Nalog igračice iz Irske je blokiran nakon što je osvojila 3500 evra, a kazino je tvrdio da je igrala samo sa bonus novcem, što je ona osporila. Tvrdila je da je uplatila pravi novac i shodno tome koristila svoj saldo, i tražila je pregled svog naloga i povraćaj dobitaka, navodeći obmanjujuće dokaze od kazina. Kazino je naveo da je igračica aktivirala bonus dobrodošlice i postavila više opklada koje prelaze maksimalno dozvoljeni iznos od 5 evra tokom perioda klađenja na bonus, što je dovelo do konfiskacije dobitaka dobijenih iz bonus sredstava. Igračica je tvrdila da nije bila jasno obaveštena o bilo kakvom aktivnom bonusu ili ograničenjima klađenja, da nije imala pristup svojoj celokupnoj istoriji igara i da kazino nije sistematski sprovodio ograničenja klađenja. Nakon pregleda dokaza i industrijskih standarda u vezi sa pravilima o maksimalnoj opkladi, zaključili smo da je igračica stekla nepravednu prednost kršeći pravilo o maksimalnoj opkladi i stoga smo odbacili žalbu.
Dublinbet Casino - Igrački račun je zatvoren, a dobici su oduzeti.
Neopravdana žalba
Iznos: 3.500 €
Dublinbet Casino
Index sigurnosti 5.8 Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Podnosim žalbu jer je kazino nepravedno blokirao moj račun nakon što sam uplatio pravi novac i igrao. Osvojio sam 3500 evra, ali kazino odbija da mi isplati dobitke.
Sada tvrde da sam igrao samo sa bonus novcem, što je netačno. Uplatio sam pravi novac i koristio svoj pravi saldo. Nakon što sam zatražio pojašnjenje, kazino je iznenada blokirao moj nalog bez objašnjenja.
Takođe su pružili lažni ili netačni „dokaz" koji se ne poklapa sa stvarnim transakcijama. Imam sopstvene snimke ekrana koji jasno pokazuju da sam uplatio pravi novac i koristio svoj gotovinski saldo.
Molim da se moj nalog pregleda, da se provere ispravne transakcije i da mi se vrati dobitak od 3500 evra i preostali iznos.
Hvala vam.
Zdravo,
Podnosim žalbu jer je kazino nepravedno blokirao moj račun i odbio da mi isplati dobitak od 3500 evra. Uplatio sam pravi novac i igrao normalno. Nikada nisam nameravao da koristim bonus ili da prekršim bilo kakve uslove i odredbe.
Kazino sada tvrdi da sam igrao samo sa bonus novcem i da sam pravio opklade veće od dozvoljenih. To nije istina. Uplatio sam 50 evra pravog novca i koristio svoj pravi saldo. Ni u jednom trenutku me kazino nije upozorio tokom igre da je bilo kakva opklada ograničena ili protiv njihovih pravila.
Kada sam tražio pojašnjenje, kazino je iznenada blokirao moj nalog i kasnije mi poslao „dokaz" koji se nije poklapao sa stvarnim transakcijama. Njihovi snimci ekrana su obmanjujući i ne odražavaju moju stvarnu igru. Moji snimci ekrana jasno pokazuju da sam uplatio pravi novac i da sam koristio svoj pravi saldo.
Verujem da je kazino nepravedno konfiskovao moj dobitak i pružio lažne ili prevarne dokaze kako bi opravdao ovu odluku. S poštovanjem molim CasinoGuru za pomoć u preispitivanju ovog slučaja jer verujem da su moja prava kao igrača povređena.
Hvala vam na pomoći.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Ivelina,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg negativnog iskustva. Proverio sam uslove i odredbe bonusa i pronašao sam ovo:
Maksimalni iznos koji smete da uložite po opkladi kada igrate sa bonusom je 5 evra po opkladi (ili ekvivalent u bilo kojoj drugoj valuti) dok se ne ispune uslovi klađenja za bonus.
Naš stav je detaljno objašnjen u Kodeksu o fer kockanju :
Pravilo maksimalne opklade je, u stvari, industrijski standard, baš kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Radije ne bismo išli protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kazina koja povremeno koriste pravilo maksimalne opklade protiv igrača. Međutim, ako smatrate da ste pogrešno optuženi, slobodno mi prosledite svoju istoriju igara zajedno sa linkom do određenog bonusa koji ste iskoristili i igrali. Moja adresa e-pošte je katarina.d@casino.guru .
Ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, molimo vas da je takođe pošaljete. Molimo vas da me obavestite u ovoj temi kada imejl bude poslat.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodZdravo,
Želeo bih da dodam još jedan važan detalj:
NEMAM pristup celokupnoj istoriji igranja na svom DublinBet nalogu.
