaj ponovo razmotri uzimajući u obzir ove činjenice.
Dokumentovao sam svoju istoriju igranja i snimke ekrana balansa i mogu ih dostaviti ako je potrebno.
Hvala vam što ste još jednom sagledali situaciju.
PrevodZdravo Atila,
Želeo bih da pružim neke dodatne informacije na osnovu najnovijeg odgovora od CristalPoker-a, jer izgleda da objašnjenja kazina sadrže nedoslednosti.
U jednom od svojih odgovora, kazino je potvrdio da igre Play'n GO koje sam igrao ne dozvoljavaju igranje koristeći bonus sredstva i da je tokom moje sesije bonus od 100 evra ostao neaktivan za tu konkretnu igru.
Ovo bi ukazivalo na to da je sesija igranja sprovedena koristeći samo moj stvarni iznos od 200 evra.
Međutim, u svom najnovijem odgovoru, kazino navodi da kada se bonus na depozit uplati na račun, on se smatra aktivnim bez obzira na to da li je korišćen u igri, te se stoga primenjuje pravilo maksimalnog povlačenja.
Čini se da ove dve izjave protivreče jedna drugoj:
• U jednom odgovoru kazino navodi da je bonus ostao neaktivan i da nije korišćen u igri.
• U drugom odgovoru navode da bonus i dalje treba smatrati aktivnim u svrhu primene ograničenja povlačenja.
Pored toga, istorija igranja pokazuje da je početni saldo sesije bio 200 evra, što odgovara iznosu mog depozita. Da je bonus bio aktivan tokom igranja, saldo bi bio 300 evra.
Sve igre koje su igrane tokom sesije bile su Play'n GO naslovi (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods), i prema kazinu ove igre ne podržavaju bonus igranje.
Zbog toga, izgleda da su svi dobici generisani isključivo iz igre sa pravim balansom.
Stoga pitam da li bi se ova očigledna nedoslednost u objašnjenju kazina mogla razmotriti kao deo žalbe.
Srdačan pozdrav
[Redigovano]
PrevodZdravo Atila,
Želeo bih da dodam još jednu stvar u vezi sa promocijom CristalPoker-a.
Na njihovoj stranici sa bonusima navodi se da se „uplaćena sredstva i dobici mogu povući u bilo kom trenutku".
Međutim, u mom slučaju, kazino je primenio ograničenje za povlačenje iako je igranje sprovedeno samo sa mojim stvarnim stanjem na računu, jer je bonus ostao neaktivan za odigrane igre Play'n GO.
Zbog toga, promotivne informacije koje se predstavljaju igračima deluju obmanjujuće u poređenju sa načinom na koji se pravila primenjuju u praksi.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodDraga Vienalga,
Hvala vam na odgovoru.
Da bih mogao pravilno da procenim problem, da li biste mogli da podelite svoju istoriju igara? Predlažem da zatražite kompletnu istoriju igara direktno od kazina u Eksel formatu. Istorija igara treba da pokriva ceo relevantni period: od trenutka aktivacije bonusa, do oduzimanja dobitaka. Pored toga, da li biste mogli da priložite i snimak ekrana vaše istorije bonusa? Možete me kontaktirati na attila.g@casino.guru .
Unapred hvala na vašem odgovoru.
PrevodDragi Atila,
Odgovorio/la sam vam putem imejla attila.g@casino.guru .
Hvala vam,
PrevodDragi Atila,
Hvala vam što ste preuzeli moju žalbu.
Želeo bih da razjasnim jednu važnu novost u vezi sa mojim nalogom.
Kazino je zatvorio moj nalog, a ova akcija je preduzeta bez mog zahteva ili pristanka.
Kao rezultat toga, više nemam pristup svom nalogu, što me sprečava da pregledam detalje transakcija, upravljam svojim stanjem ili preduzimam bilo kakve dalje radnje direktno preko platforme.
