Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva izrazio je zabrinutost zbog načina na koji je Donbet postupao sa njegovim nalogom i procedurama odgovornog kockanja nakon što je izgubio približno 29.800 funti. Njegov nalog je trajno zatvoren u skladu sa Politikom odgovornog kockanja nakon njegovog upita, što je pokrenulo pitanja o vremenu i adekvatnosti intervencije. Zatražio je temeljan pregled situacije kako bi razumeo detalje Donbetovih postupaka u vezi sa indikatorima odgovornog kockanja i obradom njegovog povlačenja. Utvrđeno je da igrač nije obavestio Donbet o bilo kakvim problemima sa kockanjem niti je zatražio samoisključenje pre zatvaranja naloga, i da nikakva sredstva ili dobici nisu nepravedno zadržani. Žalba je zatvorena jer se pitanje odnosilo na interne Donbetove procedure odgovornog kockanja, koje su bile van delokruga procesa rešavanja žalbi.
Donbet Casino - Zatvaranje igračkog naloga pokreće zabrinutost zbog odgovornog kockanja.
Neopravdana žalba
Iznos: £29.800
Donbet Casino
Index sigurnosti 8.4 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu u vezi sa načinom na koji je Donbet postupao sa mojim nalogom, njegovim procedurama za odgovorno kockanje i vremenom intervencije.
Ova žalba nije samo zato što sam izgubio novac. Moja briga je da li je Donbet postupio na odgovarajući način nakon što je identifikovao probleme sa odgovornim kockanjem na mom nalogu.
Tokom predmetnog perioda, pretrpeo sam gubitke od približno 29.800 funti. Nakon ovih događaja, Donbet je trajno zatvorio moj nalog u skladu sa svojom Politikom odgovornog kockanja, navodeći da moj nalog pokazuje indikatore rizika odgovornog kockanja.
Međutim, moj nalog nije zatvoren kada su ti indikatori rizika očigledno identifikovani. Umesto toga, ostao je u potpunosti operativan i trajno je zatvoren tek nakon što sam kontaktirao Donbet putem ćaskanja uživo.
Ovo pokreće nekoliko važnih pitanja koja, po mom mišljenju, zahtevaju objašnjenje:
Kada je Donbet prvi put identifikovao indikatore rizika odgovornog kockanja na mom nalogu?
Koji su specifični indikatori rizika identifikovani?
Koje su mere, ako su uopšte preduzete, preduzete kada su ti indikatori prvi put otkriveni?
Ako je Donbet verovao da moje kockarsko ponašanje predstavlja dovoljan rizik da opravda trajno isključenje, zašto je moj nalog ostao aktivan sve dok nisam započeo kontakt putem ćaskanja uživo?
Još jedan problem se tiče mog povlačenja novca. Podneo sam zahtev za povlačenje novca koji je Donbet prihvatio, ali me je obavestio da ne može biti odmah obrađen zbog ograničenja povlačenja novca. Redosled događaja koji su okruživali to povlačenje novca deo je ukupnog vremenskog okvira moje žalbe i trebalo bi ga razmotriti zajedno sa Donbetovim odlukama o odgovornom kockanju.
Moja žalba se stoga odnosi na vreme, doslednost i adekvatnost Donbetove intervencije u vezi sa odgovornim kockanjem, a ne samo na činjenicu da sam pretrpeo gubitke od kockanja.
Pokušao sam da rešim ovo pitanje direktno sa Donbetom, ali sam i dalje nezadovoljan njihovim odgovorom.
S poštovanjem molim Casino Guru da pregleda sve dostupne dokaze, uključujući moje imejlove, snimke ekrana, transkripte ćaskanja uživo i prepisku, i da zamoli Donbet da pruži jasno objašnjenje:
kada su prvi put identifikovane zabrinutosti u vezi sa odgovornim kockanjem;
zašto nije došlo do ranije intervencije;
zašto je moj nalog ostao aktivan uprkos tim zabrinutostima; i
da li je Donbet postupao u skladu sa sopstvenom Politikom odgovornog kockanja.
Verujem da je nezavisna revizija ovih pitanja opravdana i s poštovanjem molim Casino Guru za pomoć u postizanju pravednog rešenja.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Džoni24,
Hvala vam što ste podneli žalbu i dali detaljan opis okolnosti.
Razumem da je vaša zabrinutost prvenstveno vezana za vreme Donbetove intervencije u vezi sa odgovornim kockanjem, a ne za same gubitke od kockanja. Da bismo pravilno procenili slučaj, prvo moramo da utvrdimo jasnu vremensku liniju događaja.
Možete li, molim vas, razjasniti sledeće?
- Koja je bila svrha vašeg razgovora uživo sa kazinom pre nego što vam je nalog zatvoren? O čemu ste ih tačno kontaktirali?
- Tokom tog ćaskanja uživo ili u bilo kojoj ranijoj komunikaciji, da li ste eksplicitno obavestili kazino da imate problem sa kockanjem ili zahtevali zatvaranje naloga ili samoisključenje iz razloga odgovornog kockanja? Ako jeste, molimo vas da dostavite kopije tih razgovora ili imejlova. Moja imejl adresa je jean.s@casino.guru .
- Kog tačno datuma je vaš nalog trajno zatvoren?
- Da li imate imejl ili obaveštenje u kojem je kazino potvrdio da je vaš nalog zatvoren u skladu sa Politikom odgovornog kockanja?
