FEZbet Casino - Igračev nalog je ponovo otvoren uprkos samoisključenju.

Zatražio/la sam trajno zatvaranje naloga i samoisključenje iz razloga kontrole kockanja u maju 2026. godine. Fezbet je pismeno potvrdio 16. maja 2026. (broj tikana 49839180) da je moj nalog trajno zatvoren.

Međutim, zbog ozbiljnog kvara u njihovom sistemu, Fezbet je dozvolio da se moj nalog ponovo otvori, što mi je omogućilo da se ponovo prijavim i izvršim više depozita nakon 16. maja.

Kada sam zatražio povraćaj ovih depozita zbog kršenja uslova odgovornog kockanja, Fezbet je odbio, pozivajući se na Uslove, Odeljak 6.6.2.

Štaviše, imam dokumentovane dokaze da je u identičnom slučaju (Tiket br. 49848132), Fezbet priznao kršenje sistema i ponudio povraćaj novca od neto gubitaka. Primena dvostrukih standarda radi izbegavanja poštovanja propisa o odgovornom kockanju je neprihvatljiva.

Zahtevam potpuni povraćaj svih depozita uplaćenih nakon 16. maja 2026. godine.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li mi, molim vas, proslediti originalne zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu u maju? Molim vas, uključite cele, neisečene poruke u originalnom formatu, ne samo snimke ekrana. Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru .
• Kako je vaš nalog ponovo otvoren? Da li ga je kazino automatski ponovo otvorio ili ste morali da kontaktirate podršku da bi vam ponovo otvorili nalog?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Draga Veronika!

Hvala vam što ste preuzeli moj slučaj.

Prosledio/la sam originalne, neisečene imejlove u vezi sa zahtevima za zatvaranje mog naloga na vašu imejl adresu ( veronika.f@casino.guru ).

Što se tiče vašeg drugog pitanja: nalogu je bilo moguće direktno pristupiti putem opcije za prijavu. Nisam tražio od tima za podršku da ručno ponovo otvori moj nalog, njihov sistem jednostavno nije blokirao moje akreditive nakon potvrde zatvaranja, što mi je omogućilo da se ponovo slobodno prijavim.

Srdačan pozdrav,

Levente

Hvala vam na imejlovima. Pregledao/la sam prepisku koju ste mi dostavili.

Kada ste 11. maja zahtevali trajno zatvaranje naloga, u početku niste naveli razlog vaše odluke. Kasnije, kada vas je kazino direktno pitao zašto želite da zatvorite nalog, izjavili ste da ne želite da igrate u bliskoj budućnosti. Vaš nalog je potom zatvoren 16. maja.

Imajte u vidu da, na osnovu dostavljene komunikacije, ne možemo zaključiti da je vaš nalog samoisključen zbog zavisnosti od kockanja ili iz razloga odgovornog kockanja, jer niste naznačili da ste imali bilo kakvih problema vezanih za kockanje u vreme vašeg zahteva za zatvaranje.

Stoga, ne možemo zahtevati od kazina da vam vrati depozite koje ste uplatili i izgubili nakon što je vaš nalog naknadno ponovo otvoren i ponovo ste mogli da mu pristupite.

Najbolje što možemo da uradimo u ovoj fazi jeste da vas vodimo kroz redovan proces samoisključivanja koji se posebno odnosi na zavisnost od kockanja, što može pomoći da se spreči ponovno otvaranje vašeg naloga u budućnosti.

Molim vas, obavestite me ako želite da nastavite. Hvala vam na razumevanju.

Draga Veronika,

Hvala vam što ste razmotrili moju žalbu, ali vas ljubazno molim da ponovo razmotrite ovu procenu na osnovu dve kritične tačke koje prevazilaze jednostavnu klasifikaciju pojmova:

1. Nepošteno promotivno traženje usluga nakon kvara sistema

Bez obzira na tačnu terminologiju koja je korišćena tokom zatvaranja naloga, FEZbet je potvrdio trajno zatvaranje mog naloga 16. maja. 10. juna, kada je njihov sistem otkazao i dozvolio mi povratak, njihova podrška je eksplicitno pismeno priznala („Nažalost, ne vidim šta je uzrokovalo ponovno otvaranje vašeg naloga..."). Umesto da sprovede potvrđeno trajno zatvaranje nakon otkrivanja kvara sistema, FEZbet VIP podrška mi je aktivno ponudila bonuse na depozit (bonus od 20.000 forinti + 90% VIP bonusa) kako bi me privukla da nastavim da igram. Nuđenje promotivnih podsticaja igraču čiji je nalog trajno zatvoren zbog tehničke greške je jasno kršenje fer prakse kockanja.

