Igrač iz Nemačke se suočio sa problemima prilikom povlačenja svog iznosa od 204.000 evra iz kazina Frumzi, jer su odbili da kreiraju razuman plan isplate uprkos njegovom zahtevu zasnovanom na njihovim uslovima i odredbama. Takođe je doživeo KYC blokadu sa čekanjem verifikacije i dobio je neetički izazov za klađenje od VIP menadžmenta. KYC proces je na kraju završen i isplate su počele, ali se igrač suočio sa značajnim kašnjenjima i ograničenjem povlačenja koje je efikasno produžilo period isplate na više od dve godine. Kazino je odbio da ponudi individualni plan plaćanja ili da ubrza isplate, pozivajući se na interne politike i uslove. Intervenisali smo tražeći ažuriranja i pozivajući kazino da da prioritet isplatama, ali je tempo povlačenja ostao spor, a igrač je prijavio stalna kašnjenja. Kazino je priznao operativna kašnjenja, ali se obavezao da će stalno obrađivati isplate, a mi smo pratili situaciju, savetujući igrača da nas obaveštava.
Frumzi Casino - Zahtev igrača za isplatu je odložen.
Predmet je zatvoren
Iznos: 204.000 €
Frumzi Casino
Index sigurnosti 7.7 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim ovu žalbu jer kazino Frumzi (Liernin Enterprises LTD) odbija da pronađe razumno rešenje za isplatu mog duga od 204.000 evra.
Ja sam lojalan igrač na VIP nivou 3. S obzirom na veliki iznos dobitaka, pismeno sam se pozvao na odeljak 6.14 uslova korišćenja kazina. U ovom odeljku se navodi: „Kompanija zadržava pravo da definiše isplate prema individualnom rasporedu [...] pri čemu iznos isplate [...] može biti definisan na osnovu stanja na računu klijenta."
Kazino ignoriše moj zahtev za individualni ugovor (npr. 50.000 evra mesečno) i drži se standardnih ograničenja od 800 evra dnevno, što bi rezultiralo periodom isplate od nekoliko godina.
Pored toga, postoje dva ozbiljna problema:
KYC blok: Uprkos podnošenju svih potrebnih dokumenata, moj status verifikacije je danima držan na „na čekanju" kako bi se odložile isplate.
Neetička ponuda („Izazov od 800 hiljada"): Uprava VIP-a mi je ponudila dogovor koji je zahtevao da uložim 800.000 evra da bih otključao veće limite. Smatram da je ovo masovno kršenje principa odgovornog igranja, jer me tera da rizikujem svoje dobitke umesto da ih mogu podići.
Već sam bezuspešno pokrenuo interni postupak žalbe. Molim intervenciju Casino Guru-a kako bi moj nalog konačno bio verifikovan i kako bi se kreirao pravedan, individualizovan plan isplate u skladu sa odeljkom 6.14.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Frumzi. Proverio sam uslove korišćenja kazina i pronašao ovo:
6.11 Sva isplaćivanja se obrađuju u skladu sa našim mesečnim ograničenjima isplata i uzimajući u obzir VIP status klijenta koji zahteva isplatu.
Ako vam se ponuda za ulaganje ogromnog iznosa kako bi se postigao viši VIP status čini nepovoljnom, preporučio bih da je potpuno zanemarite.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, navesti koja ste dokumenta dostavili kazinu radi verifikacije i u kom formatu?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa neuspešnim postupkom žalbe u kazinou? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Tomaše,
Hvala vam na brzom odgovoru.
Poslao sam istoriju imejlova na njenu imejl adresu.
Kao deo KYC procesa, podneo/la sam sledeća dokumenta:
Dokaz o identitetu: Fotografija lične karte (prednja i zadnja strana), kao i selfi
Dokaz o adresi: Izvod iz banke u PDF formatu
Dokaz o vlasništvu nad bankovnim računom: Snimak ekrana onlajn bankarstva sa imenom, IBAN-om i BIK-om, kako je zahtevao frumzi.
Srdačan pozdrav
PrevodHvala na odgovoru.
- Možete li, molim vas, potvrditi da li je vaš status verifikacije odobren od vaše poslednje objave?
- Da li se vaše isplate obrađuju po rasporedu ili bez većeg kašnjenja?
Molim vas, obavestite me.
PrevodZdravo Tomaše,
Hvala vam puno na povratnim informacijama.
