Igraču iz Irske je blokiran račun nakon značajnog dobitka od 100.000 evra, uprkos tome što je završio KYC verifikaciju blagovremenim podnošenjem potrebnih dokumenata. Nakon višestrukih praćenja bez navedenog vremenskog okvira, isplata je ostala neisplaćena, a igrač je tražio pomoć u deblokiranju računa i prijemu sredstava. Angažovali smo i igrača i MonkeyTilt kazino kako bismo prikupili dokaze i razjasnili razloge za zatvaranje računa i zadržavanje dobitaka. MonkeyTilt kazino nam je dostavio dokumentaciju u vezi sa ovim problemom koja opravdava njihove postupke. Pored toga, igrač nije odgovorio na zahteve za dodatnim informacijama, a žalba je na kraju zatvorena kao odbijena. Igrač je obavešten o sledećim koracima koje može preduzeti ako se ne slaže sa ovom odlukom; međutim, nismo bili u mogućnosti da ponudimo nikakvu dodatnu podršku u vezi sa ovim pitanjem.
MonkeyTilt Casino - Igračev račun je zatvoren nakon pobede.
Neopravdana žalba
Iznos: 100.000 €
MonkeyTilt Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodRačun blokiran nakon pobede - KYC završen, ali isplata još uvek nije plaćena 100.000
Registrovao sam se na MonkeyTilt-u i uplatio depozit u ETH-u. Nakon pobede, zatražio sam isplatu i zatraženo mi je da završim KYC verifikaciju.
Dana 24. februara 2026. godine primio sam zahtev za proveru klijenta (KYC) od MonkeyTilt-a u kojem se traži lična karta sa fotografijom izdata od strane vlade i selfi na kojoj držim svoju ličnu kartu. Oba dokumenta sam podneo već sledećeg dana, 25. februara 2026. godine.
Uprkos tome što je sve što je traženo odmah poslao, kazino je nastavio da odugovlači. Pitao sam ih više puta tokom narednih nedelja i svaki put mi je rečeno da se moj KYC i isplata „još uvek pregledaju" bez navedenog vremenskog okvira.
Sada je moj nalog potpuno blokiran. Nisam dobio nikakvo objašnjenje za blokadu i moja isplata je i dalje neplaćena.
Vremenska linija:
- 24. februar: Zatraženi su dokumenti za proveru klijenta (KYC)
- 25. februar: Sva dokumenta podneta istog dana
- 26. februar - 4. mart: Višestruka praćenja, kazino nije dao nikakve novosti
- Nalog je naknadno blokiran bez navođenja razloga
Bio sam u potpunosti saradljiv i poštovao sam uslove tokom celog procesa. Molim za pomoć od Casino Guru-a da mi se deblokira nalog i da mi se isplata u celosti izvrši.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom MonkeyTilt.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li mi reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa problemom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Prevod3 meseca
Igrao sam na 30 različitih slotova, jedna igra mi je dala 10.000 puta više od moje opklade, nikad to u životu nisam video.
Da, bonus ponuda od 500%.
Upravo sam kliknuo na da, da i da, nikada nisam prekršio nijedno pravilo.
PrevodDragi Houk1996,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Hoke1996,
Ja sam Mihal i preuzeo sam ovu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih dobio dodatni uvid u ovaj problem i istražio kako bih mogao da pomognem.
Želeo bih da pozovem kazino MonkeyTilt da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino MonkeyTilt,
Možete li ljubazno da nam pojasnite zašto je igračeva KYC verifikacija i dalje nepotpuna, što ga sprečava da povuče svoj dobitak uprkos tome što je podneo različita dokumenta koja ste tražili?
Ukoliko postoje faktori koji utiču na situaciju, a koji se ne mogu javno podeliti, slobodno ih podelite direktno sa mnom putem e-pošte na michal.k@casino.guru
PrevodMožete li ljubazno da nam pojasnite zašto je igračeva KYC verifikacija i dalje nepotpuna, što ga sprečava da povuče svoj dobitak uprkos tome što je podneo različita dokumenta koja ste tražili?
Ne, bilo je kompletno i odobreno.
