NV Casino - Igrač ima kašnjenja u isplatama i zabrinutosti oko odgovornog kockanja.

Subject: Complaint regarding delayed withdrawals, responsible gambling concerns, and lack of German licence (BassBet / NV Casino)

Dear Sir or Madam,

I hereby submit a formal complaint regarding my experiences with BassBet and NV Casino.

In the case of NV Casino, my account was not suspended in a timely manner despite clear indicators of problematic gambling behaviour. During this period, I was able to continue depositing and losing significant amounts of money. In my view, responsible gambling measures were not adequately implemented.

Regarding BassBet, the situation was as follows: I initially won approximately €4,000. However, I was only able to withdraw this amount in several partial payments of €500 each. The withdrawal process was slow and heavily restricted. During this time, I continued playing and ultimately lost the remaining balance.

At that time, I was struggling to control my gambling behaviour, which led to further losses and prevented me from securing my winnings.

I would also like to point out that both operators did not hold a valid German gambling licence, while the services were nevertheless accessible from Germany.

I kindly request a review of both cases, particularly with regard to responsible gambling obligations, withdrawal restrictions, and the handling of my account activity.

Upon request, I can provide all relevant documentation, including transaction histories, screenshots, and correspondence.

I lost by bassbet roundabout 2000 an NV Casino the Same.

Yours faithfully,

[Your Name]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with NV Casino.

Please note that each complaint you submit is associated with a single online casino. I recommend you share relevant information in the thread only for the casino in question to avoid confusion.

Please note, we don't pursue cases where the sole reason you are asking for a refund is due to the casino lacking a particular license. As a German player, I recommend that you register in the OASIS self-exclusion scheme applicable to operators licensed in Germany, if you haven't done so already. In online casinos that offer services to German players without a license, we recommend that you request a self-exclusion in every online casino where you currently have an open account.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues? Please share the information with timestamps if available, to my email at tomas@casino.guru
• When was the last time the casino allowed you to deposit?
• Has the casino responded to your refund request already? What did the casino reply?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you request a new self-exclusion via email at support@nv.casino, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings NV Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling problems.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

I would like to add further information to my complaint.

On April 1, 2026, I contacted the casino and requested the immediate and permanent closure of my player account. In my message, I explicitly stated that I no longer wished to gamble and wanted to be banned for my own protection.

Despite this clear request, my account remained active for approximately five more days. During this period, I was still able to access my account, make deposits, and play.

It wasn't until five days later that I received a response from the casino. In this response, I was asked whether I still wished to be banned and whether I suffered from gambling addiction. However, by that time I had already clearly stated my desire for immediate self-exclusion.

Between my blocking request and the casino's subsequent response, I made further deposits and lost a total of €2,150.

My complaint explicitly excludes any previous gambling losses. I am solely requesting a refund for losses incurred after my explicit request for immediate and permanent account suspension.

From my perspective, my self-exclusion request was not processed in a timely manner. Had the casino blocked my account promptly, these losses would not have occurred.

I was already fully verified, so no further personal checks should have been necessary. Immediate enforcement. In my opinion, self-exclusion would have been possible and necessary without further delay.

Therefore, I request a review of this case and demand a full refund of the losses incurred following my account suspension request, amounting to €2,150. Should a full refund not be possible, I request at least a review of a reasonable partial refund or an amicable solution.

I would like to explicitly clarify that the losses I am claiming relate exclusively to the period from April 1, 2026, the day my explicit self-exclusion request was submitted, until April 6, 2026, when the casino finally processed the request. I can provide proof of deposits made during this period, including the amounts deposited, upon request.

Thank you very much for reviewing my case.

Hiermit möchte ich meine Beschwerde um weitere Informationen ergänzen.

Am 01.04.2026 habe ich das Casino kontaktiert und die sofortige sowie dauerhafte Schließung meines Spielerkontos verlangt. In meiner Nachricht habe ich ausdrücklich erklärt, dass ich nicht mehr spielen möchte und gesperrt werden möchte, um mich selbst zu schützen.

