Igrač iz Nemačke suočio se sa blokadom naloga i oduzetim mu je dobitak od 5500 evra nakon što je uspešno podneo zahtev za povlačenje 500 evra. Uprkos ispunjavanju uslova za bonus, podrška je navela odluku administratora i nije ponudila dalja pojašnjenja. Kazino je kasnije objasnio da su zatvaranje i gubitak posledica zloupotrebe višestrukih naloga i bonusa, povezujući igračev nalog putem kolačića pregledača sa tri druga naloga označena za zloupotrebu bonusa. Igrač je negirao kreiranje više naloga i pripisao preklapanja korišćenju zajedničkih kućnih uređaja. Nakon pregleda dokaza koje je kazino privatno pružio, zaključeno je da je kazino imao osnovane osnove prema svojim Uslovima i odredbama da zatvori nalog i poništi dobitke. Žalba je odbijena jer su radnje kazina smatrane u skladu sa njihovim politikama.
JustCasino - Igrački račun je zatvoren, a dobici konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: 5.000 €
JustCasino
Index sigurnosti 6.7 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, pišem ovu poruku jer je JustCasino konfiskovao moj dobitak i blokirao moj nalog.
Igrao sam sa bonusom od 150% na prvi depozit i, nakon što sam ispunio uslove za bonus, imao sam 5500 evra na svom računu. Podneo sam svoj prvi zahtev za isplatu od 500 evra. Ovaj zahtev je prošao i potvrđen je imejlom. Sledećeg dana sam pokušao da podnesem još jedan zahtev, ali sam onda primetio da mi je nalog blokiran. Nakon što sam kontaktirao podršku, nisam bio ništa mudriji. Potvrdili su da je to bila odluka administratora i više puta su izbegavali dalju diskusiju.
Sada ne znam šta da radim, nisam prekršio nijedan uslov za bonus.
Molim vas za pomoć, srdačan pozdrav.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
Koje ste igre igrali dok je vaš bonus bio aktivan?
Da li ste poslali kazinu neka lična dokumenta na KYC verifikaciju? Ako jeste, da li su odobrena od strane nadležnog odeljenja?
Možete li mi, molim vas, proslediti komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa konfiskacijom vašeg dobitka i zatvaranjem vašeg naloga? Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodRado ću vam poslati sve informacije koje imam.
Hvala vam puno na pomoći. 🤝
PrevodHvala vam na imejlu. Molim vas, prosledite mi celu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa konfiskacijom vašeg dobitka i zatvaranjem vašeg naloga.
PrevodHvala vam na pomoći,
Poslao sam im sve što imam i trenutni status putem imejla.
Srdačan pozdrav 🤝
PrevodDragi MaxKr3011
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Samjuel ( samuel.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodDragi MaxKr3011,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Samjuel i od sada ću vam pomagati sa vašom žalbom.
Ako ima nekih novosti ili detalja od vaše poslednje poruke, molim vas da ih podelite sa mnom.
Kao deo naše standardne procedure, takođe pozivam predstavnika kompanije JustCasino da se pridruži ovom razgovoru. Njihov doprinos bi trebalo da nam pomogne da efikasnije pokrenemo slučaj.
Dragi JustCasino,
Molimo vas da pružite detaljne informacije o problemu igrača, posebno tačne razloge zašto je nalog zatvoren i dobici konfiskovani, uključujući sva navodna kršenja pravila ili relevantne uslove i odredbe.
Hvala vam na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Samuel
PrevodZdravo Samjuele,
Hvala vam puno na pomoći. Zaista to cenim. 🤝🍀
PrevodPozdrav,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje. Želeli bismo da pružimo neka pojašnjenja u nastavku.
Igračev nalog je pregledan zbog indikatora moguće zloupotrebe višestrukih naloga i bonusa.
Nalog je registrovan i pristupljen mu je korišćenjem istog uređaja/pregledača koji je prethodno bio povezan sa tri druga igračka naloga. Ovo ukazuje na to da su nalozi povezani i da ih verovatno vodi ista osoba ili grupa.
