Igraču iz Holandije je deaktiviran nalog bez prethodne najave nakon što je osvojio približno 10.000 evra. Zatražili su pisano objašnjenje za deaktivaciju naloga i trenutno povlačenje dobitaka, ili ponovnu aktivaciju naloga ako povlačenje nije bilo moguće. Kazino je naveo da je nalog zaključan zbog sumnje na ukradene ili kupljene informacije i da igrač nije blagovremeno završio KYC verifikaciju. Igrač je kasno podneo dokumenta, što je odložilo verifikaciju duže od dozvoljenog perioda, što je dovelo do toga da kazino izgubi dobitke iznad ograničenja povlačenja bonusa prema njihovim uslovima. Žalba je zatvorena kao odbijena od strane Tima za žalbe, koji je poštovao stav kazina s obzirom na odloženu verifikaciju i neispunjavanje uslova za bonus.
Mondcasino - Igrački nalog je zatvoren bez objašnjenja.
Neopravdana žalba
Iznos: 10.000 €
Mondcasino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodU četvrtak sam se legitimno kladio i osvojio oko 10.000 evra – moj najveći dobitak ikada.
Odmah nakon toga, otišao sam na kratak odmor i nisam mogao da se prijavim.
Po povratku 10. novembra 2025. godine, moj nalog (korisničko ime: **************) je deaktiviran bez ikakve prethodne e-pošte, obaveštenja ili objašnjenja.
Moj ceo saldo od 10.000 evra je zaključan
Šta želim:
Pisano objašnjenje za deaktivaciju (konkretan razlog/dokaz).
Trenutno povlačenje 10.000 evra na moj verifikovani metod
Reaktivacija naloga ako povlačenje sredstava nije moguće.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi/a Krapi2,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Možete li mi, molim vas, reći na koje igre ste se fokusirali - slotove, kazino uživo, sportsko klađenje itd.?
- Da li ste prošli verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodMožete li mi, molim vas, reći na koje igre ste se fokusirali - slotove, kazino uživo, sportsko klađenje itd.?
Samo slotovi, mislim
Da li ste prošli verifikaciju pre nego što ste izgubili pristup nalogu?
Nije bilo potrebno, samo sam želeo više da igram. Mislim da su videli veliku ravnotežu i odsekli me.
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Nisam siguran da nisam prekršio neke uslove, pročitao sam ih, samo sam hteo da malo odsviram.
PrevodKazino mi je konačno danas poslao imejl (vidi dole).
Tvrde da sam prekršio klauzulu 15.1 – nešto o „depozitima koji se ne koriste za zabavu" i „nepravednoj finansijskoj koristi", a zatim obrisao moj dobitak od 10.000 evra, ugasio moj nalog i kažu da vraćaju samo moj poslednji depozit na kreditnu karticu.
Igrao sam samo slotove, bez čudnih obrazaca, samo normalni okreti u četvrtak pre nego što sam otišao na odmor. Vratio sam se u nedelju, nalog je bio mrtav, ćaskanje uživo (agent Viktorija) nije htela ništa da objasni.
Njihova klauzula 15.1 je sveobuhvatna iluzija da mogu poništiti svaku pobedu rekavši „mislimo da niste bili dovoljno zabavljeni". To nije pravi termin; to je dozvola za krađu.
Rado ću proslediti imejl ili snimke ekrana Casino Guru-u ako je potrebno. Samo želim svoj novac i svoj nalog nazad.
PrevodMoram biti siguran da ću biti plaćen u celosti ako ovo uradim? Da li je guru kazina, menadžer, potvrdio ovo?
PrevodDragi/a Krapi2,
hvala vam na odgovorima i strpljenju.
Možete li, molim vas, proslediti svu komunikaciju koju ste imali sa ovim kazinom katarina.d@casino.guru Ovo uključuje imejlove, transkripte ćaskanja uživo i sve prateće snimke ekrana.
Molim vas, obavestite me ovde u temi kada imejl bude poslat.
Radujem se vašem odgovoru.
Katarina
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi Krapi2
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Martina ( martina.b@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Katarina
PrevodDragi/a Krapi2,
Zovem se Martina i od sada ću vam pomagati u rešavanju vaše žalbe. Žao mi je zbog situacije u kojoj ste se našli. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da što pre rešim problem.
Sada bih želeo da pozovem predstavnika Mondcasino-a da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da pružite više informacija o ovom slučaju i navedete razlog zašto igrač nije blokiran i zašto mu nije oduzet saldo?
Unapred hvala na dostavljenim informacijama.
