Igračica iz Švedske je prijavila da joj je kazino nalog zatvoren nakon što je zatražila pomoć zbog zavisnosti od kockanja i optužila kazino da koristi neovlašćene igre koje su dovele do značajnih gubitaka. Uprkos višestrukim pokušajima da komuniciramo sa podrškom u vezi sa njenim zabrinutostima i predstojećim isplatama, nije dobila nikakvu pomoć niti nadoknadu. Pregledali smo prepisku i utvrdili da igračica nije podnela direktan zahtev za samoisključenje, već je tražila alternativne mere odgovornog kockanja, za koje je kazino priznao da u to vreme nisu bile dostupne. Nalog je zatvoren u roku od približno 72 sata od njenog zahteva, što je vremenski okvir smatran razumnim. Na osnovu dokaza, zaključili smo da nema dovoljno osnova da se kazino smatra odgovornim za nadoknadu izgubljenih sredstava, a žalba je zatvorena.
Gamblezen Casino - Igrači gube dobitke dok čekaju da se isplate obrade.
Neopravdana žalba
Iznos: 3.803 €
Gamblezen Casino
Index sigurnosti 9.5 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
Prevod22/6
Imao sam 4303 evra na računu, kazino ima ograničenja i možete zahtevati isplatu samo 500 evra, samo 3 isplate/period.
Imam ozbiljan problem, ne mogu da se nosim sa igrama i bio sam prestravljen da ću izgubiti novac kada sam kontaktirao podršku putem e-pošte i ćaskanja.
Podrška putem ćaskanja nije mogla da mi pomogne, a podrška putem imejla mi je rekla da ne nude zaštitu poput ograničenja gubitka niti blokiraju mogućnost otkazivanja povlačenja. Jer budućnost trenutno nije dostupna.
Jasno sam im rekao da mi je zaista potrebna pomoć da se zaštitim i zatražio sam druga rešenja.
Kazino nije hteo da mi pomogne, ignorišu moje zahteve i samo odgovaraju na druga pitanja. Podrška putem ćaskanja mi je rekla da ako izgubim ovaj novac, odbijaju mi zaštitu i da će kazino preuzeti odgovornost i ponovo uplatiti novac na moj račun. Poslao sam kopiju putem ćaskanja na svoju imejl adresu, ali onda se ova imejl adresa ne može otvoriti jer domen nedostaje.
23/6 KYC tim mi je poslao imejl i prihvatio moju verifikaciju. Odgovorio sam im da mi je zaista potrebna pomoć sa zaštitom, da sam bolestan i da ću izgubiti sav novac jer ne mogu da dobijem pomoć sa zaštitom i da ću zatvoriti svoj račun čim sredstva budu isplaćena.
Oni takođe ignorišu ovo.
Ranije danas, ponovo sam počeo da igram. Prvo sam izgubio 300 evra, a zatim 2503 evra.
Onda ponovo kontaktiram, i podršku putem e-pošte, KYC tim i podršku putem ćaskanja.
Rekao sam im da sam izgubio ovaj novac jer mi odbijaju zaštitu i da kazino mora da plati nadoknadu koju ću dobiti, a takođe i da ubrza povlačenje 1500 evra koje je u toku.
Nema odgovora. U ćaskanju se samo kaže da treba pošaljiti imejl.
Takođe sam ih pitao da li je vlasnik ovog sajta Fortuna Games NV ili Altacore. Ali podrška nije znala i rekla mi je da pošaljem to pitanje imejlom.
24/6 šaljem još imejlova i ćaskam i tražim zaštitu i pomoć. Da će, ako izgubim sredstva, to stvoriti veliku štetu. Oni ne odgovaraju.
Kasnije, 24/6, prvo sam otkazao isplatu od 500 evra, igrao sam i nadam se da ću vratiti izgubljenih 2503 evra.
Ali sam sve izgubio. U Plejson igri, nema dobitaka, samo gubici. Otkazao sam drugo povlačenje i igrao istu igru. Opet sam sve izgubio, nema dobitaka.