Ova aktivnost nije dozvoljena prema našim Uslovima i odredbama, koji jasno navode:
Sve bonus ponude su strogo ograničene na jednu po osobi i njenoj porodici, kućnu adresu, adresu e-pošte, IP adresu, broj telefona, broj računa, broj kreditne ili debitne kartice, broj elektronskog novčanika, nalog platnog sistema (Neteller, Skrill, itd.), jedan elektronski uređaj. (računar, mobilni telefon, tablet itd.) .
Na osnovu gore navedenih dokaza, primenjeni su relevantni Uslovi i odredbe, što je rezultiralo gubitkom dobitaka, povraćajem depozita igrača i trajnim zatvaranjem naloga zbog kršenja politike bonusa.
Srdačan pozdrav,
Tim JustCasino-a.
PrevodZdravo Samjuele,
Zdravo timu JustCasino-a,
Hvala vam na izjavi od strane JustCasino-a.
Želeo bih da ponudim objektivnu izjavu o ovom pitanju i razjasnim nekoliko tačaka:
Prvo, mora se napomenuti da mi optužbe koje se sada iznose u vezi sa višestrukim nalozima ili zloupotrebom bonusa nikada nisu posebno saopštene unapred. Ni u ćaskanju uživo niti putem e-pošte nije pomenuta takva optužba. U celokupnoj prethodnoj komunikaciji, pominjane su isključivo „administrativne odluke" ili generalno pravila o bonusima, bez navođenja bilo kakvih konkretnih razloga. Ova optužba se tek prvi put iznosi u kontekstu ovog postupka javne žalbe.
Lično sam kreirao i koristio samo jedan nalog na JustCasino-u. Ovim nalogom sam lično upravljao i nikada nisam kreirao druge naloge, koristio tuđe naloge, niti profitirao od njih.
Istina je da ne živim sam. Još jedna osoba u mom domaćinstvu je ranije koristila svoj poseban JustCasino nalog. Ovim nalogom se upravljalo nezavisno, sa sopstvenim podacima za prijavu i informacijama o plaćanju. Nije bilo deljenja naloga, pristupa tuđim nalozima, niti dosluha ili pokušaja da se zaobiđu uslovi i odredbe bonusa.
Ukoliko se otkriju bilo kakva tehnička preklapanja (npr. IP adresa, mreža, uređaj ili pregledač), pripisujem ih isključivo korišćenju istog domaćinstva ili iste internet veze. Koliko ja razumem, ovo samo po sebi ne predstavlja kršenje Uslova i odredbi, sve dok svaka osoba održava svoj nalog i ne dolazi do zloupotrebe.
Saopštenje JustCasino-a i dalje ne sadrži konkretne i proverljive dokaze koji pokazuju da:
Napravio/la sam ili koristio/la više naloga
Imao/la sam koristi od dodatnih naloga
ili sam aktivno zaobišao uslove za bonus.
Nisu navedena imenovana druga računa, niti su otkriveni konkretni datumi, raspoređivanja ili preklapanja u identitetu ili podacima o plaćanju.
Pored toga, želeo bih još jednom da istaknem da:
Bonus je u potpunosti implementiran i završen
kredit je pretvoren u pravi novac
uplata je odobrena i izvršena
i račun je blokiran, a dobici su oduzeti tek naknadno i bez prethodnog obaveštenja.
I dalje sam spreman da sarađujem u razjašnjenju činjeničnog stanja, ali zahtevam da JustCasino pruži konkretne, razumljive i proverljive informacije koje jasno pokazuju da se stvarno kršenje može lično pripisati meni.
Hvala vam puno na podršci i na daljem istraživanju slučaja.
Srdačan pozdrav
PrevodPored toga, želeo bih da pomenem i nedavno primljen imejl od JustCasino-a.
U ovoj e-pošti se uopšteno navodi da će moj nalog biti zatvoren u budućnosti zbog „promena u administrativnim procesima" i da dalji depoziti neće biti mogući. Poruka ne sadrži nikakve reference na navodna kršenja pravila, zloupotrebu bonusa ili višestruke naloge i izgleda kao opšte obaveštenje.
Sa moje tačke gledišta, ova e-pošta stoga ne objašnjava prethodno blokiranje mog naloga i konfiskaciju dobitaka, već predstavlja posebno, opšte zatvaranje naloga.
Hvala vam na razmatranju.
Srdačan pozdrav
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na detaljnim izjavama.