Ne, moj status verifikacije još nije odobren. Odmah sam otpremio dodatno tražene istorije transakcija za novembar i decembar kao PDF-ove u petak (6. februara), ali je status i dalje „na čekanju". Prvobitni dokumenti (lična karta/adresa) su tamo već više od 10 dana.
Ne, još uvek nisu obrađene nikakve isplate. Pošto proces verifikacije još nije završen, ne mogu da izvršim nikakve isplate, odnosno, one se ne obrađuju.
Veoma sam zabrinut jer se radi o sumi od 204.000 evra, a kazino me stalno kontaktira sa novim bonus ponudama tokom perioda čekanja umesto da proveri dokumenta.
Hvala vam puno na pomoći!
PrevodDragi Hastenborke,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Martina ( martina.b@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodDragi Hastenborke,
Zovem se Martina i od sada ću vam pomagati u rešavanju vaše žalbe. Žao mi je zbog situacije u kojoj ste se našli. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da što pre rešim problem.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina Frumzi da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da pružite više informacija o ovom slučaju i navedete razlog zašto igrač još uvek nije verifikovan?
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
PrevodZdravo svima!
Ljubazno vas obaveštavamo da proveravamo stvar sa našim nadležnim timom i da ćemo vam uskoro dati najnovije informacije u vezi sa verifikacijom igrača.
Hvala vam puno na strpljenju.
S poštovanjem,
Tim kazina Frumzi
PrevodDragi time kazina Frumzi,
Hvala vam puno na ažuriranju!
Bili bismo vam zahvalni ako biste ovom slučaju dali prioritet i što pre nas obavestili kada bude bilo kakvog napretka. Unapred vam hvala na vremenu i pomoći.
PrevodZdravo Martina,
Hvala vam puno na podršci! KYC provera je konačno uspešno završena i poslao sam prva tri zahteva za povlačenje (oni su još uvek u statusu „na čekanju").
Nažalost, dugo kašnjenje od januara dovelo je do dva velika problema:
1. Zbog blokiranja računa, skoro ceo februar je izgubljen kao mesec isplata. Kazino je ovde aktivno dobijao na vremenu.
2. Pošto je moj poslednji depozit bio 27. januara, prema uslovima korišćenja, rizikujem da budem vraćen na VIP nivo 1 (trenutno nivo 3) krajem ove nedelje. Bilo bi krajnje nepravedno ako kašnjenje KYC-a koje je izazvao kazino sada dovede do toga da se moji limiti za isplatu još više smanje.
Takođe bih želeo da ponovim svoju poentu u vezi sa odeljkom 6.14 Uslova i odredbi, koji eksplicitno dozvoljava individualne sporazume o plaćanju. S obzirom na iznos od 204.000 evra i činjenicu da mi je VIP podrška već ponudila povećanje limita u zamenu za nerealan promet od 2 miliona evra (što smatram neetičkim), sada zahtevam od kazina pravedan, individualizovan plan plaćanja. Period isplate od 2,5 godine (na nivou 3) ili duže (približno 40 meseci na nivou 1) je neprihvatljiv.
Hvala vam i srdačan pozdrav
PrevodZdravo svima!
Ljubazno vas obaveštavamo da proveravamo stvar sa našim nadležnim timom i da ćemo vam uskoro dati najnovije informacije u vezi sa verifikacijom igrača.
Hvala vam puno na strpljenju.
S poštovanjem,
Tim kazina Frumzi
PrevodDragi Hastenborke,
Ljubazno vas obaveštavamo da je vaš nalog uspešno verifikovan i da će vaši zahtevi za povlačenje sredstava biti obrađeni u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodDragi time kazina Frumzi,
Hvala vam na ažuriranju.
Ljubazno bih vas zamolio da uzmete u obzir zabrinutost igrača u vezi sa smanjenjem limita za isplatu zbog prilagođavanja VIP nivoa.
Da li bi bilo moguće organizovati pravedan i individualizovan plan plaćanja za igrača, kako bi se osigurala razumna i blagovremena isplata preostalog iznosa?
Unapred vam se najlepše zahvaljujemo na saradnji i razmatranju.
PrevodDragi svi,
Ljubazno bismo Vas obavestili da se trudimo da zajedno sa našim timom za plaćanja učinimo sve što je u našoj moći kako bi klijent što pre primio svoja sredstva.