U razgovoru su rekli da samo čekamo povlačenje, a onda je stigao sledeći zahtev za potpis. Uradio sam sve što su tražili istog dana. Otvoren sam za svaku verifikaciju.
PrevodDragi Houk1996,
Hvala vam na obaveštenju. Možete li mi, molim vas, poslati dokaz da je tim kazina završio/odobrio vašu KYC verifikaciju, jer to nisam primetio u imejlovima koje ste ranije slali.
Dragi kazino MonkeyTilt,
Radujemo se vašem blagovremenom odgovoru ili, idealno, isplati igračevog dobitka.
PrevodŽelim da budem direktan: MonkeyTilt nema ovde nikakav argument. Nisu naveli nijednu konkretnu klauzulu koju sam prekršio. Nisu identifikovali nijedno konkretno ponašanje. Njihov ceo stav je dvoredni imejl o zatvaranju u kojem se navodi „razni prekršaji" bez ikakvog objašnjenja. To nije dokaz, to je opšte odbijanje isplate legitimnog dobitka.
Uplatio sam pravi novac, prihvatio bonus koji mi je otvoreno ponuđen, igrao slotove kako je i predviđeno i pobedio. Završio sam KYC isti dan kada je tražen. Imam video dokaz cele moje sesije koji prikazuje potpuno normalno igranje.
Teret dokazivanja je na kazinu. S poštovanjem pozivam GURU da zahteva od MonkeyTilt-a da dostavi konkretne dokaze o navodnom kršenju pre nego što se ova žalba zatvori.
PrevodŽelim da skrenem pažnju na nešto veoma indikativno.
Upravo sam pregledao Uslove korišćenja MonkeyTilt-a i primetio sam da su potpuno uklonili sve svoje stranice sa bonusima i promocijama otkako je ova žalba otvorena.
Prihvatio sam ponudu dobrodošlice od 500%, pravila bonusa, uslovi promocije, sve je nestalo.
Ovo mi se čini izuzetno sumnjivim. Ako je moje korišćenje njihovog bonusa bilo zaista zloupotreba i jasno kršenje njihovih sopstvenih uslova, zašto bi morali da uklone baš one uslove koje bi trebalo da sprovode? Ne brišete pravila u koja imate poverenja tiho.
Ovo veoma liči na priznanje da bonus nikada nije trebalo da bude strukturiran onako kako jeste i umesto da isplate legitimnog pobednika, odlučili su da izbrišu dokaze i sakriju se iza nejasnog imejla o zatvaranju.
Pozivam tim gurua kazina da ovo uzme u obzir. Kazino koji uklanja uslove promocije usred žalbe ne postupa u dobroj veri. Molim da se snimci ekrana originalnih uslova sačuvaju kao deo ove evidencije žalbe i da se od MonkeyTilt-a zahteva da objasni ovo uklanjanje pre nego što se donese bilo kakvo rešenje.
PrevodDragi Houk1996,
Nadam se da ste dobro prošli kroz ovu poruku. Želeo sam da vas ukratko obavestim. U kontaktu sam sa timom kazina van ove teme i očekujem da uskoro dobijem dodatne detalje o ovom pitanju. Budite uvereni da ću podeliti sa vama detaljniji odgovor čim bude dostupan.
PrevodPrevodHvala na ažuriranju, Mihale, cenim što ostaješ uz ovo.
Želim da kažem da ono što je MonkeyTilt do sada pružio nije ništa više od kopiranja njihovih Uslova i odredbi. Bilo koji kazino može da kopira klauzule. Ono što nisu pružili jeste nijedan stvarni dokaz koji pokazuje da sam ja lično prekršio bilo koju od njih.
Ništa.
Realnost je jednostavna: uplatio sam depozit, igrao sam, osvojio značajan iznos, a sada mi ne isplaćuju. Optužbe su se pojavile tek nakon što je zatraženo povlačenje novca. To vam sve govori.
Nadam se da će dodatni detalji od kazino tima biti značajniji od onoga što je do sada podeljeno. Ostajem u potpunosti saradljiv i spreman da pružim sve potrebne informacije sa moje strane.