Ovo izaziva dodatnu zabrinutost, jer se zatvaranje računa dogodilo tokom tekućeg spora u vezi sa depozitima i transakcijama.
Ljubazno molim da se ovaj faktor uzme u obzir prilikom procene slučaja.
Srdačan pozdrav,
[Redigovano]
PrevodHvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodZdravo Vienalga,
Opet je Mihal. Preuzeo sam ovu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeo bih da pozovem Cristal Poker Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi Crystal Poker Casino,
Prema objašnjenju igrača, ograničenje njihovih dobitaka ne deluje fer.
Možete li ljubazno dati pojašnjenje u vezi sa tokom događaja i objasniti zašto su dobici igrača bili ograničeni?
Ako postoje faktori koji utiču na ovu situaciju, a koji se ne mogu javno podeliti, slobodno ih podelite direktno sa mnom na michal.k@casino.guru .
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na poruci i što ste razmotrili ovaj slučaj.
Želeli bismo da razjasnimo situaciju na osnovu naših Uslova i odredbi za bonus i redosleda događaja na igračevom nalogu.
Kao što je već saopšteno igraču putem e-pošte, u skladu sa klauzulom 10.1.3 b) naših Uslova i odredbi za bonus:
Bonusi koji dolaze sa zahtevom za depozit (klauzula 10.2, 10.3; Sportski bonusi i bonusi za kazino uživo) imaju ograničenje za isplatu od 5 puta većeg iznosa primljenog bonusa i ne zahtevaju klađenje. Bilo koji iznos iznad maksimalnog iznosa za isplatu se gubi kada igrač dostigne ovo ograničenje ili podnese zahtev za isplatu.
U skladu sa ovim pravilom, kada se bonus na depozit uplati na račun , on se smatra aktivnim i maksimalni limit za isplatu se primenjuje bez obzira na to da li su sredstva bonusa iskorišćena u igri ili ne .
U ovom konkretnom slučaju:
Igrač je dobio bonus od 100 evra.
Stoga je maksimalni iznos koji se može isplatiti 500€ (5× bonus).
Svaki iznos koji prelazi ovaj iznos je oduzet u skladu sa Uslovima.
Ovaj uslov je jasno naveden u našim Uslovima bonusa i dosledno se primenjuje na sve igrače.
Što se tiče igranja i argumenta o „neiskorišćenom bonusu" :
Iako igrač tvrdi da bonus nije iskorišćen tokom igre, to ne utiče na primenljivost ograničenja za isplatu. Ograničenje je povezano sa aktivacijom bonusa , a ne sa tim da li je stanje bonusa potrošeno tokom igre.
U vezi sa zatvaranjem računa :
Pored toga, želeli bismo da pojasnimo da naš tim nije direktno zatvorio igračev nalog.
Nalog je blokirao naš provajder platforme zbog povraćaja sredstava koji je igrač registrovao unutar mreže provajdera .
Ova radnja je u skladu sa klauzulom 9 (d) i (e) naših Uslova i odredbi:
9 (d) – umešanost ili sumnja na umešanost u prevarne aktivnosti.
9 (e) – pokretanje povraćaja sredstava ili storniranje depozita uplaćenih na račun.
Molimo vas da obratite pažnju:
Obavešteni smo o ovome tek nakon što nas je igrač kontaktirao u vezi sa problemima sa pristupom.
Dokaz:
https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7v
https://prnt.sc/RB2VN3fUvksX
Važno je napomenuti da je nakon situacije u vezi sa bonusom, ona nastavila sa dodatnim depozitima, a u trenutku kada je provajder platforme blokirao račun, preostali saldo na računu je bio 0,40 evra.
Pre toga, kupac je uspešno podigao dve uplate od po 500 evra, obrađene nekoliko dana ranije.
Stoga, igraču se ne duguje nikakav preostali dug.
Zaključak :
Uslovi bonusa su pravilno primenjeni u skladu sa klauzulom 10.1.3 b).
Ograničenje povlačenja važi bez obzira na korišćenje bonusa.
