Igrač iz Nemačke je uplatio 200 evra i osvojio 1500 evra, ali nakon što je pokrenuo isplatu, njegov račun je zatvoren. Pokušao je da verifikuje svoj račun i poslao je potrebna dokumenta putem e-pošte, ali je čekao više od mesec dana na verifikaciju. Komunikacija sa kazinom je prestala uprkos njegovim višestrukim pokušajima da dobije razjašnjenje. Intervenisali smo tako što smo više puta kontaktirali kazino kako bismo zatražili pojašnjenje o produženom procesu verifikacije i statusu igračevog računa i predstojećem isplaćivanju. Na kraju, kazino je potvrdio da je račun u potpunosti verifikovan, ali igrač i dalje nije mogao da mu pristupi, a njegova isplaćivanja su otkazana. Nakon dalje intervencije, kazino je ponovo otvorio račun, dozvoljavajući igraču da podnese zahtev za isplatu. Igrač je kasnije potvrdio prijem preostalih sredstava i žalba je rešena.
Millioner Casino - Nalog igrača je zatvoren uz odloženu verifikaciju.
Predmet je zatvoren
Iznos: 1.000 €
Millioner Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, i ja želim da se žalim ovom kazinu. Uplatio sam depozit od 200 evra kod njih i osvojio 1500 evra. Povukao sam 1500, dobio 500, a onda su me zamolili da verifikujem nalog, ali kada sam pokušao da pristupim svom nalogu, moj nalog je zatvoren. Pisao sam im na ćaskanju uživo i rekli su da nema problema sa resetovanjem lozinke, ali i dalje ne radi. Napisao sam im imejl i rekli su mi da se verifikacija mog naloga vrši samo na mom nalogu, ali nisam imao pristup nalogu jer je zatvoren. Nakon mnogo imejlova rekli su mi da pošaljem dokumenta za verifikaciju imejlom. Poslao sam dokumenta imejlom, ali mesec dana mi govore da su ih poslali odeljenju za verifikaciju, ali je već prošao mesec dana i niko nije verifikovao nalog, a ja sam napisao desetine imejlova i sada niko ne odgovara.. a u svojim uslovima i odredbama imaju da ako prođe 30 dana, a ne dostavite dokumenta, imaju pravo da zatvore nalog, ali sam ih odmah dostavio imejlom jer nemam pristup svom igračkom nalogu. 
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Millioner Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
- Da li je kazino potvrdio da su blokirali vaš nalog?
- Možete li, molim vas, navesti koja ste dokumenta dostavili kazinu i u kom formatu?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodIgrao sam samo slotove. Da, igrao sam sa aktivnim bonusom, ali to nema nikakve veze sa verifikacijom mog naloga. Ne, kazino nije rekao da je moj nalog zatvoren, ali pošto mu ne mogu pristupiti, normalno je da je zatvoren ili suspendovan. Dokumenti su poslati sa slikama jer su tražili moju ličnu kartu, sliku sa ličnom kartom u ruci i njihovim sedištem pozadi 3-4 dana. Problem je što nisu verifikovali moj nalog mesec dana otkako sam dostavio dokumenta. Dobio sam 500 od 1500 podignutih, ali je 1000 evra ostalo u povlačenju, ali nakon što sam primio 500, tražili su dokumenta za verifikaciju. Problem je što ne verifikuju moj nalog da bi mi dali novac. Razumem da je potrebno nekoliko dana za verifikaciju, ali ne mesec dana ili barem da kažu da im trebaju druga dokumenta, ali niko više ne odgovara.
