Igračica iz Nemačke podnela je žalbu protiv kazina Golden Panda zbog toga što joj nije trajno zatvorio nalog nakon što ih je obavestila o svojoj zavisnosti od kockanja. Uprkos zahtevu za zatvaranje naloga, on je lako ponovo otvoren i tek nakon značajnog gubitka njen nalog je ponovo zatvoren. Tražila je povraćaj 1.600 evra i verovala je da kazino nije ispunio svoju odgovornost za zaštitu igrača. Nakon pregleda dokaza, otkrili smo da igračica nije navela zavisnost od kockanja u svom početnom zahtevu za zatvaranje i da je prvo proverljivo pominjanje njenog problema sa kockanjem datiralo nakon što je nalog ponovo otvoren. Zbog nedostatka dokaza koji bi dokazali da je kazino bio obavešten o njenoj zavisnosti pre gubitaka, nismo mogli da smatramo kazino odgovornim i žalba je odbijena.
Golden Panda Casino - Igrački nalog je ponovo otvoren nakon prijavljivanja problema sa kockanjem.
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 1.600 €
Golden Panda Casino
Index sigurnosti 1.8 Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi tim gurua kazina,
Želeo bih da podnesem zvaničnu žalbu protiv kazina Golden Panda.
Nekoliko puta sam pokušao da mi se trajno zatvori igrački račun zbog zavisnosti od kockanja.
Kazino je eksplicitno obavešten da patim od problematičnog kockarskog ponašanja ili zavisnosti od kockanja. Uprkos ovom saznanju, moj nalog je privremeno zatvoren na moj zahtev, ali je kasnije ponovo otvoren.
Posebno mi je problematično što je ponovno otvaranje naloga bilo veoma jednostavno i zahtevalo je samo kratku e-poštu. Nasuprot tome, zatvaranje naloga je znatno komplikovanije i zahteva višestruke potvrde. Po mom mišljenju, ovo ne štiti igrače adekvatno.
Koliko ja znam, Golden Panda nema nemačku licencu za kockanje. Ipak, i dalje sam mogao da igram tamo.
Tokom moje poslednje sesije igranja, izgubio sam ukupno 1.600 evra. Kada sam se kasnije požalio kazinu i ukazao na okolnosti, prvobitno mi je rečeno da će mi ponuditi bonus kao nadoknadu. Međutim, sledećeg jutra moj nalog je zatvoren bez ikakvog razumljivog objašnjenja.
Zatvaranje naloga je takođe rezultiralo gubitkom mog prava na povraćaj novca. Nisam dobio nikakve informacije o razlozima zatvaranja u ćaskanju uživo. Umesto toga, jednostavno sam obavešten da ne mogu da pruže nikakve informacije iz „bezbednosnih razloga" i da treba da kontaktiram podršku putem e-pošte.
Verujem da kazino nije adekvatno ispunio svoju odgovornost u vezi sa zaštitom igrača, iako je moj problem sa zavisnošću bio poznat. Štaviše, smatram da je komunikacija kazina kontradiktorna i nejasna.
Iz tog razloga, zahtevam potpuni povraćaj mojih gubitaka u iznosu od 1.600 evra. Ukoliko kazino ne bude spreman da to učini, otvoren sam za pravedno vansudsko poravnanje.
Molim Casino Guru da ispita ovaj slučaj i posreduje između strana.
Srdačan pozdrav
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDraga Sakura22,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li, molim vas, proslediti zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Molimo vas da takođe uključite sve zahteve za ponovno otvaranje vašeg naloga, kao i svu naknadnu komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina koja je na kraju dovela do ponovnog zatvaranja vašeg naloga.
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodMože li neko drugi preuzeti ako je Veronika odsutna?
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodHvala vam na imejlu i na strpljenju dok sam bio odsutan iz kancelarije.
Pregledao sam komunikaciju koju ste mi poslali i iako ste u septembru 2025. godine tražili od kazina da zatvori vaš nalog, niste naveli razlog zašto želite da ga zatvorite. Prvi pomen zavisnosti od kockanja je u vašem imejlu od 2. juna 2026. godine.
Da li ste pomenuli zavisnost od kockanja ili štetu povezanu sa kockanjem u bilo kojoj od vaših poruka korisničkoj podršci između ova dva datuma? Ako jeste, ljubazno mi ih prosledite.
PrevodJesam, ali ćaskanje nije moglo biti sačuvano. Dakle, nemam dokaza. A sada su hteli da mi se jave, ali više ne odgovaraju. Rekli su mi da će odgovoriti. Od tada ignorišu svaki imejl.
PrevodDraga Sakura22,
Nakon pažljivog pregleda dokaza koji su nam dostupni, nažalost ne mogu da zaključim da kazino nije ispunio svoje obaveze odgovornog kockanja.
Dokumentacija koju ste dostavili pokazuje da ste zahtevali zatvaranje naloga u septembru 2025. Međutim, u toj komunikaciji niste pomenuli zavisnost od kockanja, štetu povezanu sa kockanjem ili bilo koji drugi razlog koji bi omogućio kazinu da zahtev identifikuje kao samoisključenje zbog problema sa kockanjem.
Kao što smo prethodno objasnili, postoji važna razlika između standardnog zatvaranja naloga i zahteva za samoisključenje. Prva dokumentovana komunikacija u kojoj je pomenuta zavisnost od kockanja je vaš imejl od 2. juna 2026. godine. Naveli ste da ste i pre tog datuma obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem putem ćaskanja uživo. Međutim, pošto nisu dostupni zapisi tih razgovora, nismo u mogućnosti da potvrdimo da se takva komunikacija dogodila.
Prilikom rešavanja žalbi, moramo se oslanjati na proverljive dokaze. Nažalost, u ovom slučaju imamo samo dokaz da je kazino obavešten o vašoj zavisnosti od kockanja 2. juna 2026. godine i da je vaš nalog naknadno zatvoren. Nemamo dokaze koji pokazuju da je kazino imao ove informacije u vreme kada je vaš nalog ponovo otvoren ili pre nego što su se dogodili sporni gubici.
Iz tog razloga, ne možemo zaključiti da je kazino svesno dozvolio samoisključenom igraču da nastavi sa kockanjem ili da treba da bude odgovoran za vaše gubitke. Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav
Veronika
