Hugo Casino - Igrački nalog je nepravedno zatvoren.

Naslov žalbe: Obmanjujući korisnički interfejs o napretku klađenja i nepravedno zatvaranje naloga u kazinu Hugo

Detalji žalbe:

Podnosim ovu žalbu protiv kazina Hugo kako bih zahtevao povraćaj novca od 230 evra. Moj zahtev se zasniva na obmanjujućem/neispravnom korisničkom interfejsu (UI) koji je doveo do gubitka sredstava, nakon čega je usledilo trenutno i neopravdano zatvaranje naloga.

Incident:

Uplatio sam 32 evra i prihvatio bonus od 200%.

Nakon što sam igrao neko vreme, moje stanje pravog novca je bilo 252 evra.

Proverio sam merač klađenja, koji je pokazivao 43/45. U bilo kom standardnom kazino okruženju, ovo ukazuje da je 43 od 45 delova završeno (95%+ završeno).

Na osnovu ovih vizuelnih informacija, odlučio sam da nastavim da igram poslednje „2 jedinice" kako bih ispunio zahtev i povukao se.

Međutim, merač je zatim dostigao 45/45 i nastavio do 45/46 bez završetka klađenja. Ovo dokazuje da je korisnički interfejs bio obmanjujući i da nije prikazivao procenat ili preostali iznos, već verovatno množitelj koji je mešao stvarni napredak.

Nepravedno zatvaranje:

Kada sam kontaktirao podršku uživo da pitam zašto klađenje nije završeno nakon što je brojilo dostiglo 45/45, nisam dobio objašnjenje. Umesto toga, Hugo Casino je odmah blokirao moj nalog i konfiskovao moj saldo.

Moj argument:

Da je merač ispravno pokazivao da sam tek na pola puta kroz opkladu (ili šta god da je bio pravi napredak), zaustavio bih se i povukao bih svoj dug od 252 evra pravog novca. Prevarena sam da rizikujem svoja sredstva obmanjujućom trakom napretka. Štaviše, zatvaranje igračkog naloga samo zbog postavljanja pitanja o tehničkoj grešci je „loša verna" akcija.

Priloženi dokazi:

Snimak ekrana koji prikazuje merač na 43/45 dok sam imao visok balans.

Snimak ekrana koji prikazuje merač na 45/46, što dokazuje da to nije standardna traka napretka.

Dokaz o mom depozitu od 32 evra.

Željeni ishod:

Potpuni povraćaj iznosa od 230 evra koji je bio na računu u trenutku zatvaranja.

Dokaz sistemske greške:

Da bih dokazao da je ovo bio ponavljajući tehnički problem, a ne jednokratni kvar, izvršio sam drugi depozit nakon što je prva sesija izgubljena. Ovaj drugi depozit je potvrdio da je merač klađenja stalno obmanjivao (prikazujući 45/42, 45/43, itd., umesto standardnog odbrojavanja od 1 do 100% ili odbrojavanja na osnovu valute). Priložio sam snimke ekrana ove druge sesije kao jasan dokaz njihovog neispravnog sistema.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

• Možete li mi, molim vas, poslati link ili snimak ekrana bonusa koji ste aktivirali i sa kojim ste igrali?
• Koji su bili tačni uslovi za klađenje bonusa?
• Snimak ekrana koji ste dali prikazuje aktivni „dobitak od besplatnih okretaja", a ne uslove klađenja za ceo bonus.
• Koliko je bilo stanje pravog novca na vašem računu kada ga je kazino zatvorio?
• Da li ste dobili neke imejlove ili druga objašnjenja o tome zašto je vaš nalog blokiran?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Otkazao sam bonus, nemam snimak ekrana za taj konkretni bonus, upravo sam ponovo uplatio i koristio ga kao dokaz, brojač opklada je 45 kao što je prikazano na slici preko pripisanih besplatnih okretaja. Samo pokazujem da je njihov brojač opklada pogrešan i neispravan.

Možete videti da je moj dobitak od pravog novca, isključujući bonus, 230 i pogledajte gde piše ulog 45/5.6. Mislio sam da je klađenje na sastanku bilo 45/45, što znači potpuno uloženo, ali kada je prešlo na 45/46, onda sam znao da je 45/100 za potpuno uloženo.

Žalim se samo na njihov merač klađenja, većina kazina prikazuje iznos klađenja, npr. 2800, i svaki put kada se kladite, on se povećava.

Dostigne punu oznaku od 2800 ili vam prikazuju kao procenat, kao što je 100 procenata, a vi se penjete od 1 procenta dok ne dođete do 100 procenata, što znači da ste potpuno uloženi, prikazali su samo 45/ i pretpostavio sam da je puna opklada 45/45, to je lažna reklama i lažne informacije koje to tako prikazuju, da je ispravno prikazano, ne bih izgubio svoj pravi saldo, povukao bih ga i otkazao bonus.

Ne, poslao sam im imejl izražavajući svoju zabrinutost zbog merača opklada, međutim, oni su mi samo blokirali račun bez odgovora i da me merač opklada nije zavarao, povukao bih novac, zašto bih ga trošio kada sam imao 230, isključujući bonus od 64. Mogao sam da podignem. Imao sam 252 kada je pokazalo 45/43. Pretpostavio sam da potpuno klađenje znači 45/45, pa sam nastavio dok nije dostiglo 45/46. Do tada je polovina mog stanja nestala. U frustraciji sam upravo završio sa ostatkom stanja. Želim potpuni povraćaj novca. Da sam znao da će preći 45, povukao bih ga i otkazao bonus, opklada na besplatne okrete je samo primer merača opklada, jer sam uplatio da vam pokažem dokaz, to nije stari bonus. Otkazao sam ga i merač opklada je otkazan. Siguran sam da kazino ima sačuvane podatke i mogu vam ih pokazati kao dokaz ako do toga dođe.

Zdravo,

Hvala vam na strpljenju dok smo pregledali sve dostupne informacije.

Nakon pažljivog pregleda snimaka ekrana koje ste nam dali i objašnjenja iz kazina, nismo mogli da pronađemo dokaze o kvaru sistema ili obmanjujućem interfejsu.

Uslov klađenja za bonus je bio postavljen na 45x, a merač klađenja je prikazivao napredak u procentualnom obliku. Brojač mora dostići 100% da bi uslov klađenja bio ispunjen. Broj „45" se odnosi na množitelj uslova klađenja, a ne na konačnu vrednost koja mora biti dostignuta na traci napretka.

Iako razumemo da je format prikaza mogao izazvati zabunu, indikator procenta je bio prisutan i nema naznaka da je sistem nepravilno funkcionisao.

Pored toga, na osnovu dostupnih informacija, preostali iznos je izgubljen tokom igre i kazino ga nije konfiskovao. Pošto su sredstva korišćena za nastavak igre dok je bonus još uvek bio aktivan i nije pokazan tehnički kvar, nemamo dovoljno osnova da zahtevamo povraćaj novca od kazina.

Iz ovih razloga, nismo u mogućnosti da dalje postupamo sa ovom žalbom i moramo je smatrati odbijenom.

Preporučujemo da uvek odmah kontaktirate podršku uživo ako je bilo koji aspekt bonusa ili uslova za klađenje nejasan pre nego što nastavite sa igrom.

Srdačan pozdrav

Veronika