Fiery Play Casino - Dobici igrača se konfiskuju, a podrška za nalog je ograničena.

Želeo bih da objasnim ceo proces od početka.

31. jula sam se registrovao na Fieryplay preko Casino Guru-a jer sam verovao da je u pitanju ugledan kazino. Nažalost, moje iskustvo je bilo potpuno suprotno.

Ukupno sam uplatio 190 evra na nekoliko depozita. Moj poslednji depozit je bio 70 evra, koji sam izgubio. Nakon toga, dobio sam bonus od 140 evra sa uslovom klađenja od 40 puta. Završio sam klađenje i kada je bilo gotovo, moj saldo je bio približno 5.200 evra.

Kazino je potom konfiskovao približno 4.500 evra, ostavljajući mi samo 700 evra. Razumem da se oni oslanjaju na pravilo o maksimalnoj isplati od 5 puta u svojim uslovima za bonus. Iako verujem da je ovo pravilo izuzetno strogo, prihvatam da je deo njihovih uslova.

Međutim, ono što se desilo zatim je, po mom mišljenju, daleko zabrinjavajuće.

Kada sam pokušao da podignem preostalih 700 evra, dobio sam poruku u kojoj je pisalo da nisam ispunio uslov klađenja na svoj gotovinski depozit — iako je taj depozit već bio potpuno izgubljen. Tada su mi date samo dve mogućnosti: ili da platim proviziju od 20% na mojih 700 evra (što je iznosilo 140 evra) ili da nastavim da se kockam za dodatnih 87 evra.

Ovo nije imalo smisla. Moj dobitak je već bio ograničen na 700 evra prema pravilima za bonus, što znači da nisam imao mogućnost da osvojim bilo šta više. Mogao sam samo da izgubim novac. Drugim rečima, kazino je prvo primenio pravila za bonus da bi mi oduzeo 4.500 evra od dobitka, a zatim je primenio pravila za klađenje za pravi novac da bi me primorao da nastavim da se kockam sa preostalim iznosom. Nikada nisam doživeo nešto slično ni u jednom drugom onlajn kazinu u preko 20 godina igranja.

Proces verifikacije je bio podjednako frustrirajući. Poslao sam svaki dokument koji su tražili. Jedini problem koji je preostao je fotografija na kojoj se vidi moje lice, moja vozačka dozvola i moja bankovna kartica na istoj slici. Čak sam zalepio svoja dokumenta na beli papirni ubrus kako bi ostala na mestu i sve bi bilo jasno vidljivo na jednoj fotografiji. Uprkos tome što sam što preciznije pratio njihova uputstva, odbili su sliku i odbili da objasne šta tačno nije u redu ili kako očekuju da je pravilno snimim.

Osećam da je proces verifikacije nepotrebno otežan, a nedostatak bilo kakvog smislenog objašnjenja samo dodatno pojačava moju frustraciju. Da stvar bude gora, kazino je takođe onemogućio ćaskanje uživo na mom nalogu, ostavljajući mi veoma ograničene načine komunikacije sa njima.

Razumem da Casino Guru obično dozvoljava do dve nedelje za rešavanje žalbe, ali podnosim ovu jer iskreno smatram da se ne postiže nikakav napredak.

Želeo bih da Fieryplay objasni — meni, Casino Guru-u i svima koji čitaju ovu žalbu — kako opravdavaju prisiljavanje igrača da uloži novac koji je već izgubljen, ili alternativno da plati naknadu od 140 evra, nakon što je već konfiskovan veliki deo dobitaka prema njihovim bonus pravilima. Takođe bih želeo da objasne zašto i dalje odbijaju moju fotografiju za verifikaciju, a da jasno ne navedu šta nije u redu sa njom ili daju primer šta zapravo zahtevaju.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li mi, molim vas, poslati link ili snimak ekrana bonusa od 140 evra koji ste dobili i sa kojim ste igrali? Da li je to bio besplatan bonus ili bonus na depozit?
• Da li ste se pridržavali zahteva kazina da ispunite uslove klađenja povezane sa vašim depozitom pre nego što ste pokušali da povučete svoj dobitak?
• Da li trenutno postoje zahtevi za povlačenje sredstava na vašem nalogu?
• Da li ste se uverili da je selfi koji ste poslali u kazino jasan, da vam lice nije prekriveno dokumentima i da su sve tekstualne informacije na vašim dokumentima jasno čitljive?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika