Olybet Casino EU

Javno

Detru

Srebro

Finska

Javno

pre 4 meseci

Original

Prevod

Ovo je pojašnjenje moje prethodne žalbe koja je odbijena kao „nerešen slučaj". Verujem da je došlo do pogrešnog razumevanja vremenskog roka.

Dana 4. novembra 2022. godine kontaktirao sam podršku OlyBet-a, rekao im da imam problem sa kockanjem i zatražio da mi se nalog trajno zatvori. Podrška nije primenila trajnu blokadu i rekla mi je da to „uradim sam" putem samoposluživanja.

Problem se nije završio u novembru 2022. Pošto je nalog ostao otvoren, nastavio sam da igram u periodu 2023–2025. Prema zvaničnoj istoriji transakcija koju mi je OlyBet poslao u skladu sa GDPR-om 6. oktobra 2025. godine, od 4. novembra 2022. do 2025. godine uplatio sam 56.418,15 evra, podigao 48.134,48 evra i na kraju imao neto gubitak od 8.283,67 evra. Sav ovaj gubitak je nastao nakon mog zahteva za trajnu blokadu, zasnovanog na zavisnosti.

Ključni dokazi koji dokazuju neuspeh odgovornog kockanja su takođe skorašnji: u razgovoru sa podrškom iz 2025. godine, sam OlyBet je potvrdio da igrač ne može da podesi trajnu blokadu u samostalnom režimu i da je može primeniti samo podrška. Ovo pokazuje da je uputstvo koje sam dobio 2022. godine („uradi sam") bilo tehnički nemoguće i da moj zahtev za zatvaranje nikada nije sproveden. Tek sam primio kompletne GDPR podatke i ovu potvrdu iz 2025. godine neposredno pre nego što sam vas kontaktirao.

Pokušao sam da ovo rešim direktno sa OlyBet-om u oktobru 2025. godine, dajući im rok i tražeći od njih da mi vrate neto gubitak od 8.283,67 evra nakon 4. novembra 2022. i da konačno primene trajnu zabranu na nivou identiteta. Nisu uopšte odgovorili.

Iz tih razloga, ne vidim ovo kao stari, rešeni incident, već kao kontinuirani kvar koji je trajao do 2025. godine, sa novim dokazima i nedavnim pokušajem da se reši sa operaterom.

Molim vas da ponovo razmotrite moj slučaj i pomognete mi da dobijem:

– povraćaj novca od 8.283,67 evra (moj neto gubitak posle 4. novembra 2022. godine), i

– trajno isključenje na nivou naloga i identiteta iz svih brendova OlyBet / OB Holding 1 OÜ pod estonskom licencom.

Ponovo ću dostaviti sve dokaze: zahtev za zatvaranje od 4. novembra 2022. godine, odgovor OlyBet-a u kojem mi se kaže da to „uradim sam", čet iz 2025. godine gde potvrđuju da samo podrška može da primeni trajnu blokadu, izveštaj o transakcijama u skladu sa GDPR-om od 6. oktobra 2025. godine i moj neodgovoreni imejl o poravnanju iz oktobra 2025. godine.

This is a clarification of my previous complaint which was declined as a "cold case". I believe there was a misunderstanding of the timeline.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. Support did not apply a permanent block and told me to "do it myself" via self-service.

The problem did not end in November 2022. Because the account stayed open, I continued to play in 2023–2025. According to the official transaction history that OlyBet sent me under GDPR on 6 October 2025, from 4 November 2022 until 2025 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and ended up with a net loss of €8,283.67. All of this loss was incurred after my addiction-based request for a permanent block.

The key evidence that proves the responsible gambling failure is also recent: in a 2025 support chat OlyBet themselves confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. This shows that the instruction I was given in 2022 ("do it yourself") was technically impossible and that my closure request was never implemented. I only received the full GDPR data and this 2025 confirmation shortly before contacting you.

I tried to resolve this directly with OlyBet in October 2025, giving them a deadline and asking them to refund the €8,283.67 net loss after 4 November 2022 and to finally apply a permanent, identity-level ban. They have not replied at all.

For these reasons I don’t see this as an old, closed incident but as a continuous failure that lasted until 2025, with fresh evidence and a recent attempt to resolve it with the operator.

I am asking you to please reconsider my case and help me obtain:

– a refund of €8,283.67 (my net loss after 4 November 2022), and

– a permanent account- and identity-level exclusion from all OlyBet / OB Holding 1 OÜ brands under the Estonian licence.

I will provide all evidence again: the 4 Nov 2022 closure request, OlyBet’s reply telling me to "do it myself", the 2025 chat where they confirm that only support can apply a permanent block, the GDPR transaction report from 6 Oct 2025, and my unanswered settlement email from October 2025.

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

pre 4 meseci

Original

Prevod

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

pre 4 meseci

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Rešiću probleme koje ste opisali u ovoj žalbi korak po korak.

Pre svega, ako niste sledili uputstva koja vam je dala korisnička podrška kazina 2022. godine i niste zatvorili svoj nalog preko svog profila, već ste nastavili da igrate, ne možemo vam pomoći sa zahtevom za povraćaj novca. Imajte u vidu da igrači koji pate od zavisnosti od kockanja i koji zaista žele da zatvore svoje naloge treba da ulože sve razumne napore da to urade. Takođe ne možemo da potvrdimo da je kazino zaista bio u mogućnosti da zatvori igračke naloge putem e-pošte 2022. godine. Stoga, ako niste zatvorili svoj nalog kako je naloženo i nastavili da igrate, ne možemo smatrati vaš početni zahtev za zatvaranje validnim.

Da li ste tražili samoisključenje iz kazina između novembra 2022. i oktobra 2025. godine? Ako jeste, molim vas da mi prosledite sve dodatne zahteve za zatvaranje, zajedno sa odgovorima kazina, na veronika.f@casino.guru Nažalost, bez dodatnih dokaza, nećemo moći da vam pomognemo sa vašim zahtevom za povraćaj novca.

U ovoj fazi, jedino što možemo da uradimo jeste da vam pomognemo sa zahtevom za zatvaranje vašeg tekućeg računa.

Da li još uvek možete da pristupite svom nalogu?
Kada je kazino poslednji put komunicirao sa vama?
Kada ste poslednji put tražili da vam se račun zatvori? Molim vas, prosledite mi i najnoviji zahtev za zatvaranje računa na veronika.f@casino.guru

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika

Automatski prevedeno:

Javno

Detru

Srebro

Finska

Javno

pre 4 meseci

Original

Prevod

Zdravo Veronika,

Hvala na odgovoru. Pokušaću da razjasnim nekoliko ključnih tačaka.

Dana 4. novembra 2022. godine kontaktirao sam podršku OlyBet-a, rekao im da imam problem sa kockanjem i zatražio da mi se nalog trajno zatvori. Nisam tražio kratku pauzu. U to vreme u mom profilu nije bilo opcije za postavljanje trajnog samoisključenja – samo privremena ograničenja i tajm-auti. Na osnovu mojih dokaza iz 2025. godine, ovo je i danas situacija: igrač ne može sam da primeni trajnu blokadu.

U kasnijem razgovoru 2025. godine, podrška OlyBet-a je potvrdila da igrač ne može samostalno da podesi trajnu blokadu, već je može primeniti samo podrška. Dakle, uputstvo koje sam dobio 2022. godine („uradite to sami preko svog profila") nikada nije moglo da proizvede trajnu zabranu koju sam tražio. Jedini način da se to uradi bio je na strani kazina.

Iz „Liste plaćanja" GDPR-a možete videti da sam nakon 4. novembra 2022. uplatio 56.418,15 evra, podigao 48.134,48 evra i izgubio 8.283,67 evra neto. Sve se ovo dogodilo nakon što sam im već rekao da sam zavisnik od kockanja i zatražio trajnu blokadu.

Takođe postoje važni dokazi u „Dnevniku akcija" GDPR-a. Interni dnevnik 30. jula 2025. godine pokazuje:

„Status ažuriranja korisnika 239804: '-6' (Odgovorna recenzija igre) -> '-1' (Ukinuto) napomene: 'RG nalog je trajno zatvoren na zahtev igrača ZD#1887371 Ne vraćajte ga bez konsultacije sa RG' …"

a zatim:

„Napomene o ažuriranju korisnika 239804: 'RG nalog trajno zatvoren na zahtev igrača ZD#1887371 Ne vraćati bez konsultacije sa RG' -> 'RG nalog trajno zatvoren na zahtev igrača ZD#1887371 ZD#1887381 Ne vraćati bez konsultacije sa RG'".

Istovremeno dolazi do izmena „telefon 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / imejl 1 => 0 poker".

To znači da je 30. jula 2025. godine OlyBet konačno ukinuo moj nalog kao odluku o odgovornom kockanju, „trajno na zahtev igrača", i označio sa „Ne vraćati bez konsultacija sa RG". Dakle, 2025. godine su uradili upravo ono što sam već tražio u novembru 2022. – ali tek nakon što sam u međuvremenu izgubio 8.283,67 evra.

Da odgovorim na vaša pitanja:

Zahtevi za samoisključenje između novembra 2022. i oktobra 2025: moj prvi jasan zahtev je bio 4. novembra 2022. godine. Ukidanje igrača 30. jula 2025. godine je takođe označeno kao „trajno na zahtev igrača" u njihovom sistemu. Moj poslednji pisani zahtev je moj imejl iz oktobra 2025. godine, gde sam ponovo tražio trajno blokiranje na nivou identiteta i povraćaj novca.
Mogu li i dalje pristupiti svom nalogu? Ne. Od ukidanja RG-a 30. jula 2025. godine, nalog je zatvoren i ne mogu se prijaviti.
Poslednja komunikacija od kazina: odgovor u vezi sa GDPR-om u oktobru 2025. Nisu odgovorili na moj imejl iz oktobra 2025. u kojem sam tražio povraćaj novca i trajnu zabranu.

Izvoz transakcija u skladu sa GDPR-om i dnevnik akcija gde se sve ovo može proveriti su poslati uz moju žalbu. Ako je potrebno, mogu ih ponovo poslati.

Prihvatam da imam problem sa kockanjem i da moram da potražim pomoć. Zato sam kontaktirao kazino već u novembru 2022. i tražio trajnu blokadu. Moja žalba nije samo „izgubio sam novac i želim ga nazad", već da je zahtev za trajno zatvaranje zbog zavisnosti pogrešno obrađen, da je račun ostao otvoren više od dve i po godine, i tek tada je kazino konačno primenio ukidanje RG-a „na zahtev igrača trajno".

Srdačan pozdrav,

Jarmo

Hi Veronika,

Thanks for your reply. I’ll try to clarify a few key points.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. I was not asking for a short break. At that time there was no option in my profile to set a permanent self-exclusion – only temporary limits and time-outs. Based on my evidence from 2025, this is still the situation today: a player cannot apply a permanent block themselves.

In a later chat in 2025 OlyBet’s own support confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. So the instruction I got in 2022 ("do it yourself via your profile") could never have produced the permanent ban I asked for. The only way to do that was on the casino’s side.

From the GDPR "Payments list" you can see that after 4 Nov 2022 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and lost €8,283.67 net. All of this happened after I had already told them that I am a gambling addict and asked for a permanent block.

There is also important evidence in the GDPR "Action log". On 30 July 2025 the internal log shows:

"User 239804 update status: ‘-6’ (Responsible gaming review) -> ‘-1’ (Terminated) notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ …"

and then:

"User 239804 update notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ -> ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 ZD#1887381 Do not reinstate without consulting with RG’".

At the same time there are changes "phone 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / email 1 => 0 poker".

This means that on 30 July 2025 OlyBet finally terminated my account as a responsible-gambling decision, "as per player request permanently", and marked "Do not reinstate without consulting with RG". So they did in 2025 exactly what I had asked for already in November 2022 – but only after I had lost €8,283.67 in the meantime.

To answer your questions:

Self-exclusion requests between Nov 2022 and Oct 2025: my first clear request was on 4 Nov 2022. The RG termination on 30 July 2025 is also marked "as per player request permanently" in their own system. My last written request is my email from October 2025, where I again asked for a permanent, identity-level block and a refund.
Can I still access my account? No. Since the RG termination on 30 July 2025 the account is closed and I cannot log in.
Last communication from the casino: the GDPR reply in October 2025. They have not answered my October 2025 email where I requested a refund and a permanent ban.

The GDPR transaction export and the Action log where all of this can be verified have been submitted with my complaint. If needed, I can send them again.

I accept that I have a gambling problem and that I must seek help. That is why I contacted the casino already in November 2022 and asked for a permanent block. My complaint is not simply "I lost money and want it back", but that an addiction-based permanent closure request was mishandled, the account stayed open for more than two and a half years, and only then did the casino finally apply the RG termination "as per player request permanently.

Best regards,

Jarmo

Izmenjeno

Automatski prevedeno:

Javno

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Javno

pre 3 meseci

Original

Prevod

Zdravo,

Hvala vam na dodatnim informacijama i datotekama koje ste nam dostavili.

Nakon pažljivog pregleda svih vaših dokaza, razumem vaše gledište. Međutim, na osnovu onoga što ste opisali, kazino vas je obavestio da možete da podesite period samoisključenja direktno preko svog kazino profila, u rasponu od 6 meseci do 3 godine. Nažalost, izgleda da niste pokušali da iskoristite ovu dostupnu opciju ili da preduzmete bilo kakve druge mere da ograničite svoj pristup nakon odgovora kazina.

Iako razumemo da ste tražili trajno zatvaranje zbog problema vezanih za kockanje, naš tim ne može da potvrdi da je kazino bio odgovoran za održavanje vašeg naloga otvorenim kada vam je bila dostupna opcija samoisključenja i kada sa vaše strane nisu preduzete nikakve dalje mere skoro tri godine.

Iz tog razloga, moramo smatrati vaš zahtev za povraćaj novca neopravdanim. Razumemo koliko ova situacija mora biti teška, ali Casino.Guru može intervenisati samo ako postoje jasni dokazi da kazino nije postupio u skladu sa sopstvenim procedurama odgovornog kockanja u vreme vašeg početnog zahteva. Na osnovu raspoloživih informacija, nemamo dovoljno osnova da zaključimo da se takav propust dogodio.

Stoga se bojim da ćemo morati da odbacimo ovu žalbu.

I dalje vam snažno preporučujem da potražite stručnu pomoć ako smatrate da je kockanje negativno uticalo na vaš život.

Srdačan pozdrav

Veronika

Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.

Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.

file

Hello,

Thank you for the additional information and the files you provided.

After carefully reviewing all your evidence, I understand your point of view. However, based on what you described, the casino informed you that you could set a self-exclusion period directly through your casino profile, ranging from 6 months up to 3 years. Unfortunately, it seems that you did not attempt to use this available option or take any other measures to restrict your access after the casino’s response.

While we understand that you were seeking a permanent closure due to gambling-related issues, our team cannot verify that the casino was responsible for keeping your account open when a self-exclusion option was available to you and no further action was taken from your side for almost three years.

For this reason, we must consider your refund request as unjustified. We understand how difficult this situation must be, but Casino.Guru can only intervene if clear evidence shows that the casino failed to act according to its own responsible gambling procedures at the time of your initial request. Based on the information available, we do not have sufficient grounds to conclude that such failure occurred.

Therefore, I’m afraid we will have to reject this complaint.

I still strongly encourage you to seek professional support if you feel that gambling has negatively affected your life.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Automatski prevedeno:

Olybet Casino EU - Igrački račun je zatvoren, ali se traži rešenje za gubitke.

Neopravdana žalba

Iznos: 8.283 €

Rezime slučaja