Čim sam izgubio sav novac, kazino mi je poslao imejl da su mi zatvorili nalog kako je traženo.
Takođe obaveštavam da sam, nakon što sam ih kontaktirao u vezi sa mojom zavisnošću 22/6, igrao igru sa Plejsona.
Dobio sam samo gubitke, gubitke od 4203 evra.
Ali kada sam počeo zaista da proveravam ovu igru, primetio sam da igra ne liči na validnu igru od Plejsona.
Izgledam tačno onako kako je Plejson upozorio.
Ovo je Plejsonov govor:
Kompanija Playson je izjavila da nije obezbedila igre na nekoliko veb-sajtova. Playson je dalje izjavio da nema nikakav direktan, indirektan, ugovorni, komercijalni ili tehnički odnos ni sa jednom od kompanija koje upravljaju spornim veb-sajtovima.
Plejson je izjavio da su igre na ovim platformama neovlašćene kopije i da ne pripadaju Plejsonovoj infrastrukturi. Igre pružaju operateri koji koriste zastarele logotipe, izmenjene korisničke interfejse (npr. nestandardna dugmad za okretanje i pogrešno postavljena polja za opklade). Plejson nije odobrio distribuciju i nema nikakve veze sa ovim veb-sajtovima.
Opis od strane Playson-a o igrama koje su kopija je tačan kao i igra na Gamblezen-u.
Stari logotip koji je zastareo, nema informacija o igri, nema verzije igre, opklada na Fildsa i Bartona je premeštena, ne možete ponovo da igrate i ponovo pogledate rundu, logotip se uklanja kada se igra učita i pokrene.
Ne možete pronaći ime provajdera ili provajdera u igri, URL-u ili DNS logovima.
DNS evidencija pokazuje samo da je igra otvorena u desetak okretaja i sa hostjamres.com
Dakle, ne samo da odbijaju zaštitu, već koriste i igre koje nisu validne i čiji ishod mogu da kontrolišu.
Naterati me da izgubim novac je bio isplanirani čin sa njihove strane.
Pokušao/la sam da kontaktiram kazino, nisu odgovorili i nisam dobio/la nadoknadu.
Takođe sam nekoliko puta pitao podršku putem ćaskanja da li su u vlasništvu Fortuna Gaming-a ili Altacore-a. Oni ne znaju i zatvaraju ćaskanje svaki put kada pitam.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Jelisaveta,
Hvala vam što ste podneli žalbu.
Iz onoga što ste opisali, postoji nekoliko odvojenih pitanja. Iako razumemo vašu zabrinutost, želeo bih da pojasnim da Casino Guru nije u mogućnosti da istražuje ili posreduje u sporovima u vezi sa RTP-om igre, pravednošću ili da li je igra autentična verzija koju je obezbedio programer igre. Ova pitanja su van naše oblasti stručnosti i trebalo bi da se rešavaju sa nadležnim dobavljačem igara ili licencnim organom.
Isto tako, ne možemo smatrati kazino odgovornim ako ne nudi određene funkcije odgovornog kockanja, kao što su ograničenja gubitaka ili sprečavanje igrača da otkažu čekajuća povlačenja. Iako podstičemo kazina da obezbede robusne alate za odgovorno kockanje, samo odsustvo ovih posebnih funkcija nije nešto zbog čega ih možemo kažnjavati.
Da bismo bolje razumeli da li vam možemo dodatno pomoći, molimo vas da nam pružite sledeće informacije:
- Molimo vas da dostavite svu prepisku između vas i kazina u vezi sa vašim zahtevima za zaštitu, zatvaranje naloga ili samoisključenje, uključujući imejlove i transkripte ćaskanja uživo, ako su dostupni.
Kada primimo ove informacije, pregledaćemo ih i utvrditi da li postoji problem u našoj nadležnosti koji možemo rešiti posredovanjem.
