Megapari Casino

Rezime slučaja

Original

Prevod

Igrač iz Brazila je opisao ekstremnu psihološku patnju zbog zavisnosti od kockanja i tvrdio da je njegov nalog ostao aktivan uprkos njegovom zahtevu za trajnu blokadu iz razloga odgovornog kockanja. Detaljno je naveo značajan finansijski gubitak od 18.923,16 brazilskih reala koji je nastao nakon što je obavestio kazino o svojoj zavisnosti, tvrdeći da se kazino nije pridržavao sopstvenih protokola o odgovornom kockanju. Pregledali smo raspoložive dokaze i zaključili da je poslao samo jedan zahtev za zatvaranje, nije ga potvrdio nakon što je kazino zatražio pojašnjenje, a zatim je nastavio da igra i uplaćuje depozite. Kao rezultat toga, žalba je odbijena kao neopravdana jer nije završena potrebna dužna pažnja za samoisključenje.

Automatski prevedeno:

Diskusija

Javno

mnunezx2

Bronza

Brazil

Javno

pre 2 nedelja

Original

Prevod

Podnosim ovu žalbu u stanju ekstremne psihološke patnje i očaja. Patim od teške ludomanije (zavisnosti od kockanja), bolesti koja uništava mentalno i finansijsko zdravlje. Da bih dokazao ozbiljnost svog stanja, zvanično sam registrovan u nacionalnom sistemu samoisključenja brazilske vlade od februara 2026. godine (dokument u prilogu).

Hronologija incidenta:

19. avgusta 2026, u 18:20: Shvativši da gubim kontrolu i da ulazim u težak recidiv, pratio sam tačne zahteve platforme: Poslao sam imejl sa svojim ličnim dokumentima njihovom zvaničnom odeljenju ( block@megapari.com ).

Predmet je bio „HITNO = BLOKUEIO PERMANENTE DA CONTA" (HITNO = TRAJNI BLOK NALOGA).

U tekstu sam molio za pomoć, eksplicitno navodeći: 'devido a problemas com vicios em jogos de cassino' (zbog problema sa zavisnošću od kazino kockanja).

Prema Uslovima i odredbama kompanije Megapari (Stavka 1. Odgovorno kockanje), oni navode: „Ne reklamiramo naše proizvode i usluge maloletnicima ili mentalno ranjivim osobama." Prijavljivanjem svoje zavisnosti, zvanično sam postao ranjiva osoba koja traži zaštitu.

20. avgust 2026, u 04:19: Umesto da prate standardne protokole odgovornog kockanja i odmah zamrznu moj nalog kako bi me zaštitili, njihov tim je odgovorio 10 sati kasnije automatskom, robotskom porukom u kojoj je samo ponudio „pauzu od 1 meseca" ili „ograničenja klađenja". Za zavisnika usred nervnog sloma, „pauza" apsolutno ništa ne znači.

Zbog ove okrutne nepažnje, moj račun je ostao aktivan. Tokom narednih dana, iscrpljen bolešću i bez barijere koju sam ih molio da postave, nastavio sam da kompulzivno uplaćujem novac.

Finansijski i psihološki uticaj: Imam tačan proračun i istoriju transakcija: od tačnog trenutka kada sam poslao imejl moleći za pomoć (19. avgusta u 18:20) do danas, Megapari mi je dozvolio da uplatim 38.537,16 brazilskih reala i podignem samo 19.614,00 brazilskih reala.

Kazino je profitirao tačno 18.923,16 brazilskih reala od osobe koja je već priznala zavisnost putem zvaničnih kanala.

Ovo nepoštovanje mi je nanelo štetu koja daleko prevazilazi finansijski gubitak: psihološki uticaj ovog recidiva bio je razarajući, do te mere da je ugrozio moju sposobnost da kupim hranu i ostavio me bez novca za osnovne lekove.

Zahtevam tačan povraćaj novca od 18.923,16 brazilskih reala. Ovaj gubitak je nastao isključivo zbog neuspeha kazina da me zaštiti i primeni svoja pravila odgovornog kockanja kada sam zvao u pomoć.

Moj ID kazina: [sakriveno od strane Casino Guru]

I am filing this complaint in a state of extreme psychological distress and despair. I suffer from severe ludomania (gambling addiction), a disease that destroys mental and financial health. To prove the severity of my condition, I have been officially registered in the Brazilian Government's national self-exclusion system since February 2026 (document attached).