Trotz dieser eindeutigen Anfrage blieb mein Konto für etwa fünf weitere Tage aktiv. Während dieses Zeitraums war es mir weiterhin möglich, auf mein Konto zuzugreifen, Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen.

Erst fünf Tage später erhielt ich eine Antwort des Casinos. In dieser Antwort wurde ich gefragt, ob mein Sperrwunsch weiterhin besteht und ob ich unter Spielsucht leide. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meinen Wunsch nach einer sofortigen Sperrung jedoch bereits klar mitgeteilt.

Zwischen meiner Sperranfrage und der späteren Reaktion des Casinos habe ich weitere Einzahlungen vorgenommen und insgesamt 2.150 € verloren.

Meine Beschwerde bezieht sich ausdrücklich nicht auf frühere Spielverluste. Ich fordere ausschließlich die Rückerstattung der Verluste, die nach meiner eindeutigen Bitte um sofortige und dauerhafte Kontosperrung entstanden sind.

Aus meiner Sicht wurde meine Anfrage auf Selbstsperre nicht rechtzeitig bearbeitet. Hätte das Casino mein Konto zeitnah gesperrt, wären diese Verluste nicht entstanden.

Ich war bereits vollständig verifiziert, sodass keine weiteren persönlichen Überprüfungen hätten getroffen werden müssen. Ein sofortiger Vollzug. Der Selbst Sperre wäre meiner Meinung nach ohne weitere Verzögerung möglich gewesen, auch notwendig.

Daher bitte ich um Prüfung dieses Falls und fordere die vollständige Rückerstattung der nach meiner Sperranfrage entstandenen Verluste in Höhe von 2.150 €. Sollte eine vollständige Erstattung nicht möglich sein, bitte ich zumindest um die Prüfung einer angemessenen teilweisen Erstattung oder einer einvernehmlichen Lösung.

ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass ich die zurückgeführt Verluste ausschließlich auf den Zeitraum von 1. April 2026, Dem Tag, wo meine eindeutige Sperranfrage gestellt wurde bis zum 6. April 2026 wurde die Anfrage seitens des Casino endlich bearbeitet wurde, Bezieht. Nachweise, was unter welcher Höhe in diesem Zeitraum eingezahlt wurde, kann ich Ihnen bei Bedarf zur Verfügung stellen

Vielen Dank für die Prüfung meines Falls.

Greetings all,

We can firmly confirm the account was permanently blocked at  06.04.2026 13:25:12 (UTC) after receiving the explicit self-exclusion request and paying out all the remaining funds.

Regards

My original email of April 1st already contained an explicit request for permanent account closure and blocking. The subsequent communication of April 6th, in my view, did not constitute a new blocking request, but merely a confirmation of my clear and unambiguous request already made on April 1st!

Meine ursprüngliche E-Mail vom 01.04. enthielt bereits die ausdrückliche Bitte um eine dauerhafte Kontoschließung und Sperrung. Die spätere Kommunikation vom 06.04. stellte aus meiner Sicht keine neue Sperranfrage dar, sondern lediglich eine Bestätigung meiner bereits am 01.04. eindeutig und klaren gestellten Anfrage!

Dear Tomas

We are afraid there is not much we can add up.

As soon as the player specified the gambling addiction issue - the request was executed immediately.

And the links to the treatment were provided.

Regards

Thank you for your statement.

I would like to point out that my original email dated April 1, 2026, already contained a clear request for the permanent closure of my player account.

The email subject line was "Permanent closure of my player account". In the body of the email I wrote:

"Please close my player account permanently as soon as possible. I no longer wish to play and wish to be banned by you in order to protect myself."

From my perspective, it was already clear on April 1, 2026, that I wanted my account permanently blocked. My subsequent response did not constitute a new blocking request, but merely a confirmation of my previously expressed wish.