Kazino me optužuje da sam prekršio pravilo o maksimalnoj opkladi, ali ne pruža nikakve evidencije o igrama, vremenske oznake ili evidenciju o klađenju.
Molimo vas da zatražite od kazina da vam obezbedi:
• kompletna istorija igranja
• iznosi opklada
• vremenske oznake
• imena igara
• dokaz o navodnom kršenju
Zdravo, želeo/želela bih da dodam jednu važnu novost u vezi sa mojom verifikacijom.
Na mom DublinBet nalogu, jedini dokument koji je uspešno verifikovan je „Povratna strana kreditne kartice".
Kazino i dalje zahteva:
• Dokaz o adresi
• Prednja strana kreditne kartice (sa vidljivim 6 prvih i 4 poslednje cifre)
Međutim, kazino me optužuje da sam prekršio pravilo maksimalne opklade, a da nisam naveo:
• istorija igre,
• vremenske oznake,
• iznosi opklada,
• ili bilo kakav dokaz uopšte.
Istovremeno, unutar mog naloga NEMAM pristup istoriji svojih igara.
Ne mogu da vidim nikakav zapis o svojoj igri, dobicima ili veličinama opklada.
Molim vas, zatražite od kazina da vam dostavi kompletne dnevnike igara, jer ne mogu da se branim bez pristupa sopstvenoj istoriji.
Optužba je neosnovana bez dokaza.
Moram da razjasnim nešto veoma važno.
Vaš agent za podršku MI je ponudio bonus – nisam tražio nikakav bonus.
Tražio sam pomoć samo zato što su mi dobici prebačeni na moj stvarni saldo i nisam razumeo zašto.
Vaš agent mi je zatim ponudio bonus od 10% da „pokušam da zaradim novac".
Ovo dokazuje da nisam pokušao ništa da zloupotrebim ili prekršim bilo koja pravila.
**Ne želim nikakav bonus.**
Želim samo svoje dobitke i kompletnu istoriju igara.
Molimo vas da odmah dostavite:
• svi evidencije klađenja,
• vremenske oznake,
• iznosi opklada,
• i sve dokaze koji se koriste protiv mene.
Trenutno ne mogu uopšte da vidim istoriju svojih igara, i bez ovih informacija ne možete tvrditi da sam prekršio bilo koje pravilo.**
Želim da napomenem nešto važno.
Prethodni agent za podršku je razgovarao sa mnom grubo i neprofesionalno.
Umesto da mi pomogne da rešim problem, ponudio mi je bonus, što je izgleda izbeglo moj pravi problem.
Ovo nije pravi način postupanja sa novim kupcem.
Očekujem poštovanje i odgovarajuću pomoć u vezi sa mojim nalogom.
Takođe bih želeo da razjasnim da mi je agent ponudio bonus od 10% umesto da reši stvarni problem koji sam prijavio.
Ovo je neprihvatljivo jer je moja briga bila u vezi sa mojim depozitima, istorijom igara i greškama na nalogu, a ne u vezi sa primanjem bonusa.
Osećam se kao da je moj problem ignorisan i da se prema meni nije postupalo s poštovanjem.
Očekujem pravilno objašnjenje, potpunu transparentnost i ispravne korake za rešavanje mog problema.
Molim vas, pregledajte razgovor u ćaskanju i shvatite ga ozbiljno.
Prevod„Želeo bih da razjasnim nešto važno u vezi sa mojim nalogom.
Pre nego što se ovaj problem dogodio, nikada nisam bio upozoren ni na kakva ograničenja vezana za bonuse, klađenje ili moju igru.
Nije bilo nikakve informacije, nikakve poruke ili bilo kakvog obaveštenja da bi moja igra mogla biti smatrana nepravilnom ili ograničenom na bilo koji način.
Da je postojalo neko ograničenje ili problem, moj bonus ili moja igra je trebalo automatski da budu blokirani — ali nisu.
Sistem mi je dozvolio da uplaćujem, igram i koristim svoj saldo bez upozorenja.
Stoga, čvrsto verujem da ne bi trebalo da budem odgovoran za nešto o čemu nisam bio obavešten.
Ako kazino nije blokirao moj bonus ili igru u trenutku depozita, to znači da je vaš sistem sve dozvolio.
Ljubazno vas molim da ponovo pregledate moj slučaj jer situacija nije fer prema kupcu koji je ispravno pratio sve korake, a nije dobio nikakvo upozorenje ili naznaku problema.**
PrevodZdravo,
Prilažem dokaz da moj nalog ne prikazuje nikakvu istoriju igranja, istoriju bonusa ili istoriju aktivnosti. Kao što možete videti na snimku ekrana, u odeljku „Moje aktivnosti" piše „Istorija vašeg naloga je prazna". Zbog toga ne mogu sam da proverim šta kazino tvrdi ili da proverim bilo kakve opklade.
