Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva suočio se sa iznenadnim zamrzavanjem naloga nakon što je osvojio maksimalnu isplatu na slotu, uprkos tome što je bio lojalan kupac bez prethodnih problema. Bilo mu je zabranjeno da se kladi, uplaćuje i isplaćuje novac, i tražio je objašnjenje za ovu neočekivanu akciju. Izjavio je da je dobitak ostvaren njegovim novcem, da je njegov KYC (poznaj svog klijenta) u potpunosti završen i da je kazino uklonio 86.016 funti sa njegovog računa, uključujući 6.016 funti njegovih sopstvenih sredstava, dok je tvrdio da je došlo do greške u slotu bez pružanja dokaza. Pregledali smo evidenciju igranja i tehničke informacije i potvrđeno je da je na igru uticao tehnički problem koji je uključivao nenamernu funkcionalnost koja je namerno iskorišćena, tako da je kazino imao razumne osnove da poništi pogođene dobitke u skladu sa svojim Uslovima i odredbama. Žalba je zatvorena kao odbijena, a ADR provajder kazina je potvrđen kao CADRE.
MyStake Casino - Igračev račun je zamrznut.
Drugo
Iznos: £80.000
MyStake Casino
Index sigurnosti 9.7 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodVeć neko vreme sam lojalan kupac MyStake-a i nikada nisam imao problema sa uplatama ili isplatama. Juče sam osvojio maksimalan dobitak na slotu, imam dve isplate na čekanju. Nastavio sam da igram i uživam u svojim dobicima, a onda mi je odjednom nalog zamrznut? Nema smisla, pa šta? Nisam uradio ništa loše. Poštujem sve uslove i odredbe i poštujem ih kao kompaniju jer mi uvek pomažu sa svim što jednostavno ne razumem. Blokirani su za klađenje, blokirani su za uplate i isplate bez objašnjenja? Takođe, postoje video snimci koji sve prikazuju, nisam siguran da li je u pitanju tehnički problem ili nešto dublje.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Jordan123,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu.
Da bih bolje razumeo/la vaš slučaj, molim vas da odgovorite na sledeća pitanja?
- Da li ste imali neki aktivan bonus na svom nalogu ili ste koristili bonus da biste akumulirali svoje dobitke?
- Možete li, molim vas, potvrditi da li ste uspešno završili proces KYC verifikacije?
Unapred vam hvala na saradnji. Radujem se vašem odgovoru.
Karla M.
PrevodNisam imao aktivan bonus, bio je sa mojim novcem i da, potpuno je završen KYC, kažu da je u pitanju greška u slotu za koju nisu pružili nikakav dokaz. Mogu da pošaljem sve svoje dokaze.
PrevodTakođe ću dodati da su mi uklonili 86.016 funti sa računa od moje žalbe, to je 80.000 funti za grešku za koju kažu da se nikada nije dogodila. I 6.016 funti mog novca.
PrevodImam sve snimke ekrana imejlova i ćaskanja uživo. Takođe sam pokušao da kontaktiram provajdera igara preko REEVO-a, jer provajder igara nema odmah dostupne kontakt podatke jer su ugasili veb stranicu. Mystake je rekao da su ih kontaktirali, ali nije dat nikakav dokaz osim što su svi moji dobici uzeti. Očekujući da im jednostavno verujem i ostavim svoj dobitak, ljubazno molim mystake da pošalje dokaz o grešci guruu kazina na proveru.
PrevodI molim vas da mi ljubazno date detalje o alternativnom rešavanju sporova koje je imenovala kompanija GTW BV, jer licenca koju koriste jasno navodi da im je potrebna.
PrevodDragi Jordan123,
Hvala vam puno na dodatnim informacijama.
Možete li mi, molim vas, poslati sve raspoložive dokaze vezane za vašu igru i spornu dobit, uključujući snimke ekrana ili video zapise dobitke, vašu istoriju igre ili logove igre i bilo kakvu komunikaciju koju ste imali sa MyStake-om u vezi sa navodnim kvarom igre?
Molimo vas da pošaljete sva relevantna dokumenta i dokaze na karla.m@casino.guru .
Ovo će nam pomoći da preispitamo okolnosti koje se tiču spornog dobitka od 80.000 funti i tvrdnje kazina da je do njega došlo usled kvara u igri.
Unapred vam hvala na saradnji. Radujem se vašem odgovoru.
Karla M.
PrevodOtkako sam poslao dokaze, nisam dobio odgovor od mystake-a ili provajdera igre o tome šta je navelo njih da povuku moja sredstva i ostave me sa 46 funti, ukupno je 86.000 funti uklonjeno sa mog računa bez ikakvog valjanog razloga. I dalje mi nije dostavljeno ime ADR službe koju su zakonski trebali da obave.
PrevodDragi Jordan123,
Hvala vam puno na vašem ažuriranju.
Nažalost, nisam u mogućnosti da pronađem datoteke koje ste pomenuli da ste mi poslali, uključujući dokaz o vašoj pobedi, dnevnike igranja/igre i relevantnu komunikaciju u vezi sa navodnim kvarom igre.
Možete li, molim vas, ponovo poslati sve relevantne dokaze karla.m@casino.guru ?
Unapred vam se najlepše zahvaljujem na saradnji.
Karla M.
PrevodTo je čudno? Ponovo sam ih poslao.
PrevodDragi Jordan123,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal K., ( michal.k@casino.guru )
Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rešavač preuzeti komunikaciju direktno sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Karla jednodnevka
PrevodZdravo Jordan123,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i kontaktiraću kazino kako bih dobio dodatni uvid u ovo pitanje i istražio kako bih mogao da vam pomognem.
Želeli bismo da pozovemo MyStake Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi MyStake kazino,
Možete li ljubazno razjasniti na osnovu čega su igračevi dobici poništeni i pružiti nam dokaze koji potkrepljuju ovu akciju?
Pored toga, bili bismo vam zahvalni na objašnjenju zašto su, prema rečima igrača, i njihova sredstva pravog novca konfiskovana, ostavljajući na računu samo 46 funti.
Dalje, možete li, molim vas, potvrditi vašu određenu ADR uslugu? Kao što je igrač s pravom istakao, ovo je obavezno za sve kazina sa licencom Kurasaoa u skladu sa relevantnim propisima.
Radujemo se vašem odgovoru.
Ukoliko postoje bilo kakve relevantne okolnosti u ovom slučaju koje se ne mogu javno otkriti, bio bih vam zahvalan ako biste ih mogli direktno podeliti sa mnom na michal.k@casino.guru za nezavisnu recenziju.
Hvala unapred.
PrevodPrevodŠta se dešava ako mystake ne odgovori? Kako ću dobiti ime ADR-a? Želim svoje pošteno osvojene dobitke.
PrevodPrevod
Jutros sam iznenada dobio imejl od šefa odeljenja za usklađenost, držim palčeve da se stvari kreću u pravom smeru. Samo se nadam da će ovde odgovoriti.
PrevodDragi Jordan123,
Hvala vam na obaveštenju. Iako mi tim kazina još nije direktno odgovorio, drago mi je da čujem da se vaš slučaj aktivno razmatra.
Do sada smo uspeli da razjasnimo ili rešimo svaku žalbu koju smo primili u vezi sa MyStake kazinom i verujem da vaš slučaj neće biti izuzetak.
Nadam se da će kazino pružiti značajno ažuriranje u razumnom roku.
PrevodTo je korak u pravom smeru, Mihale, samo se nadam da mogu da reše šta god je izazvalo ovu nepotrebnu situaciju. Pobedio sam jednostavno kao takav, nema načina da se to izbegne. Imam sve ID-ove opklada i takođe sam u kontaktu sa provajderom igara Esoterica. Sva istorija transakcija iz igre i sve opklade, uključujući vremena, iznose i dobitke, sve je dokumentovano. Oni takođe mogu da vide ovo u sistemima. Takođe bih želeo da pitam zašto je Mystake uklonio Esoterica igre iz biblioteke igara nakon moje pobede? Kao što sam rekao, poštujem Mystake, napravio sam mnogo depozita i isplata i uživao sam u svakom minutu zabave sa njima, samo ne znam zašto mi sada kada sam osvojio veliku sumu, novac bude uklonjen.
PrevodMislim da možemo sa sigurnošću reći da se kazino Mystake neće suočiti sa ovim slučajem zbog nedostatka dokaza koje imaju da potkrepe oduzimanje mog novca od mene. Verovao sam Mystake-u kada su šanse govorile da mu ne verujemo, a šta mi lojalni kupci dobijamo? Ćutanje i neznanje, oni ostvaruju promet od 1,8 milijardi funti godišnje, a i dalje smatraju da je krađa neophodna taktika? Tužno je i sramotno, nastaviću sa ovim čak i ako to znači sudsko ročište.
PrevodDragi Jordan123,
Razumem vaše razočaranje. Posebno je žao što mi tim kazina nije odgovorio, posebno zato što smo u prošlosti uspešno komunicirali sa njima.
