Igračica iz Nemačke je zatražila pomoć u zatvaranju svog kazino naloga, na čije zatvaranje je čekala od 2. decembra 2025. godine. Uprkos njenom zahtevu, nalog je ostao otvoren, što joj je omogućilo da uplaćuje depozite i prima promotivne imejlove. Kazino nije uspeo da joj brzo zatvori nalog zbog pogrešnog prevoda njenog zahteva za samoisključenje, što je izazvalo kašnjenja. Nalog je na kraju zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja, a sve marketinške komunikacije su prestale. Nijedan povraćaj novca nije izvršen jer su depoziti izvršeni tokom razumnog vremenskog okvira za zatvaranje smatrani nepovratnim, a nakon toga nije bilo daljih depozita ili igranja. Žalba je odbijena kao rešena zbog nedostatka dokaza o ranijem samoisključenju i tome što je kazino rešio tehnički problem sa svoje strane.
Koru Casino - Igrački račun ostaje otvoren uprkos zahtevu za zatvaranje.
Drugo
Iznos: 6.480 €
Koru Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodDobro jutro.
Čekam da mi se račun zatvori od 2. decembra 2025. godine.
Nažalost, moj račun je i dalje otvoren i još uvek mogu da uplaćujem depozite. Takođe dobijam dnevne imejlove sa informacijama o dostupnim bonusima za depozite. Molim za pomoć pri zatvaranju mog računa i, ako je potrebno, pri povraćaju mojih depozita.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li ste dobili bilo kakve odgovore od kazina na bilo koji od vaših zahteva?
- Koju adresu e-pošte ste koristili da biste poslali zahtev za samoisključenje kazinu?
- Da li ste pokušali da kontaktirate kazino i putem drugih kanala, na primer putem ćaskanja uživo?
- Da li ste prošli punu KYC verifikaciju u ovom kazinu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodZdravo draga Veronika.
Jedini odgovor koji sam dobio na upit o bonusu bio je putem vip@korucasino.com Ovo sam primio. Ovde su komunicirali sa mnom. Zato sam ovo i iskoristio za samoisključenje. Naravno, niko nije reagovao na to. U ćaskanju uživo, upućen sam na podršku putem imejla. Kada sam rekao podršci uživo da niko ne odgovara, jednostavno su mi rekli da se nalog ne može zatvoriti u ćaskanju uživo i da treba da sačekam imejl od podrške. Zaposleni je video da je moj imejl primljen i rekao mi je da sačekam odgovor. Još nisam verifikovao svoj nalog. Ali kao što sam rekao, niko ne odgovara na moj zahtev za zatvaranje naloga...
PrevodI uplatio sam još 400 evra. Sada smo na 6160 evra. I još uvek mogu da uplatim više...
PrevodPrevodI juče sam uplatio još 50 evra.
Dakle, 6480 evra.
Kada danas odem na veb stranicu kazina, mogu se prijaviti, ali više ne mogu da igram ili uplaćujem sredstva. Onda dobijem poruku: Vaš nalog je privremeno deaktiviran.
To je bar nešto... Zašto ne direktno 2. ili 3. decembra?PrevodDakle. Sada je moj nalog zatvoren... Ali nije bilo apsolutno nikakvog kontakta iz kazina.
PrevodMolim vas, prosledite mi kompletne, neisečene originalne imejlove između vas i kazina, počev od 2. decembra, do veronika.f@casino.guru Moramo da pregledamo tačan vremenski okvir vaših zahteva i odgovore kazina. Hvala vam na saradnji.
PrevodDobro jutro, draga Veronika.
Upravo sam prosledio/la 15 imejlova.
S poštovanjem
PrevodHvala vam na imejlovima. Možete li, molim vas, navesti koju ste imejl adresu kazina koristili za početni zahtev za zatvaranje naloga od 2. decembra? Takođe, koju ste imejl adresu koristili za dalje imejlove na koje niste dobili odgovor? Imejlovi koje ste mi poslali ne prikazuju adresu primaoca, što otežava istragu.