Ovom prilikom bismo vam se iskreno zahvalili na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodDragi time kazina Frumzi,
Hvala vam puno na ažuriranju!
Bili bismo vam zahvalni ako biste ovom slučaju dali prioritet i što pre nas obavestili kada bude bilo kakvog napretka. Unapred vam hvala na vremenu i pomoći.
PrevodDragi svi,
Ljubazno vas obaveštavamo da se isplate klijenata obavljaju stabilno i da naš tim za plaćanja čini sve što je u njegovoj moći kako ne bi došlo do kašnjenja. Pošto se radi o ogromnom iznosu, moramo vas obavestiti da je potrebno strpljenje dok se sva sredstva ne isplate.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodPoštovani time kazina Frumzi,
Hvala vam na obaveštenju i što ste nas uverili da se plaćanja obrađuju stabilno.
Dragi Hastenborke,
Želeo bih da vas pitam koliki je iznos vašeg duga još preostao za podizanje i da li želite da ovu žalbu držim otvorenom dok se sva vaša sredstva uspešno ne isplate.
Ako je to slučaj, svakako mogu da držim žalbu otvorenom dok se postupak ne završi. U međuvremenu, ljubazno bih vas zamolio da me obaveštavate — po mogućstvu nedeljno — o napretku vaših povlačenja sredstava.
Hvala vam puno na saradnji.
PrevodPoštovani time kazina Frumzi,
Da li bi bilo moguće razmotriti kreiranje individualnog plana plaćanja za igrača zbog visokog stanja na računu?
Trenutnim tempom isplate, čini se da bi igraču moglo biti potrebno i do 28 meseci da primi puni iznos. Stoga bih ljubazno pitao da li postoji mogućnost organizovanja bržeg rasporeda isplate — možda kao gest dobre volje.
Unapred vam hvala na razmatranju.
PrevodDragi svi,
Hvala vam na strpljenju.
Nakon informacija koje smo dobili od nadležnog tima, ljubazno vas obaveštavamo da, nažalost, nije u mogućnosti da odeljenje organizuje brži raspored isplata.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodDragi Hastenborke,
Žao mi je što nisam u mogućnosti da vam pomognem u organizovanju individualnog plana plaćanja u ovom slučaju.
Pošto kazino izgleda redovno obrađuje vaše isplate i u skladu sa svojim navedenim uslovima, nažalost, postoji ograničena mogućnost da intervenišemo ili pomognemo u obezbeđivanju veće stope isplate.
Nadam se da razumete naš stav po ovom pitanju i iskreno se nadam da je ovo prihvatljivo za vas.
PrevodZdravo Martina,
Ovo je veoma nesrećno. I dalje verujem da Frumzi zadržava pravo da implementira individualne planove plaćanja u svojim uslovima i odredbama (odeljak 6.14). Štaviše, nekoliko puta nedeljno dobijam ponude koje me „izazovu" da uložim 2 miliona evra kako bih udvostručio svoj limit za isplatu na tri dana. Pored toga, isplate su takođe bile blokirane na duži period zbog KYC provera. Mislim da je smisao kockanja za sve nas da osvojimo veliki iznos. Čekanje 2,5 godine na tu dobit je neverovatno frustrirajuće. Takođe je šteta što je Frumzi tako težak uprkos mom inače veoma pozitivnom iskustvu. Možda bi Frumzi mogao da se pozabavi gore navedenim tačkama.
Ipak bih želeo da vam se zahvalim na dosadašnjoj pomoći.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Hastenborke,
Potpuno razumem da bi individualni plan plaćanja značajno poboljšao vaše iskustvo.
Istovremeno, moram reći da ne smatram sasvim u redu da vas kazino izaziva takvim ponudama.
Poštovani time kazina Frumzi,
Uz to rečeno, ljubazno bih želeo da vas zamolim da ponovo razmotrite mogućnost ponude individualnog plana plaćanja u ovom slučaju.
Unapred vam hvala na razmatranju.
PrevodDragi svi,
Ljubazno bismo vas obavestili da proveravamo situaciju sa našim timom za plaćanja i da ćemo vam pružiti najnovije informacije čim bude moguće. U međuvremenu, dragi Hustenborke, možete početi sa slanjem novih zahteva za isplatu.
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodHvala timu kazina Frumzi,
Molimo vas da nas obavestite čim budete imali neke novosti! Zaista cenim to!