Ovo je ozbiljan problem jer me kazino optužuje za nešto što ne mogu ni da pregledam jer nemam pristup sopstvenoj istoriji aktivnosti. Molim vas da ovo uzmete u obzir – nemam uvid u svoje evidencije o igrama i kazino je dužan da mi pruži ove informacije. Hvala vam.
PrevodDraga Ivelina,
Hvala vam na odgovoru.
Možete li, molim vas, proslediti svu komunikaciju koju ste imali sa ovim kazinom katarina.d@casino.guru Ovo uključuje imejlove, transkripte ćaskanja uživo i sve prateće snimke ekrana. Molimo vas da snimke ekrana koje ste dali uključite u svoje odgovore jer su neki od njih stigli zamagljeni i nečitljivi.
Molim vas, obavestite me ovde u temi kada imejl bude poslat.
Radujem se vašem odgovoru.
Katarina
PrevodDraga Ivelina,
Hvala vam na odgovoru i imejlu.
Nakon pregleda vaše žalbe, imam izvesne nedoumice u vezi sa dovoljnošću dostavljenih dokaza. Konkretno, vaša početna poruka je sadržala snimak ekrana iz dnevnika igre koji prikazuje opklade povezane sa uslovima bonusa. Želeo bih da se raspitam da li je moguće da ste igrali sa bonusom koji je automatski primenjen na vaš nalog. Tražio sam zapis komunikacije u kojem ste zahtevali otkazivanje bonusa dobrodošlice sa vašeg naloga, ali nisam uspeo da pronađem takvu prepisku. Možete li da potvrdite da li je do ove komunikacije došlo? Ako jeste, molim vas da dostavite snimak ekrana takve komunikacije.
Radujem se vašem odgovoru,
Katarina
PrevodDraga Katarina,
Hvala vam na poruci i što ste razmotrili moju žalbu.
Želeo bih da razjasnim da nisam namerno aktivirao, zahtevao ili svesno koristio bilo koji bonus dok sam igrao na DublinBet-u. Nisam bio jasno obavešten da je bonus aktivan na mom nalogu u vreme igranja. Ako je bonus primenjen, izgleda da ga je kazino automatski dodao bez mog izričitog pristanka ili jasnog obaveštenja.
Takođe bih želeo/želela da potvrdim da nisam zahtevao/zahtevala otkazivanje bonusa dobrodošlice, jer nisam bio/bila svestan/svesna da je bilo koji bonus aktivan. Stoga ne mogu da pružim snimak ekrana takve komunikacije, jer se nije dogodila.
Nakon što su mi dobici uklonjeni, kazino mi je ograničio pristup celokupnoj istoriji igara i transakcija, što me sprečava da pružim dodatne snimke ekrana ili detaljne evidencije. Jedine informacije koje su mi date bila je generička tabela, koja ne predstavlja moju celokupnu istoriju igara.
PrevodPored toga, smatram da je objašnjenje kazina kontradiktorno, jer su tvrdili da su mi dobici oduzeti zbog korišćenja bonusa, ali su mi istovremeno nakon toga ponudili novi bonus.
Spreman sam da u potpunosti sarađujem i pružim sve informacije koje su mi dostupne. Međutim, zbog nedostatka transparentnosti kazina i ograničenog pristupa, nisam u mogućnosti da dobijem dodatne dokaze pored onih koji su već dostavljeni.
Hvala vam na vremenu i kontinuiranoj pomoći u razmatranju mog slučaja.
Srdačan pozdrav,
Ja***** M*********
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Katarina, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Katarina ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Katarina kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDraga Ivelina,
hvala vam na odgovorima i strpljenju.
Da li ste pokušali da zatražite istoriju svojih igara direktno od kazina? Ako jeste, da li biste mogli da podelite odgovor koji ste dobili? Ako ste sačuvali ove informacije, bilo kao snimak ekrana ili u drugom formatu, ljubazno nas pošaljite.
Pored toga, možete li potvrditi da li ste svesni koliko puta ste se kladili preko maksimalno dozvoljenog iznosa? Svi detalji koje možete da nam pružite pomoći će nam da bolje razumemo situaciju i procenimo vašu žalbu.
Radujem se vašem odgovoru,
Katarina
PrevodHvala vam na poruci.
Da, pokušao/la sam da zatražim svoju kompletnu istoriju igara i klađenja direktno od kazina. Međutim, moj pristup nalogu je već bio ograničen i nisam dobio/la kompletnu istoriju igara. Kazino mi je poslao samo generičku tabelu, koja ne uključuje sve detalje igre, pojedinačne opklade ili jasne informacije o statusu bonusa. Nažalost, više nemam pristup svom nalogu da bih sam/a preuzeo/la ove informacije.