The Timeline of the Incident:

August 19, 2026, at 18:20: Realizing I was losing control and entering a severe relapse, I followed the platform's exact requirements: I sent an email with my ID documents to their official department (block@megapari.com).

The subject was "URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (URGENT = PERMANENT ACCOUNT BLOCK).

In the text, I begged for help, explicitly stating: 'devido a problemas com vícios em jogos de cassino' (due to problems with casino gambling addiction).

According to Megapari’s own Terms and Conditions (Item 1. Responsible Gaming), they state: 'We do not advertise our products and services to minors or mentally vulnerable people.' By declaring my addiction, I was officially a vulnerable person seeking protection.

August 20, 2026, at 04:19: Instead of following standard Responsible Gambling protocols and freezing my account immediately to protect me, their team replied 10 hours later with an automated, robotic message merely offering a '1-month pause' or 'betting limits'. For an addict in the middle of a breakdown, a 'pause' means absolutely nothing.

Because of this cruel negligence, my account remained active. Over the following days, consumed by the illness and without the barrier I had begged them to put in place, I continued to deposit compulsively.

The Financial and Psychological Impact: I have the exact calculation and transaction history: from the exact minute I sent the email begging for help (Aug 19 at 18:20) until today, Megapari allowed me to deposit R$ 38,537.16 and withdraw only R$ 19,614.00.

The casino profited exactly R$ 18,923.16 from a person who had already confessed to an addiction through their official channels.

This disregard caused me damages that go far beyond the financial loss: the psychological impact of this relapse was devastating, to the point of compromising my ability to buy food and leaving me without money for basic medicine.

I demand the exact refund of R$ 18,923.16. This loss was generated exclusively by the casino's failure to protect me and apply their Responsible Gambling rules when I cried for help.

My Casino ID: [hidden by Casino Guru]

Izmenjeno od strane Casino Guru administratora

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

pre 2 nedelja

Original

Prevod

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

pre 2 nedelja

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

Da li ste odgovorili na imejl koji ste dobili od kazina nakon što ste zahtevali samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja?
Da li ste pokušali da podesite samoisključenje direktno preko svog kazino naloga?
Da li ste uspešno prošli punu KYC verifikaciju u ovom kazinu?
Da li je vaš nalog još uvek otvoren ili ga je kazino u međuvremenu zatvorio?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Automatski prevedeno:

Osetljivi attachment

mnunezx2

Bronza

Brazil

Osetljivi attachment

pre 2 nedelja

Original

Prevod

Zdravo, Veronika. Hvala vam što ste preuzeli ulogu medijatora u ovom slučaju i što ste bili spremni da mi pomognete...

Evo činjeničnih odgovora na vaša pitanja:

1. Da li ste odgovorili na imejl koji ste dobili od kazina nakon što ste zahtevali samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja?

Nisam odmah odgovorio. Moj početni imejl od 19. avgusta već je sadržao eksplicitni zahtev za TRAJNU BLOKADU povezanu sa mojom izjavom o zavisnosti od kockanja. Odgovor platforme (10 sati kasnije) ignorisao je ozbiljnost obaveštenja i ponudio „privremene pauze" i „limite klađenja". Verujem da obaveštenje o zavisnosti zahteva hitnu i jednostranu preventivnu akciju operatera, bez prostora za pregovore o rokovima sa ranjivim klijentom.

Formalni kontakt sam nastavio tek 29. avgusta kako bih zahtevao nadoknadu za gubitke nastale dok je račun ostao nepravilno aktivan.

2. Da li ste pokušali da podesite samoisključenje direktno preko svog kazino naloga?

Megapari platforma ne pruža tehnički alat za trajno i trenutno samoisključivanje putem korisničke kontrolne table.

S obzirom na to, strogo sam se pridržavao klauzule o odgovornom igranju u Uslovima korišćenja kompanije, koja nalaže korisnicima da zahtev podnesu direktno zvaničnom kanalu na block@megapari.com Pratio sam proceduru koju su zahtevali do slova.

3. Da li ste uspešno završili potpunu KYC verifikaciju u ovom kazinu?

Da. Da bih izbegao bilo kakva proceduralna ili birokratska kašnjenja, priložio sam svoj zvanični identifikacioni dokument (KYC) uz prvi imejl koji sam poslao 19. avgusta u 18:20.

