Igrač iz Nemačke podneo je žalbu protiv kazina MegaRich nakon što je njegov nalog optužen da ima više naloga bez dokaza. Podneo je svu potrebnu dokumentaciju za verifikaciju, ali umesto da obradi njegovu isplatu od 1.000 evra, kazino je konfiskovao njegov depozit od 300 evra i ignorisao njegove zahteve za dokazivanje prekršaja. Nakon što smo pregledali privatne dokaze kazina, žalba je odbijena kao neopravdana jer je više naloga bilo povezano sa istim uređajem i IP adresom, korišćeno u sličnom vremenskom okviru i vezano za bonus igru. Sporni saldo je generisan iz bonus sredstava, dok su deponovana sredstva već bila izgubljena u normalnoj igri, tako da nije preostalo depozita za povraćaj. Igraču je savetovano da se upozna sa pravilima kazina i da ih poštuje kako bi se takve situacije svele na minimum u budućnosti.
Megarich Casino - Račun igrača je zatvoren, sredstva konfiskovana.
Neopravdana žalba
Iznos: 1.000 €
Megarich Casino
Index sigurnosti 7.9 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Želeo bih da podnesem žalbu protiv kazina MegaRich.
Uplatio sam 300 evra i osvojio približno 1.000 evra. Kada sam zatražio isplatu, kazino me je zamolio da završim proces verifikacije i ja sam dostavio sva tražena dokumenta.
Umesto da obradim svoju isplatu, dobio sam imejl u kojem se tvrdi da sam navodno prekršio njihove Uslove i odredbe time što sam imao više naloga. Ne sećam se da sam ikada kreirao više od jednog naloga, a kazino nikada nije pružio nikakve dokaze koji bi potkrepili ove optužbe.
Više puta sam tražio od kazina da pruži dokaze, kao što su navodni duplikat naloga, IP adrese, informacije o uređaju ili bilo koji drugi dokaz na koji su se oslanjali. Potpuno su ignorisali moje imejlove i nikada nisu odgovorili.
Još više zabrinjava to što je kazino takođe konfiskovao moj depozit od 300 evra. Nisu mi vratili depozit niti isplatili dobitke. Po mom mišljenju, ovo je nepravedno i neprihvatljivo. Ako veruju da sam prekršio njihova pravila, trebalo bi bar da pruže jasne dokaze i objasne zašto su zadržali i moj novac.
Ljubazno molim Casino Guru da istraži ovaj slučaj i zahtevam da MegaRich Casino pruži konkretne dokaze za svoje tvrdnje. Ako ne mogu da pruže takve dokaze, molim da mi se vrati depozit od 300 evra i dobitak od približno 1.000 evra.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog poteškoća koje ste imali. Mogu li da postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje razumeli situaciju?
- Da li postoji mogućnost da je neko iz vašeg domaćinstva ili ko koristi istu IP adresu takođe kreirao nalog u ovom kazinu?
- Možete li mi reći na koje ste igre bili fokusirani - slotove, kazino uživo, sportsko klađenje itd.?
- Da li ste dobili bilo kakvu potvrdu o uspešnoj verifikaciji pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
- Da li su vaši dobici akumulirani dok je bonus bio aktivan ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da možemo brzo da rešimo ovaj problem. Unapred hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodZdravo,
Nisam upoznat sa tim da bilo ko drugi u zgradi u kojoj živim ima račun u ovom kazinu. Živim u zgradi sa tri sprata i šest stanova. Jedan od mojih komšija takođe igra u onlajn kazinima. Međutim, ne znam da li je ikada imao račun u ovom konkretnom kazinu.
Problem je možda u tome što sam kupio mobilni telefon od njega i koristio taj telefon za igranje u ovom kazinu. Ako postoji bilo kakav problem, mogao bi biti povezan sa tim. Međutim, ovo je potpuno druga stvar. Duplikat naloga znači da je ista osoba kreirala ili koristila više od jednog naloga pod istim identitetom. Ne verujem, i nemam saznanja, da su ikada kreirana dva naloga ili dve verifikacije koristeći moje ime ili moj identitet.
Ne, nisam dobio/la potvrdu da je moj nalog verifikovan. Nakon što sam zatražio/la povlačenje sredstava, zatraženo mi je da dostavim dokumenta za verifikaciju. Otpremio/la sam svaki dokument koji su tražili. Stranica za otpremanje dokumenata je pokazala da su moji dokumenti u fazi pregleda. Sledećeg dana sam dobio/la poruku u kojoj se navodi da je moj nalog zatvoren jer su tvrdili da sam prekršio/la njihove Uslove korišćenja.
Glavno pitanje je sledeće: ako su zaista verovali da imam duplikat naloga, zašto mi je uopšte automatski odobren bonus dobrodošlice?