PrevodDragi Houk1996,
Dobio/la sam neke informacije i dokaze koji mogu delimično podržati postupke tima kazina; međutim, i dalje postoje određeni aspekti koji zahtevaju dodatna pojašnjenja sa njihove strane. Dok čekam njihov odgovor, možete li, molim vas, da potvrdite da li neko od članova vaše porodice, prijatelja ili poznanika ima nalog u MonkeyTilt kazinu?
Ako jeste, da li ste igrali u kazinu otprilike u isto vreme kada i oni, možda tokom posete?
Pored toga, možete li potvrditi koje ste uređaje koristili za registraciju i igranje u MonkeyTilt kazinu?
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na ažuriranju. Daću sve od sebe da odgovorim na vaša pitanja što potpunije i iskrenije mogu.
Koliko ja znam, ne znam ni za jednog člana porodice ili bliskog prijatelja koji ima nalog na MonkeyTilt-u. Ne mogu da govorim u ime svake osobe koju poznajem, ali ne znam ni za koga u mom neposrednom krugu da igra na ovoj platformi.
Međutim, želim da vam dam važan kontekst o Irskoj za koji verujem da je direktno relevantan za ovu istragu.
Irska je jedna od zemalja sa najaktivnijim kockarskim aktivnostima na svetu. Kockanje je duboko ukorenjeno u našoj kulturi - sportsko klađenje, kazino igre, poker - svuda je. Moje prezime je jedno od najčešćih prezimena u Irskoj. Postoji veoma realna mogućnost da drugi igrači MonkeyTilt-a dele moje ime, moju lokaciju ili se čak preklapaju u nekim tehničkim identifikatorima jednostavno zato što smo deo istih kockarskih zajednica.
Aktivan sam u irskim kockarskim zajednicama na Telegramu i Votsapu. O platformi MonkeyTilt se mnogo diskutovalo i preporučivalo u tim grupama, tako sam je i pronašao. Sasvim je moguće da su se ljudi iz istih grupa, koristeći slične uređaje, mreže ili čak isti kućni WiFi tokom društvenih okupljanja, takođe registrovali na MonkeyTilt. To nije koordinisana zloupotreba. To je normalno kockarsko ponašanje u Irskoj.
Ako MonkeyTilt označava deljene IP adrese ili preklapajuće identifikatore kao dokaz višestrukog korišćenja naloga, zamolio bih ih da ozbiljno razmotre ovaj kontekst. Deljene lokacije, deljene mreže i uobičajena prezimena u maloj zemlji sa veoma aktivnom kockarskom populacijom nisu dokaz prevare. Bilo koji sud bi to odmah prepoznao.
Takođe možete pogledati moje ponašanje na samoj platformi. Učestvovao sam u ćaskanju, postavljao pitanja, družio se sa zajednicom. Bio sam pravi igrač koji se zabavljao. Nije bilo ničeg sumnjivog u načinu na koji sam igrao.
Igrao sam na svom ličnom uređaju. Registrovao sam se sa svojim identitetom. Ja sam jedna stvarna osoba i nisam uradio ništa loše.
Osuđuju me zbog toga što sam osvojio previše novca.
PrevodDragi Houk1996,
Hvala vam na odgovoru.
Dragi kazino MonkeyTilt,
Hvala vam na imejlu. Odgovorio sam sa nekim dodatnim pitanjima, zajedno sa mojim predlozima o tome kako bismo mogli da postupimo u rešavanju ovog slučaja. Radujem se vašem odgovoru.
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam na ažuriranju i što nastavljate da radite na ovom.
Želim da budem veoma direktan u vezi sa jednom stvari: plaćanje je jedini prihvatljiv ishod ovde. Sve ostalo je sporedno.
Otvoren sam da odgovorim na sva dodatna pitanja. Otvoren sam da pružim dodatnu verifikaciju. Otvoren sam za video poziv, overene dokumente ili bilo koju drugu potvrdu identiteta koju MonkeyTilt zahteva. Nemam šta da krijem i u potpunosti ću sarađivati u vezi sa svakim razumnim zahtevom.