Generalno, osim ako igrač ne obavesti kazino da ima poteškoća vezanih za kockanje ili ne zatraži meru odgovornog kockanja, obično bismo očekivali da igrač ostane odgovoran za upravljanje sopstvenim aktivnostima kockanja. Zato je važno da utvrdimo da li je i kada kazino saznao za bilo kakve zabrinutosti u vezi sa kockanjem koje ste možda saopštili.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Žan
PrevodDragi Žan,
Hvala vam što ste razmotrili moju žalbu i na vašoj poruci.
Drago mi je da razjasnim tačke koje ste pokrenuli.
1. Svrha ćaskanja uživo pre nego što je moj nalog zatvoren
Svrha mog ćaskanja uživo sa Donbetom bila je da pitam o mojoj isplati. Podneo sam zahtev za isplatu od 5.800 funti, ali sam obavešten da ne može biti odmah obrađen zbog Donbetovog nedeljnog ograničenja isplate. Kontaktirao sam ih da bih saznao zašto se isplata ne obrađuje i kada će biti isplaćena.
Nisam ih kontaktirao da bih se požalio na gubitak novca. Moja briga se odnosila na obradu mog povlačenja novca.
2. Da li sam rekao Donbetu da imam problem sa kockanjem ili zatražio samoisključenje?
Ne, nisam eksplicitno rekao Donbetu da imam problem sa kockanjem niti sam zahtevao samoisključenje pre nego što mi je nalog zatvoren.
Međutim, moja žalba nije zasnovana na tome.
Moja žalba se zasniva na činjenici da je Donbet kasnije trajno zatvorio moj nalog u skladu sa svojom Politikom odgovornog kockanja. Ovo pokazuje da je sam Donbet zaključio da postoje zabrinutosti u vezi sa odgovornim kockanjem u vezi sa mojim nalogom.
Molim Casino Guru da utvrdi kada je Donbet prvi put identifikovao te probleme, koji su ih konkretni indikatori pokrenuli i zašto je do intervencije došlo tek nakon što sam izgubio približno 29.800 funti.
Ako su Donbetovi sopstveni sistemi za praćenje identifikovali ponašanje dovoljno ozbiljno da opravda trajno zatvaranje, smatram da je razumno pitati se da li su ti isti indikatori trebalo da dovedu do ranije intervencije.
3. Datum kada je moj nalog trajno zatvoren
Moj nalog je trajno zatvoren 07.03.2026.
4. Potvrda o zatvaranju naloga
Da. Imam imejl kojim se potvrđuje da je moj nalog trajno zatvoren u skladu sa Politikom odgovornog kockanja kompanije Donbet i priložiću ga ovom odgovoru.
Takođe bih bio zahvalan ako bi Casino Guru mogao da zamoli Donbet da objasni:
Kada su na mom nalogu identifikovani prvi indikatori rizika odgovornog kockanja.
Koji su to bili indikatori.
Koje interne mere su razmatrane pre nego što je moj nalog trajno zatvoren?
Zašto je kockanje bilo dozvoljeno dok moji gubici nisu dostigli približno 29.800 funti pre nego što su preduzete mere za odgovorno kockanje.
Da budem jasan, ne tražim od Casino Guru-a da mi vrati gubitke samo zato što sam izgubio novac. Moja žalba se odnosi na vreme i adekvatnost Donbet-ove intervencije u vezi sa odgovornim kockanjem, nakon što je sam Donbet utvrdio da moj nalog treba trajno zatvoriti u skladu sa svojom Politikom odgovornog kockanja.
Hvala vam što ste odvojili vreme da istražite ovu stvar. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodDragi Džoni24,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili tražene informacije i prateću dokumentaciju.
Nakon pažljivog pregleda vaše žalbe, razumemo da se vaša zabrinutost odnosi na vreme i adekvatnost intervencije kazina u vezi sa odgovornim kockanjem, a ne na spornu transakciju ili konfiskaciju sredstava.
U Kazino Guruu, možemo da pomognemo u slučajevima odgovornog kockanja gde postoje dokazi da kazino nije primenio mere odgovornog kockanja nakon što je igrač jasno obavestio kazino o problemu sa kockanjem ili eksplicitno zatražio samoisključenje, a nečinjenje je rezultiralo daljim gubicima od kockanja. Takođe istražujemo slučajeve u kojima je kazino nepravedno konfiskovao igračev saldo ili dobitke.
U vašem slučaju, potvrdili ste da niste obavestili kazino da imate poteškoća vezanih za kockanje i da niste zahtevali samoisključenje ili zatvaranje naloga pre nego što je vaš nalog trajno zatvoren. Prema dostavljenim informacijama, kazino je na kraju odlučio da zatvori vaš nalog u skladu sa svojom Politikom odgovornog kockanja i nema naznaka da je bilo koji preostali iznos ili dobitak nepravedno konfiskovan.
Iako razumemo vašu želju da dobijete dodatna objašnjenja u vezi sa internim procesima praćenja kazina, specifičnim indikatorima rizika koje je identifikovao i razlozima zbog kojih je odlučio da interveniše kada je to učinio, to su pitanja internih procedura odgovornog kockanja kazina. Ona ne predstavljaju spor koji spada u delokrug našeg procesa rešavanja žalbi.
Iz ovih razloga nismo u mogućnosti da dalje obrađujemo ovu žalbu i moramo je zatvoriti.
Ukoliko u budućnosti naiđete na spor koji uključuje zadržavanje sredstava, nepravednu konfiskaciju dobitaka ili dokaze da kazino nije reagovao nakon što ste ga jasno obavestili o problemu sa kockanjem ili zatražili samoisključenje, rado ćemo razmotriti stvar.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Žan