Odeljenje za usklađenost je odmah primilo obaveštenje o problemu zajedno sa potrebnom dokumentacijom za validaciju. Sa moje strane nije bilo nerešenih problema sa verifikacijom.

4. Da li je vaš nalog još uvek otvoren ili ga je kazino u međuvremenu zatvorio?

Račun je konačno zatvoren 29. avgusta, 10 dana nakon mog formalnog zahteva.

Najvažnije je to što je, u imejlu kojim se potvrđuje zatvaranje (29. avgusta), sam tim Megaparija dokumentovao razlog kašnjenja. Doslovno su napisali: „Žao nam je... nismo nameravali da produžimo proces. Potrebni su nam samo svi detalji u vezi sa zamrzavanjem (periodom)."

Ovo dokazuje da kašnjenje u ukidanju zamrzavanja nije bio sistemski problem, već operativna odluka o odlaganju zatvaranja kako bi se doveli u pitanje „vremenski okviri", iako je naslov početnog imejla bio jasan i napisan velikim slovima: „TRAJNO".

(Ponovo prilažem dokaz da sam podneo/la svoj KYC 19. avgusta i snimak ekrana od tima za suspenziju u vezi sa produženjem procesa).

Ostajem dostupan da pružim sve bankovne izvode ako je potrebno...

Hello, Veronika. Thank you for taking on the role of mediator in this case and for being willing to help me...

Here are the factual answers to your questions:

1. Did you reply to the email you received from the casino after requesting self-exclusion due to a gambling addiction?

I didn’t reply right away. My initial email on August 19 already contained an explicit request for a PERMANENT BLOCK linked to my declaration of gambling addiction. The platform’s response (10 hours later) ignored the seriousness of the notification and offered "temporary breaks" and "betting limits." I believe that a notification of addiction requires immediate and unilateral preventive action by the operator, with no room for negotiating deadlines with a vulnerable customer.

I resumed formal contact only on August 29 to demand reimbursement for the losses incurred while the account remained improperly active.

2. Have you tried setting up a self-exclusion directly through your casino account?

The Megapari platform does not provide a technical tool for permanent and immediate self-exclusion through the user dashboard.

Given this, I strictly followed the Responsible Gaming clause in the company’s Terms and Conditions, which instructs users to submit the request directly to the official channel at block@megapari.com. I followed the procedure they required to the letter.

3. Have you successfully completed the full KYC verification at this casino?

Yes. To avoid any procedural or bureaucratic delays, I attached my official ID (KYC) to the very first email I sent on August 19 at 6:20 p.m.

The Compliance department received the notification of the issue along with the necessary documentation for validation immediately. There were no pending verification issues on my part.

4. Is your account still open, or has the casino closed it in the meantime?

The account was finally closed on August 29, 10 days after my formal request.

The most important point is that, in the email confirming the closure (August 29), the Megapari team itself documented the reason for the delay. They wrote, verbatim: "We’re sorry… we didn’t intend to prolong the process. We just need all the details regarding the freeze (period)."

This proves that the delay in lifting the freeze was not a systemic issue, but an operational decision to postpone the closure in order to question "timeframes," even though the subject line of the initial email was clear and in all caps: "PERMANENT."

(I am re-attaching proof that I submitted my KYC on August 19 and the screenshot from the suspension team regarding the extension of the process).

I remain available to provide any bank statements if necessary...

Olá, Veronika. Agradeço por assumir a mediação deste caso e por se dispor a me ajudar...

Seguem as respostas objetivas aos seus questionamentos:

1. Você respondeu ao e-mail que recebeu do cassino após solicitar a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar?

Não respondi de imediato. Meu e-mail inicial do dia 19/08 já continha a solicitação explícita de BLOQUEIO PERMANENTE atrelada à declaração de ludopatia. A resposta da plataforma (10 horas depois) ignorou a gravidade da notificação e ofereceu "pausas temporais" e "limites de apostas". Eu acredito que uma notificação de vício exige ação preventiva imediata e unilateral do operador, não havendo margem para negociação de prazos com um cliente vulnerável.

Retomei o contato formal apenas em 29/08 para exigir o ressarcimento das perdas ocorridas enquanto a conta permaneceu indevidamente ativa.