PrevodDobio sam jedan odgovor na ovu imejl adresu 3. decembra.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDraga Kora76
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodZdravo Kora76 , drago mi je što smo se upoznali!
Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Daću sve od sebe da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina Koru da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete podeliti sa mnom direktno putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodZdravo Matej,
Hvala vam na poruci. Želeli bismo da potvrdimo da smo vam poslali detaljan imejl sa kompletnom prepiskom i našim objašnjenjima u vezi sa ovim slučajem na razmatranje.
PrevodŽeleo bih da se zahvalim kazinu na dostavljenim dokazima. Odgovorio sam na poruku.
Draga Kora76 , dok čekam odgovor kazina, možeš li mi, molim te, poslati ( guru" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino guru ) poruku sa vašim imejlovima o samoisključivanju od 2. i 8. decembra kao prilozima? Ne snimci ekrana ili „prosleđivanje" poruke, dodajte svaki imejl kao prilog poruci.
Onda, možete li mi, molim vas, poslati snimak ekrana koji prikazuje ove dve imejlove u vašem poštanskom sandučetu u folderu „Poslati imejlovi"? Hvala vam puno.
PrevodZdravo Matej, ako treba da prikačim imejlove (ali ne kao snimke ekrana), a ne kao preusmerene poruke... kako onda?
Srdačan pozdrav
PrevodDraga Kora76 , to zavisi od toga šta koristiš za imejl. Ako je u pitanju Majkrosoft Autluk, samo „otvori" imejl koji ćeš mi poslati, zatim idi do polja za slanje i jednostavno prevuci i otpusti originalne imejlove kao priloge. Koliko ja znam, danas bi čak i poštanski sandučići u pregledačima trebalo da rade slično.
Druga opcija je da prevučete i ispustite poruke na radnu površinu, a zatim ih priložite poruci. U slučaju mobilnih telefona, mislim da bi trebalo da postoji opcija za dodavanje poruke kao priloga, ali opet - sve zavisi od toga koji sistem koristite. Ako mi javite, mogu pokušati da pronađem neki jednostavan vodič.
PrevodZdravo Mateje. Poslao sam ti imejl...
S poštovanjem
PrevodDana 15. januara 2026. godine, zatražio sam informacije od kazina u skladu sa članom 15 GDPR-a. Nažalost, još uvek nisam dobio ove informacije.
PrevodDraga Kora76 , primila sam svih 23 imejla koje si mi poslala, nažalost nijedan od njih ne sadrži ono što mi je potrebno. Kao što sam već pomenula, bila mi je potrebna originalna poslata poruka priložena imejlu kao datoteka, jer je snimke ekrana i prosleđene poruke gotovo nemoguće dokazati kao validne.
Trenutno čekam odgovor od Koru kazina , a nakon toga se nadam da ćemo pronaći rešenje za ovu situaciju.
Dok čekate, možete li, molim vas, poslati zvanični zahtev za samoisključenje sa mojom imejl adresom ( matej.l@casino.guru ) kopirano na njega? Evo šablona:
---------------------------------------------
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav kazinu Koru,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da doživotno prestanem da primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog moje odluke je moja zavisnost od kockanja.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
---------------------------------------------
Molim vas, pošaljite još jednu e-poštu na support@korucasino.com (možete mi staviti CC na matej.l@casino.guru u kopiji) i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima. Hvala unapred.
PrevodJoš uvek postoji poruka od samoodbora pod „poslato" od 8. decembra... Ali mislim da sam ti je već poslao...
Ne može biti da od 2. decembra 2025. godine, počev od 20:48, svakodnevno šaljem imejlove zahtevajući trenutno, trajno i neopozivo zatvaranje mog naloga, a oni čak odgovaraju da prihvataju moj zahtev, ali da neće zatvoriti moj nalog. Čak sam vam poslao ovu poruku od VIP tima u kojoj kažem ovo („mi, naravno, prihvatamo vašu odluku")... što znači da je moj imejl stigao!
