Dolly Casino - Igrač traži povraćaj novca zbog zloupotrebe naloga.

Žalba:

Zdravo,

Podnosim žalbu u vezi sa kazinom Doli i ozbiljnim propustom u odgovornom kockanju.

Vremenska linija i problem

Dana 20. novembra 2025. godine, poslao sam imejl kazinu Doli zahtevajući da se moj nalog odmah zatvori zbog štete od kockanja.

Jasno sam napisao: „Zatvori mi nalog."

Njihov tim za podršku je odgovorio tražeći od mene da potvrdim svoju odluku.

Odgovorio sam u istoj imejl temi i potvrdio zatvaranje, takođe navodeći da nemam preostali dug.

Uprkos tome, kazino nije uspeo da zatvori moj račun.

U danima koji su usledili, i dalje sam mogao da uplaćujem depozite i kockam se, izgubivši ukupno 4.500 australijskih dolara.

Ovi gubici su se dogodili nakon mog zahteva za zatvaranje i potvrde.

Odgovor kazina

Kada sam tražio povraćaj novca zbog kršenja pravila o odgovornom kockanju, kazino:

Tvrdili su da „nisu dobili potvrdu"

Zanemarena je činjenica da je potvrda jasno vidljiva u niti imejla

Više puta je izbegavao rešavanje stvarnog problema

Na kraju je prestao da odgovara

Sada nemam nikakav dalji odgovor od njih uprkos daljim kontaktiranjima.

Priloženi dokazi

Mogu da obezbedim:

Snimci ekrana mog početnog zahteva za zatvaranje

Njihov odgovor sa zahtevom za potvrdu

Moj imejl za potvrdu

Moji gubici nakon zahteva

Njihovi odgovori negiraju odgovornost

Njihovo trenutno odbijanje da se pozabave neuspehom odgovornog kockanja

Zahtev

Tražim povraćaj uplaćenih 4.500 AUD dolara, koje su izgubljene nakon mog zahteva za zatvaranje računa 20. novembra, jer ove uplate nisu trebalo da budu moguće.

Hvala vam na pomoći.

Šon D***

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Dragi Šon_doneli,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključivanja:

Zatvaranje naloga je jednostavno i gotovo nema nikakav uticaj - igrač može ponovo otvoriti nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve obaveze prema igraču. Kazino čak može pokušati da zadrži igrača nudeći mu bonuse ili druge pogodnosti.

S druge strane, samoisključenje važi. Ako igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog, ili ako jeste, samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/imaju problema sa kockanjem).

• Možete li, molim vas, navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga? Molim vas, prosledite mi zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu. Moja adresa e-pošte je kristina.s@casino.guru .
• Takođe, da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu?

Unapred vam puno hvala.

Srdačan pozdrav,

Kristina

Zdravo Kristina. Poslala sam im imejl pitajući: „Mogu li da zatvorim svoj nalog jer imam problem sa kockanjem?" Odgovorili su mi imejl rekavši: „Zatvaranje naloga znači da će sav saldo na računu biti poništen." Odgovorila sam im imejl rekavši da nemam salda (tj. da nema šta da se podigne sa računa) i takođe sam im poslala imejl rekavši: „Samo zatvorite račun". Prošla je nedelja i nažalost, moja zavisnost je preuzela kontrolu, i tada sam videla da račun nije zatvoren. Da je zatvoren kako sam tražila zbog mojih problema, ne bih izgubila 4500. Poslaću ti imejlove.

Hvala vam na odgovoru, Sean_donnelly. Možete li, molim vas, pojasniti da li trenutno imate pristup svom kazino nalogu?

Više nemam. Zatvorili su mi račun nakon što sam izgubio 4500 za nekoliko sekundi.

Primetio sam u vašim porukama kazinu da ste naveli da želite da zatvorite svoj nalog „zbog problema". Da li ste ikada posebno naveli da patite od zavisnosti od kockanja ili da imate problem sa kockanjem ?

Takođe, kada ste tačno izvršili poslednji uspešan depozit?

Hvala vam na poruci.

Da pojasnim:

Da — zatvorio/la sam nalog zbog problema sa kockanjem. Iako je moja početna formulacija bila „zbog problema", ovo se odnosilo na štetu od kockanja i gubitak kontrole, a ne na opšte zatvaranje naloga iz nepovezanih razloga.

U početku nisam upotrebio tačnu frazu „zavisnost od kockanja", međutim, jasno sam saopštio da imam problema vezanih za kockanje i zatražio sam da mi se nalog zatvori. Ovo je trebalo da pokrene procedure odgovornog kockanja i trenutno ograničenje mog naloga.

Što se tiče depozita:

Moj poslednji uspešan depozit bio je 26. novembra 2025. godine, što se dogodilo nakon mog početnog zahteva za zatvaranje računa 20. novembra.

U vreme mog zahteva za zatvaranje, moj nalog je ostao aktivan i dalje sam mogao da uplaćujem depozite i kockam se, što je ključni problem ove žalbe.

Dragi Šon_doneli,

Razumem koliko može biti uznemirujuće osećati da vas kazino nije pravilno zaštitio i žao mi je zbog frustracije koju je ova situacija izazvala. Međutim, nećemo moći da vam dodatno pomognemo u vezi sa ovim pitanjem. Zahtev za samoisključenje, u kojem igrač jasno navodi svoj problem sa kockanjem , je suštinski dokaz koji svaki igrač mora da pruži da bismo mogli da nastavimo sa ovakvim slučajem. Imati „probleme", nažalost, može značiti bilo šta.

Pošto niste pružili dovoljno dokaza koji potkrepljuju vaš slučaj i vaš nalog je zatvoren, ne možemo da tretiramo ovu žalbu kao neuspelo samoisključenje i da zahtevamo povraćaj novca. Mogu samo da preporučim kako da pravilno zahtevate samoisključenje u budućnosti ako smatrate da vam je kockanje postalo izazov.

Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno; stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

"Pozdrav xxx xxx,"

Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).

Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

Takođe bih želeo da vam skrenem pažnju na naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat će vam olakšati blokiranje vaših kazino naloga u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.

Pre svega, ako vam kockanje više ne donosi radost i postaje teret, toplo se preporučuje da potražite stručnu pomoć. Toplo preporučujem da se obratite centrima u vašoj zemlji koji su specijalizovani za rešavanje problema sa kockanjem. Neke od ovih centara možete pronaći na sledećem linku ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Ova žalba će sada biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju. Žao mi je što vam nismo mogli više pomoći u ovoj prilici. Slobodno nas kontaktirajte ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.