Blokadu naloga je pokrenuo provajder platforme zbog povraćaja sredstava.
Stoga smatramo da su sve preduzete mere bile u potpunosti u skladu sa našim Uslovima i standardnim procedurama.
Molimo vas da nas obavestite ako je potrebno dodatno pojašnjenje.
Srdačan pozdrav,
Tim CristalPoker-a
PrevodKristal Poker Kazino,
Odgovor se i dalje ne bavi ključnim pitanjem ove žalbe, a to je konfiskacija dobitaka.
Do konfiskacije je došlo pre zatvaranja računa i bilo kakvih navodnih povraćaja sredstava, stoga ove stvari nisu povezane i ne treba ih koristiti za opravdanje odluke.
Pored toga, postoji jasna nedoslednost u vezi sa igrom Play'n GO:
U jednoj prilici, kazino je izjavio da igre Play'n GO ne koriste bonus sredstva.
Međutim, drugog dana, kada je drugi bonus bio aktivan, isti Play'n GO slotovi su prikazivali i koristili puni iznos (pravi + bonus).
Ovo postavlja kritično pitanje:
Pod kojim uslovima Play'n GO igre koriste bonus sredstva, a kada ne?
Mogu da obezbedim snimke ekrana sa:
• sesija igranja u kojoj su dobici konfiskovani
• posebna sesija gde su igre Play'n GO očigledno koristile bonus sredstva
Ova neslaganja direktno utiče na to da li je trebalo primeniti ograničenje bonusa.
Takođe, dokazi/snimci ekrana koje ste dostavili ne objašnjavaju niti opravdavaju konfiskaciju dobitaka.
Oni prikazuju samo internu oznaku („CHB/FRAUD ALERT") i opštu izjavu o povraćajima sredstava, bez ikakve vremenske linije ili dokaza koji to povezuju sa odlukom o konfiskaciji.
Dobitci su konfiskovani pre bilo kakvog navodnog povraćaja sredstava, stoga ove informacije nisu relevantne za suštinsko pitanje ove žalbe.
I takođe, kakve veze moji naknadni depoziti i legitimna povlačenja imaju sa konfiskacijom dobitaka?
PrevodDraga Vienalga,
Želeli bismo još jednom da pojasnimo da korekcija stanja nije bila proizvoljna, već je primenjena strogo u skladu sa našim Uslovima i odredbama bonusa.
Kao što je prethodno objašnjeno, odlučujući faktor u ovom slučaju nije da li su bonus sredstva vidljivo korišćena tokom igre , već činjenica da je bonus na depozit pripisan i da je aktivan na računu .
Prema klauzuli 10.1.3 b) :
Maksimalni iznos isplate je ograničen na 5 puta veći od iznosa primljenog bonusa, bez obzira na igru, a svaki iznos koji prelazi ovaj limit se gubi nakon zahteva za isplatu.
Stoga:
Kada je bonus od 100€ dodeljen , pravilo je počelo da važi.
Maksimalni iznos isplate bio je ograničen na 500 evra.
Svaki iznos iznad ovog ograničenja je ispravno uklonjen u skladu sa Uslovima.
Što se tiče igre Play'n GO:
Ponašanje koje opisujete u vezi sa različitim sesijama ne menja primenu pravila.
Ovi tehnički prikazi ili načini igranja ne nadjačavaju Uslove bonusa , koji jasno definišu da je ograničenje isplate vezano za aktivaciju bonusa , a ne za način na koji su sredstva vizuelno predstavljena ili potrošena tokom igranja.
U vezi sa zatvaranjem naloga i kasnijim aktivnostima:
U pravu ste da je do korekcije stanja došlo pre zatvaranja računa i mi ne povezujemo ova dva događaja kao opravdanje za ograničenje bonusa.
Pojašnjenje u vezi sa:
naknadne depozite
uspešnih isplata
i konačno stanje na računu
je dato samo da bi se pokazalo da:
Vaš nalog je ostao potpuno operativan nakon ovog „bonus slučaja".