2. Direktno poređenje i dvostruki standardi (priloženi dokazi)

U identičnom slučaju ponovnog otvaranja sistema koji je uključivao drugog igrača (Tiket br. 49848132), FEZbet je potvrdio istu sistemsku grešku i vratio sve depozite nakon ponovnog otvaranja. Kao što je prikazano na priloženom snimku ekrana Davidovog slučaja, igrač takođe nije pomenuo „zavisnost" ili „probleme sa kockanjem" u svojoj komunikaciji — jednostavno su podneli zahtev pod uslovima odgovornog igranja. Odbijanje mog povraćaja novca dok se identičan problem rešava za drugog korisnika pod potpuno istom tehničkom greškom predstavlja neosporni dvostruki standard.

FEZbet je aktivno iskoristio sopstvenu sistemsku grešku tražeći depozite sa bonusima umesto da ponovo zatvori trajno zatvoreni nalog. Molim da se ovaj slučaj eskalira ili predstavi operateru radi objašnjenja u vezi sa njihovim aktivnim bonus ponudama tokom kvara sistema.

Srdačan pozdrav,

LT

Hvala vam na vašim odgovorima.

Imajte u vidu da kada se bavimo zahtevima za povraćaj novca na osnovu neuspelog samoisključenja, potrebni su nam dovoljni dokazi koji pokazuju da je igrač eksplicitno obavestio kazino o svom problemu sa kockanjem i zatražio samoisključenje, ali kazino nije postupio po zahtevu i zadržao je račun otvoren, čime je omogućio dalje depozite i gubitke.

Međutim, u vašem slučaju, zahtevali ste trajno zatvaranje vašeg naloga bez pominjanja samoisključenja, zabrinutosti zbog odgovornog kockanja ili bilo kakve štete povezane sa kockanjem. Stoga, na osnovu informacija i dokaza koji su nam dostupni, ne možemo smatrati da je vaš zahtev bio zahtev za samoisključenje.

Kada zahtevate samoisključenje, važno je da jasno navedete da želite da budete samoisključeni i, gde je to potrebno, objasnite da imate problema vezanih za kockanje. Takođe treba da navedete željeno trajanje isključenja ili jasno zatražite trajno samoisključenje ako to nameravate.

Takođe vam toplo preporučujem da sačuvate kopiju vašeg zahteva za samoisključenje, bez obzira da li je poslat imejlom, podnet putem ćaskanja uživo ili podnet putem drugog dostupnog kanala. Imanje jasnih dokaza o zahtevu može biti izuzetno korisno u slučaju budućeg spora ili nesporazuma.

Primer:

Naslov imejla: Samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja

Informacije o igraču:

Ime:

Prezime:

Datum rođenja:

Prijava u kazino:

Adresa e-pošte:

Pozdrav FEZbet kazinu,

Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).

Razlog koji je prethodio mojoj odluci je zavisnost od kockanja.

Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.

Ako želite trajno da se samoisključite, pošaljite još jednu e-poštu sa popunjenim šablonom FEZbet kazinu, dodajte moju adresu e-pošte „rel="noopener noreferrer" target="_blank"> veronika.f@casino.guru u CC, i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima. Hvala unapred.

Draga Veronika,

Želeo bih da ovu žalbu ostavim otvorenom i da iznesem kritičku tačku u vezi sa Uslovima i odredbama FEZbet-a koja se direktno odnosi na moj slučaj, bez obzira na korišćenu formulaciju.

Prvo, imajte u vidu da mi u ovoj fazi nije potrebna dodatna pomoć oko zatvaranja naloga. Nalog je od tada potpuno zatvoren i više se ne mogu prijaviti. Jedini razlog zašto ovo trajno zatvaranje nije pravilno održavano bio je kvar i propust samog sistema FEZbet-a, što je omogućilo neovlašćeni pristup uprkos mom prethodnom zahtevu i njihovoj formalnoj potvrdi.

