Igrač se registrovao koristeći tačne lične podatke, uključujući slovenačku adresu, završio je traženu verifikaciju i bilo mu je dozvoljeno da uplaćuje depozit i igra bez ograničenja. Nakon što je akumulirao dobitke od igre na slotovima koristeći bonuse na depozit, igračeva isplata je odbijena, račun je zatvoren, a kazino je naveo ograničenu nadležnost. Tokom istrage, kazino je priznao da ograničenje nadležnosti nije pravilno sprovedeno i pregledao je slučaj kao da ograničenje nikada nije ni postojalo. Na osnovu istorije klađenja i bonusa, zaključeno je da stanje potiče od bonusa na treći depozit, koji je nosio maksimalnu isplatu od 100 evra. Pošto je igrač već primio 20 evra, kazino je pristao da isplati preostalih 80 evra. Pošto suspendovanom nalogu više nije bilo moguće pristupiti iz Slovenije, povraćaj novca je na kraju ručno organizovan putem bankovnog transfera. Igrač je kasnije potvrdio prijem preostalih 80 evra, čime je rešena žalba.
Joo Casino - Igrački račun je zatvoren, a dobici konfiskovani.
Predmet je zatvoren
Iznos: 400 €
Joo Casino
Index sigurnosti 8.0 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodMoj nalog je verifikovan i moja dokumenta su prihvaćena pre nego što sam počeo da igram. Moji depoziti su takođe prihvaćeni bez ikakvih problema.
Uplatio sam oko 90 evra, a kasnije osvojio oko 400 evra. Međutim, kada sam zatražio isplatu, kazino me je obavestio da su igrači iz Slovenije ograničeni i da će mi dobici biti oduzeti zbog kršenja uslova.
Ne razumem zašto je moj nalog verifikovan i dozvoljeno mi je da uplaćujem i igram ako je moja zemlja bila ograničena. Ovo pitanje je pokrenuto tek nakon mog zahteva za isplatu i nakon što su dobici ostvareni.
Kazino mi je zatvorio račun i odlučio da mi vrati samo jedan depozit umesto mog stanja/dobitka.
Kazino je zahtevao kompletna dokumenta za verifikaciju, uključujući verifikaciju lične karte i selfija, i dozvolio mi je da nastavim da koristim nalog i uplaćujem sredstva. Pitanje u vezi sa ograničenjem moje zemlje pokrenuto je tek nakon što sam zatražio povlačenje svog dobitka.
Smatram da je ovo nepravedno i molim za preispitivanje slučaja.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Joo Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, razjasniti vremensku liniju događaja koji su uticali na vašu verifikaciju? Kada je ona završena? Da li sam dobro razumeo da ste uplatili depozit i ostvarili svoj dobitak tek nakon što ste prošli verifikaciju naloga?
- Da li je vaš igrački nalog popunjen tačnim ličnim podacima, uključujući vašu zemlju? U kom trenutku ste, koliko vam je poznato, uneli svoju zemlju u profil igrača?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru.
Takođe bih želeo da istaknem da sam od kazina dobio nedosledne informacije u vezi sa povraćajem novca. U jednom imejlu mi je rečeno da se uplaćeni novac može vratiti, dok sam u kasnijim imejlovima obavešten da se može vratiti samo poslednji depozit.
Registrovao/la sam svoj nalog koristeći svoje stvarne i tačne lične podatke, uključujući i moju pravu zemlju (Slovenija). Takođe sam dostavio/la sva dokumenta i informacije koje je kazino zahtevao tokom procesa verifikacije.
Bio sam igrač u kazinu samo kratko vreme, otprilike nekoliko dana.
Iskreno se ne sećam u kom tačnom trenutku je verifikacija potpuno završena, ali znam da su moji pravi podaci i zemlja uvek bili vidljivi kazinu. Moji depoziti su prihvaćeni i bilo mi je dozvoljeno da nastavim normalno da igram pre nego što je pokrenuto pitanje u vezi sa ograničenjem moje zemlje.