PrevodDragi Hastenborke,
Razumemo da vam je vremenski okvir za pristup značajnom stanju važan.
Sproveli smo detaljan pregled vašeg naloga i vašeg zahteva za personalizovani plan isplate. Međutim, moramo vas obavestiti da nismo u mogućnosti da ručno podesimo trenutna ograničenja za povlačenje sredstava ili ubrzamo obradu transakcija izvan standardnih utvrđenih protokola.
Ograničenja za povlačenje sredstava i obrada plaćanja regulisani su našim internim finansijskim politikama i Opštim uslovima i odredbama, koji se dosledno primenjuju na sve račune. Ova ograničenja su osmišljena da obezbede bezbednost i stabilnost naših finansijskih operacija i ne mogu se zaobići.
Razumemo da ovo možda nije ishod koji ste očekivali; međutim, naša administracija ostaje posvećena obradi vaših isplata u skladu sa dnevnim i mesečnim ograničenjima koja važe za vaš račun dok se ukupan iznos ne izmiri.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
S poštovanjem,
Frumzi tim
PrevodDragi Hastenborke,
Nažalost, u ovom trenutku ne mogu mnogo više da uradim, jer je kazino već doneo konačnu odluku.
Međutim, želeo bih da se uverim da se vaše isplate redovno obrađuju. Možete li me, molim vas, obaveštavati o njihovom napretku?
Bio bih vam veoma zahvalan na ažuriranju.
Unapred vam puno hvala.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Martina,
Prve isplate u aprilu su prošle glatko i relativno brzo (2000 evra je isplaćeno u 4 rate u roku od nedelju dana). Na dalje rate čekam od 7. aprila.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi Hastenborke,
Ljubazno bih vas zamolio da me obavestite kada se dostigne aprilski limit za isplatu i kada isplate budu obrađene.
PrevodZdravo Martina,
Nažalost, ništa se nije promenilo od prošle nedelje. Još uvek čekam na uplate, koje su na čekanju od 7. aprila.
pozdrav
PrevodPoštovani time kazina Frumzi,
Možete li nam, molim vas, pružiti ažurirane informacije i razjasniti razlog zašto zahtevi igrača za povlačenje sredstava još uvek nisu obrađeni?
Unapred vam se najlepše zahvaljujem na saradnji.
PrevodDragi Hastenborke,
Ljubazno vas obaveštavamo da su vaše isplate uspešno završene. Izvinjavamo se zbog ovog kašnjenja. Možete nastaviti sa drugim zahtevima za isplatu.
Hvala vam puno na strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodDragi Hastenborke
U ovom trenutku bi trebalo da bude samo pitanje vremena kada će uplata stići do vas.
Molim vas, obaveštavajte me!
PrevodZdravo Martina,
U aprilu je isplaćeno ukupno 3.500 evra. Trenutno je još uvek neizmireno 1.500 evra. Stoga, limit od 7.000 evra nije ni dostignut.
Pozdravi
PrevodDragi Hastenborke,
Možete li nam, molim vas, dati novosti?
PrevodZdravo Martina,
Nažalost, čekam već 11 dana na najnoviji zahtev za isplatu. Poslednji zahtevi su podneti 27., 28. i 29. aprila, nakon što je kazino odgovorio i obradio uplatu. Od tada se ništa nije dogodilo. Ovo mi ne deluje kao „najbrža moguća" obrada.
Pozdravi
PrevodDragi time kazina Frumzi,
Da li postoji neki konkretan razlog zašto se ograničenje isplate navedeno u vašim Uslovima i odredbama trenutno ne može ispuniti?
Unapred vam hvala na pojašnjenju.
PrevodDragi svi,
Molimo vas, duboko nas izvinite zbog ovih kašnjenja.
U kontaktu smo sa našim timom za plaćanja u vezi sa ovim pitanjem i budite uvereni da ćemo imati najnovije informacije što je pre moguće.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodDragi Hastenborke,
Ljubazno vas obaveštavamo da su vaše isplate uspešno završene i da su novi zahtevi prosleđeni našem timu za plaćanja radi ubrzanja.
Izvinjavamo se još jednom zbog ovih kašnjenja.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodHvala timu kazina Frumzi, širite dobre vesti!
Dragi Hastenborke
U ovom trenutku bi trebalo da bude samo pitanje vremena kada će uplata stići do vas.