Prema standardnim Uslovima i odredbama FEZbet-a, trajno zatvoren nalog može se ponovo otvoriti samo na izričit pisani zahtev igrača.

U mom slučaju:

1. Izričito sam zatražio trajno zatvaranje naloga, što je FEZbet potvrdio 16. maja.

2. Nikada nisam tražio ponovno otvaranje svog naloga.

3. Leila, agent za podršku FEZbet-a, je eksplicitno pismeno priznala da je moj nalog ponovo otvoren zbog nepoznate tehničke greške sa njihove strane („Nažalost, ne vidim šta je uzrokovalo ponovno otvaranje vašeg naloga...").

Dozvoljavanjem pristupa i prihvatanjem depozita putem neovlašćenog, sistemski generisanog ponovnog otvaranja, FEZbet je prekršio sopstvene Uslove i odredbe u vezi sa upravljanjem nalogom i protokolima za zatvaranje. Štaviše, iskorišćavanje sopstvenog tehničkog kvara aktivnim nuđenjem VIP bonusa na depozit (20.000 forinti + 90% bonusa) nakon prijavljivanja predstavlja ozbiljno kršenje principa fer kockanja i odgovornog kockanja.

Po mom mišljenju, dozvoljavanje igraču da se vrati na trajno zatvoren nalog zbog sistemske greške i odmah traženje daljih depozita sa promotivnim ponudama fundamentalno krši obaveze odgovornog kockanja i osnovne standarde zaštite potrošača. Zbog ovih ozbiljnih propusta, formalno sam kontaktirao FEZbet-ov organ za licenciranje (Anjouan Gaming Licensing Authority) kako bih pokrenuo regulatorni pregled ovog slučaja.

Pošto je FEZbet prekršio sopstvene Uslove i odredbe i standarde odgovornog kockanja ponovnim otvaranjem trajno zatvorenog naloga bez zahteva igrača, zahtevam da Casino Guru ovo razmotri kao direktno kršenje ugovora i politike od strane operatera.

Srdačan pozdrav,

LT

Dragi/a toldyleventd,

Hvala vam što ste nam pružili dodatne informacije. Pažljivo sam pregledao vaše argumente i prepisku koju ste podneli, ali nažalost, oni ne menjaju moju procenu žalbe.

Potvrđujem da je vaš nalog ponovo postao dostupan zbog tehničke greške i da vam je kazino naknadno ponudio promotivne bonuse. Međutim, odlučujuća tačka za povraćaj novca na osnovu neuspelog samoisključenja jeste da li je kazino prethodno bio jasno obavešten da nalog treba isključiti zbog problema sa kockanjem ili druge štete povezane sa kockanjem.

U prepisci koju ste dostavili, zahtevali ste trajno zatvaranje naloga, a kasnije ste objasnili da ne želite da igrate u bliskoj budućnosti. Niste obavestili kazino da imate problem sa kockanjem, gubitak kontrole ili zavisnost, niti ste zahtevali samoisključenje iz razloga odgovornog kockanja.

Iz ovih razloga, ne mogu da zahtevam povraćaj novca za gubitke nastale nakon ponovnog otvaranja vašeg naloga i moram da odbijem ovu žalbu.

Kao dodatnu zaštitnu meru, preporučujem da pogledate Globalnu inicijativu za samoisključivanje kompanije Casino Guru i veb-sajt BetBlocker . BetBlocker je besplatan alat koji pruža dobrotvorna organizacija registrovana u Velikoj Britaniji, a koji može da blokira pristup hiljadama veb-sajtova za kockanje na više uređaja. Može se konfigurisati ili kao potpuno ograničenje ili za odabrane periode kada se osećate posebno ranjivo. Podešavanje je brzo, radi tiho u pozadini, podržava više jezika i može se koristiti anonimno.

Imajte u vidu da BetBlocker može blokirati i veb stranice sa informacijama o kockanju, uključujući Casino Guru. Ako vam je i dalje potreban pristup Casino Guru-u ili imate tekuću žalbu, ostavite opciju blokiranja Casino Guru-a neoznačenu tokom podešavanja.

Hvala vam na razumevanju.

Srdačan pozdrav

Veronika