MaxKr3011, hvala vam što ste jasno objasnili svoj stav i što ste izložili okolnosti sa vaše strane. Cenim vašu saradnju i stavove koje ste pokrenuli u vezi sa zajedničkim korišćenjem domaćinstva i vremenom zatvaranja računa.
JustCasino, hvala vam na objašnjenju. Da bismo pravilno i pravedno procenili da li su preduzete mere protiv igrača bile opravdane, sada vas ljubazno molim da pružite detaljnije i konkretnije dokaze koji potkrepljuju navodno kršenje Uslova i odredbi.
Konkretno, molimo vas da razjasnite i potkrepite sledeće tačke:
- Koji su drugi nalozi navodno bili povezani sa MaxKr3011
- Koji tačni tehnički i činjenični indikatori su korišćeni da bi se utvrdilo da ovim nalozima upravlja ista osoba (npr. otisci prstiju uređaja, načini plaćanja, podaci o identitetu, obrasci ponašanja)
- Da li je postojalo direktno preklapanje u instrumentima plaćanja, ličnim podacima ili korišćenju bonusa
- Da li su bilo kakva sredstva, bonusi ili aktivnosti u igri deljeni ili koordinisani između naloga
- U kom trenutku je navodno kršenje utvrđeno u vezi sa završetkom bonusa i odobrenjem isplate?
S obzirom na to da su dobici konfiskovani, a račun trajno zatvoren, neophodno je da kazino jasno i konkretno pokaže kako se prekršaj može direktno pripisati ovom igraču i zašto se same zajedničke porodične okolnosti nisu smatrale dovoljnim.
Kada ove informacije budu dostavljene, moći ćemo da nastavimo istragu i utvrdimo da li su primenjene sankcije bile u skladu sa Uslovima i odredbama kazina.
Hvala vam na saradnji. Čekam vaš odgovor.
PrevodZdravo Samjuele,
Hvala vam puno na strukturiranom rezimeu i preciznim pitanjima za JustCasino.
Nemam šta da dodam izjavama i ostajem spreman da sarađujem u razjašnjavanju činjenica.
Hvala vam na pažljivoj recenziji i čekam detaljnu izjavu kompanije JustCasino.
Srdačan pozdrav
PrevodZdravo,
Korisnički nalog je povezan putem kolačića pregledača sa tri druga naloga.
Ovi nalozi su označeni zbog zloupotrebe bonusa u 06/2025 i potom su isključeni iz primanja bilo kakvih promotivnih ponuda. Od tada, nijednom od ovih naloga nije ponovo pristupljeno.
Takođe je vredno napomenuti da su dva povezana naloga direktni duplikati (ista imejl adresa sa različitim imejl domenom).
Konačno, nadimak MaxKr3011 u žalbi na forumu se u velikoj meri podudara sa inicijalima imena i prezimena vlasnika povezanog naloga, u kombinaciji sa datumom rođenja povezanim sa duplim korisnikom.
Uslovi ugovora jasno navode:
„Sve bonus ponude su strogo ograničene na jednu po osobi i njenoj porodici, kućnu adresu, adresu e-pošte, IP adresu, broj telefona, broj računa, broj kreditne ili debitne kartice, broj elektronskog novčanika, nalog platnog sistema (Neteller, Skrill, itd.), jedan elektronski uređaj (računar, mobilni telefon, tablet, itd.)".
...I
„Ako ste [Igrač] osumnjičeni, uključujući, ali ne ograničavajući se na:"
kreiranje više od jednog naloga sa namerom preuzimanja identiteta druge osobe bez obzira na svrhu.
Kazino zadržava pravo da primeni mere ograničenja [...], uključujući, ali ne uvek ograničavajući se na poništavanje bilo kog dobitka ostvarenog kršenjem propisa i neograničenu zabranu pristupa kazino nalogu.
Samuel Za detaljniju potvrdu koja će uključivati dokaze, molimo vas da navedete imejl adresu za kontakt.
Hvala vam,
Tim JustCasino-a
PrevodZdravo Samjuele,
Zdravo timu JustCasino-a,
Radi daljeg pojašnjenja, želeo bih eksplicitno da navedem sledeće tačke:
Koliko ja znam, nema preklapanja između mog naloga i ostalih pomenutih naloga u vezi sa:
Podaci o identitetu (ime, datum rođenja, KYC dokumenti),
Instrumenti plaćanja (bankovni račun, kartica, elektronski novčanik),
Transferi ili pokreti ravnoteže,
koordinisano ili vremenski usklađeno korišćenje bonusa.