Što se tiče pitanja o opkladama koje prelaze maksimalno dozvoljeni iznos, ne mogu to da potvrdim, jer nemam pristup svojoj celokupnoj istoriji klađenja. Bez kompletnih evidencija, nemoguće mi je da tačno utvrdim koliko puta, ako uopšte, su se takve opklade dogodile.
Takođe bih želeo da napomenem da ograničenja klađenja i ograničenja bonusa sistemski kontroliše kazino i da ni u jednom trenutku nisam jasno obavešten da je bonus aktivan ili da se na moju igru primenjuju određena ograničenja klađenja.
Ukoliko postoje dodatne informacije koje mogu da pružim u okviru trenutnih ograničenja pristupa, rado ću sarađivati.
Srdačan pozdrav,
Ivelina
PrevodDraga Ivelina,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Peter ( peter.c@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodZdravo,
Hvala Ivelini što si nam pružila sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Dublinbet Casino za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo zašto je igračev nalog zatvoren, a dobici konfiskovani.
Hvala vam!
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste pokrenuli ovaj slučaj sa nama.
Prvo, želimo da razjasnimo da se naš bonus dobrodošlice automatski dodaje na igračev nalog nakon njihovog prvog depozita; međutim, igrač ga mora ručno aktivirati.
Nakon što smo ponovo pregledali transakcije na igračevom računu, možemo potvrditi da je igrač aktivirao bonus dobrodošlice i da je višestruko ulaganje koje prelazi maksimalno dozvoljeni iznos (5€) postavljeno dok je bonus bio aktivan.
Igračica je dobila 100% bonus dobrodošlice i 3 serije besplatnih okretaja nakon svog prvog i drugog depozita. Iznos koji je oduzet potiče isključivo od sredstava 100% bonusa dobrodošlice (označeno crvenom bojom).
U nastavku su neki snimci ekrana koji prikazuju kompletnu aktivnost igračevog naloga, uključujući sve relevantne opklade. Molimo vas da ih pregledate.
Kao što je naznačeno različitim žutim istaknutim bojama, igračica je aktivirala 3 serije besplatnih okretaja nakon što je potrošila svoj pravi novac (depozit). Igračica je zatim nastavila igru koristeći bonus sredstva dobijena od besplatnih okretaja dok stanje na računu nije dostiglo 0 € 03.10.2025. u 15:09:16 CET.
Igrač je potom pauzirao igru na nekoliko dana, vratio se i aktivirao 100% bonus dobrodošlice od 50 € 06.10.2025. u 01:15:39 CET.
Tokom aktivacije ovog bonusa, igrač je postavio mnogo opklada koje prelaze maksimalno dozvoljeni iznos (5€), a snimak ekrana iznad sa svetlo crvenim akcentima prikazuje deo njih.
Zaključno, igračica je aktivirala više vrsta bonusa i besplatnih okretaja, što jasno ukazuje da je bila svesna i postojanja ovih bonusa i procesa potrebnog za njihovo aktiviranje.
Srdačan pozdrav,
PrevodKazino nije pružio kompletne i proverljive dnevnike igara.
Prikazana tabela nije zvanična istorija igre od strane provajdera igre i ne pokazuje da su dobici od 3.500 evra generisani iz bonus sredstava.
Pored toga, sistem kazina je dozvoljavao da se sve opklade postavljaju bez ikakvog upozorenja ili ograničenja. Ako opklade koje prelaze limit nisu bile dozvoljene, trebalo je da budu automatski blokirane.
Nisam bio obavešten u realnom vremenu, a moja istorija igara mi je trenutno nedostupna, što onemogućava nezavisnu proveru.
Stoga, tvrdim da je konfiskacija punog dobitka neopravdana i zahtevam potpuni povraćaj 3.500 evra.
PrevodNe slažem se sa zaključkom kazina.
Limit klađenja nije bio jasno prikazan tokom igre, a sistem mi je dozvolio da postavim te opklade bez ikakvog upozorenja ili ograničenja.
Takođe nisam imao pristup celokupnoj istoriji igre u to vreme.
Molim Casino Guru da proveri da li je pravilo o maksimalnoj opkladi od 5 evra jasno i vidljivo sprovedeno.
PrevodHvala obema stranama na ažuriranju.
Draga Ivelina, pravilo o maksimalnoj opkladi za bonus je industrijski standard, kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Više volimo da ne idemo protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kazina koja povremeno koriste pravilo o maksimalnoj opkladi protiv igrača.
Ako kazino ne sprovodi pravilo maksimalne opklade na softverskom nivou, pokušavamo da procenimo svaki slučaj posebno, tako da budu kažnjeni samo igrači koji su svesno ili sistematski prekršili pravilo kako bi stekli prednost.
Nažalost, u vašem slučaju, iz odlomaka koje je kazino dostavio, jasno je da ste stekli nepravednu prednost, i s obzirom na to, primorani smo da odbijemo vašu žalbu. Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Petar
