Igračica iz Japana je prijavila problem sa preostalim stanjem na računu nakon što je iskoristila besplatne okrete u onlajn kazinu. Povukla je deo svog dobitka i primetila značajan pad na stanju nakon korišćenja bonusa. Kazino je to pripisao njenom povlačenju koje je prešlo limit bonusa, što je izazvalo zabunu kod igračice jer je uticalo i na njen početni saldo. Tim za žalbe je pokušao da posreduje u situaciji pozivajući predstavnika kazina da se pridruži razgovoru. Međutim, kazino u početku nije odgovorio, što je dovelo do toga da je žalba zatvorena kao „nerešena“. Nakon ponovnog otvaranja žalbe na zahtev kazina, kazino je pružio detaljne informacije u kojima se objašnjava primena pravila o bonusima i maksimalni limiti povlačenja, kao i odbitak izvršen od stanja igračice. Tim za žalbe je zatim zatražio dodatnu dokumentaciju od kazina kako bi proverio vremenski okvir i transakcije radi temeljne procene.
Miki Casino - Igrač je zbunjen zbog oduzetih dobitaka.
Čekamo da igrač odgovori
6d 4h 14m 44s
Miki Casino
Index sigurnosti:NizakRezime slučaja
Prevod
Prevod21. marta sam povukao 150.000 jena iz svog dobitka od 200.000 jena i nastavio da igram sa preostalih 50.000 jena.
Nakon toga, dobio sam nekoliko besplatnih okretaja i iskoristio ih. Nakon konzumiranja bonusa od okretanja, stanje, koje je u to vreme iznosilo oko 45.000 jena, palo je na 5.000 jena.
Kada sam se raspitivao o ovome,
Primio sam poruku u vezi sa vašim zahtevom za povlačenje.
Pošto je iznos povlačenja premašio maksimalan iznos raspoloživog bonusa koji ste iskoristili, relevantno odeljenje je izbrisalo višak iznosa (47259,50).
Pitam se, da li se smanjuje i saldo koji sam imao pre nego što sam dobio besplatne okrete?
PrevodDragi sanakun7108,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo sa Miki kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li je vaš dobitak od 200.000 akumuliran uz pomoć bonusa?
- Možete li molim vas da podelite snimke ekrana bonusa koje ste nedavno iskoristili u kazinu?
- Možete li da podelite svoju komunikaciju sa kazinom? Šalji e-poštu ili transkripte ćaskanja na moju e-poštu na tomas@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Imajte na umu: u Casino.Guru nikada ne tražimo lozinku za vaš kazino nalog. Iako možemo tražiti informacije, nikada ne tražimo pristup vašem nalogu. Uzdržite se od deljenja lozinke sa bilo kojom trećom stranom. Mi prvenstveno komuniciramo putem zvaničnih niti, povremeno putem e-pošte radi traženih pratećih dokaza ili relevantne komunikacije.
PrevodZdravo
Postajemo dužni.
Kada kontaktiram kazino, razmenjujem mejlove, ali bez obzira koliko puta ih pošaljem, oni prestaju da se isporučuju na pola puta.
Uslovi za povlačenje bonusa biće objašnjeni u ovoj e-poruci.
Mislim da bi normalno bilo više interakcije.
Mislim da to nije baš ljubazan odgovor.
PrevodHvala vam puno, sanakun7108, što ste dali potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodZdravo, sanakun7108,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Uloga je promenjena jer je Tomas deo našeg tima za prvi odgovor (komunikacija sa igračima i odlučivanje da li ima smisla prosleđivati žalbe rešavačima), a ja sam iz tima za žalbe (komunikacija sa kazinom, posrednici između kazina i igrača).
Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi timu Miki Kazina ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto su sporni dobici korisnika oduzeti? Ako je postojao pravi saldo novca pre igranja sa bonusom bez depozita, kako je tvrdila, zašto bi se pravila o bonusu (maksimalni cashout) primenila na ta sredstva?
Slobodno pošaljite neophodne dokaze i primenjena pravila na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ). Bilo bi veoma cenjeno kada bismo mogli da vidimo igračeve zapise igara i istoriju transakcija/bonusa ako to nije vidljivo u njenim evidencijama igara.
Unapred se zahvaljujemo na pružanju informacija.
PrevodPrevodDragi sanakun7108,
Nažalost, pošto nismo dobili nikakav odgovor od kazina u vezi sa ovim problemom, ne možemo da nastavimo sa rešavanjem ove žalbe i prinuđeni smo da je zatvorimo kao „nerešenu", što će negativno uticati na rejting kazina.