Srdačan pozdrav,
Žan
PrevodPoslao sam vam ga imejlom jer sadrži lične podatke i bankovne podatke.
PrevodNisu to samo gubici dobitaka, već sam i uplatio 2000 evra.
Prevod22/6
Zdravo.
Imam problem sa igrama, tako da mi je zaista potrebna vaša pomoć da me zaštitim od gubitka novca na računu dok se ne povuče.
Imam 1500 evra koji su na čekanju i 2803,54 evra koji ne mogu da podignem jer je limit dostignut.
Moja namera je da zatvorim račun čim se završi sva isplata.
Ali mi je zaista potrebna tvoja pomoć da zaštitim ta sredstva od gubitaka. Moraš da oduzmeš mogućnost otkazivanja povlačenja i postaviš ograničenje gubitka na 1 evro.
odgovor iz ćaskanja:
- Hvala vam što ste kontaktirali našu službu za podršku!
Da, ovo su funkcije o kojima trenutno govorimo — zaštita od povlačenja i ograničenje gubitka su trenutno nedostupni jer se finalizuju i testiraju.
Stoga, nažalost, trenutno ne mogu biti korišćeni na vašem nalogu. Obavestićemo vas čim ova funkcija postane dostupna.
Izvinjavamo se zbog eventualnih neprijatnosti koje ovo može prouzrokovati i zahvaljujemo vam na razumevanju.
U redu, ali u stvari, potrebno je da podignete ceo iznos u jednoj transakciji.
Ne mogu da vršim delove isplate svakih 24 sata. Jer ću onda izgubiti novac.
I to se ne može desiti.
- Hvala vam što ste kontaktirali našu službu za podršku!
Razumemo da ograničenja mogu izgledati nepravedno. Međutim, ograničenja za povlačenje sredstava zavise od niza faktora: načina plaćanja, statusa računa i zahteva sistema plaćanja. Za detaljnije informacije o ograničenjima za povlačenje sredstava, kontaktirajte naš tim finansijskog odeljenja putem e-pošte: kyc@gamblezen.com Vaš zahtev će biti pregledan u najkraćem mogućem roku i biće vam dostavljene ažurirane informacije.
Pored toga, imajte u vidu da se povlačenje sredstava vrši nakon potpune verifikacije računa. Danas vam je naše finansijsko odeljenje poslalo imejl sa spiskom nedostajućih dokumenata za verifikaciju. Molimo vas da dostavite nedostajuća dokumenta i sačekate njihov pregled. Ako vam je potrebna pomoć, samo nam javite!
Do kyc@gamblezen.org
Zdravo. Pošto me ne možete zaštititi od gubitka sredstava/odgovornog kockanja, želim da što pre povučete ceo iznos u jednoj transakciji.
Jer ne mogu da se nosim sa igrama i izgubiću sav novac ako ti ne uradiš.
-Dragi T****
Obaveštavamo vas da, kako bismo brzo i efikasno podigli vaša sredstva, molimo vas da nam pošaljete sledeća dokumenta i informacije:
- Snimak ekrana vašeg ličnog onlajn bankarskog profila koji sadrži sledeće informacije:
• Broj bankovnog računa / IBAN *********** (međunarodni broj bankovnog računa)
• ID banke / BIC (identifikacioni kod banke)
• Detaljna adresa korisnika (poštanski broj, ulica, grad, zemlja)
- Fotografija u boji kreditne/debitne kartice koju ste koristili za dopunu računa (prednja i zadnja strana). Iz bezbednosnih razloga, moraju biti vidljive samo prvih 6 i poslednje 4 cifre kartice i datum isteka. Cifre na poleđini i CVV/CVC moraju biti prekrivene.
Šaljem tražene detalje.
Hvala vam što ste kontaktirali našu službu za podršku!
Vidim da ste uspešno prošli potpunu verifikaciju na našem veb-sajtu i da je zahtev sada u redu za isplatu. Naše finansijsko odeljenje pregleda zahteve za povlačenje sredstava od 09:00 do 18:00 GMT+3 svakog dana, i čim sredstva budu isplaćena, dobićete obaveštenje na vašu e-poštu.