Drugo, zašto je ovo pitanje pokrenuto tek nakon što sam pobedio? Da sam jednostavno izgubio 300 evra koje sam uplatio, sve bi očigledno bilo smatrano normalnim, legalnim i prihvatljivim. Navodno kršenje pravila postalo je problem tek nakon što sam pobedio.
Zašto nisam bio obavešten pre nego što sam uplatio depozit da navodno postoji dupli račun ili da sam navodno prekršio njihove Uslove korišćenja?
Štaviše, kazino nikada nije odgovorio ni na jedan moj imejl od maja. Potpuno su ignorisali moje zahteve za pojašnjenje. Po mom mišljenju, ovo pokazuje lošu veru kazina i pokazuje da su jednostavno pokušavali da izbegnu isplatu mog dobitka.
Konačno, igram samo slot igre. Ne igram igre u kazinu uživo.
PrevodHvala vam puno na odgovoru, Mihai1993. Možete li, molim vas, proslediti svu relevantnu prepisku između vas i kazina na kristina.s@casino.guru Ako vam je zgodnije, možete ovde postaviti i snimke ekrana. Razumem da ovo može potrajati, pa cenim vašu pomoć.
PrevodDobar dan,
Ovo je sve što su mi ikada poslali. Posle toga, nikada više nisu odgovorili.
Jednostavno su mi zatvorili račun. Nisu mi vratili depozit, nisu mi isplatili dobitke i nisu mi dali apsolutno ništa.
U najmanju ruku, mogli su da mi odgovore i kažu: „Ti si uradio ovo" ili „Ti si uradio ono." Ali nisu rekli apsolutno ništa.
Nema opravdanja što mi nisi odgovorio četiri meseca.
PrevodDragi Mihaj1993,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Kristina
PrevodZdravo Mihaj1993,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeo bih da pozovem Megarič kazino da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Megarič,
Ljubazno vas molim da mi dostavite sve dokaze koji potkrepljuju navodna kršenja vaših uslova i odredbi, za koja se igrač optužuje.
Informacije i dokaze mi možete poslati na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Hvala unapred.
Prevod
PrevodDragi Mihale,
Trenutno preispitujemo okolnosti koje su uticale na zatvaranje računa, uključujući relevantne aktivnosti na računu, evidenciju verifikacije i osnovu za donetu odluku. Takođe ćemo prikupiti i proceniti raspoložive dokaze.
Kada se pregled završi, pružićemo Kazino Guruu naše nalaze i sve relevantne dokaze. Zbog zaštite podataka i bezbednosnih razloga, neke informacije mogu biti privatno podeljene sa Specijalistom za žalbe, umesto da budu javno objavljene.
Ljubazno molimo za dodatno vreme za završetak ovog pregleda.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina MegaRič
PrevodZdravo
Slušaj, deo kazina (cenzurisanog) je konačno uspeo da odgovori posle tri ili četiri meseca. Izgleda da nemaš analizu mog naloga koja pokazuje zašto si ga zatvorio. Da li sada čekaš da prikupiš dokaze ili u čemu je problem?
Kakav si ti kazino da zatvaraš ovakav nalog, sa novcem u njemu, bez odluke, rezultata ili rezimea ovog naloga? Jednostavno si ga zatvorio, prestao si da odgovaraš, mislio si da neću podneti žalbu pa da moraš da daješ objašnjenja za ovo.
Pisao sam vam pre četiri meseca i do ovog trenutka mi još uvek niste odgovorili. Da nisam podneo ovu žalbu Guruu, sve bi bilo u redu i lepo.
Ukrao si mi 1.000 evra bez ikakvog objašnjenja, osim jednostavnog imejla, i to je sve.
I sada dolazite sa ovim objašnjenjem da morate da prikupite dokaze, ili šta to znači?
PrevodDragi Mihaj1993,
Iako razumem vašu frustraciju načinom na koji je tim kazina rešio problem, moram vas s poštovanjem zamoliti da komunikacija bude ljubazna i puna poštovanja.
Molimo vas da izbegavate upotrebu uvredljivog, vređajućeg ili na drugi način nepoštujućeg jezika kada odgovarate, čak i kada se snažno ne slažete sa postupcima ili stavom kazina. Takva komunikacija je generalno kontraproduktivna i verovatnije je da će ometati nego pomoći napore da se postigne obostrano prihvatljivo rešenje.
Ubuduće bih vam bio zahvalan ako biste se usredsredili na iznošenje svojih zabrinutosti na smiren, činjeničan i konstruktivan način. To će nam omogućiti da efikasnije rešimo suštinu vaše žalbe.
Hvala vam na razumevanju i saradnji.
