Igrač iz Rumunije se suočio sa poteškoćama prilikom povlačenja sredstava zbog problema sa verifikacijom identiteta. Nakon što je podneo razne dokumente, uključujući ličnu kartu sa fotografijom i kreditnu karticu, otkrio je da identifikacija ostaje neproverena i zatražena je dalja verifikacija bez ikakvih jasnih uputstava. Njegov nalog je suspendovan tokom ovog procesa verifikacije. Uprkos tome što je pružio selfi video kao dodatnu verifikaciju, kazino se oslonio isključivo na procenu treće strane za verifikaciju, označio ličnu kartu kao potencijalno lažnu i trajno zatvorio njegov nalog, konfiskujući njegov dobitak zbog navodne prevarne aktivnosti. Žalba je zatvorena kao nerešena jer kazino nije sproveo nezavisnu internu istragu izvan nalaza treće strane.
HighFlyBet Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog problema sa verifikacijom.
Nedostatak dokaza od strane kazina
Crni bodovi: 1.331
Iznos: 5.800 lei
HighFlyBet Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo. Igrao sam na ovom sajtu kazina i nakon što sam osvojio veliki dobitak, nakon pokušaja podizanja novca, došao sam do koraka verifikacije. Prvo sam dao zahtev za ličnu kartu sa fotografijom. Dobio sam odbijanje bez objašnjenja. Nakon toga su tražili fotografiju kreditne kartice. Dao sam im fotografije i kartica je verifikovana u roku od 24 sata. Sada na ekranu za verifikaciju imam sva dokumenta verifikovana osim lične karte. Kada pokušam ponovo da učitam fotografije sa lične karte, sistem mi kaže da više ne mogu. Nakon kontaktiranja podrške, poslali su mi e-poštu i rekli mi da je potrebna dodatna verifikacija. Ali nisu ništa tražili od mene. Rekli su mi da sačekam... Prošla su 3 dana... moj nalog je suspendovan tokom verifikacije... Ne mogu da podignem novac, ne mogu da igram... i nemam pojma zašto toliko dugo traje verifikacija. Možete li mi pomoći?
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa HighFlyBet kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa statusom naloga i zahtevima za verifikaciju? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Važno obaveštenje:
Casino.Guru nikada neće tražiti plaćanja ili pristup vašim nalozima radi završetka KYC-a. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i podnese takav zahtev, ne delite nikakve informacije.
Igrače kontaktiramo samo putem ove zvanične teme za žalbe ili putem imejl adresa @casino.guru . Uvek proverite domen pošiljaoca i potvrdite imejl adresu vašeg rešavača klikom na njihov avatar vidljiv unutar zvanične teme za žalbe.
Ako vam se nešto čini sumnjivim, kontaktirajte nas direktno.
Čuvajte se.
PrevodZdravo,
- Možete li mi, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada je tačno vaš nalog bio blokiran? Ne znam tačno koliko dugo, ali je to više od mesec dana, nalog je blokiran istog dana kada sam izvršio verifikaciju, uz obaveštenje da više ne mogu da igram dok ne verifikujem. Takođe, danas ujutru sam dobio imejl da je moj nalog zatvoren i da su sredstva obrisana zbog prevarne aktivnosti 😲-->
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport) samo slotovi, u osnovi sam dobio maksimalni dobitak na igri pod nazivom 5 srećnih detelina, nakon toga sam igrao velike opklade i sa 9000 RON sam pao na trenutni saldo od 5800 RON. Fotografije sa stanjem u prilogu. Fotografija stanja kao i poruka o suspendovanom nalogu -->
- Da li ste dostigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa? Ne, nije bilo bonusa, uplatio sam 4 puta zaredom po 100 RON, 3 puta i 150 RON poslednji put.
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa statusom naloga i zahtevima za verifikaciju? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde. Dodaću sve što imam sa njihove strane ovde. Hvala vam
- Evo ekrana sa statusom verifikacije gde je moja kartica verifikovana i ok, takođe možete videti stanje, ali moj ID ne...
- Ove dve slike su imejlovi koje sam primio nakon što sam otpremio fotografije svoje lične karte na aplikaciju, tražeći da pošaljem fotografije kartice... što sam i uradio i dobio sam potvrdu.
Nakon 24 sata provere moje kreditne kartice, razgovarao sam sa onlajn podrškom i svaki put bi mi rekli da je sve u redu da je samo pitanje vremena kada će tim za verifikaciju završiti proveru...
Sada sam izgubio sav novac i račun je zatvoren zbog lažnih tvrdnji o prevari.
Ako mi možete pomoći, biću vam zauvek dužan... ovo je za mene novac koji menja život...
