FestivalPlay Casino - Zahtev igrača za samoisključenje se ignoriše.

Festival Play nije uspeo da obradi moj zahtev za samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja

Podnosim ovu žalbu jer Festival Play nije blagovremeno reagovao nakon što sam više puta tražio trajno samoisključenje zbog moje zavisnosti od kockanja.

Pre više od mesec dana sam kontaktirao Festival Play putem njihovog ćaskanja uživo i obavestio ih da se borim sa zavisnošću od kockanja i da mi je potrebno trajno zatvaranje naloga. Umesto da obrade moj zahtev, uputili su me da pošaljem imejl korisničkoj službi.

Odmah sam pratio njihova uputstva i poslao imejl korisničkoj službi sa zahtevom za trajno zatvaranje svih naloga povezanih sa mojim ličnim podacima. U imejlu sam jasno naveo da se borim sa zavisnošću od kockanja i da moram da se pobrinem da više ne mogu da pristupim platformi ili da kreiram buduće naloge.

Uprkos mojim ponovljenim imejlovima i hitnim porukama u kojima sam ih molio da mi odmah zatvore nalog, moj nalog je ostao otvoren. Dobio sam malo ili nimalo smislenog odgovora u vezi sa mojim zahtevom za samoisključenje.

Ono što me najviše brine jeste to što kada sam kasnije poslao imejl sa zahtevom da moj nalog ostane otvoren, Festival Play je odgovorio u roku od otprilike jednog sata, potvrđujući da će mi nalog ostati otvoren. To pokazuje da su aktivno pratili i odgovarali na moje imejlove, ali nisu reagovali sa istom hitnošću kada sam otkrio svoju zavisnost od kockanja i više puta tražio trajno samoisključenje.

Pošto je moj nalog ostao otvoren nakon mojih zahteva za samoisključenje, nastavio sam da se kockam i izgubio preko 20.000 dolara. Da je Festival Play obradio moj zahtev za odgovorno kockanje kada sam prvi put otkrio svoju zavisnost, ovi gubici su verovatno mogli biti sprečeni.

Zadržao/la sam:

Kopije mojih imejlova o samoisključenju.

Njihovi odgovori.

Dokazi koji pokazuju da su mi naložili da pošaljem imejl korisničkoj službi.

Dokazi koji pokazuju da su brzo reagovali kada sam zatražio da mi ostanu otvoreni račun umesto da ga zatvore.

S poštovanjem molim da Casino Guru istraži da li je Festival Play poštovao svoje obaveze odgovornog kockanja i procedure samoisključenja, i da utvrdi da li je postupio na odgovarajući način nakon što je jasno obavešten o mojoj zavisnosti od kockanja.

Hvala vam na vremenu i razmatranju.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li, molim vas, navesti koliko ste naloga otvorili u ovom kazinu? Da li ste završili potpunu KYC verifikaciju na bilo kom od vaših naloga?
• Da li ste kontaktirali korisničku podršku kazina da biste zahtevali samoisključenje za svaki vaš nalog posebno?
• Možete li mi, molim vas, proslediti kompletne, neisečene imejl razgovore između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa vašim zahtevima za samoisključenje? Moja imejl adresa je veronika.f@casino.guru .

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika