Igrač iz Norveške je trajno zatvorio svoj nalog u septembru 2025. godine, ali je on ubrzo nakon toga ponovo otvoren bez njegovog pristanka, što je dovelo do gubitka od oko 30.000 norveških kruna. Zatražio je povraćaj novca i doživeo je spore odgovore kazina u vezi sa ovim problemom. Objasnili smo da trajno zatvaranje naloga bez navođenja zavisnosti od kockanja nije sprečilo kazino da ponovo otvori nalog, jer se razlikuje od zahteva za samoisključenje. Pošto igrač nije eksplicitno naveo probleme vezane za kockanje u svojim zahtevima za zatvaranje, nismo mogli da pomognemo sa povraćajem novca. Igraču je savetovano da podnese zahtev za samoisključenje navodeći zavisnost od kockanja kako bi se osiguralo trajno zatvaranje, ali zbog nedostatka dalje komunikacije, žalba je zatvorena.
FatPirate Casino - Igrački nalog je ponovo otvoren nakon trajnog zatvaranja.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: 30.000 kr
FatPirate Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, zatvorio sam svoj nalog trajno u septembru 2025. godine, napisao sam im da želim da ga trajno zatvorim i da mi nije dozvoljeno da ga ponovo otvorim. U oktobru sam pitao da li mogu ponovo da ga otvore i otvorili su ga posle nekoliko dana i izgubio sam oko 30.000 kruna, ali mislim kako mogu tako brzo da ga ponovo otvore ako je bio trajno zatvoren? Ovo nije fer i bezbednosno za igrača. Kontaktirao sam ih nakon toga, objasnio i tražio povraćaj novca, ali su odgovarali veoma sporo. Ne znam šta da radim, ali imam dokaz o dva imejla koja sam poslao tamo i napisao da želim da ga trajno zatvorim i da mi nije dozvoljeno da ga ponovo otvorim.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Mavrik_76,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li, molim vas, navesti razlog za zatvaranje vašeg naloga? Pored toga, da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodPostoji velika razlika između toga da li možete da mi zatvorite nalog i da li možete trajno da mi zatvorite nalog i da ga ponovo ne otvorite. Zdravo Veronika, pokušavam da pošaljem imejlove na tvoju imejl adresu, ali ne funkcioniše. Možeš li mi poslati nešto na moj imejl i ja ću ti odgovoriti. Hvala!
PrevodHvala vam na imejlovima. Pregledao sam vaše razgovore sa korisničkom podrškom kazina i nažalost, niste pomenuli zavisnost od kockanja ili probleme vezane za kockanje kao razlog za zatvaranje vašeg naloga.
Imajte u vidu da možemo da zahtevamo povraćaj novca samo u slučajevima kada igrači eksplicitno navedu da se bore sa zavisnošću od kockanja i zahtevaju trajno zatvaranje naloga. Bez jasno navedenog razloga, kazino može ponovo da otvori vaš nalog u bilo kom trenutku.
Ako želite da osigurate da vaš nalog ostane trajno zatvoren, važno je da eksplicitno navedete da imate problema vezanih za kockanje.
Možete li, molim vas, potvrditi da li ste pomenuli ovaj razlog u nekom od vaših zahteva za zatvaranje?
PrevodNažalost, ne mogu se složiti sa vama, ako napišem da će trajno zatvoriti nalog i da ga nije dozvoljeno ponovo otvoriti, to znači da je trajno zatvoren, pokušao sam i sam da razgovaram sa njima, ali nije moguće voditi normalan razgovor sa njima, samo šalju mnogo automatskih imejlova, kao što sam rekao, doživeo sam ovo u drugom kazinu ranije i tada sam bio u pravu, trajno zatvoren nalog ne bi trebalo da se može ponovo otvoriti, ako je bio privremeno zatvoren, to je druga stvar, ali ne i trajno zatvoren.
PrevodRazumem vaše gledište. Međutim, kada zahtevate trajno zatvaranje vašeg naloga bez navođenja nekog posebnog razloga, kazino ne sledi iste procedure kao što bi to učinio za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja. Jednostavno zatvaranje naloga znači da ako kasnije kontaktirate podršku i zatražite da vam se nalog ponovo otvori, kazino ga može ponovo otvoriti bez ikakvih problema.
Ako ste izjavili da se borite sa zavisnošću od kockanja i kasnije zatražili da se nalog ponovo otvori nakon što je trajno zatvoren iz tog razloga, kazino vam ne bi trebalo da dozvoli da ga ponovo otvorite ni pod kojim okolnostima. Zato je važno da uvek navedete razlog prilikom zatvaranja naloga.