PrevodHvala vam puno što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Kubu ( jakub.m@casino.guru ), koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodDragi Aleksrazijane ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika HighFlyBet kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći da se obezbedi lakše i efikasnije rešavanje vašeg slučaja.
Dragi HighFlyBet kazino ,
Možete li nam, molim vas, pružiti detaljne informacije u vezi sa problemom igrača? Posebno bismo vam bili zahvalni ako biste mogli da razjasnite razloge kašnjenja u obradi igračevog povlačenja sredstava, kao i konkretne probleme koji su se pojavili tokom procesa verifikacije.
Unapred hvala na saradnji i brzom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodDragi Aleksrazijane,
Vaš nalog je trajno zatvoren zbog prevarne aktivnosti, a dobici su konfiskovani.
Kompanija sprovodi strogu politiku protiv prevara, koristeći napredne alate i tehnike za otkrivanje prevarnih aktivnosti. Ako se sumnja da se igrač bavi prevarnim radnjama, kao što su dosluh, povraćaj sredstava, kreiranje više naloga ili drugi oblici nedoličnog ponašanja, Kompanija zadržava pravo da ukine nalog i obustavi sve isplate po sopstvenom nahođenju, bez prethodne najave. Pored toga, Kompanija može prijaviti takve aktivnosti nadležnim regulatornim organima. Prevarno ponašanje uključuje, ali nije ograničeno na, iskorišćavanje ranjivosti softvera, manipulisanje rezultatima igre ili odlaganje rundi igre radi sticanja nepravedne prednosti.
Dragi Kubo,
Poslali smo vam imejl sa dodatnim informacijama.
Srdačan pozdrav,
Kazino HighFlyBet
PrevodDragi HighFlyBet kazino,
Hvala vam na pojašnjenju i što ste pružili dodatni kontekst.
Dragi Aleksrazijane ,
Da bismo nastavili sa istragom, ljubazno vas molim da mi dostavite istu fotografiju ličnog dokumenta koju ste prethodno otpremili u kazino, a koja je odbijena. Molim vas da mi fotografiju pošaljete na adresu e-pošte: jakub.m@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo, kakav odgovor čekate sa moje strane?
Šaljem ličnu kartu sa fotografijom putem imejla kako je naznačeno... na: jakub.m@casino.guru
Da li treba da uradim još nešto?
PrevodDragi Aleksrazijane ,
Hvala vam što ste nam dali fotografiju vašeg ličnog dokumenta. Želeo bih da vas obavestim da sam trenutno u komunikaciji sa predstavnikom kazina u vezi sa vašim slučajem i čekam njihov odgovor na moja pitanja. Obavestiću vas čim dobijem nove informacije.
Hvala vam na kontinuiranom strpljenju i saradnji.
PrevodDragi Kubo,
Odgovor smo vam poslali putem imejla. Molimo vas da ga pregledate što pre.
Srdačan pozdrav,
Kazino HighFlyBet
PrevodDragi Aleksrazijane ,
Izvinjavam se zbog kašnjenja u odgovoru.
Želeo bih da vas obavestim da je naša komunikacija sa predstavnicima kazina još uvek u toku. Da bismo nastavili dalje, želeo bih da zamolim za malo više informacija. Možete li, molim vas, da potvrdite da li je vaša lična karta bila jedini dokument koji ste podneli za verifikaciju? Da li je kazino tražio dodatne dokumente, kao što je selfi sa vašom ličnom kartom, dokaz o adresi ili je možda ponudio da obavi verifikacioni poziv kao deo poboljšanog procesa verifikacije?
Pošto je bilo izvesnih nedoumica u vezi sa izgledom vašeg ličnog dokumenta, ljubazno vas molim da snimite kratak selfi video (otprilike 15 sekundi) na kojem držite svoj lični dokument pored lica, zajedno sa parčetom papira na kojem je vidljiv trenutni datum i tekst „ Casino Guru ". Molimo vas da se uverite da je lični dokument jasno vidljiv i da su i vaša fotografija i lični podaci čitljivi.
Kada video bude spreman, pošaljite mi ga direktno na jakub.m@casino.guru .
Hvala vam puno na razumevanju i saradnji.
PrevodZdravo Kubo,
Prvi zahtev je bio fotografija lične karte, koju sam poslao čim sam izvršio podizanje novca.
Ubrzo nakon toga sam primio imejl u kojem su tražili fotografiju kreditne kartice (pozadi i prednje strane).
Nisam dobio nikakve druge zahteve za verifikaciju osim lične karte sa fotografijom i fotografije kreditne kartice koja je korišćena za uplatu gotovine.