Takođe bih vam rado prosledio podatke, uključujući istoriju ćaskanja i detalje o plaćanju, ako bi mi kazino pružio tražene podatke, ali nažalost niko ovde ne odgovara....
PrevodZdravo Matej,
Već smo odgovorili na vaš imejl i zatražili dodatna pojašnjenja od vas kako bismo nastavili sa pregledom. Kada primimo tražene informacije, nastavićemo sa obradom slučaja i ovde ćemo pružiti ažuriranje. Hvala vam na saradnji.
PrevodDa li je sve ovo samo taktika za gubljenje vremena? 🤔
PrevodPoštovani Koru Casino , odgovor je poslat, zajedno sa spornim porukama kao prilogom. Hvala vam.
PrevodDragi Mateje,
Hvala vam što ste podelili prosleđene poruke sa nama. Odgovorili smo na vaš imejl sa dodatnim pojašnjenjima u vezi sa ovim slučajem. Radujemo se vašim povratnim informacijama kako bismo mogli da nastavimo dalje.
PrevodTakođe bih bio zahvalan na kratkim povratnim informacijama o strukturi kostiju...
PrevodDraga Kora76 , da te obavestimo: uz pomoć predstavnika kazina, trenutno sastavljamo vremensku liniju poruka i razgovora između tebe i VIP menadžera/tima za podršku. Kada dobijemo jasnu sliku, moći ćemo da odredimo najbolji ishod i sledeće korake ka rešavanju ove žalbe.
Kao što sam napomenuo u svom poslednjem imejlu koji sam vam poslao, bilo bi mi veoma korisno da mi pošaljete imejl koji ste poslali kazinu 2. decembra 2025. u vezi sa zatvaranjem naloga kao prilog. Ukoliko to ne možete da uradite, dovoljan bi bio snimak ekrana pomenute poruke u punom obimu, direktno iz vašeg poštanskog sandučeta. Hvala vam na saradnji.
PrevodAžuriranje: Dobio sam imejl od igrača i odgovorio na poslednju poruku od predstavnika kazina. Objaviću dalja ažuriranja kada dobijem odgovor.
PrevodDobro jutro svima. Razumem da sve treba proveriti, ali zar nije trebalo da se pronađe rešenje do sada posle skoro dva meseca?
PrevodRazumem vašu frustraciju, jer ovaj slučaj traje već neko vreme. Verujte mi, trudim se da se reši što je pre moguće, jer će to biti najbolje i za vas i za osoblje kazina. Pošto nemate sve potrebne dokaze i ne možete mi slati poruke kao priloge, morao sam da zamolim predstavnika kazina da izvuče podatke iz baze podataka kazina, što može potrajati. Ali mogu vas uveriti da je i kazino zainteresovan da se ovaj slučaj okonča, pa se nadam da neće dugo trajati.
PrevodDragi Mateju, to nije bila kritika! 😉 Takođe bih voleo da imam sve podatke koje kazino ima o meni, uključujući istoriju plaćanja i ćaskanja, ali nažalost moj zahtev se ignoriše. 🤷🏼♀️
PrevodZdravo svima. Pošto se ovde ništa nije desilo od tada, a kazino mi je poslao samo uplate, ali ne i dnevnike ćaskanja, pokušao sam da sumiram komunikaciju na osnovu mojih imejlova (samo imejlova vezanih za zatvaranje naloga)....
2. decembar, 9:07: Molim vas da mi odmah, trajno i nepovratno zatvorite nalog. Ja sam zavisnik od kockanja!
02.12 21.35h Zander VIP
Zdravo XXX, pre svega, želeo bih iskreno da vam se zahvalim na vašoj kontinuiranoj lojalnosti i velikom priznanju koje pokazujete za našu skromnu službu. Vaša lojalnost nam znači sve.
Drago mi je da vas obavestim da je vaš povrat novca od 10% za zlato uspešno uplaćen na vaš račun.
