Igrač iz Nemačke podneo je žalbu protiv RetroBet kazina u vezi sa konfiskacijom 1.500 evra dobitaka na turniru zbog navodnog kršenja pravila o maksimalnoj opkladi od 5 evra. Tvrdio je da ovo pravilo nije bilo jasno saopšteno ili vidljivo u vreme aktivacije bonusa, uprkos tome što se prethodno raspitao o ograničenjima klađenja. Tražio je neutralnu reviziju postupaka kazina, jer je smatrao da su nedosledni i nepravedni, posebno imajući u vidu njegove značajne depozite i prošle dobitke. Nakon pregleda istorije igara igrača i uslova bonusa, utvrđeno je da je igrač postavio više opklada koje prelaze maksimum od 5 evra tokom klađenja na bonus, kršeći pravila bonusa kazina. Shodno tome, konfiskacija dobitaka je smatrana opravdanom prema industrijskim standardima, a žalba je odbijena.
Retro Bet Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: 103.000 €
Retro Bet Casino
Index sigurnosti:VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodOpis žalbe:
Ovim podnosim zvaničnu žalbu protiv RetroBet kazina.
Učestvovao/la sam na turniru Neon Spring Award i dobio/la sam dobitke od 1.500 evra kao bonus. Ovaj bonus je automatski dodeljen na moj račun i aktiviran je bez ikakvih vidljivih ili potvrđenih uslova za bonus.
U trenutku aktivacije bonusa, nijedna od sledećih informacija mi nije bila prikazana niti potvrđena:
nema indikacije maksimalne potrošnje
nema naznaka zabrane kupovine funkcija
nema iskačućeg prozora ili prozora za potvrdu
nema direktne veze sa određenim uslovima bonusa
Tek nakon toga, nakon što sam ostvario dobitak, kazino je tvrdio da sam prekršio pravilo o maksimalnoj opkladi od 5 evra.
Važno je:
Navodno pravilo nije bilo ni jasno vidljivo niti nedvosmisleno saopšteno.
Eksplicitno sam prethodno pitao korisničku podršku kazina da li mogu da igram sa više od 5 evra nakon što ispunim uslove za bonus.
U odgovoru menadžera kazina od 1. decembra navedeno je da se ograničenje klađenja od 5 evra primenjuje samo kada je bonus aktivan – međutim, bez jasnog objašnjenja kada se smatra da je bonus završen.
Pored toga, treba napomenuti:
U ovaj kazino sam uložio ukupno oko 150.000 evra.
Kazino mi je isplaćivao dobitke u prošlosti pod sličnim okolnostima.
Moj nalog nije bio blokiran.
Ponovo su mi dodeljeni dodatni bonusi.
→ Ponašanje kazina je stoga nedosledno i protivreči trenutnom argumentu.
Po mom mišljenju, pravilo koje nije jasno prikazano, nije potvrđeno i nije transparentno objašnjeno ne može se primeniti retroaktivno.
Kontaktirao sam kazino nekoliko puta, poslednji put 2. decembra, ali nisam dobio dalji odgovor.
Molim za podršku Casino Guru-a i neutralnu recenziju kako bi se utvrdilo da li je RetroBet imao pravo da mi oduzme dobitke sa turnira pod ovim okolnostima.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Retro Bet Casino-om.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, pojasniti da li ste bili svesni da je iznos koji vam je dodeljen bio u obliku bonusa koji je trebalo uložiti?
- Da li ste postavili opklade iznad maksimuma tek nakon što je klađenje iz bonusa završeno?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom svoju istoriju igre iz relevantnog perioda?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa optužbama protiv vas? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo Tomaše,
Hvala vam na poruci.
Već sam vam poslao sva tražena dokumenta putem imejla, uključujući:
– moja kompletna istorija igara iz relevantnog perioda
– sva komunikacija sa RetroBet-om
– sve snimke ekrana i datoteke (ukupno 8 priloga) koje su prethodno dostavljene nadležnom organu
Ukoliko vam je potrebna dodatna informacija ili dokumenti, molim vas da me obavestite.
Hvala vam na podršci.
Srdačan pozdrav
Bejtulah
PrevodHvala vam na strpljenju. Pregledao sam informacije koje ste mi dali.
Na osnovu istorije igre, izgleda da ste postavili 59 opklada u iznosu od 400€ i 500€ koristeći bonus runde i funkcije slotova Starlight Princess i Starlight Princess 1000, i još nekoliko drugih, tokom klađenja bonusa. Stoga zaključujemo da su pravila bonusa prekršena https://www.retrobet.com/bonus-terms-and-conditions
5. Maksimalna opklada prilikom klađenja je 5 EUR (5 USD, 50 NOK, 7,5 CAD/AUD/NZD) ili ekvivalent. Maksimalni limit opklade (5 EUR ili ekvivalent) uključuje udvostručavanje opklada nakon završetka runde igre i bonus runde (kupljene u igri).
Kršenje pravila maksimalne opklade dovodi do oduzimanja svih dobitaka od bonusa i vraćanja depozita.
Naš stav o kršenju pravila maksimalne opklade je sumiran ovde:
https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#maks-bets
Pravilo o maksimalnoj opkladi za bonus je industrijski standard, kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Više volimo da ne idemo protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kazina koja povremeno koriste pravilo o maksimalnoj opkladi protiv igrača.
Shodno tome, verujemo da je kazino bio opravdan u konfiskaciji dobitaka od bonusa i nećemo moći da vam dalje pomognemo.
Zbog gore navedenih razloga, sada ćemo odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju. Iskreno mi je žao što nismo bili u mogućnosti da vam efikasnije pomognemo u ovoj konkretnoj situaciji, jer uvek težimo da pomognemo igračima da reše svoje probleme kad god je to moguće.
Molimo vas da imate u vidu da nas možete ponovo kontaktirati ako u budućnosti naiđete na probleme sa bilo kojim onlajn kazinom. Bilo da je u pitanju pitanje, nedoumica ili novi problem koji treba ispitati, naš tim je tu i spreman da vam pomogne.