Uvek ulažemo sve razumne napore da kontaktiramo kazino i ohrabrimo njegovo učešće u rešavanju žalbe pre nego što razmotrimo ishod „Nerešeno". Stoga ću vas kontaktirati putem nekoliko dodatnih kontakata koje imamo za kazino i nadam se da će to rezultirati odgovorom.
Produžiću rok za još nekoliko dana kako bih omogućio timu kazina da odgovori i pozabavi se žalbom. Ako se uprkos ovom produženju ne postigne razuman napredak, zatvoriću žalbu kao Nerešenu , što će negativno uticati na ocenu bezbednosnog indeksa kazina.
PrevodPozdravi
Nadam se da si dobro.
Molimo vas da imate u vidu da je odluka doneta nakon pažljive istrage, a detalji su dostavljeni putem e-pošte.
Srdačan pozdrav
PrevodHvala vam. Nisam dobio detaljno obrazloženje na koje se poziva ovaj odgovor.
S poštovanjem bih zamolio Casino Guru da osigura da MyStake pruži potpuno obrazloženje i dokaze koji potkrepljuju njegovu odluku, umesto da jednostavno navede da je stvar istražena.
Posebno, molim MyStake da se osvrne na konkretne dokaze koje sam podneo, uključujući dobitak od 400 funti, dobitak od 8.600 funti i dobitak od 80.000 funti, i da jasno objasni ugovorni, tehnički ili drugi osnov na osnovu kojeg smatraju da se ovi dobici ne isplaćuju.
Takođe bih zamolio da se istorija transakcija/igara koja podržava ove pobede uzme u obzir kao deo pregleda.
I dalje sam spreman da pružim sve dodatne potrebne informacije i želeo bih da žalba ostane otvorena dok se obrazloženje i prateći dokazi kompanije MyStake pravilno ne pregledaju.
PrevodHvala vam, timu MyStake kazina, na pružanju relevantnih informacija i potkrepljujućih dokaza.
Međutim, bilo bi poželjnije da su ovi materijali dostavljeni u ranijoj fazi, jer bi to omogućilo blagovremeniju procenu i izbeglo nepotrebna kašnjenja u rešavanju žalbe.
Verujem da će sve buduće žalbe igrača biti rešavane putem našeg procesa rešavanja žalbi na blagovremeniji i efikasniji način.
Dragi Jordan123,
Razumem da je ova situacija bila frustrirajuća i da se možda ne slažete sa zaključkom kazina. Stoga sam pažljivo procenio sve informacije i dokaze koji su dostavljeni, uključujući relevantne zapise o igranju i tehničke informacije o igri na koju se ovo odnosi.
Dokazi potvrđuju da je na igru uticao tehnički problem koji je uključivao funkcionalnost koja nije bila namenjena da bude dostupna tokom običnog igranja. Takođe podržavaju zaključak da su sporni dobici rezultat namerne upotrebe ove nenamerne funkcionalnosti, a ne legitimnog igranja ili običnog ishoda igre.
Iako je tehnički problem nastao na strani provajdera, dobici ostvareni namernim iskorišćavanjem takvog problema ne mogu se smatrati validnim. Na osnovu raspoloživih dokaza, kazino je stoga imao razumne osnove da primeni svoje Uslove i odredbe i poništi dotične dobitke.
Razumem da ovo nije ishod koji ste očekivali i žao mi je što ne možemo da vam ponudimo povoljnije rešenje. Ipak, nakon naše nezavisne provere, potvrđeno je da dobici pripisani vašem računu tokom tog perioda nisu važeći.
Iz gore navedenih razloga, sada moramo da zatvorimo ovu žalbu kao odbijenu .
Svakako imate pravo da se ne složite sa ovim zaključkom.
Ukoliko smatrate da imate valjane razloge da nastavite sa ovim, možete kontaktirati službu za alternativno rešavanje sporova u kazinu ili nadležno telo u vašoj jurisdikciji. Kazino mi je potvrdio da je njihov zvanični dobavljač alternativnog rešavanja sporova CADRE ( Podnesite zahtev (međunarodni) – CADRE ).
Ako primite odluku, molim vas da mi je prosledite na michal.k@casino.guru , i rado ću ga pregledati.
Ukoliko u budućnosti naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom i budete spremni da u potpunosti sarađujete u procesu istrage, rado ćemo vam pomoći u okviru naše uloge nezavisnog medijatora u sporovima.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