2. Você já tentou configurar uma autoexclusão diretamente através da sua conta do cassino?

A plataforma da Megapari não disponibiliza uma ferramenta técnica de autoexclusão permanente e imediata pelo painel do usuário.

Diante disso, segui estritamente a cláusula de Jogo Responsável presente nos Termos e Condições da empresa, que orienta o envio da solicitação diretamente para o canal oficial block@megapari.com. O procedimento exigido por eles foi cumprido à risca da minha parte.

3. Você concluiu com sucesso a verificação KYC completa neste cassino?

Sim. Para evitar qualquer atraso processual ou burocrático, eu já anexei o meu documento de identidade oficial (KYC) no exato primeiro e-mail enviado no dia 19/08 às 18:20.

O departamento de Compliance recebeu a notificação de vício junto com a documentação necessária para validação no minuto zero. Não houve qualquer pendência de verificação da minha parte.

4. Sua conta ainda está aberta ou o cassino a fechou nesse meio tempo?

A conta foi finalmente encerrada no dia 29 de agosto, 10 dias após o meu pedido formal.

O fato mais relevante é que, no e-mail de confirmação do encerramento (dia 29/08), a própria equipe da Megapari documentou o motivo da falha. Eles escreveram textualmente: "Lamentamos... não tínhamos a intenção de prolongar o processo. Precisamos apenas de todos os detalhes sobre o bloqueio (período)".

Isso comprova que a retenção do bloqueio não foi um atraso sistêmico, mas uma decisão operacional de postergar o fechamento para questionar "prazos", mesmo com o assunto do e-mail inicial sendo claro e em caixa alta: "PERMANENTE".

(Estou anexando novamente a comprovação do envio do meu KYC no dia 19/08 e a captura de tela da equipe de bloqueio sobre o prolongamento do processo).

Sigo à disposição para o envio de eventuais extratos bancários se necessário...

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

pre 1 nedelje

Original

Prevod

Dragi mnunezx2,

Hvala vam na odgovoru i što ste pružili dodatne detalje u vezi sa vašim slučajem.

Nakon pregleda informacija i dokaza koji su nam dostupni, sa žaljenjem vas obaveštavamo da ne možemo da nastavimo sa vašom žalbom, jer ona ne ispunjava potrebne kriterijume za rešavanje.

Izgleda da ste poslali jednu e-poruku sa zahtevom za zatvaranje vašeg naloga, ali niste odgovorili na odgovor kazina poslat istog dana, u kojem su vas zamolili da potvrdite svoju odluku. Zatim ste nastavili da igrate i uplaćujete depozite bez dalje komunikacije sa kazinom ili pokušaja korišćenja dostupnih alternativnih komunikacionih kanala kako biste osigurali da je vaš zahtev za zatvaranje naloga pravilno obrađen.

U slučajevima samoisključenja, smatramo da igrači treba da slede uputstva kazina i da odgovore na sve zahteve za pojašnjenje koje dobiju. Oslanjanje isključivo na jedan zahtev za zatvaranje naloga, bez preduzimanja daljih radnji nakon dobijanja odgovora od kazina, ne može se smatrati dovoljnom dužnom pažnjom od strane igrača.

Stoga, vaša žalba ne ispunjava potrebne kriterijume za povraćaj novca i moram je odbaciti kao neopravdanu.

Srdačan pozdrav

Veronika

Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.

file

Dear mnunezx2,

Thank you for your response and for providing additional details regarding your case.

After reviewing the information and evidence available to us, I regret to inform you that we cannot proceed with your complaint, as it does not meet the necessary criteria for resolution.

It appears that you sent a single email requesting the closure of your account, but you did not respond to the casino's reply sent on the same day, in which they asked you to confirm your decision. You then continued to play and make deposits without any further communication with the casino or attempting to use the alternative communication channels available to ensure that your account closure request was properly addressed.

In cases involving self-exclusion, we believe that players should follow the casino's instructions and respond to any clarification requests they receive. Relying solely on a single account closure request, without taking any further action after receiving a response from the casino, cannot be considered sufficient due diligence on the player's part.

Therefore, your complaint does not meet the necessary criteria for a refund, and I must reject it as unjustified.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Automatski prevedeno:

Megapari Casino - Nalog igrača nije samoisključen kako je traženo.

Neopravdana žalba

Iznos: 18.923 R$

Rezime slučaja