Igrač iz Poljske osporava konfiskaciju njegovog stanja na računu od strane kazina, tvrdeći da je to zasnovano na lažnoj optužbi za korišćenje VPN-a. On objašnjava da je koristio legitimnu nemačku IP adresu dok je posećivao porodicu i da je njegov nalog verifikovan bez problema u prošlosti. On zahteva dokaze koji potkrepljuju tvrdnje kazina i traži povraćaj konfiskovanih sredstava.
Luckygem Casino - Igračev balans je nepravedno oduzet.
Otvoren
Trenutni status
Čekamo da nam kazino odgovori
5d 14h 38m 26s
Luckygem Casino
Index sigurnosti 1.9 Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 3 nedelja
PrevodPodnosim ovu žalbu jer mi je kazino konfiskovao stanje na računu na osnovu tvrdnje da sam koristio VPN. Ova tvrdnja je lažna.
Nisam koristio VPN da bih pristupio svom nalogu. Fizički sam boravio sa porodicom u Nemačkoj i povezivao sam se preko redovne nemačke internet veze. Činjenica da je moja IP adresa bila iz Nemačke ne znači da sam koristio VPN.
IP adresa koja je korišćena za moje prijavljivanje bila je 148.59.74.6. Informacije o javnoj mreži identifikuju ovu adresu kao deo mreže Orange Germany (AS5511) i ne postoje javni dokazi da pripada VPN provajderu ili hosting servisu. Ako kazino tvrdi drugačije, molim ih da dostave konkretne tehničke dokaze koji dokazuju da je ova IP adresa bila VPN ili proksi u vreme mog prijavljivanja.
Štaviše, ni Poljska, gde je moj nalog registrovan, ni Nemačka, gde sam boravio, nisu navedene kao ograničena jurisdikcija u Uslovima i odredbama kazina. Stoga, čak i ako sam se prijavio iz Nemačke, nisam prekršio nikakvo geografsko ograničenje.
Moj nalog je odavno u potpunosti verifikovan. Kazino je već prihvatio moju verifikaciju identiteta i uspešno sam završio desetine depozita i isplata u prošlosti bez ikakvih problema.
Sporni saldo ne potiče od bonusa ili promotivnih ponuda. Dobijen je normalnim igranjem koristeći moja sopstvena uplaćena sredstva.
U stvari, tokom poslednjih nekoliko nedelja izgubio sam više novca nego što sam podigao iz kazina. To jasno pokazuje da sam bio samo običan igrač, a ne neko ko pokušava da zloupotrebi promocije ili iskoristi kazino.
Kazino nije pružio nikakve dokaze da sam prekršio bilo koje pravilo. Umesto toga, izneo je ozbiljnu optužbu bez predstavljanja ikakvog tehničkog dokaza. Samo navođenje da je korišćen VPN nije dovoljno. Ako se takva tvrdnja iznese, ona treba da bude potkrepljena objektivnim dokazima.
Ljubazno molim Casino Guru da zatraži od kazina da dostavi tehničke dokaze na kojima je zasnovana ova odluka. Ako kazino ne može da dokaže da sam zaista koristio VPN ili prekršio bilo koju odredbu Uslova i odredbi, s poštovanjem molim da mi se vrati konfiskovani iznos.
Hvala vam na vremenu i što ste pravedno razmotrili moju žalbu
Takođe bih želeo da istaknem da ovu nemačku IP adresu koristim već dugo vremena. To je statička IP adresa, a ne novododeljena, i kazino nikada ranije nije izrazio nikakvu zabrinutost zbog toga.
U stvari, tek krajem juna, dok sam koristio istu IP adresu, kontaktirao me je VIP tim LuckyGem-a sa promotivnim ponudama koje su me ohrabrivale da nastavim da igram. Ovo pokazuje da kazino nije imao problema sa aktivnošću mog naloga ili IP adresom u tom trenutku. Stoga je nedosledno i nepravedno iznenada tvrditi da je ista IP adresa bila povezana sa korišćenjem VPN-a tek nakon što sam zatražio isplatu.