Prevod
PrevodZdravo Martina,
Prateći igrač se registrovao na Mondcasino 4.11.2025. i zatražio bonus na prvi depozit sa depozitom od 200 evra istog dana. Na osnovu naše bezbednosne provere sprovedene 7.11.2025. i uz pomoć softvera treće strane koji koristimo za proveru igre i prevarnih aktivnosti, pronašli smo značajne indikatore da su nalozi igrača i uneti podaci možda ukradeni/kupljeni.
Na osnovu toga smo blokirali nalog i zatražili od igrača da nam dostavi dokumenta za potrebe KYC-a, a imejl je poslat 13.11.2025. Do danas nije dostavljen nikakav dokument od igrača, što ukazuje da ovde nešto nije u redu.
Štaviše, žalba se odnosi na 10.000 € što nije tačno. Prema uslovima bonusa, maksimalni iznos isplate na prvi depozit je 20 puta veći od iznosa depozita. Prema Opštim uslovima i odredbama, svaki bonus na depozit ima period od 30 dana u kojem igrač mora da povuče dobitke, što se ovde nije dogodilo jer igrač nije prošao KYC verifikaciju.
Tim Mondkazina
PrevodSve vreme sam pokušavao da te kontaktiram, nema odgovora.
Zato, molim vas, dozvolite mi da uradim KYC sada, nemam problem sa tim.
PrevodDragi/a Krapi2,
Možete li, molim vas, poslati potrebna dokumenta kazinu u skladu sa njihovim zahtevima iz imejla poslatog 13.11.2025.
Hvala vam
I molim vas, obavestite me o ažuriranju.
PrevodNe odgovaraju ni na šta. Kako da znam? Poslao sam sve datoteke. Molim vas proverite i potvrdite.
PrevodDragi Mondkazino,
Možete li, molim vas, ovde potvrditi da ste primili sva dokumenta koja je igrač dostavio?
Molim vas, obavestite nas. Hvala vam.
PrevodDa, nikad ne dobijam odgovore od njih. Zato je to tako zbunjujuće.
PrevodZdravo Martina,
Imajte u vidu da je igrač poslao dokumenta na verifikaciju 21.12.2025. godine , što je 45 dana od trenutka kada je bonus zatražen. Pored toga, zahtevali smo proces verifikacije drugog nivoa, koji se sastoji od verifikacije putem video poziva zbog bezbednosnih razloga naloga. Igrač je primio imejl 21.12.2025. godine i do sada nismo dobili dodatne informacije koje su nam potrebne za sprovođenje video poziva.
Molimo vas da ažurirate ovu žalbu na iznos od 4.000 evra, a ne 10.000 evra, kako je navedeno u klauzuli 10.1.2 naših uslova i odredbi za bonuse. Igrač je zatražio bonus na prvi depozit sa depozitom od 200 evra.
10.1.2 Bonusi koji se dobijaju bez uslova za depozit (besplatni okreti, povraćaj novca, novčana nagrada, novčana nagrada ili bilo koji drugi oblik primljenog bonusa ili povraćaja novca) imaju maksimalni limit za povlačenje od 50 evra ili ekvivalent u drugoj valuti. U slučaju da je primljeni bonus veći od 50 evra, maksimalno povlačenje u tom slučaju je 5 puta veći od primljenog iznosa. Bonusi koji dolaze sa uslovima za depozit (klauzula 10.2, 10.3) imaju ograničenje za povlačenje od dvadeset (20) puta većeg iznosa depozita. Bilo koji drugi bonus na depozit, osim bonusa iz klauzule 10.2, 10.3, ima ograničenje za povlačenje od pet (5) puta većeg iznosa depozita. Bilo koji iznos iznad maksimalnog iznosa za povlačenje se ručno gubi kada igrač dostigne maksimalni iznos za povlačenje ili kada igrač zahteva povlačenje.
Što se tiče vaše informacije, svi bonusi na Mondcasino-u imaju krajnji datum u skladu sa klauzulom 15.3 naših Opštih uslova i odredbi.
15.3 Svi bonusi imaju krajnji datum. Ako uslovi za bonus nisu ispunjeni na kraju, Mondcasino ima pravo da otkaže bonus ili ukloni bonus novac sa igračkog računa. Imamo pravo da uklonimo bonus novac ili dobitke generisane od bilo kog bonusa na depozit ili bilo koje vrste povrata novca, besplatnih okretaja, nagrada sa turnira ili novčane nagrade sa igračkog računa ako igrač nije uspešno podigao dobitke ili dobio povraćaj novca, nagradu sa turnira, dobitke od besplatnih okretaja ili novčanu nagradu u roku od 30 dana nakon što je bonus , povraćaj novca, besplatni okreti ili novčana nagrada izdata ili dodeljena.