Dragi kazino Megarič,
Razumem da prikupljanje i sastavljanje relevantnih informacija i dokaza ponekad može zahtevati koordinaciju između različitih odeljenja. Međutim, s obzirom na to da su mere protiv igračevog naloga preduzete relativno brzo, razumno bi se očekivalo da su relevantni dokazi koji potkrepljuju navodna kršenja pravila već bili dostupni u to vreme.
Stoga bih bio zahvalan ako biste mogli da mi dostavite tražene informacije i dokaze što je pre razumno moguće, kako bih mogao da nastavim sa nezavisnim pregledom i pravilno procenim stvar.
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodBio sam malo ljut jer odgovaraju posle četiri ili pet meseci i odgovaraju na ovaj način, jednostavno govoreći da traže dokaze i uslove koje sam navodno prekršio i sve ostalo.
Ali da li je ovo zaista normalno? Trebalo je da imaju sve ovo kada su donosili odluku, zar ne? Trebalo je da imaju zapis o mom iskazu i relevantne dokaze u to vreme.
Šta oni sada rade? Traže dokaze? Da li zaista verujete u ove tvrdnje? Mogli bi da stvore bilo koje dokaze koje žele i da ih sada predstave. I sasvim je jasno iz onoga što su rekli da nemaju nikakve dokaze i da su zatvorili račun jednostavno zato što su želeli da plate. Sada mogu da izmisle bilo koje dokaze koje žele.
PrevodDragi Mihale,
Samo kratko obaveštenje da smo vam poslali detaljan odgovor i prateće dokaze na vašu imejl adresu. Pošto neki od materijala sadrže informacije o internoj bezbednosti i podatke vezane za drugi nalog, podelili smo ih sa vama privatno radi pregleda.
Ukoliko vam je potrebna bilo kakva dodatna informacija ili pojašnjenje, rado ćemo vam ih pružiti.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina MegaRič
PrevodHvala vam na svim informacijama i dokazima, timu kazina Megarič.
Dragi Mihaj1993,
Nakon što sam prikupio i pažljivo pregledao sve potrebne informacije i dokaze koji pokrivaju period od marta do maja, tokom kojeg su se dogodila kršenja, moram da odbacim ovu žalbu kao neopravdanu zbog kršenja Uslova i odredbi kazina i Uslova i odredbi bonusa u vezi sa korišćenjem više naloga.
Dokazi potvrđuju da je više naloga bilo povezano sa istim uređajem i istom IP adresom i da su aktivno korišćeni u istom ili veoma bliskom vremenskom periodu. Povezani nalozi su takođe zahtevali bonuse i prikazivali zapanjujuće slične obrasce igranja, uključujući igranje istih igara, kao i druge veze koje se ne mogu javno otkriti.
Ovi faktori se ne mogu razumno smatrati pukom slučajnošću, kao što ste sugerisali u svom imejlu kazinu, gde ste objasnili da ste tek nedavno nabavili svoj pametni telefon i da je moguće da je i prethodni vlasnik bio igrač u kazinu MechaRich. Iako sam uzeo u obzir ovo objašnjenje, ono ne uzima u obzir dovoljno kombinaciju veza identifikovanih između naloga. Naprotiv, one odgovaraju uobičajenim indikatorima povezanim sa korišćenjem više naloga i stoga smatram da je odluka kazina da preduzme mere u skladu sa svojim pravilima opravdana.
Registracijom naloga i korišćenjem promocija kazina, pristali ste da poštujete njegove važeće Uslove i odredbe. Kao i kod svakog igrača, vaša je odgovornost da se upoznate sa važećim pravilima i da ih se pridržavate.
Štaviše, sporni iznos je u potpunosti generisan iz bonus sredstava, dok su deponovana sredstva već izgubljena tokom normalnog igranja. Stoga, na balansu nema preostalih deponovanih sredstava koja bi vam mogla biti vraćena. U svakom slučaju, kada se utvrdi kršenje Uslova i odredbi kazina, konfiskacija preostalog iznosa je uobičajena posledica, posebno kada kršenje uključuje korišćenje više naloga.
Toplo vam savetujem da se uzdržite od korišćenja više naloga u budućnosti, jer ovo nije prvi slučaj u kojem je utvrđeno da ste prekršili ovo pravilo.
Imate pravo da se ne složite sa našim zaključkom i možete nastaviti sa rešavanjem spora kod organa za licenciranje kazina ili drugog relevantnog tela u vašoj jurisdikciji. Međutim, na osnovu dokaza koji su nam dostupni, nismo u mogućnosti da vam pružimo dalju pomoć u vezi sa ovim slučajem.
Ukoliko nastavite sa ovim pitanjem, molim vas da me obavestite o bilo kojoj odluci koju je izdao nadležni organ na michal.k@casino.guru .
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
