Igrač iz Australije podneo je žalbu protiv kazina Dragonslots u vezi sa njihovim upravljanjem nalogom i praksom odgovornog kockanja. Uprkos tome što je aktivirao period hlađenja kako bi ograničio pristup kockanju tokom obrade isplata, operater je prevremeno uklonio ovaj period bez adekvatnih provera blagostanja, omogućavajući neograničeno igranje tokom značajnog procesa isplate. Igrač je zahtevao pravedan pregled gubitaka nastalih nakon uklanjanja perioda hlađenja, verujući da standardi odgovornog kockanja nisu efikasno primenjeni. Nakon pregleda, utvrđeno je da je igrač dobrovoljno zahtevao prevremeni prekid perioda hlađenja i da u to vreme nisu identifikovani jasni dokazi o problemima vezanim za kockanje. Shodno tome, žalba nije uvažena zbog nedovoljnih osnova i nedostatka potkrepljujućih dokaza.
DragonSlots Casino - Upravljanje igračkim računima i zaštitne mere odgovornog kockanja su dovedene u pitanje.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: A$58.000
DragonSlots Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu u vezi sa odgovornim kockanjem i upravljanjem nalogom u vezi sa kazinom Dragonslots.
Ova žalba se ne odnosi samo na uobičajene gubitke od kockanja. Ona se tiče načina na koji je operater postupao sa zaštitnim merama, isplatama i kontrolom naloga tokom perioda kada sam aktivno pokušavao da smanjim pristup kockanju i isplatim sredstva.
Zahtev za pozadinu i hlađenje
Dana 31. januara sam zatražio i aktivirao period odlaganja od 30 dana nakon značajnog dobitka jer sam želeo da bezbedno podignem sredstva i izbegnem dalje kockanje.
Tokom ovog perioda sam posebno pitao podršku da li moj nalog može ostati pauziran dok se isplate obrađuju, jer nisam želeo pristup igrama dok čekam isplate.
Njihovi uslovi ukazuju na to da se mogu organizovati ručna povlačenja ili ograničenja računa, ali ovaj zahtev nije uslišen.
Rano uklanjanje hlađenja
Period hlađenja je prevremeno ukinut 12. februara nakon komunikacije sa VIP menadžerom.
Ovo se dogodilo:
preko noći,
bez smislenog ispitivanja dobrobiti,
i uprkos prethodnim porukama koje su pokazivale da želim smanjen pristup prilikom povlačenja sredstava.
Odmah nakon uklanjanja, došlo je do produžene sesije kockanja i uplaćeni su značajni depoziti. Nakon reaktivacije nisu uvedene dodatne provere odgovornog kockanja, praćenje sesija ili problemi.
Povlačenje sredstava i pristup igri
Pre ovog događaja imao sam više isplata na čekanju, uključujući približno 25.000 AUD, sa stanjem od oko 38.000 AUD u vreme kada je ukinuto hlađenje.
Isplate su bile u stanju koje se može otkazati nekoliko dana, dok je račun ostao u potpunosti igrabilan.
Istorijski gledano, kašnjenja u verifikaciji i povlačenjima su već dovodila do otkazivanja povlačenja, zbog čega sam uopšte i zatražio odlaganje.
Dozvoljavanje neograničenog igranja dok su povlačenja bila u toku — posebno nakon zahteva za hlađenje — stvorilo je situaciju u kojoj zaštitne mere nisu funkcionisale kako je predviđeno.
Obrazac teškoća pri zatvaranju računa
Tokom moje istorije sa ovim operaterom, više puta sam zahtevao zatvaranje ili ograničavanje naloga i izrazio da mi se proces činio teškim ili da je zahtevao kontinuiranu interakciju sa VIP menadžerom, a ne trenutno zatvaranje.
Čak i nakon što sam nedavno podneo/la zvaničnu žalbu, moj nalog je ostao dostupan više od 72 sata pre nego što je zatvoren.