Uglavnom sam igrao slot igre i koristio standardne kazino bonuse/besplatne okrete povezane sa depozitima. Moji značajni dobici su se dogodili nakon mog poslednjeg depozita od 20 evra dok sam igrao Gates of Olympus.
Pitanje u vezi sa ograničenjem moje zemlje pokrenuto je tek nakon što sam zatražio isplatu. Nakon toga, moj nalog je trajno zatvoren i više nemam pristup kazino nalogu, istoriji ćaskanja uživo ili prethodnim informacijama o verifikaciji.
Hvala vam na pomoći
PrevodTakođe bih želeo da dodam jedno pojašnjenje u vezi sa vremenskim okvirom.
Registracija/potvrda mog naloga je počela 22.4.
Dana 23.4. sam već prolazio kroz proces verifikacije i slao dokumenta za verifikaciju/zahteve za selfije koje je zahtevao kazino.
Moje povlačenje je otkazano tek kasnije, 26.4., kada me je kazino obavestio da je moja zemlja ograničena.
To znači da je kazino već imao moje prave lične podatke i dokumenta za verifikaciju pre nego što je moje povlačenje odbijeno.
Dodatni dokaz o mojim depozitima i vremenskoj liniji od strane Netellera.
Uplate su izvršene 22.4., 23.4. i 25.4., pre nego što je moja isplata odbijena 26.4.
PrevodDraga maaaaa,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Samjuel ( samuel.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodDraga maaaaa,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Samjuel i od sada ću vam pomagati sa vašom žalbom.
Ako ima nekih novosti ili detalja od vaše poslednje poruke, molim vas da ih podelite sa mnom.
Kao deo naše standardne procedure, takođe pozivam predstavnika kazina Joo da se pridruži ovom razgovoru. Njihov doprinos bi trebalo da nam pomogne da efikasnije pokrenemo slučaj.
Dragi Džu Kazino,
Molimo vas da pružite detaljne informacije o problemu igrača, posebno tačne razloge zašto je nalog zatvoren i dobici konfiskovani, uključujući sva navodna kršenja pravila ili relevantne uslove i odredbe.
Hvala vam na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Samuel
PrevodZdravo,
Hvala vam na pažnji posvećenoj ovom pitanju.
Poštovani Samjuele, poslali smo vam naše pojašnjenje u vezi sa slučajem putem e-pošte, zajedno sa relevantnim pratećim materijalima sa naše strane.
PrevodZdravo svima,
Dragi Džu Kazino,
Potvrđujem da sam primio/la i pregledao/la vašu e-poštu zajedno sa dostavljenim pratećim materijalima. Sada sam postavio/la nekoliko dodatnih pitanja i pojašnjenja u vezi sa sprovođenjem politike ograničene nadležnosti, vremenskim okvirom aktivnosti na nalogu i ukupnom srazmernošću preduzetih mera u ovom slučaju. Za sada ću sačekati vaša dodatna pojašnjenja pre nego što nastavim sa procenom žalbe.
Draga maaaaa,
Hvala i vama na strpljenju do sada. Trenutno nastavljam sa pregledom informacija koje je pružio kazino i ponovo ću ažurirati temu kada dobijem njihova dodatna pojašnjenja.
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam na ažuriranju.
Odgovorili smo na vaš imejl i pružili dodatna pojašnjenja u vezi sa pokrenutim tačkama. Nadamo se da će vam ovo pomoći da razjasnite naš stav i ostajemo dostupni ukoliko budu potrebne dodatne informacije sa naše strane.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Samuel, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Samuel ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Samuel kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodZdravo svima,
pre svega, želeo bih da se izvinim zbog malog kašnjenja u mom odgovoru.
Dragi Džu Kazino,
Hvala vam na imejlu i dodatnim pojašnjenjima koja ste mi dali. Pregledao/la sam informacije i poslao/la vam imejlom svoju procenu i stav u vezi sa slučajem. Za sada ću sačekati vaš odgovor i eventualna dalja ažuriranja sa vaše strane pre nego što nastavim sa konačnom procenom žalbe.