Nije bilo paralelne ili zajednički planirane aktivacije bonusa.
Ukoliko se otkriju bilo kakva tehnička preklapanja (npr. uređaj ili mreža), onda je, koliko ja razumem, to isključivo posledica okolnosti vezanih za domaćinstvo. Međutim, takvo tehničko preklapanje samo po sebi ne predstavlja dokaz da je ista osoba upravljala višestrukim nalozima ili da je došlo do zloupotrebe bonusa.
Stoga i dalje zahtevam konkretne, lične dokaze koji jasno dokazuju direktno kršenje sa moje strane.
Hvala vam na daljem pregledu.
Srdačan pozdrav
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na ažuriranjima. Pošto MaxKr3011 poriče bilo kakvu umešanost u druge naloge, najbolji način da se krene dalje jeste da se podele konkretni dokazi. Možete ih poslati na samuel.s@casino.guru , ili slobodno objavite ovde u temi kako bi i igrač mogao da je vidi – možemo sakriti sve osetljive priloge.
PrevodZdravo Samjuele,
Hvala vam puno na pojašnjenju.
Nemam primedbi na dostavljanje relevantnih dokaza u okviru ove procedure, čak i sa redigovanim osetljivim podacima, kako bi se mogla izvršiti pravedna i transparentna procena.
I dalje sam spreman da sarađujem i čekam dodatne informacije od JustCasino-a.
Srdačan pozdrav
PrevodPrevodZdravo Samjuele,
Voleo bih ponovo da se javim, jer se rok približava.
Ostajem u potpunosti saradljiv i nemam primedbi na dostavljanje traženih dokaza, čak ni u redigovanom obliku.
Koliko je meni poznato, još uvek nisu predstavljeni konkretni dokazi u vezi sa navodnim kršenjima, stoga još uvek čekam pojašnjenje od JustCasino-a i nadam se odgovarajućoj korekciji ocene ako se ne dostave dokazi.
Hvala vam na podršci.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam na strpljenju dok se ova stvar razmatrala.
JustCasino je privatno iz svoje službe za podršku pružio dodatne dokaze, koje sam sada pregledao. Iako ne mogu javno da delim sve osetljive detalje, informacije ukazuju na veze između naloga na koji se žalba odnosi i više drugih naloga koji su prethodno označeni zbog zloupotrebe bonusa. Ovo uključuje obrasce dupliranih naloga i istorijski kontekst koji pokazuje prethodna ograničenja primenjena na povezane naloge.
S obzirom na ovo, čini se da je kazino imao razumne osnove da preduzme mere u skladu sa svojim Uslovima i odredbama u vezi sa zloupotrebom višestrukih naloga i bonusa. Gubitak dobitaka i zatvaranje naloga u takvim okolnostima se razmatraju u okviru njihovih politika.
MaxKr3011, razumem da ovo može biti razočaravajuće i želim da osiguram transparentnost procesa. Ako imate bilo kakve završne zamerke ili pojašnjenja u vezi sa vašim nalogom koje biste želeli da podelite, učinite to, a ja ću ih uzeti u obzir pre nego što zatvorim žalbu.
PrevodZdravo Samjuele,
Hvala vam puno na povratnim informacijama i na pregledu dokumenata koje je kazino dostavio.
Želeo bih da ponovim da nisam kreirao više naloga i da nisam svesno kršio uslove i odredbe bonusa. Tačno je da i drugi ljudi u mom domaćinstvu imaju svoje naloge i da je isti uređaj ponekad korišćen. Međutim, nisu deljene nikakve informacije o plaćanju, nisu mešani identiteti, niti su sprovedene koordinisane aktivnosti u vezi sa bonusom.
Ono što me posebno iznenađuje u ovom kontekstu jeste da nikada nisam obavešten da su drugi nalozi navodno označeni zbog zloupotrebe bonusa ili isključeni iz promotivnih ponuda. Nije bilo apsolutno nikakvog obaveštenja, upozorenja ili ograničenja na mom nalogu pre nego što sam aktivirao i u potpunosti iskoristio bonus.