PrevodPogledajte kakve gluposti mi ovaj kazino govori da ne mogu da pristupim svom igračkom nalogu jer su mi zatvorili nalog ili je suspendovan, a oni pričaju o verifikaciji mog naloga na sajtu, a već je prošlo mesec dana otkako sam im dao dokumenta... plus sam poslao 20 imejlova u kojima kažu da je moj nalog zatvoren ili suspendovan, a oni kažu da nisam objavio sliku šta piše kada pokušam da pristupim svom igračkom nalogu... i nisam mogao da otpremim dokumenta za verifikaciju na kazino nalog jer ne mogu da mu pristupim. Ali su rekli da im pošaljem imejlom da bi verifikovali, ali već je prošlo mesec dana. Koliko dugo traje verifikacija? 5 meseci? Ili žele da zatvore nalog nakon 30 dana, govoreći da nisam dostavio dokumenta ako ne mogu da pristupim nalogu. Kako da ih otpremim na sajt? Ja ovo znam, ovo je glupo ili pijano.
PrevodDragi Marijuse17,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodŽelim da se vratim sa novostima, ovaj kazino me je ponovo tražio za dokumenta kako bi verifikovao moj nalog. Već sam poslao ova dokumenta pre mesec dana, a pre nedelju dana me je ponovo pitao. Ponovo sam ih poslao. Kažem da mi stalno govori istu poruku da vrši verifikaciju, da to radi, da to radi, ali to traje dan, dva, tri, verifikacija, a ne mesec dana. Pitajte zašto to radite, a ne verifikujete moj nalog. Dostavio sam sva potrebna dokumenta koja su mi tražili putem e-pošte.
PrevodDragi igraču,
Zovem se Barbora i pomoći ću vam u rešavanju ovog slučaja. Sada bih želela da pozovem predstavnika kazina Millioner da se pridruži ovom razgovoru.
Dragi kazino Milioner,
Možete li, molim vas, dati pojašnjenje u vezi sa ovim slučajem?
Hvala unapred.
PrevodŽelim da mi i oni daju objašnjenje. Zašto nisu verifikovali moj nalog mesec dana otkako sam im dostavio dokumenta, a uz to su ga još i zatvorili ili suspendovali?
PrevodDragi Marijuse17,
Hvala vam na poruci.
Produžavam žalbu za dodatnih 7 dana, jer trenutno aktivno komuniciramo sa kazinom putem e-pošte. Nažalost, kazino ima tehničkih problema sa pristupom svom Casino Guru nalogu, zbog čega još uvek nisu bili u mogućnosti da odgovore u ovoj javnoj temi žalbi.
Budite uvereni da se slučaj i dalje aktivno rešava. Čim dobijemo dodatne informacije ili zvaničnu izjavu kazina, odmah ću vas ovde obavestiti.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
PrevodTrenutno imaju problema kada moraju da daju objašnjenje, ali želim da znam zašto dva meseca nisu verifikovali moj nalog i vratili mi preostalih 1000 evra... stalno ista poruka, kaže da proveravaju i ne rade apsolutno ništa.
PrevodDragi Marijuse17,
Kazino je izjavio da su vas kontaktirali putem e-pošte kako bi zatražili dokumenta za verifikaciju.
Možete li, molim vas, potvrditi da li ste primili takav imejl, i ako jeste, kada, i da li ste odgovorili slanjem traženih dokumenata?
Hvala vam na saradnji.
PrevodDa, dobio sam imejl u kojem se traže dokumenti za verifikaciju mog naloga, ali to se desilo pre mesec i po dana. Nakon što sam im poslao dokumenta imejlom 30. decembra, ponovo su me zatražili. Ponovo su mi tražili dokumenta 30. decembra. Ponovo sam ih dostavio 1. januara. A pre tri dana su me ponovo zatražili izvod iz banke, a ja sam i taj izvod dostavio. Ali ovo je neprihvatljivo jer su prošla dva meseca otkako sam vam rekao da verifikujem svoj nalog, a oni su dva puta dobili sva potrebna dokumenta. Svaki put kada su mi pisali imejl, odmah sam odgovarao i dostavio im dokumenta. Ne razumem zašto verifikacija traje toliko dugo u normalnom kazinu, ček traje dva, tri dana, a ne skoro dva meseca.