Hvala vam obojici na strpljenju i saradnji. Ažuriraću temu žalbi čim budem imao nove informacije.
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam na ažuriranju i što ste odvojili vreme da pregledate slučaj.
Odgovorili smo na vaš imejl sa našim komentarima i dodatnim pojašnjenjima. Sada ćemo čekati vaše povratne informacije i ostati dostupni ukoliko budu potrebne dodatne informacije sa naše strane.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam, Joo Casino, na vašem poslednjem odgovoru, kao i na dodatnim informacijama i dokazima dostavljenim putem e-pošte. Cenim vašu saradnju i trud koji ste uložili da ponovo pregledate slučaj.
Draga maaaaa,
Želeo bih da vas obavestim o najnovijim dešavanjima.
Nakon naše dalje komunikacije, kazino je potvrdio da ograničenje nadležnosti nije pravilno sprovedeno kada je vaš nalog kreiran i pregledao je slučaj pod pretpostavkom da se problem nadležnosti nikada nije dogodio.
Prema dostavljenim informacijama i dokazima, kazino je zaključio da sporni iznos potiče od vašeg bonusa na treći depozit, u okviru kojeg ste dobili bonus od 10 evra. Kazino je dalje objasnio da je, prema Uslovima bonusa koji su važili u to vreme, maksimalni iznos isplate iz ovog bonusa bio ograničen na 10 puta veći iznos bonusa, što znači 100 evra.
Kazino je takođe potvrdio da ste već primili 20 evra i obavestio me da je spreman da isplati preostalih 80 evra, čime je ukupan primljeni iznos dostigao 100 evra, što, prema kazinu, predstavlja maksimalni dozvoljeni iznos isplate prema važećim uslovima bonusa.
Kazino mi je takođe pružio relevantnu istoriju klađenja i bonus zapise koji podržavaju gore navedeno objašnjenje.
Hvala vam obojici na strpljenju. Obavestiću vas još jednom kada završim pregled.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodMeđutim, imajte na umu da igrač zadržava mogućnost ponovnog otvaranja ove žalbe u bilo kom trenutku u budućnosti ako odluči nastaviti komunikaciju. Ostajemo otvoreni i spremni pomoći u rešavanju problema ako se igrač ponovno odluči obratiti.
Hvala na razumijevanju.
Srdačan pozdrav,
Samuel
Casino.Guru
PrevodZdravo svima,
Žalba je ponovo otvorena nakon nedavnog odgovora igrača.
Dragi Džu Kazino,
Želeo bih da vas pozovem da se ponovo pridružite ovoj diskusiji kako bismo mogli da završimo ovaj slučaj.
Igrač nas je obavestio da nije primio naše prethodno obaveštenje, zbog čega nije mogao da odgovori pre nego što je žalba zatvorena. Igrač je takođe potvrdio da bi želeo da primi preostalih 80 evra, koje ste, prema vašoj prethodnoj izjavi, bili spremni da platite.
Možete li, molim vas, potvrditi da li ova ponuda i dalje važi i savetovati koje korake je potrebno preduzeti da bi se uplata izvršila?
Hvala vam na saradnji.
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam što ste ponovo otvorili žalbu i što ste nas kontaktirali.
Možemo da potvrdimo da ponuda i dalje važi. Sada smo uplatili preostalih 80 evra na stanje igrača u kazinu, a nalog je stavljen u status suspendovanog.
Ljubazno molimo igrača da se prijavi i podnese zahtev za isplatu raspoloživog stanja. Nakon što zahtev bude podnet, obradićemo ga što je pre moguće.
PrevodZdravo Samjuele i Džu Kazino,
Hvala vam puno što ste ponovo otvorili moju žalbu i vratili preostalih 80 evra.