Istovremeno, iskreno se izvinjavam zbog eventualnih neprijatnosti – u pitanju su bili tehnički problemi koje smo u međuvremenu rešili. Budite uvereni da se uvek trudimo da sprečimo takve incidente i da kontinuirano unapređujemo našu uslugu.
3. decembar, 0:17: Ja: Zahtev za trenutno, trajno i neopozivo zatvaranje naloga. Hvala vam.
3. decembar, 21:33 Xander VIP: Naravno, u potpunosti poštujem vašu odluku – ali smem li ljubazno da pitam: Postoji li način da vas predomislim?
Moj cilj je da se ovde osećate cenjeno i podržano. Ako postoji bilo šta što mogu da poboljšam ili ponudim da vam olakšam stvari, biće mi veoma drago da to čujem.
Radujem se da čujem vaše mišljenje kad god budete spremni da ga podelite.
3. decembar, 0:17: Ja: Molim vas da mi odmah, trajno i nepovratno zatvorite nalog. Hvala vam.
4. decembar, 8:13, ja: Dobro jutro. Moj nalog je još uvek otvoren. Molim vas, zatvorite ga.
4. decembar, 11:09: Ja: Da li biste, molim vas, odmah zatvorili moj nalog? Šteta je što je VIP menadžera tako teško kontaktirati i što mu treba toliko vremena da odgovori!
4. decembar, 11:42: Ja: Da li biste, molim vas, konačno zatvorili moj nalog!!
Koja je svrha biti VIP član ako niko ne odgovara?!
4.12 17.43: Ksander VIP: Hvala vam na porukama i izvinite zbog kašnjenja sa odgovorom.
Znam koliko je važno pronaći pravo rešenje – zato smo za vas pripremili nešto veoma posebno.
4. decembar, 21:13: Ja: Niste mi ponudili rešenje. Stoga, molim vas da mi odmah, trajno i nepovratno zatvorite nalog!
5. decembar, 1:09: Xander VIP: Želeo bih da vas obavestim da ako vam se nalog zatvori, izgubićete sve svoje privilegije u vezi sa ekskluzivnim bonusima i nagradama, a svi vaši prethodno zarađeni poeni i dostignuća biće izgubljeni. Ne verujem da je to vredno truda za tako dobrog igrača kao što ste vi.
5. decembar, 3:09: Ja: Molim vas, zatvorite nalog. Hvala vam.
5. decembar, 15:54: Xander VIP: Mnogo mi je žao što si odlučio da zatvoriš svoj nalog 😔. Dugo si sa nama i dokazao si da si pošten i posvećen igrač. Iskreno, ne bih voleo da izgubim tako vrednog igrača kao što si ti.
8. decembar, 22:19, ja: Poštovani dame i gospodo,
Zahtevam da mi odmah i trajno zatvorite račun. Ja sam zavisnik od kockanja!
10. decembar, 7:47: Dobro jutro. Još uvek čekam da mi se nalog trajno i nepovratno zatvori! Ja sam zavisnik od igara!!!
10.12 23.29h ja: Nažalost, još uvek čekam odgovor!
11. decembar, 17:15, ja: Dragi time Korukasino.
Šteta je što nema nikakve komunikacije sa kupcima ili bivšim kupcima...
Bilo bi lepo kada biste mi mogli vratiti novac kao odgovor na moj imejl.
Hvala vam.
12. decembar, 21:05: Xander VIP: Želeli bismo da naglasimo da je isključivo odgovornost igrača da se pridržava zakona o kockanju u svojoj nadležnosti pre nego što se uključi u bilo kakve aktivnosti na našoj platformi.
Registracijom naloga na našoj veb stranici, izričito potvrđujete da ste pregledali i prihvatili Uslove korišćenja našeg kazina. Ovim ugovorom potvrđujete svoje razumevanje i prihvatanje dužnosti i odgovornosti povezanih sa korišćenjem naših usluga.