Prevodi zaboravio sam potvrdu 12. decembra, poslali su mi imejl u kojem kažu da su primili dokumenta i da su u procesu verifikacije. Problem je što su me 30. decembra ponovo tražili, a pre oko tri dana su me ponovo tražili za izvod iz banke. Ček ne bi trebalo da čeka dva meseca kada prime dokumenta, trebalo bi da čeka dva do tri dana. Odavde je jasno da to nije ozbiljan kazino i da ne žele da daju novac. Poslao sam im izvod iz banke pre tri dana, želim da vidim da li moram da čekam još dve ili tri nedelje da me zatraže za druga dokumenta.
PrevodDragi Marijuse17,
Hvala vam na detaljnom ažuriranju i što ste nam pružili dodatne informacije i priloge.
Potpuno razumem vašu frustraciju. Proces verifikacije ne bi trebalo da traje ovoliko dugo, posebno kada ste više puta blagovremeno dostavili sva tražena dokumenta i u potpunosti sarađivali. Ponovljeno traženje istih dokumenata tokom tako dugog perioda svakako nije standardna niti prihvatljiva praksa verifikacije.
Odmah ću kontaktirati Millioner Casino putem e-pošte kako bih zatražio jasno objašnjenje za produženu verifikaciju, ponovljene zahteve za dokumentima, kao i za trenutni status vašeg naloga i predstojeće isplate od 1.000 evra. Takođe ću ih zamoliti da pojasne zašto verifikacija nije završena uprkos potvrdi prijema dokumenata.
Budite uvereni da aktivno radim na ovom slučaju. Čim dobijem bilo kakav odgovor ili novosti od kazina, obavestiću vas ovde bez odlaganja.
Hvala vam na strpljenju i kontinuiranoj saradnji.
PrevodSasvim je jasno da sam dobio potvrdu od njih da su primili dokumenta od mene 12. Dobio sam potvrdu, što znači da je prošlo skoro mesec i po dana. Sasvim je jasno da su ponovo tražili moja dokumenta 30. Nakon što sam im dostavio dokumenta pre tri dana, tražili su moj izvod iz banke, a ja sam im ga dostavio. Osim toga, šala je čekati dva meseca da mi ne verifikuju račun, to je predugo, normalna verifikacija traje nekoliko dana, a ne meseci, to znači da se probudite i kažete mi da vam trebaju druga dokumenta posle mesec dana. Pa, to se tako ne radi. Uz to, moj nalog je suspendovan ili zatvoren, ne mogu da mu pristupim.
PrevodI pored toga, ako im je potrebna bilo kakva druga dokumentacija, mogli su da me zatraže za dva ili tri dana, a ne za mesec dana. Apsolutno ne poštuje nijedan od uslova koje ima. Da ih nisam poštovao i prekršio, odmah bih bio oporezovan. Neprihvatljivo je da verifikacija naloga traje dva meseca, a da verifikacija još nije završena.
PrevodDragi Marijuse17,
Razumem vašu frustraciju i želim da vas uverim da još uvek čekam zvaničan odgovor od Milioner kazina putem e-pošte u vezi sa produženim procesom verifikacije, ponovljenim zahtevima za dokumentima i statusom vašeg naloga.
Čim kazino pruži svoju izjavu ili bilo kakvo pojašnjenje, odmah ću vas ovde obavestiti. Do tada, slučaj ostaje aktivan i pod našom kontrolom.
Hvala vam na strpljenju.
PrevodPrevodKako zaključujete kao nerešeno? Da li sam toliko vremena ovde potrošio uzalud? Želim da mi pomognete da podnesem žalbu protiv njega tamo gde je dobio vozačku dozvolu.
PrevodDragi Marijuse17,
Razumem vašu zabrinutost i želeo bih da pojasnim da žalba nije zatvorena.
U ovoj fazi, samo sam produžio vreme za odgovor kako bih dao kazinu dodatno vreme da dostavi svoju zvaničnu izjavu. Još uvek aktivno čekamo ažuriranje od Milioner kazina putem e-pošte, a slučaj je i dalje otvoren i pod našom kontrolom.
Trenutno nije potrebna nikakva dalja akcija od vas. Čim dobijemo bilo kakav odgovor ili pojašnjenje od kazina, odmah ću vas ovde obavestiti.