Štaviše, već sam koristio ovu istu IP adresu u prethodnim prilikama, a kazino je obradio moju isplatu bez ikakvih problema. Ovo jasno pokazuje da je kazino prethodno prihvatio i aktivnost mog naloga i ovu IP adresu kao legitimne.
Stoga je nedosledno i nepravedno odjednom tvrditi da ista IP adresa ukazuje na korišćenje VPN-a tek nakon kasnijeg zahteva za isplatu. Ako je kazino zaista verovao da ova IP adresa krši njegove Uslove i odredbe, trebalo je odmah da pokrene problem, a ne tek nakon što sam akumulirao iznos koji se može isplatiti.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 nedelja
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 nedelja
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li ste kontaktirali korisničku podršku kazina putem e-pošte kako biste pružili dokaz da ste se fizički nalazili u Nemačkoj dok ste igrali u ovom kazinu?
- Da li imate bilo kakav dokaz koji potvrđuje da ste bili fizički prisutni u Nemačkoj u vreme koje je kazino naveo?
- Koje ste igre igrali u ovom kazinu dok ste bili u Nemačkoj?
- Da li ste aktivirali neke bonuse tokom tog vremena?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 3 nedelja
Prevod-Ne. Kazino me nikada nije tražio da pružim dokaz da sam fizički lociran u Nemačkoj. Umesto toga, jednostavno su me optužili da koristim VPN i konfiskovali mi stanje na računu.
-Proveriću koje dokaze mogu da pružim. U to vreme sam zaista boravio sa porodicom u Nemačkoj.
Trenutno sam i u Nemačkoj; ovde sam prilično često.
-Trenutno nemam pristup nalogu, ali generalno je korišćen za kazino igre — slotove i slično — kao i za sportsko klađenje.
-Dok sam boravio u Nemačkoj, prilično često sam igrao u kazinu. Igrao sam razne kazino igre tokom tog perioda. Takođe sam povremeno aktivirao promotivne bonuse. Međutim, koliko se sećam, nisam vršio nikakve značajne isplate od bonus dobitaka i ne verujem da sporni saldo potiče od bonus sredstava. Koliko se sećam, uglavnom sam gubio igrajući sa bonusima.
Takođe bih želeo da istaknem da sam dugo vremena pre ovog incidenta koristio istu nemačku IP adresu. Kazino je prethodno prihvatao moje prijave, obrađivao moje isplate sa iste IP adrese, pa sam čak i dobijao promotivne ponude od VIP tima LuckyGem dok sam koristio istu IP adresu. Ako je kazino zaista verovao da ova IP adresa predstavlja korišćenje VPN-a, teško je razumeti zašto je toliko dugo prihvatao moju aktivnost i tek nakon mog zahteva za isplatu izneo ovu tvrdnju.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 nedelja
PrevodDragi/a Tyraxxx
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Samjuel ( samuel.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 nedelja
PrevodDragi/a Tyraxxx,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Samjuel i od sada ću vam pomagati sa vašom žalbom.
Ako ima nekih novosti ili detalja od vaše poslednje poruke, molim vas da ih podelite sa mnom.
Kao deo naše standardne procedure, takođe pozivam predstavnika kazina Luckygem da se pridruži ovom razgovoru. Njihov doprinos bi trebalo da nam pomogne da efikasnije pokrenemo slučaj.
Dragi kazino Luckygem,
Molimo vas da pružite detaljne informacije o problemu igrača, posebno tačne razloge zbog kojih su dobici konfiskovani, uključujući sva navodna kršenja pravila ili relevantne uslove i odredbe.
Hvala vam na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Samuel
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 1 nedelje
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam što ste nas pozvali da učestvujemo u ovoj diskusiji.
Pažljivo smo pregledali igračev nalog i možemo da potvrdimo da je nalog zatvoren nakon istrage koju je sproveo naš tim za bezbednost i rizike.