Verujemo da ćete razumeti i poštovati ove uslove i odredbe, jer su oni fundamentalni za održavanje transparentnog i fer iskustva igranja.
Hvala vam na pažnji posvećenoj ovoj temi.
PrevodMoram i da se ispravim! Uzimajući u obzir vreme obrade od 24 sata, tokom kojih je kazino definitivno pročitao moj zahtev za zatvaranje naloga (pošto je na njega odgovoreno), moji depoziti od tog trenutka iznose 3210 evra, a ne preko 6000 evra kako je navedeno. Mogu se samo izviniti zbog ovoga.
PrevodDragi time Korucasino, hvala vam što ste nam dali svoje dnevnike razgovora. Međutim, u vašim zapisima za 2. decembar nema pomena o zavisnosti od kockanja. Ne razumem ovo. Termin „zavisnost od kockanja" se prvi put pojavljuje u vašim zapisima 4. decembra, a čak i tada moj nalog NIJE bio zatvoren. Bilo bi sjajno kada bismo konačno mogli da pronađemo rešenje i da završimo ovu stvar.
PrevodDragi Mateje,
Odgovorili smo na vaš imejl sa dodatnim pojašnjenjima u vezi sa ovim slučajem. Molimo vas da pregledate naš odgovor kada vam odgovara i obavestite nas ako je potrebno još nešto.
PrevodHvala na poruci. Moj odgovor bi trebalo da bude uskoro dostupan.
Draga Kora76 , da te obavestim o trenutnoj situaciji: Kazino nema evidenciju tvoje poruke o samoisključenju od 12.02. i pošto ne možeš da dostaviš ni originalnu datoteku e-pošte, ne mogu to da koristim kao dokaz. Umesto toga, kazino je primio poruku poslatu 12.08. i trenutno ispitujemo detalje i opcije za pravedno rešenje za obe strane. Postavio sam poslednja nekoliko pitanja i verujem da ću sa odgovorima moći da završim ovu žalbu. Objaviću još jedno ažuriranje čim budem imao sve potrebne informacije.
PrevodZdravo Mateju, OK. To mi je neobjašnjivo, ali razumljivo... Srdačan pozdrav
PrevodDobro jutro. Nadam se da ćemo uskoro moći da nastavimo i dođemo do zaključka...
PrevodHoćemo li danas pronaći rešenje? Ili ćemo morati da čekamo do sledeće nedelje...?
PrevodDraga Kora76 , kazino mi je dao sve relevantne dokumente u vezi sa vašom žalbom. Dvaput sam ih proverio, kao i sve poruke i snimke ekrana koje ste vi dali. Verujem da sada imam sve potrebne informacije, a evo i moje vremenske linije uz konačni zaključak:
Zahtev za samoisključenje 02.12.2025.
Postoji neslaganje između snimaka ekrana i prosleđenih poruka od igrača i izdvojenog razgovora sa kazinom. Iako su obe strane potvrdile ove poruke, kazino verzija ne sadrži zavisnost od kockanja pomenutu u poruci. Znam da kazino sistem ne dozvoljava izmenu primljenih poruka i da izvezena datoteka sama po sebi ne deluje kao da je menjana. Draga Kora76, pošto više nemaš originalnu e-poštu, a sve što sam dobio je prosleđena poruka u tekstualnom formatu i snimak ekrana, ne mogu da koristim ovu poruku kao dokaz samoisključivanja. Samo da bude jasno - ne kažem da si dodao rečenicu o zavisnosti od kockanja na kraj ove poruke neposredno pre nego što si mi je prosledio. Moja poenta je da bez originalne datoteke poruke nemam dokaz za kazino i to se lako može osporiti i odbaciti.
Zahtev za samoisključenje 08.12.2025.