Ljubazno Vas molimo, Martina, da proverite sve relevantne informacije i činjenice i da ih uključite u svoj sledeći odgovor, jer ne vidimo razlog šta bi se moglo postići u slučaju da igrač bude verifikovan.
Tim Mondkazina
PrevodU redu, obaviću video poziv posle Božića ako mi plate 4000 evra.
PrevodDragi Mondkazino,
Da li ste spremni da nastavite sa verifikacijom igrača nakon odmora?
PrevodZdravo Martina,
Nastavićemo sa verifikacijom igrača kada dobijemo potrebne informacije od igrača.
Pored toga, ljubazno vas molimo da proverite sve relevantne informacije i činjenice i da ih uključite u svoj sledeći odgovor napisan u prethodnom odgovoru i ispravno ažurirate žalbu. Na neki način bi trebalo da bude fer da ste svesni igrača situacije i njegovih odgovornosti.
Tim Mondkazina
PrevodDragi time Mondcasino-a,
Možete li, molim vas, detaljnije razjasniti ovu stvar?
Ako igrač nije verifikovan u roku od 45 dana od zatraživanja bonusa, da li to znači da čak i ako bi verifikacija sada bila završena, igrač više nema pravo da primi bonus od 4.000 evra?
Unapred hvala na jasnoj potvrdi.
Srdačan pozdrav,
Martina
Prevod
Nema odgovora od njih. Želeo bih da zakažem termin.
PrevodPrevodZdravo Martina,
Molimo vas da imate u vidu da se sledeća klauzula (15.3) iz Opštih uslova i odredbi primenjuje na naloge igrača. Da dodamo još, sve Opšte uslove i odredbe je pregledao Casino.Guru i utvrdio da su uslovi i odredbe fer i transparentni.
Igrač nema pravo da primi te dobitke (klauzula 15.3 objašnjena je u nastavku), ipak možemo verifikovati igrača ako to želi. Izgleda da je igrač zainteresovan za verifikaciju samo ako su dobici odobreni.
Citat od igrača
„U redu, obaviću video poziv posle Božića ako mi plate 4000 evra."
15.3 Svi bonusi imaju krajnji datum. Ako uslovi za bonus nisu ispunjeni do krajnjeg datuma, Mondcasino ima pravo da otkaže bonus ili ukloni bonus novac sa igračkog računa. Imamo pravo da uklonimo bonus novac ili dobitke generisane od bilo kog bonusa na depozit ili bilo koje vrste povrata novca, besplatnih okretaja, nagrada sa turnira ili novčane nagrade sa igračkog računa ako igrač nije uspešno podigao dobitke ili dobio povraćaj novca, nagradu sa turnira, dobitke od besplatnih okretaja ili novčanu nagradu u roku od 30 dana nakon što je bonus , povraćaj novca, besplatni okreti ili novčana nagrada izdata ili dodeljena.
Radujem se vašem objašnjenju igračici o njenim odgovornostima prilikom korišćenja bonusa i drugih usluga u skladu sa Opštim uslovima i odredbama, KYC i AML politikom koju je prihvatila prilikom registracije kod nas.
Tim Mondkazina
PrevodIzvini. Mogao sam da obavim video poziv.
Imamo pravo da uklonimo bonus novac ili dobitke generisane od bilo kog bonusa na depozit.
Ovo nije fer pravilo, to znači da uvek možete svima da uskratite novac. Ne slažem se.
Želim da obavim video poziv kao što je obećano.
PrevodOh, baš mi je žao, videla sam njihov imejl u spamu.
Odgovorio sam.
PrevodDragi/a Krapi2,
Razumem da je ovo bila teška i frustrirajuća situacija i žao mi je zbog neprijatnosti koje je prouzrokovala.
Na osnovu dostupnih informacija, kazino vam je poslao listu traženih dokumenata za verifikaciju 13. novembra, a oni su dostavljeni 17. decembra. Nažalost, ovo kašnjenje je uticalo na vremenski okvir verifikacije.
Da su dokumenti poslati ranije, verovatno je da bi mogli biti finalizovani do sredine decembra, a dobici bi možda bili obrađeni u skladu sa tim.
S obzirom na ove okolnosti, dužan sam da se pridržavam stava kazina i da zatvorim ovu žalbu kao odbijenu.
Iskreno žalim što nisam mogao da obezbedim povoljniji ishod u ovom slučaju i cenim vaše razumevanje.