Hvala vam na kontinuiranom strpljenju.
PrevodDragi Marijuse17,
Kazino Milioner me je obavestio da su vas kontaktirali putem e-pošte kako bi zatražili određeni dokument za verifikaciju, navodeći da se jedan od prethodno dostavljenih dokumenata smatrao netačnim.
Da bismo razjasnili situaciju i pokrenuli slučaj, molim vas da potvrdite:
- da li ste primili ovu najnoviju e-poštu od kazina,
- da li je kazino jasno objasnio zašto je prethodno podneti dokument smatran netačnim, i
- da li ste već dostavili novotraženi dokument.
Jasna komunikacija u vezi sa zahtevima za dokumentaciju je neophodna u procesu verifikacije, posebno imajući u vidu koliko je vremena ovaj slučaj već potrajao. Kada dobijem vašu potvrdu, nastaviću da pratim kazino u vezi sa završetkom verifikacije i predstojećim povlačenjem 1.000 evra.
Hvala vam na saradnji i strpljenju.
PrevodDa, mogu da potvrdim da me je to tražio pre tri nedelje. Tražio je moj izvod iz banke. Preuzeo sam izvod iz banke, ali je bio za oktobar. Tražili su mi izvod iz banke za novembar pre nedelju dana. Takođe sam im poslao novembarski izvod na koji ste se pozivali, ali problem je što te stvari traju predugo. To jest, napisati da posle tri nedelje dokument nije dobar je previše. Želim da napomenem da kada su tražili moj izvod iz banke pre tri nedelje, odmah sam im dao izvod sledećeg dana. Odgovorili su posle tri nedelje da taj izvod nije dobar, da je nebitan, da im je potreban izvod za novembar. Odmah sam im dao izvod za novembar sledećeg dana, znači pre nedelju dana. Nudio sam im dokumenta sve vreme, najviše sledećeg dana, nudio sam im i sada, ne znam šta ste napisali da niste dobili dokument jer su dobili dokument koji su tražili, onaj koji su tražili, dobili su ga pre nedelju dana, zašto ovo ne provere, a ja vam pišem da im nisam ponudio dokumenta. Postaviću snimak ekrana ovde da vam pokažem da sam im poslao dokument koji traže već nedelju dana. Ali oni su neozbiljan kazino, u ozbiljnom kazinu ne treba toliko dugo da se verifikuje i traže dokumenta kada im zatrebaju, ne treba dva ili tri meseca da se verifikuje nalog. Postaviću snimak ekrana ovde da vam pokažem to.
PrevodPrevodDragi Marijuse17,
Hvala vam na pojašnjenju i potvrdi vremenskog okvira u vezi sa traženim bankovnim izvodima.
Razumem vašu zabrinutost, posebno imajući u vidu da ste svaki traženi dokument dostavili blagovremeno, često u roku od jednog dana, dok je povratna informacija kazina o validnosti dokumenta stigla tek nekoliko nedelja kasnije. Takva kašnjenja i ponovljeni zahtevi tokom dužeg perioda nisu standardna praksa verifikacije.
Na osnovu vašeg izvoda, poslednji traženi bankovni izvod (za novembar) je podnet pre otprilike nedelju dana. Sada ću direktno kontaktirati kazino da bih zatražio/la:
• potvrda da je dokument primljen,
• jasno objašnjenje zašto su prethodni dokumenti smatrani nedovoljnim tek nakon nekoliko nedelja, i
• konkretan vremenski okvir za završetak verifikacije i obradu preostalih 1.000 evra.
Obavestiću vas ovde čim dobijem odgovor od kazina. Hvala vam na kontinuiranoj saradnji i strpljenju.
PrevodDragi Marijuse17,
Hvala vam na strpljenju.
Dobio sam obaveštenje od Milioner kazina kojim se potvrđuje da je vaš nalog sada u potpunosti verifikovan i da trenutno nisu potrebni dodatni dokumenti.