Kazino je primio ovaj zahtev, tako da je ovo datum kada je proces samoisključivanja trebalo da počne. Nažalost, zbog pogrešnog prevoda ove poruke od strane sistema, agent je ovo tretirao kao redovan zahtev za zatvaranje naloga, a kazino je priznao ovu grešku. Nadamo se da će ova žalba poslužiti kao dobar primer za buduću obuku osoblja za podršku, da dvaput provere originalnu poruku na jeziku koji nije engleski zbog mogućeg pogrešnog prevoda. Pošto je ovo prvi incident, verujemo da je u pitanju bila istinska ljudska greška i nadamo se da će interni procesi biti promenjeni kako bi se sprečilo ponavljanje ovog problema u budućnosti.
Sporni iznos od 6.480 evra
Prvo, želeo bih da razjasnim da se svi depoziti izvršeni pre ili ubrzo nakon zahteva za samoisključenje smatraju nepovratnim od strane Casino Guru-a. Dva razloga za to su: prvo, kazino mora da izvrši nekoliko provera i sledi procedure prilikom isključivanja igrača zbog zavisnosti od kockanja, a to zahteva određeno vreme; drugo: da se spreči da beskrupulozni igrači zloupotrebe proces samoisključivanja za „klađenje bez rizika".
Na dan kada je račun trebalo da bude zatvoren, nije bilo preostalog iznosa, i od tada nije bilo daljih uplata ili isplata do zatvaranja računa. Stoga, draga Kora76, nemam iznos koji bih mogla da tražim za povraćaj novca u tvoje ime.
Zaključak
Kazino je napravio grešku što nije zatvorio nalog zavisnika od kockanja u razumnom roku. Verujemo da je to bilo zbog tehničke greške i problem je rešen. Nalog igrača je sada zatvoren, bez mogućnosti ponovnog otvaranja i sva marketinška komunikacija putem e-pošte i telefona trebalo bi da prestane. Nijedan saldo nije poništen i nisu izvršeni dalji depoziti tokom perioda kada je račun trebalo da bude zatvoren. Slučaj se može zatvoriti.
Draga Kora76 , ako se slažete sa ovim rešenjem, možete koristiti dugme „žalba rešena". Ako niste zadovoljni ovim ishodom - ili postoje dodatni problemi ili pitanja na koja biste želeli da se pozabavim - molim vas da me obavestite. Hvala vam na razumevanju.
PrevodZdravo Matej.
Što se tiče moje žalbe... apsolutno ne mogu da objasnim zašto moj dosije poslat 2. decembra, u vezi sa pomenutom zavisnošću od kockanja, nije stigao, ali tako je kako je.
8. decembra sam se ponovo samoisključio, što je, priznajem, bilo previđeno. Da nisam poslao još nekoliko imejlova 10. decembra (moj nalog je blokiran u roku od nekoliko sati u tom trenutku), moj nalog bi verovatno i dalje bio otvoren. Međutim, nakon previđenog samoisključenja 8. decembra, mogao sam da uplatim još 1020 evra 10. februara. Priložio sam datoteku kazina i zahtevam pregled. Da kazino nije propustio moje samoisključenje, što se naravno može desiti, ne bih mogao da uplatim još 1020 evra, jer kazino očigledno brzo reaguje. Smatrao bih da je povraćaj ovog iznosa fer i prilagodljiv.
PrevodDraga Kora76 , 10/12 je još uvek u okviru gore pomenutog razumnog roka za zatvaranje. Predstavnik kazina me je takođe obavestio da je nalog suspendovan 11/12 i potom zatvoren, tako da ne mogu da tražim povraćaj novca.
PrevodIzvinite. Ovo mi je neshvatljivo, jer je kazino priznao da je prevideo poruku i deluju veoma odgovorno, zatvorivši nalog u roku od nekoliko sati, kao što su uradili i nakon mojih drugih imejlova od 10. decembra.
PrevodGeneralno, želeo bih nešto da kažem. Zašto kazino ne prihvata zahtev igrača? Igrač zahteva zatvaranje naloga. Podrška se javlja, kaže da je to šteta, pita za razlog i obaveštava ih da će sva sredstva biti izgubljena, ali da će prihvatiti zahtev igrača. Igrač samo treba da potvrdi. Potvrde, a zatim ih ignorišu. Nalog ostaje otvoren. Nažalost, to je slučaj u skoro svim kazinima i jednostavno nije ispravno i ne bi trebalo da ima posledice, zar ne? Štaviše, uslovi korišćenja treba eksplicitno da navedu da je samoisključenje neophodan korak.