Therefore, I ask that when assessing the case, it be taken into account that the original request for permanent account closure was received several days before the actual blocking.

Vielen Dank für die Stellungnahme.

Ich möchte darauf hinweisen, dass meine ursprüngliche E-Mail vom 01.04.2026 bereits eine eindeutige Aufforderung zur dauerhaften Schließung meines Spielerkontos enthielt.

Der Betreff der E-Mail lautete „Dauerhafte Schließung meines Spielerkontos". Im Text schrieb ich:

„Bitte schließen Sie umgehend und schnellstmöglich mein Spielerkonto dauerhaft. Ich möchte nicht mehr spielen und möchte von Ihnen gesperrt werden, um mich selber zu schützen."

Aus meiner Sicht war damit bereits am 01.04.2026 klar erkennbar, dass ich eine dauerhafte Sperrung meines Kontos wünschte. Meine spätere Antwort stellte keine neue Sperranfrage dar, sondern lediglich die Bestätigung meines bereits geäußerten Wunsches.

Daher bitte ich darum, bei der Bewertung des Falls zu berücksichtigen, dass die ursprüngliche Anfrage zur dauerhaften Kontoschließung bereits mehrere Tage vor der tatsächlichen Sperrung eingegangen war.

Dear LuKe99,

Could you please specify what the casino's response was to your request from April 1st?

Could you please specify what your activity was in the casino between April 1st and the time your account was closed? (deposits, payouts, communication with the support)

Looking forward to your reply.

Thank you for your message.

I initially received no reply to my email of April 1st, 2026. The casino only responded on April 6th, 2026, apologizing for the delayed response.

The subject of my email from April 1, 2026, was "Permanent closure of my player account". In it I wrote:

"Please close my player account permanently as soon as possible. I no longer wish to play and wish to be banned by you in order to protect myself."

From my point of view, this was a clear and unambiguous request for the permanent suspension of my account.

Between April 1, 2026, and the actual account closure on April 6, 2026, my account remained fully accessible. During this period, I made further deposits totaling €2,225 in several separate transactions and was able to continue playing.

Furthermore, I contacted the casino again requesting that my existing balance be paid out before the account was closed. I initially received no response to this message either.

It wasn't until April 6, 2026, that the casino asked me if my self-exclusion request was still valid and if I suffered from gambling addiction. I immediately confirmed that I still wanted to remain self-excluded. The account was then closed that same day.

I would like to emphasize that my confirmation of April 6, 2026, did not constitute a new suspension request. It merely confirmed my already clearly expressed wish, made on April 1, 2026, for a permanent suspension of my player account.

The complete communication, timestamps and transaction records have already been provided.

I therefore request a fair assessment of the period between my original account suspension request of April 1, 2026, and the actual account closure on April 6, 2026.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Auf meine E-Mail vom 01.04.2026 erhielt ich zunächst keine Antwort. Erst am 06.04.2026 reagierte das Casino und entschuldigte sich für die verspätete Rückmeldung.

Der Betreff meiner E-Mail vom 01.04.2026 lautete „Dauerhafte Schließung meines Spielerkontos". Darin schrieb ich:

„Bitte schließen Sie umgehend und schnellstmöglich mein Spielerkonto dauerhaft. Ich möchte nicht mehr spielen und möchte von Ihnen gesperrt werden, um mich selber zu schützen."

Aus meiner Sicht war dies eine klare und eindeutige Aufforderung zur dauerhaften Sperrung meines Kontos.

Zwischen dem 01.04.2026 und der tatsächlichen Sperrung am 06.04.2026 blieb mein Konto weiterhin uneingeschränkt zugänglich. In diesem Zeitraum tätigte ich weitere Einzahlungen in Höhe von insgesamt 2.225 € in mehreren Einzeltransaktionen und konnte weiterhin spielen.

Darüber hinaus kontaktierte ich das Casino erneut mit der Bitte, mein vorhandenes Guthaben vor der Kontoschließung auszuzahlen. Auch auf diese Nachricht erhielt ich zunächst keine Antwort.

Erst am 06.04.2026 fragte mich das Casino, ob mein Sperrwunsch weiterhin aktuell sei und ob ich unter Spielsucht leide. Ich bestätigte umgehend, dass die Sperrung weiterhin gewünscht ist. Das Konto wurde anschließend noch am selben Tag geschlossen.

Ich möchte betonen, dass meine Bestätigung vom 06.04.2026 keine neue Sperranfrage darstellte. Sie bestätigte lediglich meinen bereits am 01.04.2026 eindeutig geäußerten Wunsch nach einer dauerhaften Sperrung meines Spielerkontos.

Die vollständige Kommunikation, Zeitstempel und Transaktionsnachweise wurden bereits zur Verfügung gestellt.

Ich bitte daher um eine faire Bewertung des Zeitraums zwischen meiner ursprünglichen Sperranfrage vom 01.04.2026 und der tatsächlichen Kontoschließung am 06.04.2026

Dear Tomas,

Are the documents I sent you sufficient? Do you require any further documents/explanations, or why haven't you responded?

Lieber Tomas,

reichen ihnen meine Unterlagen aus, die ich ihnen übermittelt habe ? Benötigten sie noch weitere Unterlagen/ Erläuterungen oder warum kommt von ihnen keine Rückmeldung mehr ?

Why aren't they answering my question?

Warum antworten sie mir nicht auf meine Frage?

Thanks for your reply.

After you noticed your request wasn't granted, have you reached out to live chat support or activated any responsible gambling features found in your player's account?

Please let me know.

Thank you for your message.

After discovering that my request had not been processed and my account remained active, I used the live chat.

As far as I could tell, it was just an automated chatbot. I only received generic, standard replies, such as the casino being sorry to hear about my situation. My request was not actually processed or forwarded to the relevant department.

The responsible gaming features were not available to me on the browser version of NV Casino. I was also unable to download the mobile app in Germany and therefore had no access to any responsible gaming features that might be available there.

Therefore, I continued to assume that my original email was sufficient. In it, I had explicitly requested the immediate and permanent closure of my account, explained that I no longer wished to play, and asked to be banned for my own protection.

NV Casino's web version did not offer self-exclusion or the option to set deposit limits.

Best regards

Lukas ****

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Nachdem ich festgestellt hatte, dass mein Antrag nicht bearbeitet worden war und mein Konto weiterhin aktiv blieb, habe ich den Live-Chat genutzt.

Soweit ich feststellen konnte, handelte es sich dabei jedoch lediglich um einen automatisierten Chatbot. Ich erhielt nur allgemeine Standardantworten, beispielsweise dass es dem Casino leid tue, von meiner Situation zu hören. Eine tatsächliche Bearbeitung meines Anliegens oder Weiterleitung an die zuständige Abteilung erfolgte nicht.

Die Funktionen für verantwortungsvolles Spielen standen mir auf der Browser-Version von NV Casino nicht zur Verfügung. Die mobile App konnte ich in Deutschland ebenfalls nicht herunterladen und hatte daher keinen Zugriff auf dort möglicherweise vorhandene Responsible-Gaming-Funktionen.

Daher ging ich weiterhin davon aus, dass meine ursprüngliche E-Mail ausreichend war. Darin hatte ich ausdrücklich um die umgehende und dauerhafte Schließung meines Kontos gebeten, erklärt, dass ich nicht mehr spielen möchte, und darum gebeten, gesperrt zu werden, um mich selbst zu schützen.

Einen Selbstausschluss oder ein Einstellen von Limits für Einzahlungen gab es auf der Seite von NV Casino bei der Web Version nicht

Mit freundlichen Grüßen

Lukas ****

Dear LuKe99

If you could possibly provide a screenshot of a live chat, where you explicitly specified the gambling problem and that you request an account closure - this would be of much help!