Uspešno ste podigli ukupno 1.000 evra.
i nikakva preostala sredstva nisu zadržana nakon zatvaranja računa.
Da sumiramo:
Ograničenje povlačenja je primenjeno isključivo na osnovu aktivacije bonusa , kao što je navedeno u klauzuli 10.1.3 b).
Igranje ili vidljivost bonusa ne utiču na ovo pravilo.
Oduzeti iznos predstavlja deo koji prelazi dozvoljeni maksimalni iznos podizanja.
Na vašem računu ne ostaju dodatna sredstva neisplaćena.
I sve preduzete mere bile su u potpunosti u skladu sa našim Uslovima i odredbama.
Srdačan pozdrav,
Tim CristalPoker-a
PrevodDragi Mihale,
Na osnovu odgovora kazina, čini se da čak i u slučajevima nedoslednog ponašanja u igri ili potencijalnih tehničkih problema, ishod ostaje nepromenjen i uvek u korist operatera.
To efikasno znači da se smatra nebitnim da li se dogodio tehnički kvar ili ne, i isto pravilo se primenjuje bez obzira na to kako se bonus zapravo prikazuje ili koristi tokom igre.
Takav pristup je obmanjujući za igrače i izaziva ozbiljnu zabrinutost u pogledu pravičnosti i transparentnosti Uslova i odredbi. Od igrača se ne može očekivati da se oslanjaju na pravila koja se primenjuju nezavisno od toga kako sistem zapravo funkcioniše u praksi.
Štaviše, ovaj ključni uslov nije pravilno odražen ili vidljiv tokom igre. Ako sistem jasno ne naznači kada bonus pravila aktivno utiču na stanje, igrači ostaju bez mogućnosti da razumeju ili provere kako se njihova sredstva koriste.
Zbog toga su Uslovi korišćenja po svojoj prirodi nepravedni, jer se mogu primenjivati retroaktivno bez obzira na to šta se igraču zapravo prikazuje tokom igre.
Ako se ovo pitanje ne reši na odgovarajući način, proslediću slučaj nadležnom regulatornom organu na preispitivanje.
PrevodHvala svima na vašim odgovorima.
Posebno cenim detaljno objašnjenje kazina Cristal Poker o toku događaja i faktorima koji su u vezi sa ovim pitanjem.
Draga Vienalga,
Hvala vam što ste podelili svoje gledište. Iako imate apsolutno pravo na svoje mišljenje u vezi sa ovom situacijom i važećim pravilima, to ne znači nužno da je vaše tumačenje ispravno ili da sama pravila nisu važeća. Primena svih pravila za bonuse, uključujući ograničenja isplate od trenutka aktiviranja bonusa, standardna je praksa u skoro svim onlajn kazinima. Osim ako nije izričito drugačije navedeno u pravilima, ova ograničenja ostaju na snazi od trenutka aktivacije do potpunog završetka klađenja, bez obzira na to kako se stanje prikazuje tokom igre.
Pošto je kazino primenio pravila tačno onako kako je navedeno u uslovima koje ste prihvatili, ne možemo pronaći nikakvu grešku u njihovim postupcima. Stoga će ova žalba biti zatvorena kao neopravdana.
Svakako imate pravo da se ne složite sa ovim zaključkom i možete se obratiti organu za licenciranje kazina ili nadležnom regulatornom telu u vašoj jurisdikciji ako i dalje smatrate da je vaš stav opravdan, ali mi nismo u mogućnosti da ponudimo bilo kakvu dodatnu pomoć u vezi sa ovim pitanjem. Slobodno me obavestite o licenciranju ili odluci regulatornog tela, ukoliko se odlučite za ovaj put na michal.k@casino.guru .
Žao nam je što nismo mogli biti od veće pomoći ovom prilikom.
Ukoliko u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u vezi sa kazino igrama, slobodno nas kontaktirajte i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