Odgovor operatera
U odgovoru operatera se navodi da je ograničenje hlađenja ukinuto na moj zahtev i da je sva odgovornost na meni.
Iako priznajem svoje odluke, moja zabrinutost je da operater nije srazmerno primenio principe odgovornog kockanja:
Rano ukidanje mere za smanjenje štete tokom očiglednog perioda ranjivosti.
Kontinuirani pristup kockanju dok su isplate bile u toku.
Nedostatak provera dobrobiti tokom dužeg perioda.
Nepoštovanje mog zahteva za ograničavanje pristupa prilikom povlačenja sredstava.
Zahtevana rezolucija
Zahtevam pravednu reviziju gubitaka nastalih neposredno nakon ukidanja uslova za hlađenje, u ukupnom iznosu od približno 58.000 australijskih dolara, jer smatram da okvir odgovornog kockanja nije efikasno primenjen u praksi.
Imam dokaze, uključujući:
imejlovi sa zahtevom za hlađenje i pauziranje naloga,
VIP komunikacija,
rokovi povlačenja,
i zahteve za zatvaranje računa.
Podnosim ovu žalbu u dobroj veri tražeći objektivnu procenu da li je operater ispunio razumne standarde odgovornog kockanja.
Tokom moje istorije sa ovim operaterom, kad god bih ostvario značajne dobitke, dolazilo je do stalnih kašnjenja povezanih sa KYC proverama, verifikacijom plaćanja ili zahtevima za dodatnu dokumentaciju. Razumem da je verifikacija legitiman proces; međutim, ovi zahtevi su se često dešavali nakon što su isplate bile poslate i rezultirali su produženim periodima u kojima su sredstva ostajala na čekanju dok je moj račun ostao potpuno dostupan za igru. Ovo je stvorilo situaciju u kojoj su isplate bile efikasno usporene, dok je pristup kockanju nastavljen bez prekida.
Tokom ovih ponovljenih interakcija — uključujući produžene periode povlačenja, višestruka podnošenja dokumenata i komunikaciju sa VIP podrškom — nikada nije bilo nikakve smislene provere dobrobiti ili razgovora o tome koliko mi je udobno da nastavim sa kockanjem uprkos vidljivim obrascima velikih depozita, dugih sesija ili zahteva za smanjenje pristupa. S obzirom na sopstvene izjave operatera o odgovornom kockanju i zaštiti kupaca, verujem da je trebalo primeniti razuman nivo praćenja ili zaštite tokom ovih perioda, posebno kada sam već izrazio poteškoće u upravljanju pristupom i zatražio mere za hlađenje.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Henersi,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog problema koji ste doživeli.
Da bismo bolje razumeli i rešili vaše nedoumice u vezi sa vašom situacijom sa kazinom Dragonslots, molimo vas da razjasnite sledeće tačke:
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste sami ručno zahtevali prevremeni prekid perioda hlađenja?
- Da li ste primili bilo kakve druge komunikacije ili potvrde u vezi sa aktiviranjem vašeg perioda odlaganja?
- Možete li da pružite detalje o prepisci sa VIP menadžerom 12. februara koja je dovela do prevremenog ukidanja perioda hlađenja?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDraga Petra,
Hvala vam još jednom što ste odvojili vreme da pregledate moj slučaj. Želim da objasnim situaciju što je moguće iskrenije i jasnije. U potpunosti priznajem da sam odlučio/la da nastavim da igram i preuzimam odgovornost za svoje odluke. Međutim, moja zabrinutost je da tokom perioda kada je moje ponašanje jasno pokazivalo uznemirenost i ranjivost, postupci operatera nisu odražavali principe odgovornog kockanja koji su namenjeni zaštiti igrača upravo u takvim okolnostima.
1) Prevremeni prekid perioda hlađenja
Ideja da se period hlađenja može ukinuti nije nešto što sam mirno pokrenuo. Rečeno mi je da se može prekinuti kad god poželim. U to vreme, moje poruke su bile veoma emotivne, promenljive i ponekad su prelazile u uvredljiv jezik, što retrospektivno pokazuje da nisam bio u stabilnom stanju.