Sada to znam, ali posebno na početku nisam znao i pretrpeo sam značajne gubitke u mnogim kazinima jer mi nalog nije bio zatvoren uprkos svakodnevnim imejlovima u kojima nisam pominjao „samoisključenje" u naslovu i zavisnost od kockanja u tekstu.
PrevodNema brige, pokušaću da objasnim: Kada kazino ne uspe u procesu samoisključenja, pokušavamo da utvrdimo kako je trebalo da se stvari urade i shodno tome obrađujemo povraćaj novca. U vašem slučaju, datum kada je kazino trebalo da počne sa samoisključenjem bio je 12.08. Od tog dana počinjemo da računamo razumni vremenski period za zatvaranje naloga. Kao što je ranije pomenuto, sve što je deponovano u tom vremenskom periodu ne ispunjava uslove za povraćaj novca. Pošto su vaši poslednji depoziti i dalje izvršeni u „razumnom vremenskom roku", čak i ako kazino nije aktivno radio na vašem samoisključenju, ne možemo zahtevati povraćaj novca za te depozite. Ako bismo to uradili, to bi stvorilo presedan koji bi drugi igrači lako mogli da zloupotrebe za besplatno klađenje.
S druge strane, ako ste uplatili novac, na primer, 15.12. ili 23.12., zamolio bih da vam se ti depoziti vrate. Nadam se da će ovo pomoći da se razjasni zabuna.
PrevodKao što sam rekao, pretpostavljam da moram ovo da prihvatim, ali ne mogu to da razumem!
PrevodTakođe ne mogu da razumem zašto se, kao što je gore pomenuto, želje/zahtevi ne shvataju ozbiljno ili se ignorišu...
PrevodKao što sam rekao, pretpostavljam da moram ovo da prihvatim, ali ne mogu da razumem! Moj zahtev za zatvaranje naloga (pošto moja zavisnost od kockanja nije bila prepoznata) takođe je ignorisan danima... Mislim da bi u renomiranom kazinu čak i jednostavan zahtev za potvrdu od podrške trebalo da bude rešen. Ali čak i to izgleda da je nebitno za žalbu. To me jednostavno besi, jer kazina rade šta god žele.
PrevodIzvinjavam se, ali moram ponovo da pitam ili da komentarišem zaključak.
Kazino Guru zaključuje (videti objavu iznad): „Kazino je napravio grešku time što nije zatvorio nalog problematičnog kockara u razumnom roku. Pretpostavljamo da je to bilo zbog tehničke greške, koja je u međuvremenu rešena." Ovde piše da kazino NIJE zatvorio nalog u razumnom roku...
„Prvo, želeo bih da razjasnim da će depoziti izvršeni pre ili ubrzo nakon zahteva za samoisključenje biti smatrani nepovratnim od strane Casino Guru-a." Depoziti su izvršeni više od 36 sati nakon samoisključenja.
„Na dan kada je račun zatvoren, nije bilo preostalog duga i nisu vršeni dalji depoziti niti isplate dok račun nije zatvoren." Dodatnih 1020 evra je uplaćeno pre nego što je račun zatvoren.
Žao mi je, dragi Mateju, ali mislim da odluka nije ispravna.
Isto tako, kao što je gore pomenuto, takođe ne mislim da je ispravno da kazina ignorišu zahtev igrača da zatvore svoj nalog.
