RainBet Casino - Povlačenje igrača je odloženo zbog nejasnih KYC zahteva.

Osvojio sam približno 21.000 kanadskih dolara u kazino igrama (ne u kladionici) na Rainbet-u i zatražio isplatu. Korisnička podrška me je zamolila da završim dodatnu KYC verifikaciju, uključujući izvod iz banke (PDF) i video snimak moje bankarske aplikacije. Prvobitno mi je naloženo da ih otpremim putem javne veb stranice za deljenje video snimaka (Streamable), što sam odbio zbog zabrinutosti za privatnost i bezbednost.

Poslao/la sam traženi izvod iz banke i video sa redigovanim ličnim podacima — sakrio/la sam broj svog računa, nepovezane transakcije i stanje na računu, dok sam istovremeno držao/la svoje ime, bankovni račun i relevantnu transakciju potpuno vidljivim, dovoljnim za potvrdu identiteta i vlasništva nad računom. Korisnička podrška je odbila ove dokumente, navodeći da redigovanje „nije prihvatljivo" i da „sve informacije" moraju biti „prikazane na samom dokumentu", bez navođenja bilo kakve konkretne politike.

Pregledao sam objavljene Uslove i odredbe kompanije Rainbet i stranicu o sprečavanju pranja novca i nisam pronašao zahtev da se dokumenti dostavljaju neredigovani. Kada sam zamoljen za pojašnjenje, podrška je dala tri različita, nedosledna obrazloženja u nekoliko poruka: prvo da je to „u skladu sa našim uslovima i odredbama" (nije navedena klauzula), zatim da je to „standardna procedura koju zahteva banka" (moja banka nema ulogu u zahtevima za internu verifikaciju treće strane), i na kraju da je to zahtevao Gigadat (njihov procesor plaćanja) zbog „nepoklapanja u nekim od prethodno dostavljenih informacija".

Kada sam zamolio podršku da identifikuje konkretnu transakciju ili iznos koji je potrebno upariti, nisam dobio jasan odgovor. Samostalno sam identifikovao verovatnu transakciju koja se podudara na izvodu iz banke (e-transfer kompanije Gigadat Inc., referenca FCDH27, datiran 3 dana nakon datuma interne transakcije kompanije Rainbet — što je u skladu sa normalnim kašnjenjem u obradi) i ponudio da to potvrdim, ali podrška nije angažovala oko detalja.

Takođe sam poslao imejl menadžerskoj kontakt osobi kompanije Rainbet (kako je naložila podrška) tražeći pojašnjenje istih tačaka i nisam dobio nikakav odgovor nakon 3-4 radna dana.

Podrška je od tada izjavila: „Moraćete da nam dostavite izvod iz banke koji pokriva poslednjih 30 dana. Nažalost, ova odluka je konačna i naše odeljenje je ne može promeniti", bez odgovora na bilo koje od mojih konkretnih pitanja o neslaganju transakcija ili osnovu za zahtevanje neredigovanih dokumenata. Uslovi korišćenja usluge kompanije Rainbet (20.1) navode da mogu ograničiti isplate i pristup sredstvima ako se verifikacija ne završi u roku od 72 sata, što, koliko razumem, dovodi moj nalog u opasnost od zaključavanja uprkos mojoj kontinuiranoj saradnji u dobroj veri.

Spreman/na sam da pružim razumnu dokumentaciju kako bih potvrdio/la svoj identitet i vlasništvo nad nalogom, što sam više puta i učinio/la, ali mi nije prijatno da pružim potpuno neredigovani broj bankovnog računa i neredigovani video snimak s obzirom na promenljiva, neutemeljena opravdanja koja sam dobio/la. Tražim pomoć u rešavanju ovog problema sa povlačenjem sredstava.

Važno obaveštenje:

Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.

Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.

Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.

Ponašajte se odgovorno.

Zdravo,

Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.

Imajte na umu da će kazinu možda biti potrebno da vidi dovoljno informacija na vašem bankovnom izvodu kako bi potvrdio da platni račun pripada vama i da bi upario relevantnu transakciju sa svojim evidencijama o plaćanju. Samo vidljivo ime i transakcija možda neće dozvoliti da se te provere izvrše.

• Možete li, molim vas, navesti koje ste tačno podatke sakrili na izvodu iz banke i u videu iz bankarske aplikacije? Konkretno, da li je broj računa ili neki drugi identifikator platnog računa bio sakriven?
• Da li vam je kazino ponudio bezbedan način da direktno podnesete tražena dokumenta, bez korišćenja javne usluge za deljenje video zapisa? Ako jeste, koji metod je ponudio?
• Da li je vaše povlačenje još uvek u toku i da li ste dobili dodatna objašnjenja o prijavljenom neslaganju informacija ili o određenim detaljima koje kazino treba da proveri?
• Možete li mi takođe ljubazno proslediti izvod iz banke koji ste poslali kazinu na veronika.f@casino.guru ?

Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.

Srdačan pozdrav

Veronika