Also, we can confirm that the RG measures are always available to the player:

Thank you for your cooperation!

Kind regards

Thank you for the information.

As far as I recall, the responsible gaming features were not available in my player account. Furthermore, I was unable to download the mobile app in Germany, so I had no access to any features that might be available there.

That's precisely why I chose what I considered the most obvious and clearest course of action: I contacted the casino directly and explicitly requested the immediate and permanent closure of my player account. I explained that I no longer wished to play and wanted to be banned for my own protection.

From my point of view, this request was clear and should have been processed promptly, regardless of other functions or tools, which they did not do!

Unfortunately, I cannot provide a screenshot of the live chat. My explicit request for a ban was sent via email and has already been received by the casino.

Vielen Dank für die Information.

Nach meiner Erinnerung standen mir die Responsible-Gaming-Funktionen in meinem Spielerkonto nicht zur Verfügung. Die mobile App konnte ich in Deutschland zudem nicht herunterladen, sodass ich keinen Zugriff auf dort möglicherweise vorhandene Funktionen hatte.

Gerade deshalb habe ich den aus meiner Sicht naheliegendsten und deutlichsten Weg gewählt: Ich habe das Casino direkt kontaktiert und ausdrücklich um die sofortige und dauerhafte Schließung meines Spielerkontos gebeten. Dabei habe ich erklärt, dass ich nicht mehr spielen möchte und gesperrt werden möchte, um mich selbst zu schützen.

Aus meiner Sicht war diese Anfrage eindeutig und hätte unabhängig von weiteren Funktionen oder Tools zeitnah bearbeitet werden müssen, was sie aber nicht getan haben!

Einen Screenshot des Live-Chats kann ich leider nicht vorlegen. Mein ausdrücklicher Antrag auf Sperrung erfolgte per E-Mail und liegt dem Casino bereits vor.

Attached is a screenshot from the live chat.

This indicates that, according to support, the Responsible Gaming features were only partially or not at all accessible via the web version and app.

In my view, this confirms that I was required to contact the casino directly to have my account blocked. I did so on April 1, 2026, via email, requesting immediate and permanent account closure.

Anbei sende ich einen Screenshot aus dem Live-Chat.

Daraus geht hervor, dass die Responsible-Gaming-Funktionen nach Aussage des Supports nur eingeschränkt bzw. nicht über die Webversion und App zugänglich waren.

Dies untermauert aus meiner Sicht, dass ich zur Sperrung meines Kontos auf die direkte Kontaktaufnahme mit dem Casino angewiesen war. Diese habe ich bereits am 01.04.2026 per E-Mail mit der Bitte um sofortige und dauerhafte Kontosperrung vorgenommen.

No mask for responsible play

Keine Maske mit verantwortungsvollem spielen

Thanks for your patience.

Based on my observations, the responsible gambling options disappear when using the mobile view, contrary to the options available on desktop. The responsible gambling options can be found in the player's profile section.

Dear Casino representative,

Is that something you can confirm is the case? Where can a player using the mobile version of the website find the responsible gambling options?

Greetings,

Just as specified by the support - all the RG functions are available via desktop version, or via mobile by switching to desktop version.

And yes, we've double-checked again and again, the player's account was blocked immediately after receiving the explicit mentioning of gambling addiction.

We would be grateful if the player could provide a screenshot of the live chat, where he explicitely specified "gambling addiction"

Kind regards

Thank you for the feedback.

Unfortunately, I cannot provide a screenshot of the live chat.

However, I would like to point out that my explicit request for the permanent closure and suspension of my account for my own protection has already been submitted via email. The term "gambling addiction" does not change the fact that I explicitly requested this on April 1, 2026! The term "gambling addiction" changes nothing and merely serves as a distraction from the existing facts!