Preduzeta mera je zasnovana na kršenju naših Uslova i odredbi koji se odnose na korišćenje VPN-ova, proksija ili drugih tehnologija koje prikrivaju ili menjaju pravu vezu ili lokaciju igrača. Zaključak je donet nakon pregleda informacija koje su generisali naši interni bezbednosni sistemi, zajedno sa dodatnim tehničkim indikatorima procenjenim tokom naše istrage.
Pored toga, želeli bismo da se osvrnemo na nekoliko izjava igrača.
Prvo, činjenica da IP adresa može izgledati kao da potiče iz Nemačke ili da pripada rezidencijalnom internet provajderu sama po sebi ne određuje da li su korišćene zabranjene tehnologije. Naša istraga nije bila zasnovana isključivo na geolokaciji ili na jednostavnoj pretrazi javne IP adrese. Uzeta je u obzir širi skup bezbednosnih indikatora i istorijskih tehničkih informacija dostupnih našim internim sistemima.
Drugo, činjenica da se igrač možda prethodno prijavio, uplatio, podigao novac ili primio promotivne komunikacije ne sprečava naš tim za bezbednost da sprovodi naknadne provere. Procene bezbednosti su kontinuirane i mogu identifikovati probleme tek nakon što dodatne informacije postanu dostupne ili nakon dalje analize aktivnosti naloga. Prethodne uspešne isplate ili marketinške komunikacije stoga ne treba tumačiti kao potvrdu da su sve prethodne aktivnosti trajno zadovoljavale naše bezbednosne zahteve.
Konačno, iako igrač zahteva otkrivanje dokaza koji podržavaju našu odluku, nismo u mogućnosti da objavimo ili otkrijemo tehničke informacije, metode otkrivanja, interne logove ili kriterijume istrage koji se koriste tokom naših bezbednosnih pregleda. Oni čine deo našeg poverljivog okvira za sprečavanje prevara, a njihovo otkrivanje bi ugrozilo efikasnost naših bezbednosnih kontrola.
Ranije smo sarađivali sa Casino Guru-om u sličnim slučajevima tako što smo poverljive informacije direktno dodeljenom medijatoru gde je to bilo potrebno. Spremni smo da učinimo isto i ovde ukoliko budu potrebna dodatna poverljiva pojašnjenja.
Nakon našeg pregleda, ostajemo zadovoljni da su preduzete mere bile opravdane i u skladu sa našim Uslovima i odredbama.
Srdačan pozdrav,
Tim LuckyGem-a
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 1 nedelje
PrevodZdravo svima,
Dragi kazino Luckygem,
Hvala vam na objašnjenju i razjašnjenju vašeg stava u vezi sa zatvaranjem računa.
Razumem da ne možete javno deliti osetljive bezbednosne informacije. Međutim, kako bih mogao/mogla pravilno da procenim slučaj, možete li mi, molim vas, poverljivo putem e-pošte dostaviti detalje o tome šta je vaša istraga otkrila i šta je konkretno dovelo do zaključka da je igrač prekršio Uslove i odredbe?
Informacije možete poslati direktno na moju imejl adresu samuel.s@casino.guru , i pregledaću ga kao deo istrage žalbe.
Pored toga, možete li pojasniti da li se konfiskacija odnosila samo na dobitke ostvarene aktivnošću nakon što je otkriveno navodno kršenje zakona ili je celokupno stanje uklonjeno kao posledica zatvaranja računa?
Dragi/a tyraxxx,
Hvala vam na strpljenju. Kazino je dao svoje objašnjenje u vezi sa zatvaranjem računa i konfiskacijom dobitaka. Zatražio sam dodatne detalje od njih kako bih bolje razumeo osnovu njihove odluke.
Nastaviću sa razmatranjem slučaja čim dobijem njihov odgovor.
Hvala vam obojici na saradnji.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 5 dana
PrevodDragi Samjuele,
Hvala vam na poruci.
Cenimo priliku da pružimo dodatna pojašnjenja.
Kao što je prethodno naznačeno, osnova za našu odluku su informacije koje generišu naši interni sistemi za bezbednost i rizik, a koje se ne mogu javno otkriti bez ugrožavanja naših mera za sprečavanje prevara.