Ako imate bilo kakvih pitanja, rado ćemo vam pomoći putem ćaskanja uživo ili e-pošte. support@gamblezen.com
Takođe sam danas nekoliko puta kontaktirao podršku putem ćaskanja.
Zapisi se ne mogu učitati jer piše „sajt ne postoji".
Ali sam napisao da mi je zaista potrebna pomoć da ne izgubim novac, da mora postojati neka alternativa za zaštitu i da ću zatvoriti svoj račun čim dobijem isplatu. Ali do tada mi je potrebna zaštita i ako izgubim novac pre nego što bude podignut, oni su odgovorni da mi nadoknade gubitke.
Izvinjavamo se zbog problema na koje ste naišli. Bezbednost igrača nam je na prvom mestu. Ako se to desi, daćemo sve od sebe da to rešimo.
Da bismo odmah rešili vaš problem, ljubazno vas molimo da pošaljete zahtev putem e-pošte na adresu support@gamblezen.com Zaposleni u nadležnom odeljenju će pregledati vaš zahtev i odgovoriti vam putem e-pošte.
Prevod23/6
Zdravo ponovo.
Pošto me ne možete zaštititi od gubitka sredstava/odgovornog kockanja, želim da povučete sav iznos u jednoj transakciji što je pre moguće.
Jer ne mogu da se nosim sa igrama i izgubiću sav novac ako ti ne uspeš.
Kasnije tog dana ću ovo poslati CGA-u i kopirati Gamblezen-u.
Zdravo!
Šta ste predložili u ovome?
Obavestio sam Gamblezen (Fortuna Games) da imam problem sa igrama i da mi je potrebna zaštita.
Tražio sam ograničenja gubitaka, zaštitu od otkazivanja povlačenja i još mnogo toga.
Bio sam im jasan i 10 puta sam im rekao da imam ozbiljnu zavisnost i da ću izgubiti novac ako mi ne pomognu i ne zaštite me. Moram imati zaštitu jer mogu ovo da podnesem.
Kazino ne može da pruži nikakvu zaštitu niti želi da to učini.
Zbog toga sam izgubio 2803 evra za 1 sat.
I razgovaram sa njima od juče o problemu i oni odgovaraju.
Naravno da će mi ovo nadoknaditi, jer je njihova krivica što su gubici nastali zato što nisu odlučili da se zaštite. I prebacite gubitke od 2803 nazad na moj račun.
Ali preporučio sam ti da ih paziš, mogu biti veoma opasni za igrače.
PrevodKasnije ovog dana ću ovo poslati i na čet i na imejl
Poštovani odeljenju za žalbe kompanije GambleZen.
Podnosim ovu zvaničnu žalbu u vezi sa vašim neuspehom da me zaštitite kao ranjivog igrača, uprkos tome što sam više puta obavešten o mojoj teškoj zavisnosti od kockanja i neposrednom riziku od gubitka dobitka.
Nakon što sam osvojio 4.303,54 evra, nekoliko puta sam kontaktirao vašu podršku pre nego što su sredstva izgubljena. Izričito sam vas obavestio da patim od ozbiljnog problema sa kockanjem i da neću moći da kontrolišem svoje kockanje ako sredstva ostanu dostupna na mom računu.
U svojim imejlovima sam jasno naveo:
„Imam problem sa igrama, tako da mi je zaista potrebna vaša pomoć da me zaštitim od gubitka novca na računu dok se ne povuče."
„Treba mi da podignete ceo iznos u jednoj transakciji. Ne mogu da podižem novac svaka 24 sata jer ću tada izgubiti novac."
„Ne mogu da se nosim sa igrama i izgubiću sav novac ako ti ne uradiš."