„U suprotnom, bio bi stvoren presedan koji bi drugi igrači lako mogli da iskoriste za besplatne opklade." Kazino je zaštićen, ali šta je sa igračima koji žele da zatvore svoje naloge? Zar kazino ne bi trebalo da bude odgovoran i u ovim situacijama? Na kraju krajeva, kazino takođe zloupotrebljava svoju moć! Svi uslovi i odredbe navode da će igračev nalog biti zatvoren ako... hiljadu razloga! Ali nema ničega o zahtevima igrača ili obavezama kazina... Po mom mišljenju, igrači bi takođe trebalo da budu zaštićeni u ovim situacijama. To je ono što znači dobar, ugledan kazino.
PrevodDraga Kora76 , odgovoriću na tvoje nedoumice pre nego što zatvorim žalbu.
Ovde piše da kazino NIJE zatvorio račun u razumnom roku....
Tačno je. Automatski prevod nije uspeo i pogrešno je preveo vaš zahtev. Pošto se ovo ne dešava često u Koru kazinu, za sada nećemo oduzimati poene za bezbednost. Problem je interno primećen i ako se još igrača požali na problem sa samoisključivanjem, postupićemo u skladu sa tim. Ova žalba nas je upoznala sa problemom, ali bi trebalo da se reši u budućnosti. Ne biste izgubili posao zbog jedne tehničke greške, a isto važi i za kazino. Zapravo ste pomogli drugim igračima u budućnosti, tako da postoji i dobra strana u tome.
Depoziti su izvršeni više od 36 sati nakon samoisključenja.
Ako pogledate bilo koju drugu žalbu na samoisključenje koju je Casino Guru obradio, ona je i dalje u razumnom vremenskom okviru pomenutom ranije. Ovo pravilo je uspostavljeno godinama i od tada ga se pridržavamo bez promena. Razumem vašu frustraciju i objasnio sam zašto je potrebno da se kazinu dozvoli određeno vreme da obradi čak i tako važan zahtev. Ne možemo ići protiv zakona i odgovarajućih procedura verifikacije. Takođe, ne možemo prebaciti 100% odgovornosti na kazino, a igrači takođe moraju da sarađuju.
Kazino je zaštićen, ali šta je sa igračima koji žele da zatvore svoje račune? Zar kazino ne bi trebalo da bude odgovoran i u ovim situacijama? Na kraju krajeva, kazino takođe zloupotrebljava svoju moć!
Pošto ste pokazali uzdržanost i prestali da igrate, kao i da uplaćujete nakon 10. decembra, nije pričinjena dalja šteta - uprkos kasnom zatvaranju naloga. Niste potrošili više vremena ili novca u ovom kazinu, stoga ne mogu mnogo da posredujem, jer tehnički gledano - nije pričinjena nikakva šteta. Ne mogu da tražim od kazina da vam vrati novac koji niste uplatili, niti stanje koje nisu poništili. Niste čak ni igrali, kao što pokazuje vaša istorija igranja, tako da nisam siguran o čemu se radi.
Kad smo već kod zaštite igrača, toplo bih preporučio instaliranje besplatne aplikacije BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) na vaš računar i mobilni uređaj, kako biste bili bezbedni od sajtova za kockanje na mreži dok pretražujete internet. Besplatna je, a za maksimalnu zaštitu preporučuje se da član porodice ili prijatelj podesi lozinku umesto vas. Takođe, savetovao bih da blokirate sve brojeve mobilnih telefona i imejl adrese sa kojih vam se šalju promotivni materijali .
Po mom mišljenju, igrači bi takođe trebalo da budu zaštićeni u ovim situacijama. To je suština dobrog, uglednog kazina.
Slažem se i postoje onlajn alati (kao što je gore pomenuti BetBlocker) i alati za odgovorno kockanje koje renomirani kazina koriste kako bi pomogli igračima da kontrolišu svoju igru. Takođe bih želeo da istaknem da Koru Casino ima ocenu bezbednosti 5,8 na našoj veb stranici, što je prilično daleko od statusa „renomiranog" prema standardima Casino Guru-a.
Zbog gore navedenih razloga, i pošto ne smatramo žalbe u kojima igrač nije u potpunosti zadovoljan ishodom uspešno rešenim, sada ću odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. I iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