Nažalost, ne mogu da pristupim veb stranici kazina niti da se prijavim na svoj nalog iz Slovenije, tako da ne mogu da podnesem zahtev za isplatu.
Možete li, molim vas, ručno da obradim povraćaj novca na moj N26 bankovni račun?
Već sam prošlog puta dao svoje bankovne podatke za tih 20 evra.
Hvala vam puno na pomoći i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Maja
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na ažuriranjima.
Dragi Džu Kazino,
Hvala vam što ste potvrdili da je preostalih 80 evra uplaćeno na saldo igrača i da ponuda i dalje važi.
Draga maaaaa,
Razumem problem. Pošto je vaš nalog trenutno suspendovan i ne možete da pristupite veb stranici kazina iz Slovenije, bio bih vam zahvalan ako bi kazino mogao da pojasni da li bi ručno isplaćivanje na prethodno navedene bankovne podatke bilo moguće u ovoj situaciji.
Dragi Džu Kazino,
Možete li, molim vas, potvrditi da li možete ručno obraditi ovu isplatu umesto da zahtevate od igrača da je pošalje preko naloga?
Ovo bi pomoglo da se izbegnu nepotrebne poteškoće i omogućilo bi da se preostali iznos vrati igraču.
Hvala vam obojici na saradnji.
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam na poruci.
Svakako možemo ovo da organizujemo. Uskoro ćemo kontaktirati igrača putem e-pošte kako bismo zatražili detalje potrebne za obradu ručnog povraćaja novca.
PrevodZdravo svima,
Dragi Džu Kazino,
Hvala vam što ste potvrdili da ćete organizovati ručni povraćaj novca i kontaktirati igrača u vezi sa potrebnim detaljima.
Možete li nas molim vas obavestiti da li je ručni povraćaj novca već obrađen i da li je preostali iznos uspešno vraćen igraču?
Draga maaaaa,
Molimo vas da nas obavestite kada sredstva budu primljena na vašu stranu.
Hvala vam obojici na saradnji.
PrevodZdravo Samjuele,
Još nisam dobio preostalih 80 evra.
Kazino Džu je ranije ovde izjavio da će me kontaktirati putem e-pošte kako bi organizovali ručni povraćaj novca, ali nikada nisam primio tu e-poštu.
Takođe sam kontaktirao Joo Casino 25. jula da pitam o povraćaju novca, ali nisam dobio odgovor.
Prethodno sam dostavio Joo Casino-u podatke o mojoj N26 banci, tako da bi već trebalo da imaju informacije potrebne za obradu ručnog povraćaja novca.
Obavestiću vas čim dobijem 80 evra.
Hvala vam na pomoći.
Maja
PrevodDraga maaaaa,
Hvala vam na ažuriranju.
Proverili smo slučaj i možemo da potvrdimo da je imejl u vezi sa ručnim povraćajem novca prethodno poslat na vašu registrovanu imejl adresu. Pošto nismo dobili odgovor, ljubazno vas molimo da proverite prijemno sanduče, uključujući i folder za neželjenu poštu.
Da bismo bili sigurni da neće biti daljih kašnjenja, uskoro ćemo ponovo poslati imejl.
PrevodZdravo,
Da, primio/la sam imejl juče. Upravo sam odgovorio/la.
Hvala vam.
Srdačan pozdrav
Maja
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na ažuriranjima.
Draga maaaaa,
Hvala vam što ste potvrdili da ste primili imejl i odgovorili kazinu. Nadamo se da se proces povraćaja novca sada može završiti bez daljih odlaganja.
Molim vas da me obavestite kada primite preostalih 80 evra.
Hvala vam na saradnji.
PrevodHej.
hvala vam obojici.
Upravo sam video da sam juče dobio 80 evra.
Hvala i želim vam divan dan. 🙂
Maja
PrevodDraga maaaaa,
Drago mi je da čujem da je vaš problem rešen. Označiću žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Cenim vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da vam pomognemo.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi neprocenjiva. Vaše povratne informacije bi mogle pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Samuel
Kazino Guru
