Freshbet Casino - Dobici igrača su poništeni zbog višestrukih zahteva za naloge.

Do: Odbor za kontrolu kockanja Kurasaoa – Odeljenje za žalbe

Poštovani/a,

Želim da podnesem formalnu žalbu protiv Freshbet-a (kojim upravlja Ryker BV), koji posluje pod licencom za e-igranje Kurasaoa.

Rezime žalbe:

Uprkos tome što sam se prethodno samoisključio sa Freshbet-a, mogao sam da otvorim novi nalog, uplatim sredstva i kockam se bez ikakvih ograničenja. Tek nakon što sam pokušao da povučem svoj novac, moj nalog je zatvoren, a dobici poništeni.

Frešbet je potvrdio da su identifikovali „direktnu vezu" između mog novog i postojećeg naloga. Međutim, dozvolili su mi da uplatim depozit i kockam se pre nego što su preduzeli bilo kakvu akciju. Sada su odbili da mi vrate celokupni depozit, umesto toga nudeći samo moj najnoviji depozit umanjen za 20%.

Zašto verujem da ovo krši njihove obaveze:

Operator nije sproveo sopstvene mere ograničenja naloga tako što je dozvolio samoisključenom ili duplom vlasniku naloga da se registruje i uplati depozit.

Prihvatanje depozita i opklada pod ovim okolnostima je operativni kvar, a ne prevara igrača.

Odbijanje vraćanja svih depozita je nepravedno i u skladu sa obavezama zaštite igrača.

Šta zahtevam:

Potpuni povraćaj svih depozita uplaćenih na duplirani račun bez odbitaka, jer su oni greškom prihvaćeni.

Priloženi dokazi:

Snimci ekrana i/ili kopije celokupne prepiske sa Freshbet-om, uključujući i njihovo odbijanje povrata depozita.

Dokaz o mom prethodnom nalogu i samoisključenju.

Zapisi o transakcijama depozita za duplikat računa.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li, molim vas, navesti kada ste tačno otvorili svoj prvobitni nalog u Freshbet kazinu i kada ste zatražili njegovo zatvaranje?
• Možete li mi ljubazno proslediti zahtev za zatvaranje naloga koji ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorom kazina?
• Da li ste završili potpunu KYC verifikaciju na svom originalnom nalogu?
• Da li ste koristili iste lične podatke prilikom registracije ili prilikom popunjavanja profila za oba naloga?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Važno obaveštenje:

Casino.Guru nikada neće tražiti bilo kakve uplate ili pristup vašim nalozima kako bi završio KYC (poznaj svog klijenta). Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije . Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme žalbi ili putem imejl adresa koje se završavaju na @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar u zvaničnoj temi žalbi.

Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno. Čuvajte se.

Zdravo Veronika,

Hvala što si mi se javio/javila,

Originalni nalog je otvoren u januaru 2025. godine pod korisničkim imenom [skriveno od strane Casino Guru] i zatvoren nakon razgovora uživo. Tada je pomenuto da imam problema sa kockanjem, verovatno u martu/aprilu. Ovaj nalog je u potpunosti verifikovan pomoću KYC-a, zajedno sa istim bankovnim karticama. Zatim sam u maju kreirao nalog koristeći istu imejl adresu, ime i datum rođenja i bilo mi je dozvoljeno da uplaćujem novac i kockam se. Uplatio sam 1000 funti, a kada sam na kraju uspeo da osvojim 500 funti, nisu mi dozvolili da podignem novac, već su mi uzeli stanje i zatvorili račun, ostavljajući mi 40 funti za podizanje, kao 80% mog konačnog depozita. Rekao sam im da će ovo biti eskalirano jer ono što su uradili ne može biti legalno.

Nadam se da možete pomoći i molim vas da me obavestite ako vam trebaju dodatne informacije.

Molim vas, prosledite mi zahtev za zatvaranje vašeg originalnog kazino naloga veronika.f@casino.guru Pored toga, ljubazno vas molimo da dostavite sve dokaze u vezi sa zatvaranjem vašeg drugog naloga.

Možete li takođe pojasniti kako je bilo moguće otvoriti dva različita naloga koristeći istu imejl adresu?

Zdravo Veronika,

Poslao sam detalje na gore navedenu imejl adresu.

Hvala

Hvala vam na imejlu.

Da bismo vas zastupali, potrebni su nam jasni dokazi da je vaš prvi nalog zatvoren upravo zbog zavisnosti od kockanja (na primer, kopija imejla koji ste poslali kazinu, njihova potvrda o trajnom samoisključenju ili transkript ćaskanja uživo gde ste to tražili). Bez ove vrste dokaza, ne možemo da dokažemo kazinu da nisu ispunili svoje obaveze odgovornog kockanja.

Trenutno, jedine informacije koje imamo sugerišu da kazino smatra da je ovo slučaj kreiranja višestrukih naloga bez ikakve reference na zavisnost. Nažalost, bez dokumentacije koja potkrepljuje vašu tvrdnju, ne možemo osporiti njihov stav niti zahtevati povraćaj depozita.

Iz tog razloga, moramo da zatvorimo vašu žalbu kao odbijenu. Veoma mi je žao što vam ne možemo više pomoći u ovoj prilici. Hvala vam na razumevanju. Ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili drugim kazinom, slobodno nas ponovo kontaktirajte.

Srdačan pozdrav

Veronika

Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.