Ukidanje zabrane hlađenja dogodilo se oko 2:30 ujutru 12. februara tokom već produžene sesije igranja. Ovo je na kraju produžilo ono što je postalo neprekidni period igre od 24 sata. Po mom mišljenju, ovo je bio trenutak kada je trebalo primeniti jače mere zaštite, a ne ukidati ograničenja.
2) Komunikacija i zaštita
Nisam dobio nikakvo smisleno objašnjenje rizika ili posledica prevremenog prekida perioda hlađenja. Umesto da pojača zaštitne mere, komunikacija je dozvolila nastavak kockanja uprkos jasnoj emocionalnoj nestabilnosti u mojim porukama.
3) Zahtevi za povlačenje sredstava, zatvaranje naloga i pitanja u vezi sa odgovornim kockanjem
Važno je napomenuti da sam već pokušao da zatvorim svoj nalog čak i pre perioda u kojem sam kasnije pobedio. To pokazuje da je moja namera da se povučem sa platforme postojala pre bilo kakvog finansijskog ishoda.
Tokom moje prepiske sa VIP menadžerom 12. februara, više puta sam izjavio da želim da povučem sredstva i zatvorim svoj nalog. Pregledao sam Uslove korišćenja i naveo njihov postupak za zatvaranje naloga i ručno rukovanje transakcijama, jasno stavivši do znanja da sam spreman da pratim njihovu proceduru za izlazak sa platforme.
Takođe sam izrazio osećaj da se previše kockam i da želim da prestanem. Uprkos tome, nije bilo eskalacije podrške za odgovorno kockanje, nije izražena zabrinutost, niti pokušaja da se ograniči aktivnost. Više puta sam pokušao da zatvorim račun, ali mi nije bilo dozvoljeno da to učinim dok su isplate bile u toku, što je održavalo račun aktivnim tokom ranjivog perioda.
Povlačenja su više puta odlagana zbog dodatnih zahteva, što je produžilo moj pristup platformi u vreme kada sam pokušavao da odem.
4) Obrazac kašnjenja prilikom povlačenja sredstava i verifikacije
Ovo nije bio izolovan problem. U prethodnim prilikama, operater je tvrdio da su se dogodila kršenja pravila bonusa za koja verujem da su bila netačna, zahtevala je ponovljenu verifikaciju kartice i lične karte i odlagala isplate duže od sedam dana uprkos vremenu obrade oglasa od 1-3 dana i isplatama koje su bile u okviru nedeljnih ograničenja.
Prihvatam da sam izabrao da igram, ali su stalna kašnjenja i kontinuirano angažovanje operatera tokom vremena kada je moje ponašanje jasno pokazivalo uznemirenost doprineli situaciji koju mere odgovornog kockanja treba da spreče.
Moja namera nije da izbegnem odgovornost, već da pitam da li je operater ispunio svoju dužnost pažnje kada se suočio sa jasnim signalima da su potrebne jače mere zaštite.
Hvala vam još jednom na vašem vremenu i razmatranju.
Srdačan pozdrav,
Luka
PrevodZdravo Petra,
Samo sam hteo da proverim da li vam je potrebno još nešto od mene dok se slučaj razmatra.
Da bih razjasnio svoj stav, moja glavna briga nisu same pojedinačne opklade, već kako su se postupalo sa zaštitnim merama. Ušao sam u period hlađenja kako bih se povukao dok se isplate obrađuju, a takođe sam pitao o ograničavanju pristupa kako ne bih morao da se prijavljujem tokom tog vremena.
Hlađenje je potom ukinuto tokom noćne komunikacije sa VIP menadžerom, i nisu uvedene nikakve provere usmerene na dobrobit ili dodatne zaštitne mere uprkos širem kontekstu i mojim prethodnim pokušajima da zatvorim ili ograničim račun.