Takođe sam zatražio konkretne mere za odgovorno kockanje, uključujući:
Uklanjanje moje mogućnosti da otkažem čekajuća povlačenja;
Primena ograničenja gubitka od 1 evra;
Zaštita mog preostalog stanja dok se sva isplata ne završi;
Zatvaranje mog računa nakon što su svi isplativi iznosi isplaćeni.
Vaša podrška je potvrdila da alati za odgovorno kockanje koje sam zahtevao, uključujući zaštitu od povlačenja i ograničenja gubitaka, nisu bili dostupni jer su još uvek bili u fazi finalizacije i testiranja. Uprkos tome što ste imali stvarno saznanje o mom poremećaju kockanja i neposrednom riziku koji sam opisao, niste implementirali nikakve alternativne zaštitne mere. Istovremeno, održavali ste ograničenje povlačenja od 500 evra dnevno, ostavljajući većinu mojih dobitaka dostupnom za kockanje tokom nekoliko dana.
Desio se tačan ishod na koji sam vas upozorio. Pošto su moji zahtevi za zaštitu odbijeni, a moj dobitak je ostao dostupan, izgubio sam ceo preostali iznos.
REZIME PREKRŠENjA POLITIKE – NEPOŠTOVANjE PROPISA ODGOVORNOG KOCKANjA GAMBLEZEN
Neobezbeđivanje funkcionalnosti hlađenja (kršenje obaveznih zahteva)
Operator eksplicitno navodi da opcija za hlađenje mora biti dostupna igračima kao deo njegovih obaveza odgovornog kockanja.
Međutim, uprkos ovom navedenom zahtevu, operater ne pruža nikakav jasno definisan, pristupačan ili funkcionalan mehanizam za odustajanje od odgovornosti u okviru svojih Uslova, okvira za odgovorno kockanje ili operativnih opisa.
Jedini opisani alat za sprečavanje štete je samoisključenje, koje se značajno razlikuje po obimu i funkciji. Samoisključenje je dugoročno ili trajno ograničenje, dok je hlađenje-prekid obavezan kratkoročni interventni alat namenjen da omogući igračima da privremeno pauziraju aktivnosti kockanja bez potpunog zatvaranja naloga.
Odsustvo alata za hlađenje predstavlja direktan propust u sprovođenju obavezne zaštitne mere za odgovorno kockanje, što znači da operater nije u skladu sa sopstvenim navedenim okvirom kontrole odgovornog kockanja.
Nedovoljna pristupačnost i sprovođenje odgovornog kockanja
Operator tvrdi da informacije o odgovornom kockanju i podrška u slučaju zavisnosti moraju biti istaknute. Međutim:
Nema garancije dosledne istaknutosti na svim korisničkim interfejsima
Nema verifikacije sprovođenja višejezične pristupačnosti
Nije definisan standard za usklađenost sa korisničkim interfejsom
To rezultira delimičnim i neproverenim poštovanjem obaveza pristupačnosti.
ZAKLjUČAK
Okvir odgovornog kockanja operatera sadrži više obaveznih zahteva koji su:
Nije implementirano (Funkcionalnost hlađenja)
Samo delimično implementirano (Kontrole samoisključivanja)
Nije dokazano operativno (praćenje ponašanja, obuka osoblja, marketinške mere zaštite)
Najznačajnije je da odsustvo alata za hlađenje predstavlja direktno kršenje navedenog obaveznog zahteva, stvarajući značajan nedostatak u kontrolama zaštite igrača.
Smatram da je ovo ozbiljno kršenje vaših obaveza odgovornog kockanja. Unapred sam vas upozorio, tačno objasnio šta će se desiti, zatražio razumne zaštitne mere i jasno stavio do znanja da je moja namera da povučem svoj dobitak i trajno zatvorim svoj račun.
Nakon što ste me obavestili da zaštita od povlačenja i ograničenje gubitka nisu dostupni, odmah sam predložio razumnu alternativu. Zatražio sam da mi se ceo iznos isplati u jednoj transakciji jer je vaš dnevni limit povlačenja od 500 evra ostavio preostala sredstva neizložena.