Kazino je takođe izjavio da bi sada trebalo da budete u mogućnosti da podnesete zahtev za povlačenje i da će nastaviti sa obradom što je pre moguće.
Možete li, molim vas, potvrditi da li sada možete pristupiti svom nalogu i podneti zahtev za isplatu?
Sačekaću vašu potvrdu pre nego što nastavim dalje.
PrevodNe, nažalost, ne mogu da pristupim svom nalogu jer se žalim ovde već duže vreme i ne razumem zašto mu ne mogu pristupiti.. moj nalog je i dalje suspendovan.. Takođe sam imao dva povlačenja sa naloga i kazino ih je otkazao.
PrevodPrevodZdravo, ažuriranje samo laže da je moj nalog verifikovan jer zaboravio sam šta piše kada pokušam da mu pristupim. Ne razumem šta su proverili, ali moj nalog je suspendovan.
PrevodDragi Marijuse17,
Razumem vašu frustraciju, posebno s obzirom na dužinu ovog slučaja i činjenicu da, uprkos tome što je kazino potvrdio vaš nalog kao verifikovan, i dalje ne možete da mu pristupite i vaše isplate su otkazane.
Budite uvereni da sam već ponovo kontaktirao Millioner Casino putem e-pošte kako bih direktno rešio ovu kontradikciju. Zamolio sam ih da razjasne zašto vaš nalog ostaje nedostupan uprkos završenoj verifikaciji, zašto su prethodno zahtevana povlačenja otkazana i kako nameravaju da nastave sa isplatom preostalih 1.000 evra ako se pristup nalogu ne može vratiti.
Trenutno čekam njihov odgovor i obavestiću vas ovde čim dobijem dodatne informacije. Hvala vam na kontinuiranom strpljenju i saradnji.
PrevodU redu, hvala, ne razumem zašto me ovaj kazino ovako ismeva. Razumem dug proces verifikacije, ponovo proces verifikacije. Ne mogu da pristupim nalogu. Mislim, kakvu verifikaciju su uradili ako ne mogu da pristupim svom nalogu..
PrevodMolim vas, pošaljite im ove snimke ekrana da vide šta piše, nije pogrešna lozinka, nije pogrešna imejl adresa, samo je nemoguće pristupiti mom nalogu. U redu, hvala, ne razumem zašto me ovaj kazino ovako ismeva. Razumem dug proces verifikacije, ponovo proces verifikacije. Ne mogu da pristupim nalogu. Mislim, kakvu verifikaciju su uradili ako ne mogu da pristupim svom nalogu.
PrevodAžuriranje je da su mi otvorili račun i da sam podigao novac da vidim da li su uplatili novac na njega.. sada čekam svoj novac.
PrevodDragi Marijuse17,
Hvala vam puno na vašem ažuriranju.
Drago mi je da čujem da je vaš nalog ponovo otvoren i da ste mogli da podnesete zahtev za isplatu. Ovo je pozitivan korak napred i nadam se da će isplata sada biti obrađena bez daljih komplikacija.
Takođe bih želeo/želela da se iskreno izvinim zbog dužine ovog procesa. Potpuno razumem da je ova situacija bila stresna i frustrirajuća za vas. Hvala vam na strpljenju i kontinuiranoj saradnji tokom celog slučaja.
Molim vas da me obavestite kada sredstva budu uspešno uplaćena na vaš račun. Nastaviću da pratim žalbu dok ne dobijemo potvrdu da je povlačenje završeno.
PrevodImam obaveštenje da sam primio novac od ovog kazina
PrevodDragi Marijuse17,
Uzbuđeni smo što čujemo da je vaš problem uspešno rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu.
Hvala vam na saradnji i potvrdi tokom celog procesa.
Drago nam je što je naša intervencija pomogla u rešavanju situacije i uvek smo tu da vas podržimo ako naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi — posvećeni smo pomaganju igračima poput vas.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bilo kakve bakšiše.
Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi.
Vaše povratne informacije bi takođe mogle pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav,
Barbora Palas
Kazino Guru