U potpunosti razumem da lična odgovornost igra ulogu, ali me brine što dostupne zaštitne opcije nisu primenjene u praksi kada sam očigledno pokušavao da smanjim angažovanje.
Rado ću vam pružiti dodatne snimke ekrana ili detalje o vremenskoj liniji ako vam to pomogne u pregledu — samo me obavestite.
Hvala još jednom
PrevodDragi Henersi,
Hvala vam na odgovoru i navedenim prethodnim detaljima.
Molim vas da imate razumevanja da je na kraju odgovornost igrača da deaktivira period hlađenja i nastavi da igra u kazinu. Međutim, priznajem da je kazino mogao da primeni bezbednije mere u tom pogledu.
- Možete li, molim vas, navesti trajanje sesije kockanja koja se održala neposredno nakon ukidanja perioda hlađenja?
- Pored toga, koje druge dokaze imate u vezi sa vašom komunikacijom sa timom za podršku o vašim zabrinutostima u vezi sa odgovornim kockanjem? Molimo vas da dostavite svu dodatnu komunikaciju koju ste imali sa kazinom, kao što su snimci ekrana, imejlovi ili transkripti ćaskanja. Dokumente možete poslati na petra.h@casino.guru ili otpremite snimke ekrana direktno u temu.
Hvala vam još jednom na saradnji. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodZdravo Petra,
Hvala vam još jednom na odgovoru. Sada sam poslao detaljan imejl sa traženim snimcima ekrana, imejlovima i pratećim dokazima.
Da sumiramo ovde:
Sesija kockanja koja je usledila nakon ukidanja zbog potrebe za hlađenjem trajala je približno 28 sati, počevši od 02:00 i nastavljajući se do otprilike 06:00 sledećeg dana.
Nalazim se u Australiji, što znači da se ova aktivnost dogodila u ranim jutarnjim satima lokalno. Produžena noćna igra odmah nakon ukidanja perioda hlađenja bila je krajnje neuobičajena za mene i, po mom mišljenju, trebalo je da izazove zabrinutost u vezi sa bezbednijim kockanjem.
U mojoj prvobitnoj komunikaciji sa kazinom, jasno sam zahtevao da se moj nalog ograniči ili zatvori dok se isplate obrađuju, čak sam ponudio da platim naknadu za ručno povlačenje. Umesto toga, predstavljen je period hlađenja, ali sam od samog početka obavešten da se može ukloniti u bilo kom trenutku, što je potkopalo njegovu zaštitnu svrhu.
Uprkos produženoj igri, ponovljenim problemima sa povlačenjem novca i ranijim zahtevima za zatvaranje računa, nije sprovedena nikakva dodatna provera blagostanja niti intervencija za odgovorno kockanje.
Pored toga, nakon što sam zatražio trajno zatvaranje, prošlo je više od 72 sata pre nego što je nalog zapravo zatvoren, tokom kojih sam i dalje mogao da mu pristupim.
Molim vas, javite mi ako bi vam još neke informacije bile od pomoći — rado ću u potpunosti sarađivati.
Srdačan pozdrav,
Luka
PrevodDragi Henersi,
Na osnovu prikupljenih informacija i vaše sopstvene izjave kojom potvrđujete da ste dobrovoljno zatražili kraći period odlaganja žalbe, bez ikakvih jasnih dokaza o problemima vezanim za kockanje u to vreme, nažalost nemamo dovoljno osnova da potvrdimo vašu žalbu.
Pošto nema dokaza da je problem sa kockanjem prijavljen ili identifikovan, nismo u mogućnosti da potkrepimo tvrdnju. Stoga, sa žaljenjem, moramo da odbijemo vašu žalbu.
Žao nam je što vam trenutno ne možemo više pomoći po ovom pitanju. Međutim, nadamo se da nećete oklevati da nas ponovo kontaktirate u budućnosti ukoliko budete imali bilo kakvih drugih problema.
Srdačan pozdrav,
Petra