Furthermore, I have repeatedly tried to address this issue through support. In my experience, the responsible gaming features were not available on the mobile access methods I used, which is why contacting them directly seemed the most logical approach. Switching from the mobile version to the desktop version is merely a distraction, as this is impossible without a computer.

Best regards

Vielen Dank für die Rückmeldung.

Einen Screenshot des Live-Chats kann ich leider nicht vorlegen.

Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass mein ausdrücklicher Antrag auf die dauerhafte Schließung meines Kontos und meine Sperrung zu meinem eigenen Schutz bereits per E-Mail erfolgt ist. Das Wort spielsucht ändert nichts daran, das ich bereits am 01.04.2026 ausdrücklich angefragt hatte! Das Wort spielsucht ändert daran gar nichts und stellt lediglich ein Ablenken von den bestehenden Tatsachen dar!

Darüber hinaus habe ich mehrfach versucht, das Thema über den Support anzusprechen. Nach meiner Erfahrung standen mir die Responsible-Gaming-Funktionen auf den von mir genutzten mobilen Zugangswegen nicht zur Verfügung, weshalb die direkte Kontaktaufnahme für mich der naheliegende Weg war. Ein Wechsel von mobiler Version auf die Desktop Version ist auch nur eine Ablenkung von ihnen, da dies ohne Computer gar nicht möglich ist

Mit freundlichen Grüßen

Greetings,

And as per the final - the support did provide the information, the player posted it above:

Also, 1-click instruction for iPhones:

• Open the website.
• Tap the Page Settings button (aA) in the address bar.
• Tap Request Desktop Website.

And to once and for all to conclude - once the player specified the gambling addiction issue - the account was permanently blocked (( 06.04.2026 13:25:12 (UTC) )

That said, we can confirm, that the support acted according to T&Cs and RG policies.

All the dialogues and e-mails were analysed.

Regards

I would like to point out that, in my view, the casino's argument misses the point.

In my view, the crucial point is not whether I explicitly used the word "gaming addiction" or whether responsible gaming features were accessible indirectly in the desktop version.

The crucial point is that I explicitly asked the casino on April 1st to permanently close my account, as I no longer wanted to play and wanted to be banned for my own protection.

From my point of view, this request was clear and should have been implemented promptly.

The support team couldn't have acted properly, since it was an automated chatbot. The casino's claims are utterly ridiculous.

Ich möchte darauf hinweisen, dass die Argumentation des Casinos aus meiner Sicht am Kern des Problems vorbeigeht.

Entscheidend ist aus meiner Sicht nicht, ob ich das Wort „Spielsucht" ausdrücklich verwendet habe oder ob Responsible-Gaming-Funktionen über einen Umweg in der Desktop-Version erreichbar waren.

Entscheidend ist vielmehr, dass ich das Casino bereits am 01.04. ausdrücklich darum gebeten habe, mein Konto dauerhaft zu schließen, da ich nicht mehr spielen wollte und zu meinem eigenen Schutz gesperrt werden wollte.

Aus meiner Sicht war diese Anfrage eindeutig und hätte zeitnah umgesetzt werden müssen.

Der Support kann nicht ordnungsgemäß gehandelt haben, da es sich um einen automatisierten Chat bot handelt. Das ist hahnebüchen was das Casino da anführt.

Thanks for sharing your point of view.

After internal discussion, we believe the casino acted correctly in protecting the player after disclosure of gambling issues to the casino.

Dear player,

In case you don't receive any response to your responsible gambling issues from support, it's imperative to contact the casino via different communication channels in scenarios where support overlooks your request. It's our conclusion that you were sufficiently informed of responsible gambling tools on the website, and these were available to you to use at the time. After you informed the casino of your gambling issues, the casino closed your account promptly.

Consequently, we won't be asking the casino for a refund of money lost in gambling in your case.

Due to the aforementioned reasons, we will now proceed to reject this complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern, or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.