Ali ništa od toga ne menja suštinski problem. MonkeyTilt je ponudio bonus dobrodošlice od 500% kako bi privukao igrače. Prihvatio sam ga, uplatio pravi novac, igrao po pravilima i pobedio. Kada kazino postavi takvu promociju na svoju platformu, oni se obavezuju prema svojim igračima. Ne možete nuditi agresivne bonuse da biste podstakli registracije, prihvatali depozite, koristili od aktivnosti klađenja, a zatim odbijali da platite kada igrač ima sreće. To nije usklađenost. To je poslovni model izgrađen na neisplaćivanju dobitnika.
Poverenje je temelj svakog odnosa sa kazinom. MonkeyTilt je potpuno narušio to poverenje. Sarađivao sam u svakom koraku. Podneo sam KYC isti dan kada je tražen. Dostavio sam svaki traženi dokument u roku od nekoliko sati. Strpljivo sam čekao više od mesec dana dok su odugovlačili. I nakon svega toga, zatvorili su mi nalog putem imejla od dva reda i bez ikakvih dokaza.
PrevodŽelim da napomenem da je MonkeyTilt sada propustio drugi rok za odgovor. Prvi tajmer od 7 dana je istekao, a nisu dostavili tražene dokaze. Novi tajmer je podešen i ponovo ističe.
Ovaj obrazac govori sam za sebe. Da je MonkeyTilt imao ubedljive dokaze o aktivnostima duplih naloga za koje me optužuju, do sada bi ih pružili. Dva propuštena roka za isti zahtev za dokaze nisu slučajnost, već nemogućnost da se dostavi ono što tvrde da imaju.
I dalje se nadam da se ovo može rešiti pravedno i bez dalje eskalacije. Sve vreme sam sarađivao i nastavljam da budem. Jednostavno želim da se isplati ono što mi se duguje.
PrevodDragi Houk1996,
Hvala vam na odgovorima. Želeo bih da vas obavestim da sam u komunikaciji i sa timom kazina van ove teme, kao deo šireg pregleda vašeg slučaja. U ovoj fazi, stvar deluje složenije nego što se prvobitno očekivalo. Takođe sam obavešten da su slične žalbe podnete drugim službama za rešavanje sporova procenjene, sa ishodima navodno u korist kazina.
Imajte u vidu da, iako su vaše prethodne izjave uredno zabeležene, određeni aspekti trenutno nisu u skladu sa informacijama koje je pružio kazino. Iz tog razloga, važno je da nastavimo da prikupljamo i procenjujemo sve raspoložive dokaze kako bismo uspostavili sveobuhvatno i objektivno razumevanje situacije.
Cenim vaše strpljenje dok je ovaj pregled u toku i pružiću detaljnije informacije čim se postignu dodatna jasnoća.
PrevodHvala vam na ažuriranju i transparentnosti.
Želim da se uključim u ovaj proces što otvorenije i iskrenije mogu i tražim isto zauzvrat. Pomenuli ste da se određeni aspekti mojih izjava trenutno ne poklapaju sa informacijama koje je pružio kazino. S poštovanjem bih vas zamolio da podelite koji su to konkretni aspekti, kako bih imao priliku da odgovorim i iznesem svoju stranu slike.
Ne tražim da vidim poverljive dokaze kompanije MonkeyTilt u celosti. Jednostavno tražim da znam u kojim oblastima postoje neslaganja, kako bih mogao direktno da se pozabavim njima. Bez saznanja šta se od mene traži da odgovorim, ne mogu se braniti.
Želim da budem jasan: imam jedan nalog. Ja sam prava, verifikovana osoba. Igrao sam slotove i imao sam sreće. Ako postoje konkretne informacije koje izgledaju kao da protivreče ovome, verujem da zaslužujem priliku da na njih odgovorim pre nego što se donese bilo kakva odluka.
Ostajem u potpunosti saradljiv i dostupan da pružim sve dodatne informacije, dokumentaciju ili potvrdu koja vam je potrebna.
PrevodDragi Houk1996,
Potvrđujem vaš zahtev da primim i pregledam određene aspekte vašeg slučaja i prateće dokaze. Međutim, u skladu sa industrijskim standardima, kao i našom i politikom privatnosti kazina i drugim važećim propisima, deljenje takve dokumentacije nije moguće sa privatnim licima. To je zbog osetljive prirode informacija i potencijalnog rizika od zloupotrebe ili pokušaja zaobilaženja utvrđenih bezbednosnih mera.