Postoji još jedna opcija kako možete da pokušate da rešite svoj problem ili da ubrzate proces - preporučujem vam da kontaktirate autoritet za igre na sreću koje kazino reguliše (Gaming Curacao) i podnesete žalbu direktno regulatoru. Više o njihovom procesu žalbe možete pronaći OVDE , a opšte informacije o procesu žalbe OVDE . U slučaju bilo kakvih pitanja, ne oklevajte da me kontaktirate na branislav.b@casino.guru .
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Kazino može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku. Ako se to dogodi, bićete obavešteni putem e-pošte.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dodatne informacije o kazinu:
Dragi CasinoGuru tim,
Hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovo pitanje.
Nakon provere naših evidencija, vidimo da je kupac zatražio bonus za besplatne okrete, sa maksimalnim iznosom isplate postavljenim na 151.366 jena.
Što se tiče uslova i odredbi bonusa, oni su lako dostupni nakon zatraživanja bonusa, uključujući i maksimalni iznos isplate, a korisnik ih uvek može pregledati na našoj veb stranici u odeljku „Zatraživani bonusi" nakon što zatraži bonus.
Prema našim Opštim uslovima i odredbama, iznos koji prelazi maksimalni limit za isplatu ne može se isplatiti.
Relevantni izvod iz naših Uslova i odredbi 30.1.1. navodi:
„Nakon ispunjavanja uslova za klađenje, bonus sredstva unutar maksimalnog limita za povlačenje biće konvertovana u pravi novac, ali svaki iznos koji prelazi limit biće oduzet."
Naša evidencija pokazuje da je kupac uplatio depozit od 5.000 jena 21. marta 2024. godine u 10:52:49.
Korisnik je igrao koristeći bonus, ispunio uslove klađenja, a potom dostigao i premašio maksimalni iznos za isplatu.
Istog dana, 21. u mesecu, nakon pregleda računa, prilagodili smo stanje oduzimanjem 47.259,50 jena sa računa klijenta i obavestili ga o našim Uslovima i odredbama i maksimalnom iznosu za povlačenje.
Istog dana, kupac je zatražio isplatu od 150.000 jena, što je od strane nas brzo obrađeno u 16:24.
Nakon što su bonus dobici uklonjeni, preostali iznos na računu kupca bio je samo 5.000 jena, koji je kupac kasnije u potpunosti iskoristio.
Nadamo se da će ovo pomoći da se situacija razjasni i da možemo smatrati da je ovo pitanje rešeno.
Molimo vas da nas obavestite ako su potrebne još neke informacije.
Miki tim
PrevodDragi time kazina Miki,
Hvala vam što ste nam se javili i pružili dodatna pojašnjenja u vezi sa ovim slučajem — cenimo vašu saradnju.
Pošto bismo želeli da detaljno razmotrimo stvar, možete li nam, molim vas, pružiti kompletnu istoriju igara, istoriju bonusa i istoriju transakcija igrača za relevantni period?
Možete mi direktno poslati dokumenta na adresu:
Ovo će nam omogućiti da pažljivo proverimo redosled događaja, uključujući:
- stanje u trenutku kada su ispunjeni uslovi za klađenje,
- tačan trenutak kada je primenjen maksimalni limit za povlačenje,
- i vremensku liniju odbitka od 47.259,50 jena.
Pored toga, imajte u vidu da sam ponovo otvorio ovu žalbu i preuzeo slučaj, jer Branislav više nije deo Centra za rešavanje žalbi.
Radujemo se prijemu tražene dokumentacije kako bismo mogli da nastavimo sa pravednom i dobro informisanom procenom.
Hvala vam još jednom na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Petronela
PrevodDragi CasinoGuru tim,
Hvala vam što ste nam se javili.
Nakon daljeg razmatranja predmetnog pitanja, obaveštavamo vas da smo odlučili da vam vratimo iznos od 47.259,50 jena koji je prethodno odbijen u skladu sa našim Uslovima i odredbama.
Želeli bismo da potvrdimo da je puni iznos sada vraćen i da se odražava u raspoloživom stanju korisnika.
Ovim bismo želeli da smatramo da je ovo pitanje rešeno.
Miki tim
PrevodDragi time kazina Miki,
Hvala vam puno na saradnji i na vašoj odluci da vratite odbijeni iznos. Zaista to cenimo.
Dragi/a sanakun7108,
Kazino nas je obavestio da je iznos od 47.259,50 jena sada vraćen na vaš raspoloživi saldo. Možete li, molim vas, potvrditi ovde u temi žalbe da su sredstva uplaćena u skladu sa tim?
P.S.: Pored toga, želeo bih da obavestim sve uključene strane da ću lično poslati obaveštenje putem e-pošte igraču, jer je ova žalba prvobitno zatvorena u maju 2024. godine i igrač od tada nije bio aktivan na našoj veb stranici. Želimo da se uverimo da je pravilno obavešten o ovoj novosti.
Radujemo se potvrdi igrača kako bismo mogli da nastavimo u skladu sa tim.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
