Igrač iz Japana je podneo žalbu protiv Mystino Casino-a zbog nepravednog zatvaranja njegovog naloga i konfiskacije njegovih sredstava dok je koristio bonus dobrodošlice. Kazino je tvrdio da je prekršio njihove Uslove i odredbe, ali nije pružio nikakve dokaze o prevari ili dosluhu, uprkos njegovoj normalnoj igri. Zahtevao je transparentnost u vezi sa njihovom odlukom i povraćaj njegovih sredstava ako nisu dostavljeni dokazi. Odbijanje kazina da dostavi dovoljne dokaze sprečilo je nezavisnu procenu, što je dovelo do toga da je žalba zatvorena kao nerešena zbog nedovoljnih dokaza od strane kazina. Konfiskacija igračevog dobitka je u to vreme smatrana nepravednom, a igraču je savetovano da kontaktira nadležni organ za igre na sreću za dalju pomoć.
Mystino Casino - Račun igrača je zatvoren, a sredstva konfiskovana.
Nedostatak dokaza od strane kazina
Crni bodovi: 1.300
Iznos: 2.600 $
Mystino Casino
Index sigurnosti 2.9 Vrlo nizakRezime slučaja
Prevod
PrevodPišem vam da bih podneo žalbu protiv Mystino kazina u vezi sa nepravednim zatvaranjem mog naloga i konfiskacijom mojih sredstava.
Igrao sam sa bonusom dobrodošlice, tačnije na slotovima „Hawaiian Dream Gold" i „Finn and the Swirly Spin". Odjednom, kazino mi je zatvorio nalog i konfiskovao sav moj dug. Naveli su kršenje odeljka 3.12 (Prevara i dosluh). Međutim, nisam se upuštao ni u kakve prevarne aktivnosti ili dosluh sa drugim igračima. Jednostavno sam igrao slotove normalno. Kazino nije pružio nikakve konkretne dokaze ili objašnjenje o tome šta tačno predstavlja „prevaru" u mojoj igri.
Nedostatak dokaza: Kazino nije pružio nikakav dokaz o navodnoj „prevari" ili „dosluhu".
Standardna igra: Moja igra se sastojala od standardnih opklada na popularnim slot igrama. Nije bilo obrazaca koji bi trebalo da budu označeni kao prevarni.
Zahtev za transparentnost: Molim kazino da mi dostavi konkretne logove igara i obrazloženje za njihovu odluku da se pozovu na odeljak 3.12. Ako ne mogu da dostave konkretne dokaze, moja sredstva treba odmah vratiti.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Da li ste prošli potpunu KYC verifikaciju u ovom kazinu ili barem podneli bilo kakva identifikaciona dokumenta kazinu na verifikaciju?
- Da li ste koristili neki VPN ili softver za maskiranje IP adrese da biste promenili svoju stvarnu lokaciju dok ste pristupali veb stranici kazina?
- Da li si igrao još neke igre dok je tvoj bonus bio aktivan, osim dve slot igre koje si pomenuo?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
PrevodDraga Veronika,
Hvala vam na odgovoru. Želeo bih da odgovorim na vaša pitanja na sledeći način:
U vezi sa KYC-om: Da, već sam završio KYC proces. Podneo sam sva potrebna identifikaciona dokumenta kazinu.
Što se tiče VPN/IP maskiranja: Ne, nikada nisam koristio VPN ili bilo koji softver za IP maskiranje da bih pristupio veb stranici kazina. Uvek sam pristupao sajtu sa svoje stvarne lokacije koristeći standardnu vezu.
Što se tiče odigranih igara: Dok je bonus bio aktivan, igrao sam samo dve slot igre koje sam ranije pomenuo („Hawaiian Dream Gold" i „Finn and the Swirly Spin"). Nisam igrao nijednu drugu igru.
Kao što je gore navedeno, u potpunosti sam se pridržavao svih pravila i uslova kazina. Veoma sam zbunjen zašto su mi sredstva konfiskovana pod optužbom za „prevaru i dosluh".
Cenim vašu kontinuiranu pomoć u rešavanju ovog problema sa Mystino Casino-om.
Srdačan pozdrav,
PrevodDragi/a lxnan49
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodZdravo lxnan49,
Ja sam Mihal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam vaš slučaj i kontaktiraću kazino kako bih bacio više svetlosti na ovu stvar i video da li mogu nekako da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo Mystino Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi kazino Mistino,
Ljubazno vas molim da mi dostavite sve dokaze koji potkrepljuju navodna kršenja vaših uslova korišćenja, za koja se igrač optužuje. Informacije i dokaze mi možete poslati na michal.k@casino.guru ili putem našeg Teams ćaskanja.
PrevodDragi guru kazina i lxnan49,
Nadam se da će te ova poruka zateći dobro.
Ovim dodatnim obaveštenjem vas obaveštavamo da je vaš slučaj pod istragom i da naš tim pregleda detalje koje ste nam dali.
Javićemo vam se čim budemo imali najnovije informacije. U međuvremenu, zaista cenimo vaše strpljenje i razumevanje.
Srdačan pozdrav,
Tim za žalbe
PrevodDragi guru kazina i lxnan49,
Hvala vam što ste čekali pregled našeg odeljenja.
Ovaj nalog je zatvoren u skladu sa Uslovima i odredbama 3.12, 5.1.4 i 5.1.5.
Preostali iznos, uključujući i zahtev za povlačenje, je konfiskovan.
Ovo je naša konačna odluka i neće se menjati.
Najtopliji pozdravi,
Tim za žalbe
PrevodDragi kazino Mistino,
Hvala vam na imejlovima.
Dragi/a lxnan49,
Tim kazina je pružio određene informacije i dokaze koji pokreću valjana pitanja, što može delimično razjasniti njihove postupke. Međutim, uprkos našim ponovljenim zahtevima, tim kazina nije dostavio dodatne informacije i dokaze potrebne da bismo sproveli nezavisnu i temeljnu procenu situacije.
Shodno tome, trenutno nismo u mogućnosti da podržimo postupke kazina i čini se da je konfiskacija vašeg dobitka u ovom trenutku nepravedna.
Ovaj nedostatak transparentnosti nije u skladu sa principima fer prakse koje težimo da poštujemo kako bismo obezbedili fer okruženje za kockanje i za igrače i za operatere.
Zbog toga, sa žaljenjem vas obaveštavamo da moramo da zatvorimo ovu žalbu kao nerešenu - nedovoljni dokazi od strane kazina .
Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje ocene uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći u promeni pristupa kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate organ za igre na sreću (AOFA) i podnesete im žalbu. Validator AOFA licence možete pronaći u podnožju veb stranice kazina:
Uprava za igre na sreću može imati više opcija i alata za pomoć igračima. Više informacija o tome kako to učiniti možete pronaći ovde: Uprava za licenciranje – Anjouan Gaming | Casino Guru
Molim vas, recite mi kako su odgovorili na michal.k@casino.guru .
Žao mi je što nisam mogao biti od veće pomoći ovom prilikom.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