Izričito sam te upozorio:
„Potrebno mi je da podignete ceo iznos u jednoj transakciji. Ne mogu da podižem parove svakih 24 sata jer ću tada izgubiti novac."
Uprkos ovom jasnom upozorenju, nije pružena alternativna zaštita i dnevni limit za isplatu je ostao na snazi. Predvidljiva posledica je bila da su moji dobici ostali dostupni za kockanje, što je rezultiralo tačno onim gubitkom na koji sam vas više puta upozoravao.
Stoga smatram GambleZen odgovornim za gubitak mog dobitka i zahtevam nadoknadu u iznosu od 2.803,54 evra. Kao što ste već potvrdili.
PrevodŠaljem ovo ponovo kasnije danas, i imejlom i u ćaskanju za podršku.
Ne znam zašto ignorišeš da odgovoriš na imejlove.
Ti si odgovoran za gubitke. Dajem ti jednu šansu da postigneš dogovor sa mnom. Ali samo danas.
Prihvatam da mi nadoknadite polovinu gubitka. 1400 evra i da obradite moju predstojeću isplatu 1500. Ali to je samo ako to uradite danas.
Ako to ne učinite, naš sudski postupak će biti na 2803 evra. Slučaj će biti prosleđen alternativnom rešavanju sporova (ADR), globalnom kreditnom rešenju (GCB) i pošti.
Takođe, možete mi odmah poslati kopiju SVIH poruka i imejlova kada vas kontaktiram i zamolim za zaštitu.
24/6
Ujutru sam ponovo pisao.
Zdravo. Vidim da je moja verifikacija uspešna. Ali još uvek nisam primio/la isplatu, niti 2800 evra koje bi trebalo da vratite na račun. Zašto?
T*****
Oni odgovaraju:
Odlične vesti! Vaš zahtev za isplatu 500 evra sa Gamblezen-a je uspešno obrađen.
Sredstva su prebačena na vaš izabrani način plaćanja. Molimo vas da sačekate neko vreme da se sredstva pojave na vašem računu.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć, naš posvećeni tim za podršku dostupan je 24/7.
Možete nas kontaktirati putem dugmeta „ Podrška " ili „ Pomoć " na našoj veb stranici
Šta je sa ostala dva povlačenja koja su u toku?
I takođe, recite mi tačno kada ćete mi uplatiti mojih 2803 evra?
Hvala vam što ste kontaktirali našu službu za podršku!
Finansijsko odeljenje pregleda zahteve za povlačenje sredstava svakog dana od 9:00 do 18:00 časova po GMT+3. Vreme obrade zavisi od obima posla odeljenja. Ne brinite, čim vaš zahtev bude pregledan, bićete obavešteni putem e-pošte.
Čudno je, jer sam istovremeno zatražio povlačenje. Ali su obradili samo jedno.
Kup sati kasnije, dok sam čekao na isplatu druge dve (1000 evra)
Bio sam previše bolestan, nisam mogao da se sprečim da to otkažem.
Izgubio sam novac za pola sata.
Kada sam izgubio poslednji evro, nije prošlo mnogo minuta pre nego što sam dobio imejl od Gamblezen-a.
Zatvorili smo vaš lični nalog u skladu sa vašim zahtevom
Ako imate bilo kakvih pitanja, rado ćemo vam pomoći putem ćaskanja uživo ili e-pošte.
Ignorisali ste sve moje zahteve za pomoć (15 puta) razgovarao sam sa vama i tražio zaštitu.
Znali ste da imam ozbiljan problem, pa ste čekali da izgubim novac. Svaki imejl koji vam pošaljem molim za zaštitu, a vi odgovarate na ostala pitanja i ignorišete potrebe za pomoći.
Odbijate da se „ishladim", odbijate da povučete sva sredstva u jednoj transakciji, odbijate da postavite ograničenje gubitka, odbijate da zatvorite račun. Kontrolisali ste igru koju sam igrao, tako da sam mogao samo da gubim novac. (3803 evra)
Ali, čim je novac izgubljen, konačno zatvarate račun.