Takva dokumentacija se može deliti samo sa relevantnim regulatornim organima ili uglednim telima za alternativno rešavanje sporova.
Budite uvereni da ću pažljivo pregledati sve informacije i dokaze dostavljene pre nego što donesem odluku u vašem slučaju, u skladu sa našom politikom rešavanja žalbi.
Imajući ovo u vidu, da li biste mogli da navedete koje ste lične uređaje koristili za registraciju i igranje u kazinu? Pored toga, da li biste mogli da potvrdite i pružite dokaz o načinima plaćanja registrovanim na vaše ime koji se koriste u kazinu?
Radi potpunosti, možete li takođe potvrditi da li ste delili neke uređaje sa drugim korisnicima kazina ili da li ste prebacili sredstva ili primili sredstva od bilo kojih drugih osoba koje takođe igraju u kazinu?
PrevodDragi tim gurua kazina,
Hvala vam na poruci. Želim da budem potpuno transparentan i spreman na saradnju tokom celog ovog procesa.
Trebalo bi da napomenem da se sve ovo dogodilo pre otprilike tri meseca. U međuvremenu sam kupio i novi laptop, tako da želim da budem otvoren o tome unapred kako ne bih kasnije izazvao zabunu.
Drago mi je da vam pružim sve što vam je potrebno u vezi sa mojim uređajima i načinima plaćanja, ali možete li, molim vas, da pojasnite tačno koju dokumentaciju ili dokaz tražite i kako želite da ih dostavim? Želim da budem siguran da vam dajem tačno ono što je potrebno, umesto da vam dostavim nešto nepotpuno.
Nemam šta da krijem i posvećen sam tome da ovo rešim što je pre moguće.
PrevodDragi Houk1996,
Možete li, molim vas, potvrditi marku i model uređaja koje ste koristili, zajedno sa verzijom operativnog sistema i pregledačem(ima) ili aplikacijom(ama) koje ste koristili tokom registracije i igranja?
Pored toga, ljubazno vas molim da potvrdite načine plaćanja registrovane na vaše ime koji su korišćeni u kazinu i da dostavite prateću dokumentaciju (kao što je izvod iz banke ili izvod iz elektronskog/kripto novčanika).
Radi potpunosti, možete li takođe pojasniti da li ste delili neke uređaje sa drugim korisnicima kazina ili ste slali ili primali sredstva od ili od pojedinaca koji takođe igraju u kazinu?
Možete mi poslati dokaze na michal.k@casino.guru
PrevodDragi Houk1996,
Produžavamo rok za 3 dana. Molimo vas da imate u vidu da ćemo odbiti žalbu ukoliko ne odgovorite u datom roku ili vam ne bude potrebna dodatna pomoć.
PrevodDragi Houk1996,
Iako nisam dobio odgovor na moje nedavne upite od vas — što, u odsustvu daljih pojašnjenja, na neki način dodatno potkrepljuje nalaze tima kazina — nastavio sam da prikupljam dodatne informacije i dokaze u vezi sa ovim pitanjem.
Nakon sveobuhvatnog i nezavisnog pregleda svih relevantnih materijala, došli smo do zaključka da je došlo do kršenja pravila, kao što vam je prethodno saopštio tim kazina.
Imajući ovo u vidu, sada ćemo zaključiti ovaj slučaj kao odbijen .
Naravno, imate pravo da se ne složite sa ovom odlukom i možete kontaktirati organ za licenciranje kazina ili nadležni organ u vašoj jurisdikciji ako zaista verujete da ste pogrešno optuženi. Međutim, nismo u mogućnosti da vam pružimo dalju pomoć u vezi sa ovim pitanjem. Ako se odlučite za ovaj put, slobodno me obavestite o odluci organa na michal.k@casino.guru .
Mogu vam samo preporučiti da se upoznate sa pravilima kazina i da ih se pridržavate u budućnosti. Ukoliko imate bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