Štaviše, moja isplata od preko 500 evra je prvobitno odobrena i isplaćena. Tek nakon toga je račun blokiran, a dobitak u potpunosti oduzet. Po mom mišljenju, ovo je stvorilo utisak da navodno kršenje nije ni otkriveno ni saopšteno tokom faze bonusa.
Ukoliko je došlo do bilo kakvih pogrešnih tumačenja zbog tehničkih preklapanja ili upotrebe u domaćinstvu, izričito se izvinjavam zbog toga. Međutim, nije bilo namernog zaobilaženja pravila sa moje strane.
Bez obzira na ishod, hvala vam na objektivnom rešavanju slučaja.
PrevodZdravo MaxKr3011,
hvala vam na odgovoru i što ste objasnili svoj stav.
Kazino nam je takođe pružio dodatno pojašnjenje privatno putem e-pošte. Prema njihovoj izjavi, ključni faktor u ovom slučaju bio je to što je vaš nalog tehnički bio povezan sa nekoliko drugih naloga preko istog uređaja. Ovi nalozi su prethodno bili označeni zbog zloupotrebe bonusa, što je navelo kazino da primeni svoje Uslove i odredbe u vezi sa višestrukim nalozima i ograničenjima bonusa.
Kazino je takođe objasnio da se pregledi naloga mogu obaviti u bilo kojoj fazi, uključujući i tokom procesa povlačenja sredstava, i da nisu obavezni da unapred obaveste igrače ako se otkriju potencijalne veze između naloga.
Kao što je već pomenuto, kazino vam je vratio originalni depozit, dok su dobici poništeni zbog otkrivenog kršenja uslova bonusa. Na osnovu dokaza koje smo pregledali i datog objašnjenja, smatramo da je postupak kazina u skladu sa njihovim Uslovima i odredbama.
MaxKr3011, pošto ste takođe potvrdili da je više naloga možda korišćeno sa istog uređaja u vašem domaćinstvu, nažalost ne možemo osporiti odluku kazina u ovom slučaju.
Pošto ne možemo preduzeti nikakve dalje mere, ova žalba će sada biti zatvorena kao odbijena.
Hvala vam na saradnji tokom cele istrage.
PrevodZdravo Samjuele,
Hvala vam puno što ste pregledali moj slučaj i na vremenu koje ste uložili u istragu. Iako se, naravno, žalim zbog ishoda, poštujem vašu odluku.
Zaključno, želeo bih samo da kažem da nikada nisam svesno kreirao više naloga niti pokušao da zaobiđem uslove za bonus. Koliko ja razumem, potencijalno tehničko preklapanje je nastalo isključivo zato što je nekoliko ljudi u mom domaćinstvu sa svojim nalozima povremeno koristilo isti uređaj.
Štaviše, nikada nisam obavešten da su drugi računi navodno označeni zbog zloupotrebe bonusa ili da bi moj račun mogao biti podložan ograničenjima kao rezultat toga. Povlačenje mog depozita je takođe prvobitno odobreno pre nego što je doneta konačna odluka o zatvaranju računa.
Bez obzira na to, hvala vam na transparentnoj komunikaciji i rešavanju slučaja.
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na ažuriranjima i na saradnji tokom ovog procesa.
MaxKr3011, cenim vaše strpljenje i pojašnjenja u vezi sa korišćenjem vašeg naloga i kućnih uređaja. Vaše objašnjenje je pažljivo zabeleženo.
JustCasino, hvala vam što ste pružili dokaze i transparentnu komunikaciju u vezi sa pregledom naloga i Uslovima korišćenja. Na osnovu dokumentacije i objašnjenja koja su deljena, čini se da je kazino imao jake osnove da deluje u skladu sa svojim politikama u vezi sa ograničenjima višestrukih naloga i bonusa. Iako ne možemo javno da delimo sve osetljive detalje, pregledani materijali su dovoljni da potvrde osnovu njihove odluke.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
MaxKr3011, znajte da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne. Takođe možete ovde potvrditi zatvaranje ili smatrati stvar rešenom.
Hvala svima na profesionalizmu i saradnji.
Srdačan pozdrav,
Samuel
Kazino Guru