Držaću ovu žalbu otvorenom dok ne potvrdite uspešno povlačenje.
Molim vas da me obavestite čim primite uplatu. Takođe možete koristiti dugme „Reši" da biste automatski označili ovu žalbu kao rešenu. Hvala vam.
PrevodZdravo Martina,
Hvala na podršci.
Isplata o kojoj je reč je uplaćena na moj račun. Međutim, pošto se i naknadne isplate obrađuju ovim sporim tempom (poslednji zahtev je bio 18. maja), želeo bih da ostavim žalbu otvorenom. Po mom mišljenju, kazino namerno odlaže isplate. Pre nego što su žalbe podnete, isplate su se obično obrađivale u roku od 1-3 dana.
Pozdravi
PrevodDragi Hastenborke,
Možete li mi, molim vas, dati rezime mesečnih isplata?
Koliko sam do sada razumeo:
- Mart: 7.000 evra
- April: 3.500 evra
- Maj: ?
Ako grešim, slobodno me ispravite.
Samo bih želeo da bolje razumem da li kazino trenutno ispunjava dogovorene uslove ili je potrebno prilagoditi i ograničenja povlačenja na našoj veb stranici.
Unapred vam puno hvala.
PrevodZdravo Martina,
Do sada u maju, iznos je bio 3.500 evra. Međutim, prema uslovima korišćenja kazina, trebalo bi da bude moguće isplatiti 7.000 evra mesečno. S obzirom na to da je preostali saldo na računu i dalje 187.400 evra, ovo kašnjenje je, naravno, veoma frustrirajuće.
Pozdravi
PrevodDragi kazino Frumzi,
Želeo bih da vas obavestim da će ograničenje povlačenja navedeno na našoj veb stranici možda morati da se prilagodi kako bi odražavalo stvarna ograničenja povlačenja koja se trenutno primenjuju.
Ne želimo da zavaramo igrače navodeći da je ograničenje za isplatu 7.000 evra mesečno, ako se u praksi čini da je stvarno ograničenje znatno niže.
Molim vas da ovo uzmete u obzir.
Hvala unapred.
Dragi Hastenborke,
Možete li me, molim vas, obavestiti nekada u junu i reći mi koliko ste ukupno novca primili tokom maja?
Unapred vam puno hvala.
PrevodZdravo Martina,
Iznos je ostao na 3.500 evra u maju. Zahtevi od 18. i 19. maja su još uvek u toku.
Pozdravi
PrevodDragi Hustenborke, hvala ti na ažuriranju!
Dragi kazino Frumzi,
Želeo bih da vas obavestim da će ograničenje povlačenja navedeno na našoj veb stranici možda morati da se prilagodi kako bi odražavalo stvarna ograničenja povlačenja koja se trenutno primenjuju.
Ne želimo da obmanemo igrače navodeći da je limit za isplatu 7.000 evra mesečno, ako se u praksi čini da je stvarni limit znatno niži. Ovo će negativno uticati na vaš indeks bezbednosti.
Molim vas da ovo uzmete u obzir.
PrevodDraga Martina i tim CasinoGuru-a,
Hvala vam na povratnim informacijama u vezi sa našim parametrima za obradu isplata. Potpuno razumemo vaš stav o pružanju transparentnih informacija igračima i cenimo što ste nam ovo pitanje pokrenuli na razmatranje.
Želimo da vas obavestimo da su svi zahtevi igrača za povlačenje sredstava koji su na čekanju uspešno obrađeni sa naše strane.
Iako smo nedavno naišli na neka neočekivana operativna kašnjenja, budite uvereni da aktivno radimo na tome da sve naredne isplate obradimo što je brže moguće. Iskreno se izvinjavamo igraču zbog neprijatnosti i produženog vremena čekanja koje je doživeo u ovom slučaju.
Ljubazno vas molimo da obavestite igrača da sada može direktno da podnese nove zahteve za isplatu preko svog profila naloga, čemu će naše finansijsko odeljenje dati prioritet.
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Frumzi tim
PrevodHvala timu kazina Frumzi na ažuriranju!
Dragi Hastenborke,
Molim vas, obaveštavajte me o prijemu isplata. Nadam se da će od sada biti bolje. Ukoliko primate manje od 7000€ mesečno (jun), molim vas da me obavestite i ponovo ću pokrenuti ovu žalbu. Hvala vam.