Sada ću poslati video sa selfijem vašem kolegi putem imejla.
Hvala vam
PrevodDragi Aleksrazijane ,
Hvala vam što ste mi pružili traženi video. Odgovorio sam na vašu e-poštu i trenutno čekam vaš odgovor.
Dragi HighFlyBet kazino,
Poslao/la sam imejl 26. oktobra i još uvek čekam vaš odgovor. Možete li, molim vas, pregledati moju poruku i javiti mi se što pre?
Hvala vam na saradnji.
PrevodDragi Kubo,
Izvinjavamo se zbog kašnjenja sa odgovorom. Molimo vas da imate u vidu da vam je odgovor poslat putem e-pošte.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Kazino HighFlyBet
PrevodDragi HighFlyBet kazino,
Hvala vam na poruci. Odgovorio sam na vaš imejl sa nekim dodatnim pitanjima i radujem se vašem odgovoru.
Cenim vašu saradnju.
PrevodPrevodDragi Kubo,
Poslali smo vam imejl. Molimo vas da ga pregledate kada budete imali vremena i javite nam ako imate bilo kakvih pitanja.
Srdačan pozdrav,
Kazino HighFlyBet
PrevodDragi HighFlyBet kazino,
Hvala vam na imejlu. Možete li, molim vas, navesti procenjeni vremenski okvir za završetak dvostrukih provera sa uslugom verifikacije treće strane?
Hvala vam.
PrevodPrevodDragi Aleksrazijane ,
Želeo bih da vas obavestim da me je predstavnik kazina kontaktirao putem e-pošte i da trenutno nastavljamo razgovor preko tog kanala.
Ukoliko se pojave neka značajna ažuriranja, podeliću ih sa vama bez odlaganja.
Hvala vam na kontinuiranom strpljenju.
PrevodDragi Kubo,
Poslali smo vam odgovor putem e-pošte sa dodatnim informacijama. Molimo vas da ga pregledate što pre.
Srdačan pozdrav,
Kazino HighFlyBet
PrevodDragi HighFlyBet kazino,
Hvala vam na poruci.
Dozvolite mi da ponovim naš stav, kao što je već rečeno.
Kada kazino koristi usluge verifikacije treće strane, konačna odgovornost za ishode verifikacije mora ostati na samom kazinu. Ugovorni odnos postoji između igrača i kazina, a ne između igrača i platforme za verifikaciju. Iako usluge poput Sumsub-a mogu pružiti dragocenu pomoć u identifikovanju potencijalnih prevara ili problema vezanih za identitet, njihove nalaze treba smatrati savetodavnim, a ne konačnim.
Iz naše perspektive, ako kazino odluči da blokira igračev nalog i konfiskuje mu stanje na računu, mora biti u stanju da nezavisno opravda i potkrepi takve radnje. Oslanjanje isključivo na procenu platforme treće strane, bez sprovođenja interne istrage ili preduzimanja dodatnih koraka verifikacije, je neprihvatljivo.
U ovom slučaju, identifikacioni dokument igrača je označen kao potencijalno lažan. Kao odgovor, zatražili smo dodatnu verifikaciju u obliku selfija na kojem se jasno vide igrač i lični dokument. Igrač je u potpunosti sarađivao, a video vam je dostavljen na pregled. Uprkos tome, i uprkos preporukama da se obavi poziv radi verifikacije, odlučili ste da se oslonite isključivo na nalaze Sumsub-a i niste izvršili nikakvu dalju internu procenu. Odluka o primeni kaznenih mera i oduzimanju igračevog stanja je stoga zasnovana isključivo na obeležavanju „ potencijalno prevarno ".
Kao rezultat toga, nemamo drugu mogućnost nego da ovu žalbu zatvorimo kao nerešenu .
Dragi Aleksrazijane ,
Žao mi je što nismo uspeli da postignemo povoljnije rešenje u ovom slučaju.
Molimo vas da imate razumevanja da smo ovu žalbu temeljno ispitali i zatražili dodatne korake verifikacije od kazina kako bismo osigurali pravednu i nezavisnu procenu.
Razumemo koliko frustrirajući i razočaravajući ovaj ishod može biti, posebno imajući u vidu vašu saradnju tokom celog procesa. Imajte na umu da naša odluka odražava stav kazina, a ne nedostatak truda ili verovanja u vaš stav.
Ako u budućnosti budete imali bilo kakvih daljih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, ne oklevajte da kontaktirate naš Centar za rešavanje žalbi . Bićemo više nego spremni da vam ponovo pomognemo.
Cenimo vaše strpljenje i poverenje i želimo vam sve najbolje u budućnosti.
Srdačan pozdrav,
Kubo