Da li je vaš nalog trenutno zatvoren ili mu i dalje možete pristupiti? Ako je zatvoren, navedite tačan datum kada ga je kazino zatvorio.
PrevodAli sam trajno zatvorio svoj nalog u drugom kazinu i napisao sam potpuno istu stvar i bilo je potpuno nemoguće ponovo ga otvoriti, kako to objašnjavate? Teško da mogu postojati različita pravila za različite kazina, a oni i dalje imaju licencu ili, u svakom slučaju, ovaj kazino fatpirat nastavlja da me bombarduje SMS porukama i imejlovima o bonusima i povraćaju novca, nedavno sam danas dobio SMS poruke i imejlove o ovome, veoma je neprijatno kada se ovo sada dogodilo, pokušavam da ih kontaktiram putem imejla, ali ne dobijam odgovore, pokušao sam da se prijavim na nalog, ali piše da je pod istragom, mislim da je to potpuno prihvatljivo i želim objašnjenje od kazina i naravno želim povraćaj novca, jasno i jasno sam napisao u svojim imejlovima da nije dozvoljeno ponovo otvoriti moj nalog.
PrevodHvala vam na poruci. Razumem zašto vam se ova situacija čini nedoslednom, posebno ako ste imali drugačije iskustvo sa drugim kazinom.
Međutim, svaki kazino može drugačije postupati sa zatvaranjem naloga, osim ako zatvaranje nije eksplicitno zatraženo zbog zavisnosti od kockanja. „Trajno zatvaranje naloga" bez pominjanja problema vezanih za kockanje ne aktivira ista ograničenja odgovornog kockanja kao samoisključenje. Zato je kazino mogao ponovo da otvori vaš nalog nakon što ste to tražili, čak i ako je korišćena reč „trajno".
Da li je kazino objasnio zašto je vaš nalog trenutno „pod istragom"?
Da li ste u bilo kojoj od vaših kasnijih komunikacija sa podrškom FatPirate-a pomenuli zavisnost od kockanja?
Kada ste poslednji put kontaktirali korisničku podršku kazina?
PrevodIzgleda da ne možete da pomognete, odgovarate jednom nedeljno, ali stalno pišete iste stvari, kao što sam rekao, velika je razlika između privremenog i trajnog zatvaranja, nemoguće je razgovarati sa njima jer ne dobijam odgovore, smatram to potpuno neprihvatljivim i naravno i dalje želim povraćaj novca, ali pretpostavljam da ni vi niste razgovarali sa njima
PrevodZbog razloga koje sam naveo u prethodnim odgovorima, nažalost nismo u mogućnosti da vam pomognemo sa vašim zahtevom za povraćaj novca. Međutim, možemo se pobrinuti da vaš nalog bude trajno zatvoren zbog zavisnosti od kockanja. Ovo bi trebalo da spreči njegovo ponovno otvaranje u budućnosti.
Kada se prijavljujete za samoisključenje, važno je da jasno navedete razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i da navedete tačan vremenski period isključenja. Uverite se da je naslov imejla jasno označen i lako prepoznatljiv. Timovi za podršku kazina često svakodnevno primaju veliki broj imejlova, tako da će dobro označen naslov pomoći da se vaš zahtev brže primeti i obradi. Pored toga, toplo preporučujem da uvek sačuvate kopiju svog zahteva za samoisključenje - bilo da je u pitanju poslati imejl, transkript ćaskanja ili snimak ekrana. Imanje validnog dokaza o vašem zahtevu može biti izuzetno korisno u slučaju budućih sporova ili nesporazuma.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
Pozdrav kazinu FatPirate,
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je zavisnost od kockanja.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Molim vas, pošaljite još jednu e-poštu kazinu FatPirate, dodajte moju adresu e-pošte u CC ( veronika.f@casino.guru ) i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima. Hvala unapred.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodAli kažeš da mi ne možeš pomoći, a ja mislim da su pravila zaista čudna. Možeš da proguglaš šta znači trajno. Mislim, ti kazina mogu da rade šta hoće ili? To zaista nije prihvatljivo. Ako napišem da nije dozvoljeno da se ponovo otvori ako je trajno zatvoreno, to je više nego dovoljno za mene. Takođe, još uvek mi nisu odgovorili.
PrevodNe mogu vam pomoći sa povraćajem izgubljenih depozita. Međutim, možemo vam pomoći sa pravilnim trajnim zatvaranjem vašeg naloga zbog problema vezanih za kockanje. Da li ste poslali zahtev za samoisključenje kazinu koristeći šablon koji sam vam dao pre dve nedelje?
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Casino.Guru