Nakon ovoga, nisu odgovorili ni na jedan imejl. Ignorišu moj zahtev za podatke.
Ako se povežem na ćaskanje, samo kažu da treba da pošaljem imejl podršci, a zatim zatvore ćaskanje umesto mene.
PrevodMolimo vas da prosledite kompletne imejl poruke sa svim vašim zahtevima za zatvaranje naloga, zajedno sa odgovorima kazina. Molimo vas da ne šaljete snimke ekrana ili PDF-ove, već originalne, neisečene imejl poruke. Moja imejl adresa je jean.s@casino.guru .
PrevodDraga Jelisaveta,
Hvala vam na strpljenju tokom ove žalbe i na pružanju dodatne prepiske. Cenim vreme i trud koji ste uložili u dokumentovanje događaja i objašnjavanje vaših zabrinutosti.
Nakon pažljivog pregleda dostupnih informacija, razumem zašto smatrate da kazino nije učinio dovoljno da vas zaštiti. Međutim, na osnovu dostavljenih dokaza, ne mogu da zaključim da kazino nije ispunio standarde potrebne da bismo preporučili povraćaj vaših gubitaka od kockanja.
Prvi razlog je taj što, iako je vaša poruka od 22. juna jasno navela da imate problema sa kockanjem i da nameravate da zatvorite svoj račun nakon što su vaša povlačenja sredstava završena, ona nije predstavljala direktan zahtev za samoisključenje. Umesto toga, prvenstveno ste tražili alternativne mere odgovornog kockanja, kao što su sprečavanje otkazivanja povlačenja, primena ograničenja gubitka od 1 evra i isplata vašeg duga u jednoj transakciji. Iako su ovi zahtevi odražavali vašu zabrinutost, jasan zahtev za samoisključenje je generalno najjači pokazatelj da igrač traži trenutnu zaštitu od kockanja i želi da potpuno prestane sa kockanjem.
Drugo, kazino je priznao da funkcije odgovornog kockanja koje ste tražili, uključujući zaštitu od povlačenja i ograničenja gubitaka, nisu bile dostupne na njegovoj platformi u to vreme. Iako Casino Guru podstiče operatere da obezbede sveobuhvatne alate za odgovorno kockanje i smatra ih dobrom praksom, nismo u mogućnosti da kažnjavamo kazino samo zato što ne nudi ove specifične funkcije.
Konačno, prema dostavljenoj prepisci, kazino je zatvorio vaš nalog 24. juna. Uzimajući u obzir vremenski okvir, zaključujemo da je nalog zatvoren u roku od približno 72 sata od vašeg zahteva, što smatramo praktičnim i razumnim vremenskim okvirom za kazino da obradi i sprovede mere odgovornog kockanja.
Razumem da je ovaj ishod razočaravajući, posebno imajući u vidu gubitke koje ste pretrpeli. Ipak, na osnovu raspoloživih dokaza, nemam dovoljno osnova da kazino smatram odgovornim za povraćaj sredstava koja su kasnije izgubljena tokom igre.
Iz ovih razloga, ne mogu dalje da nastavim sa ovom žalbom i ona će sada biti zatvorena.
U međuvremenu, imate mogućnost da koristite naš alat za pomoć pri samoisključivanju https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Ovaj alat vam omogućava da blokirate svoje kazino naloge u više kockarnica istovremeno i nije povezan ni sa jednim određenim kazinom. Alat za pomoć pri samoisključivanju je dizajniran da pomogne pojedincima koji se možda suočavaju sa problemima sa svojim kockarskim navikama tako što im pomaže da ograniče pristup kockanju i smanje potencijal za dalju štetu.
Iskreno vam želim sve najbolje u budućnosti i nadam se da ćete moći da pristupite podršci i resursima koji su vam potrebni.
Srdačan pozdrav,
Žan