Dodatne poverljive informacije ćemo vam direktno dostaviti putem e-pošte kako bismo vam pomogli u pregledu ovog slučaja.
Srdačan pozdrav,
Tim LuckyGem-a
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 5 dana
PrevodTakođe bih želeo da dodam da sam tokom boravka u Nemačkoj uplatio brojne depozite i redovno igrao tokom dužeg perioda. Generalno, moj račun je u značajnom neto gubitku, a ne u profitu. Ovo je bila uobičajena kockarska aktivnost sa mojim sredstvima, a ne pokušaj zloupotrebe kazina ili iskorišćavanja njegovog bonus sistema.
Koliko je meni poznato, ni Nemačka ni Poljska nisu navedene kao ograničena jurisdikcija u Uslovima i odredbama kazina. Stoga, moje fizičko prisustvo u Nemačkoj samo po sebi ne bi trebalo da predstavlja kršenje Uslova. Jedino sporno pitanje je tvrdnja kazina da sam koristio VPN ili sličnu tehnologiju, što ja čvrsto poričem.
Štaviše, da sam nameravao da sakrijem svoju lokaciju zabranjenim sredstvima, ne bi imalo smisla da više puta koristim istu nemačku vezu tokom dužeg perioda, vršim brojne depozite, primam promotivne imejlove od VIP tima LuckyGem-a, pa čak i da mi se prethodna povlačenja uspešno obrađuju pre nego što je ova optužba iznenada izneta.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 2 dana
PrevodZdravo svima,
Hvala vam obojici na dodatnim informacijama i pojašnjenjima.
Dragi/a Tyraxxx,
Hvala vam na dodatnom objašnjenju u vezi sa vašim prisustvom u Nemačkoj i korišćenjem iste nemačke IP adrese tokom dužeg vremenskog perioda.
Možete li, molimo vas, dati dodatne detalje u vezi sa vašim prisustvom u Nemačkoj u relevantnom vremenu i, ako je moguće, razlog zašto ste bili u Nemačkoj tom prilikom? Ako imate bilo kakvu dokumentaciju koja bi mogla da pomogne da se dokaže da ste bili fizički prisutni u Nemačkoj tokom relevantnog perioda, kao što su putne evidencije, dokumenti o smeštaju ili drugi relevantni dokazi, molimo vas da ih ovde dostavite.
Ovo bi nam moglo biti korisno da razjasnimo okolnosti vezane za „novu zemlju" i indikatore vezane za povezivanje koje je pomenuo kazino i potencijalno rešimo stvar na osnovu toga.
Dragi kazino Luckygem,
Hvala vam na dodatnim poverljivim informacijama i na pojašnjenju da je odluka zasnovana na višestrukim indikatorima rizika, a ne isključivo na nalazima vezanim za IP/VPN.
Ljubazno bih vas zamolio da uzmete u obzir i objašnjenje igrača dato u ovoj žalbi. Igrač navodi da je u to vreme fizički boravio sa svojom porodicom u Nemačkoj i da je koristio istu nemačku IP adresu duže vreme, uključujući i prethodne uspešne depozite i isplate.
Možete li, molim vas, da pregledate ove informacije u odnosu na indikatore rizika koje je identifikovao vaš tim za bezbednost i rizike, posebno reference na „novu zemlju" i indikatore vezane za povezivanje?
Ako je moguće, molimo vas da razjasnite da li je objašnjenje igrača u skladu sa tehničkim informacijama koje su vam dostupne i da li su ovi konkretni indikatori i dalje doprineli vašoj odluci nakon što ste uzeli u obzir ovaj kontekst.
Razumem da ne možete otkriti osetljive metode detekcije ili informacije o internoj bezbednosti. Međutim, ovo pojašnjenje, zajedno sa svim dokazima koje igrač može dati, trebalo bi da mi pomogne da pravilno procenim okolnosti slučaja.
Hvala vam obojici na saradnji.
Automatski prevedeno:
