Igrač iz Čilea nije mogao da povuče svoja sredstva sa Pinup-a nakon što je zatražio povlačenje tri nedelje ranije. Naišao je na poruku o grešci i podrška ga je obavestila da mora da završi dodatni proces video verifikacije, uprkos tome što je završio KYC. Tražio je pomoć u pristupu svojim sredstvima. Kazino mu je blokirao nalog i konfiskovao sredstva nakon što nije uspeo da prođe video verifikaciju, koja je zahtevala da odgovori na detaljna pitanja u roku od osam sekundi. Uprkos višestrukim pokušajima i pružanju dokaza o identitetu, igrač nije mogao da ispuni zahteve kazina za verifikaciju. Posredovali smo između igrača i kazina, tražeći snimke i pojašnjenja, ali je kazino potvrdio svoju odluku, navodeći da je proces verifikacije bio pravedan i konačan. Shodno tome, žalba je odbijena zbog neuspešnog završetka obaveznih KYC procedura.
Pin-Up Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog problema sa verifikacijom.
Neopravdana žalba
Iznos: $314.000 CLP
Pin-Up Casino
Index sigurnosti 7.1 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, igrao sam na Pinup-u poslednjih nekoliko dana i danas sam shvatio da ne mogu da se kladim u kazinu ili na sport. Onda sam pokušao da podignem svoj novac i dobio sam poruku o grešci u kojoj piše da treba da kontaktiram podršku.
Kontaktirao sam podršku jer nisam mogao da podignem novac i rekli su mi da moram da prođem dodatnu video verifikaciju.
Dobio sam imejl sa linkom gde su mi postavljali različita pitanja i ja sam ih sva popunio, još uvek čekam odgovor na taj proces.
Sa Pinup-om sam već više od 10 meseci, nikada nisam imao problema, uvek sam mogao da podignem novac i moj KYC je kompletan.
Molim za vašu pomoć u obezbeđivanju mojih sredstava.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Pin-Up kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i kada vam je tačno nalog blokiran?
- Kako ste saznali da vam je nalog blokiran?
- Da li je vaš igrački nalog verifikovan nedavno ili u prošlosti?
- Da li ste u prošlosti uspešno isplatili novac iz kazina?
- Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, klađenje na sport)
- Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa problemom? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodMožete li mi reći koliko dugo ste bili igrač u kazinu i tačno kada vam je nalog blokiran?
- Igrao sam 11 meseci i moj nalog je blokiran pre 3 dana.
Kako ste saznali da vam je nalog blokiran?
- Pošto nisam mogao da podižem novac, igram u kazinu ili se kladim — sve je bilo blokirano — onda sam dobio imejl u kojem se traži video verifikacija.
Da li je vaš igrački nalog verifikovan nedavno ili u prošlosti?
- Moj nalog je verifikovan pre 8 meseci i uvek sam mogao normalno da vršim isplate.
Da li ste ranije uspešno plaćali u kazinu?
- Da
Koje ste igre igrali da biste akumulirali svoj trenutni saldo u kazinu? (slotovi, igre uživo, sportsko klađenje)
- Kazino slotovi i malo sporta
Da li ste postigli svoje trenutno stanje uz pomoć bonusa?
- Ne koristite nikakav bonus
Objaviću razgovore koje sam vodio sa kazinom, ali ću unapred reći da mi uopšte nisu odgovorili.
PrevodPoslao sam PDF na tvoj imejl. tomas@casino.guru
PrevodHvala na ažuriranju.
Da li ste sačuvali komunikaciju u kojoj vas je kazino optužio da niste pravilno odgovorili na pitanja? Možete li, molim vas, podeliti relevantnu komunikaciju sa mnom?
Objavite to ovde ili pošaljite informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Unapred hvala na vašem odgovoru.
PrevodZdravo, već sam vam poslao imejl u kojem me optužujete da nisam odgovorio na sva gore navedena pitanja, šaljem vam ga ponovo. Do danas još uvek nisam uspeo da vratim novac.
PrevodZdravo, kazino mi je ponovo poslao imejl u kojem kaže da sam navodno pogrešno odgovorio na njihova pitanja. Moj novac je zadržan već mesec dana. Potrebno mi je da barem implementiraju drugačiji sistem verifikacije. Imam bilo koji dokument kojim bih mogao da dokažem svoj identitet.
Molim vas, potrebna mi je vaša pomoć. Novac mi je važan, a kazino ne nudi nikakva rešenja.
PrevodDragi Nikozmr,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Peter ( peter.c@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo,
Hvala Nicozmr-u što si nam pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno moći da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Pin-Up Casino za pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo u čemu je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoj dobitak.
Hvala vam!
PrevodZdravo, ovde sam da vas obavestim da je kazino odlučio da blokira moj račun i konfiskuje moja sredstva.
PrevodZdravo!
Tokom prvog zahteva za video verifikaciju, igrač nije odgovorio na sva pitanja i prerano je završio sesiju. U drugom pokušaju, pronađene su greške u odgovorima, što je zahtevalo ponovnu verifikaciju. Tokom trećeg pokušaja, ponovo su identifikovane greške u odgovorima, nakon čega je bezbednosni tim odlučio da blokira nalog, jer nijedan od pokušaja nije potvrdio da nalog pripada igraču.
Hvala vam na saradnji.
PrevodOdgovorio sam na sva pitanja; naterali su me da popunjavam upitnik tri puta. Vredi napomenuti da su pitanja veoma detaljna, sa informacijama koje se nijedna normalna osoba ne bi setila, a daju vam samo osam sekundi: Na primer: tačan datum kada ste se registrovali u kazinu, detalji vaše poslednje opklade, poslednje cifre vaše kartice itd. Jednostavno ne možete da odgovorite na ova pitanja za osam sekundi.
Sve je verifikovano. Ako mogu da dostavim izvode iz banke i potvrde o plaćanju koje pokazuju moje uplate i isplate na moj račun kako bih dokazao da račun pripada meni, ne razumem zašto biste nešto činili tako teškim kao što je video verifikacija od 8 sekundi.
Nije fer da kazino može samo da zatvori vaš nalog i konfiskuje vaša sredstva koja ste koristili bez bonusa, samo klađenjem.
Ako će mi zatvoriti nalog, trebalo bi da mi vrate novac i da mi više ne dozvole da igram, ali je KRAĐA uzimati tuđi novac.
Takođe tražim smernice o tome gde mogu da podnesem žalbu u vezi sa licencom kazina.
PrevodHvala vam na obaveštenju, predstavniku Pin-Up kazina. Da li bi bilo moguće da mi dostavite snimke video verifikacije na pregled? Možete mi proslediti sve informacije na imejl adresu. ( peter.c@casino.guru ) Unapred hvala na saradnji!
PrevodZdravo!
Ne možemo dati takve datoteke trećim licima. Igrač ih može dobiti samostalno slanjem zahteva na adresu e-pošte support@pin-up.support , nakon čega vam mogu proslediti datoteke.
Ako igrač namerava da ovo uradi, potrebno je da pošalje zahtev sa jasnim opisom šta se od njega traži. Nakon što zahtev bude poslat na ukazanu poštu, molimo vas da nas obavestite u ovoj diskusiji kako bismo ga mogli pravilno obraditi. Pošto je ovo nestandardna situacija, potrebna su dodatna pojašnjenja za naše stručnjake, koja će biti dostavljena nakon što vidimo vašu potvrdu ovde.
Hvala vam na saradnji.
PrevodHvala vam na pojašnjenju, predstavniku Pin-Up kazina.
Poštovani Nicozmr, da li bi bilo moguće da podnesete zahtev korisničkoj podršci kazina kao što je opisano kako bismo mogli da nastavimo sa rešavanjem žalbe? Unapred hvala na saradnji!
PrevodZdravo, upravo sam poslao imejl sa zahtevom za snimke.
Slično tome, kazino odbija da pruži objašnjenje zašto mi nisu vratili novac i zašto je ukraden, pošto su taj novac zadržali za sebe.
PrevodOdgovorili su mi na imejl, neće poslati nikakav snimak i ponavljaju da će zadržati novac i da će mi račun biti blokiran.
To je ozbiljnost pin-ap fotografije.
PrevodPoštovani predstavnike Pin-Up kazina, da li bi bilo moguće da se obratite korisničkoj podršci, jer izgleda da je došlo do nekog nesporazuma jer je igrač uradio ono što je traženo, a uprkos tome vaša podrška je odbila da pruži traženi snimak. Unapred hvala na pojašnjenju!
PrevodZdravo!
Datoteke za video verifikaciju su poslate na vašu adresu e-pošte.
Hvala vam na saradnji.
PrevodHvala vam na ažuriranju, predstavniku Pin-Up kazina.
Dragi Nicozmr, molim te da mi što pre pošalješ snimak na moju imejl adresu. ( peter.c@casino.guru ) Unapred hvala na saradnji!
PrevodZdravo Pitere, poslao sam ti video zapise koje mi je kazino obezbedio.
Postoji 5 video snimaka od 5 pitanja na koja sam odgovorio; kazino ne prikazuje na koja pitanja odgovaram, ja samo šaljem video.
S druge strane, pokušao sam 3 puta, a oni su poslali poslednji. Trebalo je da pošalju 15 video snimaka pošto sam pokušao 3 puta da odgovorim na 5 pitanja.
Kao što možete videti u video zapisima, odgovaram na svako pitanje za 10 sekundi i ja sam taj koji odgovara na njih; Mogu da potvrdim da sam to ja putem lične karte i dokaza o adresi.
Čekaću.
PrevodHvala na ažuriranju, Nicozmr.
Poštovani predstavniku Pin-Up kazina, bio bih vam zahvalan ako biste mogli da pružite dodatne detalje u vezi sa vašim procesom video verifikacije. Pored toga, možete li potvrditi da li su igrači unapred obavešteni o konkretnim informacijama koje se od njih zahtevaju, kako bi bili adekvatno spremni da odgovore u predviđenom roku? Iz dostavljenih snimaka, čini se da bi igrač koji je dobro upoznat sa podacima o svom nalogu mogao imati problem sa prolaskom ovog procesa verifikacije. Unapred hvala na vašem pojašnjenju!
PrevodZdravo!
Tokom video verifikacije, igrač treba samo da odgovori na nekoliko pitanja koja se prikazuju na ekranu određeni vremenski period. Nijedno od pitanja nije osmišljeno da otežava proces verifikacije. Pitanja pokrivaju osnovne informacije koje bi pravi vlasnik naloga svakako trebalo da zna, jer su deo njegovog iskustva na platformi ili njegovih ličnih podataka, ponekad čak i veoma skorašnjeg iskustva.
Hvala vam na saradnji.
PrevodZdravo,
Pozivam kazino da objavi pitanja koja su mi postavili u ovoj temi; ne prikazuju ih u svojim snimcima. Ovo nisu laka pitanja za odgovor za 8 sekundi, niti su baš pristupačna. Ako pogrešno odgovorite na čak i jedno od pet pitanja, zatvoriće vam nalog.
Postoje i drugi načini da se potvrdi da sam ja vlasnik računa, kao što je zamoliti nekoga iz kazina da zakaže video poziv sa mnom, traženje selfija sa mojim ličnim dokumentom ili izvodom o plaćanju, stvari koje rade i drugi ugledniji kazina.
PrevodZdravo,
Cenim transparentnost kazina i priznajem da su to bila pitanja koja su mi postavili. Međutim, kao što vidite iz mojih pokušaja, imam više tačnih nego netačnih odgovora.
Pri prvom pokušaju, odbili su me jer sam rekao da je poslednja opklada rešena, što je za mene zaista bila poslednja koju sam napravio. Kazino nije precizirao u svom pitanju da li je isplaćena ili plaćena, ali mislim da nije bilo pogrešno.
Što se tiče pitanja o tome da li sam igrao u kazino odeljku, kod njih sam već godinu dana i povremeno sam igrao slotove.
Ukratko, kao što predstavnik Casinoguru-a može da vidi, imam više dobrih nego „loših" odgovora (koje kazino smatra lošim odgovorom za njih).
Takođe piše da bi trebalo da zapamtim poslednje četiri cifre moje kartice. Koja normalna osoba, sa toliko kartica koje ima, pamti cifre jedne koju koristi za osam sekundi?
Pojašnjavam da kazino pod pritiskom daje 8 sekundi za odgovor.
PrevodHvala obema stranama na ažuriranju.
Poštovani predstavniku Pin-Up kazina, iako svaki kazino ima diskreciono pravo da odredi kako će sprovoditi video verifikaciju, čini se nerazumnim očekivati od igrača da odgovore na pitanja, kao što su poslednje cifre njihove kartice, u roku od 8 sekundi. Za pitanje o poslednjoj cifri bilo bi razumnije dozvoliti igračima da se pozovu na svoju karticu za ove informacije. Štaviše, važno je priznati da igrači možda neće uvek moći da daju tačne odgovore u tako kratkom periodu; stoga bi dopuštanje mogućnosti jedne greške bio pravedan pristup. Igrač je aktivan igrač skoro godinu dana, tako da ne mislim da je razumno pretpostaviti da je igrač pokušao da iskoristi vašu uslugu, jer je to češće kod novih naloga. Molimo vas da nas obavestite da li se može napraviti neki kompromis u ovoj situaciji. Unapred vam hvala na razmatranju!
PrevodZdravo,
Klijentu je data ne jedna, već tri prilike da završi video verifikaciju. Sa naše strane, mi smo napravili višestruke prilagođavanja.
Istovremeno, klijent se jasno seća datuma provere koja se odvijala pre godinu dana, što može ukazivati na prethodnu pripremu.
Mnogo puta smo sprovodili takve provere i 10 sekundi je dovoljno da se dobije odgovor. Ovo vreme je posebno osmišljeno da smanji verovatnoću da klijent potraži odgovor ako ga ne zna.
Što se tiče dozvoljene jedne greške — upravo je zato tim za bezbednost zahtevao više ponovljenih pokušaja video verifikacije kako bi doneo konačnu odluku.
Trenutno, preispitivanje odluke u ovom slučaju nije moguće.
Hvala vam na saradnji.
PrevodHvala vam na ažuriranju, predstavniku Pin-Up kazina.
Poštovani Nicozmr, pokušali smo da posredujemo u potencijalnom kompromisu; međutim, odluka o bilo kakvom gestu dobre volje na kraju je na kazinu. Pošto to nije slučaj, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nismo u mogućnosti da pružimo dalju pomoć u ovom pitanju zbog neuspešnog završetka postupka video verifikacije.
Imajte u vidu da je verifikacija „Poznaj svog klijenta" (KYC) kritičan i obavezan proces. Ona osigurava da se sredstva isplate njihovom zakonitom vlasniku. Pošto kazina nisu u mogućnosti da fizički provere identitet i dokumentaciju svakog igrača, KYC procedure služe kao primarno sredstvo verifikacije. Shodno tome, svi licencirani kazina shvataju KYC zahteve sa najvećom ozbiljnošću.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
Srdačan pozdrav,
Petar
