Frumzi Casino

Javno

Meraki

Bronza

Irska

Javno

pre 3 nedelja

Original

Prevod

Podnosim žalbu u vezi sa dve odvojene promocije povrata novca koje su mi Frumzi VIP menadžeri ponudili između 2. juna 2026. i 7. juna 2026. godine. Spor se odnosi na to što operater nije izračunao ili uplatio povraćaj novca koji dospeva u okviru druge promocije (20% sigurnosna mreža povrata novca).

1. Sigurnosna mreža za povraćaj novca od 15% – 2. jun 2026.

Dana 2. juna 2026. u 13:17 EEST, primio sam imejl od VIP menadžera Lea kojim se aktivira sigurnosna mreža za povraćaj novca od 15% u periodu od 72 sata, na osnovu početnog stanja od 19.001 €. U ponudi je navedeno da će 15% svih neto gubitaka (do 3.000 €) biti vraćeno nakon 72 sata.

2. Sigurnosna mreža za povraćaj novca od 20% – 5. jun 2026.

Dana 5. juna 2026. u 15:55 EEST, primio sam drugi imejl od Lea kojim se aktivira sigurnosna mreža za povraćaj novca od 20% za novi period od 72 sata, na osnovu novog početnog stanja od 8.002 evra. U ovoj ponudi je navedeno da će 20% svih neto gubitaka (do 2.000 evra) biti vraćeno nakon 72 sata.

Ovo je predstavljeno kao zasebna promocija, sa sopstvenim početnim stanjem i kvalifikacionim periodom.

3. Obračun povrata novca koji je obezbedio Frumzi

Dana 6. juna 2026. u 18:05 EEST, VIP menadžer Toni mi je poslao imejl potvrđujući sledeći proračun:

Početno stanje: 19.001 €

Konačno stanje: 8.002,85 €

Neto gubitak: 10.998,15 €

Povraćaj novca: 1.649,72 €

Iznos povrata novca od 1.649,72 evra je tačno 15% neto gubitka (10.998,15 evra × 15%).

Ovaj proračun odgovara promociji od 15%, a ne promociji od 20%.

4. Kontradiktorno objašnjenje operatera

Kasnije me je drugi VIP menadžer obavestio da:

Nije generisan povraćaj novca u okviru promocije od 15%, i

Kreditiranih 1.650 evra je zapravo poticalo iz promocije od 20%.

Ovo objašnjenje je u suprotnosti sa Tonijevim pisanim proračunom, koji je očigledno koristio stopu od 15% i početni iznos od 19.001 evra iz ranije promocije.

5. Nedostatak povrata novca za promociju od 20%

Operator nije obezbedio:

Početni i krajnji iznos za promociju od 20%

Obračun neto gubitka za taj period

Iznos povrata novca koji se duguje u okviru promocije od 20%

Bilo koji dokaz da je primenjena promocija od 20%

Pošto operater nije dostavio potreban obračun, zahtevam maksimalni iznos koji se plaća prema uslovima promocije od 20%, što je 2.000 evra.

6. Zahtev za ADR Kurasao

Molim da ADR Kurasao zahteva od operatera da:

Navedite tačan i poseban proračun za sigurnosnu mrežu povrata novca od 20% (5–8. jun 2026. godine), i

Uplatite iznos povrata novca, do promotivnog maksimuma od 2.000 evra.

Kao dokaz dostavljam promotivne imejlove i imejl sa obračunom povrata novca.

I am submitting a complaint regarding two separate cashback promotions issued to me by Frumzi VIP Managers between 2 June 2026 and 7 June 2026. The dispute concerns the operator’s failure to calculate or credit the cashback due under the second promotion (20% Cashback Safety Net).

1. 15% Cashback Safety Net – 2 June 2026

On 2 June 2026 at 13:17 EEST, I received an email from VIP Manager Leo activating a 15% Cashback Safety Net for a 72‑hour period, based on a starting balance of €19,001. The offer stated that 15% of any net losses (up to €3,000) would be returned after the 72 hours.

2. 20% Cashback Safety Net – 5 June 2026

On 5 June 2026 at 15:55 EEST, I received a second email from Leo activating a 20% Cashback Safety Net for a new 72‑hour period, based on a new starting balance of €8,002. This offer stated that 20% of any net losses (up to €2,000) would be returned after the 72 hours.

This was presented as a separate promotion, with its own start balance and qualification period.

