Magius Casino - Igračev nalog je ponovo otvoren uprkos zahtevu za samoisključenje.

Neovlašćeno ponovno otvaranje trajno samoisključenog naloga zbog zavisnosti od kockanja – zahtev za povraćaj novca

Poštovani tim za žalbe Casino Guru-a,

Podnosim zvaničnu žalbu u vezi sa kazinom Magius i njegovim nepoštovanjem obaveza odgovornog kockanja.

Pozadina

Dana 17.07.2025. kontaktirao sam Magius Casino i jasno izjavio:

„Želeo bih trajno da zatvorim svoj nalog. Imam problem sa kockanjem."

Ovo je bilo eksplicitno otkrivanje zavisnosti od kockanja i zahtev za trajno zatvaranje mog naloga.

Kazino je odgovorio u skladu sa svojim procedurama za odgovorno kockanje, pružio linkove do organizacija za podršku kockanju i zamolio me da potvrdim svoju odluku. Nakon što sam odgovorio sa „Potvrđujem", moj nalog je trajno zatvoren.

Ponovno otvaranje računa

Kasnije, kazino je pristao da ponovo otvori moj nalog nakon što je zahtevao da potpišem izjavu u kojoj navodim da nisam zavisan od kockanja i da neću imati nikakve potraživanja prema kompaniji.

Uprkos ovoj izjavi, kazino je već imao jasan pisani dokaz da sam prethodno otkrio problem sa kockanjem i zatražio trajno zatvaranje iz tog razloga.

Nakon što je nalog ponovo otvoren, nastavio sam sa kockanjem i izgubio ukupno 3500 PLN.

Zašto verujem da je kazino postupio nepravilno

Moja žalba se zasniva na činjenici da:

1. Eksplicitno sam obavestio kazino da imam problem sa kockanjem.

2. Kazino je ovo priznao i zatvorio moj nalog u skladu sa procedurama odgovornog kockanja.

3. Kazino je kasnije ponovo otvorio isti nalog uprkos tome što je prethodno znao za moju zavisnost od kockanja.

4. Pretrpeo sam značajne gubitke nakon ponovnog otvaranja.

Verujem da je ponovno otvaranje mog naloga bilo suprotno principima odgovornog kockanja i da bi kazino trebalo da nadoknadi sve gubitke nastale nakon što je nalog ponovo aktiviran.

Konačan odgovor kazina

Podneo sam zvanični zahtev za povraćaj novca kazinu.

Kazino je doneo konačnu odluku i odbio bilo kakav povraćaj novca, oslanjajući se isključivo na klauzulu 6.6.2 svojih Uslova i odredbi, koja navodi da se depoziti korišćeni za klađenje ne vraćaju.

Međutim, kazino nije rešio centralno pitanje moje žalbe: ponovno otvaranje trajno zatvorenog računa nakon jasnog otkrivanja zavisnosti od kockanja.

Zahtevana rezolucija

S poštovanjem molim Casino Guru da mi pomogne u dobijanju:

- Potpuni povraćaj svih gubitaka nastalih nakon ponovnog otvaranja mog naloga: 3500 PLN

- Potvrda da je moj nalog trajno zatvoren i da se ne može ponovo otvoriti

Prateća dokumentacija

Mogu da pružim sledeće dokaze:

- Moj originalni imejl u kojem je pisalo: „Imam problem sa kockanjem"

- Odgovor kazina na odgovorno kockanje

- Moja potvrda o trajnom zatvaranju

- Izjava potrebna za ponovno otvaranje naloga

- Dokaz o ponovnom otvaranju računa

- Istorija transakcija koja prikazuje depozite i gubitke nakon ponovnog otvaranja

- Konačno odbijanje kazina da vrati novac

Hvala vam što ste razmotrili moju žalbu i pomogli mi da rešim ovaj problem.

Srdačan pozdrav,

Mateuš *****

Poljska

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Magius Casino-om.

Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.

• Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
• Možete li, molim vas, podeliti komunikaciju u kojoj ste obavestili kazino o vašim problemima sa kockanjem, odgovor kazina i komunikaciju u vezi sa ponovnim otvaranjem vašeg naloga? Molim vas, podelite informacije sa vremenskim oznakama, ako su dostupne, na moju imejl adresu tomas@casino.guru
• Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
• Da li ste tražili od kazina povraćaj novca zbog neuspešne zaštite igrača? Sa kojim rezultatom?

U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav,

Tomas