3. Cashback Calculation Provided by Frumzi

On 6 June 2026 at 18:05 EEST, VIP Manager Tony emailed me confirming the following calculation:

Starting balance: €19,001

Ending balance: €8,002.85

Net loss: €10,998.15

Cashback due: €1,649.72

The cashback amount of €1,649.72 is exactly 15% of the net loss (€10,998.15 × 15%).

This calculation corresponds to the 15% promotion, not the 20% promotion.

4. Conflicting Explanation from the Operator

Later, another VIP Manager informed me that:

No cashback was generated under the 15% promotion, and

The €1,650 credited was actually from the 20% promotion.

This explanation contradicts Tony’s written calculation, which clearly used the 15% rate and the starting balance of €19,001 from the earlier promotion.

5. Missing Cashback for the 20% Promotion

The operator has not provided:

The start and end balances for the 20% promotion

The net loss calculation for that period

The cashback amount due under the 20% promotion

Any evidence that the 20% promotion was applied

Since the operator has not supplied the required calculation, I am claiming the maximum amount payable under the terms of the 20% promotion, which is €2,000.

6. Request to ADR Curaçao

I request that ADR Curaçao require the operator to:

Provide a correct and separate calculation for the 20% Cashback Safety Net (5–8 June 2026), and

Credit the cashback amount due, up to the promotional maximum of €2,000.

I am providing the promotional emails and the cashback calculation email as evidence.

Automatski prevedeno:

Javno

Attila

Complaint Specialist

Javno

pre 3 nedelja

Original

Prevod

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Automatski prevedeno:

Javno

Attila

Complaint Specialist

Javno

pre 3 nedelja

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.

Možete li, molim vas, pojasniti da li ste ručno aktivirali bonus za povraćaj novca ili je on dodeljen automatski?
Da li biste mogli da dokumentujete svoje neto gubitke iz relevantnog perioda i da mi podelite relevantne dokaze za vašu tvrdnju?
Možete li mi ljubazno poslati link do bonusa za povraćaj novca na koji se pozivate?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.

Unapred vam se mnogo zahvaljujem na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Atila

Automatski prevedeno:

Osetljivi attachment

Meraki

Bronza

Irska

Osetljivi attachment

pre 3 nedelja

Original

Prevod

Zdravo Atila,

Hvala vam na odgovoru.

Želeo bih da pružim neke dodatne informacije za koje smatram da su relevantne za ovu žalbu.

Promociju „Sigurnosna mreža za povraćaj novca od 20%" mi je poslao VIP menadžer Leo 5. juna 2026. godine. U imejlu je navedeno da će biti pokriveno 20% neto gubitaka, do 2.000 evra, i naloženo mi je da kontaktiram svog VIP menadžera nakon 72 sata kako bih zatražio povraćaj novca.

U promotivnom imejlu nije pomenut nikakav zahtev za uplatu kvalifikovanog depozita.

U vreme kada sam primio ovu ponudu, imao sam približno 8.002 evra na svom računu, a takođe sam imao i isplatu od 500 evra koju sam kasnije otkazao. Nakon što sam primio promociju, nastavio sam da se kockam tokom promotivnog perioda, oslanjajući se na uslove predstavljene u imejlu.

Nakon perioda od 72 sata, pokušao sam da zatražim povraćaj novca kako je naloženo. Međutim, dobio sam nekoliko različitih i kontradiktornih objašnjenja od predstavnika kompanije Frumzi:

Patrik me je obavestio da ne ispunjavam uslove jer nisam uplatio kvalifikovani depozit.

Lila me je obavestila da je promocija istekla.

Kajli me je obavestila da je povraćaj novca već dodat.

VIP menadžer Leo je kasnije izjavio da je jedan od njegovih kolega već dodao povrat novca.

Istovremeno, prethodno sam primio imejl od VIP menadžera Tonija koji je sadržao sledeći obračun povrata novca:

Početno stanje: 19.001 €

Konačno stanje: 8.002,85 €

Neto gubitak: 10.998,15 €

Povraćaj novca: 1.649,72 €

Ovaj proračun tačno odgovara ranijoj promociji „Cassback Safety Net" sa 15% povrata novca.

Nakon što sam primio Tonijev imejl, kontaktirao sam ćaskanje uživo i zamoljen sam da dostavim snimak ekrana tog proračuna. Nakon što sam dostavio snimak ekrana, povraćaj novca je dodat na moj nalog.

Iz tog razloga, shvatio sam da je povraćaj novca uplaćen na moj račun povezan sa Tonijevim proračunom i ranijom promocijom od 15%.

Problem je u tome što Frumzi nikada nije pružio nikakav poseban proračun za kasniju promociju „Zaštitna mreža za povraćaj novca od 20%. Nisu pružili:

Početni saldo koji se koristi za promociju od 20%.

Konačni iznos koji se koristi za promociju od 20%.

Obračun neto gubitka za taj period.

Iznos povrata novca izračunat za taj period.

Umesto toga, dobio sam više suprotstavljenih objašnjenja u vezi sa podobnošću, istekom i da li je povraćaj novca već isplaćen.

Moj stav je da je sigurnosna mreža od 20% povrata novca predstavljena kao zasebna VIP promocija sa sopstvenim početnim stanjem, procentom i periodom kvalifikacije. Ako Frumzi smatra da se u okviru te promocije ne isplaćuje povraćaj novca, s poštovanjem ih molim da dostave kompletan proračun i dokaze koji potkrepljuju taj zaključak.

U prilogu dostavljam promotivne imejlove i gore navedene komunikacije.

Srdačan pozdrav,

Hello Attila,

Thank you for your response.

I would like to provide some additional information which I believe is relevant to this complaint.

The 20% Cashback Safety Net promotion was sent to me by VIP Manager Leo on 5 June 2026. The email stated that 20% of net losses would be covered, up to €2,000, and instructed me to contact my VIP manager after 72 hours to claim the cashback.

The promotional email did not mention any requirement to make a qualifying deposit.

At the time I received this offer, I had approximately €8,002 in my account and also had a pending withdrawal of €500 which I later cancelled. After receiving the promotion, I continued gambling during the promotional period in reliance on the terms presented in the email.

After the 72-hour period, I attempted to claim the cashback as instructed. However, I received several different and conflicting explanations from Frumzi representatives:

Patrick informed me that I was not eligible because I had not made a qualifying deposit.

Lilah informed me that the promotion had expired.

Kylie informed me that the cashback had already been added.

VIP Manager Leo later stated that the cashback had already been added by one of his colleagues.

At the same time, I had previously received an email from VIP Manager Tony containing the following cashback calculation:

Starting balance: €19,001

Ending balance: €8,002.85

Net loss: €10,998.15

Cashback: €1,649.72

This calculation corresponds exactly to the earlier 15% Cashback Safety Net promotion.

After receiving Tony's email, I contacted live chat and was asked to provide a screenshot of that calculation. After providing the screenshot, the cashback was added to my account.

For this reason, I understood that the cashback credited to my account related to Tony's calculation and the earlier 15% promotion.

The issue is that Frumzi has never provided any separate calculation for the later 20% Cashback Safety Net promotion. They have not provided:

The starting balance used for the 20% promotion.

The ending balance used for the 20% promotion.

The net loss calculation for that period.

The cashback amount calculated for that period.

Instead, I have received multiple conflicting explanations regarding eligibility, expiry, and whether the cashback had already been paid.

My position is that the 20% Cashback Safety Net was presented as a separate VIP promotion with its own starting balance, percentage, and qualification period. If Frumzi believes that no cashback is due under that promotion, I respectfully request that they provide the complete calculation and evidence supporting that conclusion.

I am attaching the promotional emails and the communications referred to above.

Kind regards,

Automatski prevedeno:

Javno

Attila

Complaint Specialist

Javno

pre 2 nedelja

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam na dodatnim informacijama.

Da bismo bolje razumeli situaciju, molimo vas da proverite da li je bonus za povraćaj novca vidljiv u vašoj istoriji bonusa? Ako jeste, pošaljite nam snimak ekrana koji prikazuje unos bonusa, uključujući sve dostupne detalje o iznosu, datumu dodele ili vrsti bonusa.

Ove informacije nam mogu pomoći da utvrdimo da li je povraćaj novca koji je pripisan povezan sa promocijom od 15%, promocijom od 20%.

Unapred vam hvala na saradnji.

Automatski prevedeno:

Javno

Attila

Complaint Specialist

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Poštovani Meraki,

Dragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.

Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.

Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.

Srdačan pozdrav,

Attila

Automatski prevedeno:

Frumzi Casino - Igrač traži rešenje za spor oko povrata novca.

Predmet je zatvoren

Iznos: 20.000 €

Rezime slučaja