Igrač iz Španije podneo je žalbu protiv kazina Robocat zbog kršenja njegovog zahteva za samoisključenje, što mu je omogućilo pristup svom nalogu i uplatu preko 400 evra uprkos dokumentovanoj zavisnosti od kockanja. Zahtevao je potpuni povraćaj od 1.000 evra, nadoknadu štete i trajno zatvaranje svog naloga zbog nemarnosti kazina u poštovanju mera odgovornog igranja. Tim za žalbe zaključio je da bez sačuvanih kopija njegovih zahteva putem e-pošte u kojima se eksplicitno pominje njegova zavisnost od kockanja, nisu u mogućnosti da dalje pomognu. Uputstva kazina za podnošenje zahteva za samoisključenje putem e-pošte nisu poštovana, što je dovelo do nemogućnosti nastavka zahteva za povraćaj novca.
RoboCat Casino - Igračev nalog je nepravilno ponovo otvoren nakon samoisključenja.
Zatvoren
Naša presuda
Nedostatak dokaza od strane igrača
Iznos: 998 €
RoboCat Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
Automatski prevedeno:
Diskusija
Javno
Javno
pre 8 meseci
PrevodPredmet: Tužba protiv Robocat Casino-a zbog kršenja samoisključenja i odgovornog igranja
Korisničko ime u kazinu: [sakriveno od strane Casino Guru]
Registrovana imejl adresa u kazinu: [sakriveno od strane Casino Guru-a]
Kazino: Robokat
Opis žalbe:
Pišem vam da bih podneo zvaničnu žalbu protiv kazina Robocat zbog grubog nemara u poštovanju mera odgovornog igranja, što je imalo negativne ekonomske i psihološke posledice po mene kao igrača.
Dana 28. marta 2025. godine, zatražio/la sam i dobio/la neograničeno dobrovoljno samoisključenje sa platforme Robocat, navodeći i dokumentujući svoju kliničku situaciju dijagnostikovane zavisnosti od kockanja.
Međutim, u julu 2025. godine, Robocat mi je dozvolio da se ponovo prijavim, uplatim preko 400 evra i normalno igram, što je direktno kršenje njihove politike isključenja i njihove dužnosti da zaštite ranjive igrače.
Kada sam zatražio povraćaj novca, kazino je jednostavno odgovorio generičkim uslovima i odredbama, ne preuzimajući nikakvu odgovornost za činjenicu da nikada više nisam trebalo da imam pristup svom nalogu. Ovo krši najbolje prakse odgovornog igranja, preporuke EGBA, pa čak može biti u suprotnosti sa minimalnim zahtevima njegove međunarodne licence (Kurasao).
Iz svih ovih razloga, molim:
Potpuni povraćaj od 1.000 evra za uplaćeni novac plus nadoknada štete.
Povoljno rešenje koje odražava odgovornost operatera.
Trajno zatvaranje mog kazino naloga.
Prilažem snimke ekrana i dokaze ako je potrebno, i dostupan sam za sva dodatna pojašnjenja.
Mnogo vam hvala na pomoći.
S poštovanjem,
[sakriveno od strane Kazino Gurua]
Izmenjeno od strane Casino Guru administratora
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 8 meseci
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Da li ste posebno pomenuli da želite da se samoisključite zbog zavisnosti od kockanja? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Važno obaveštenje: Casino.Guru vas nikada neće tražiti da vršite plaćanja ili da odobrite pristup vašim nalozima kako bi završio KYC u vaše ime. Ako neko tvrdi da je iz Casino.Guru-a i zatraži takve informacije, ne delite ništa sa njim.
Sva komunikacija sa naše strane će se odvijati putem ove zvanične teme za žalbe ili zvaničnih imejl adresa koje ste naveli u vašem slučaju. Molimo vas da uvek proverite domen bilo koje imejl poruke koju primite i potvrdite da ona zaista dolazi od nas. To možete potvrditi klikom na profil vašeg rešavača žalbi.
Ako primetite nešto sumnjivo, ne oklevajte da nas direktno kontaktirate.
Hvala vam na strpljenju i čuvajte se.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 8 meseci
PrevodNekoliko puta sam tražio samoisključenje putem ćaskanja uživo, uvek saopštavajući svoju zavisnost od kockanja, a takođe i putem imejla. Ne znam zašto, ali sačuvan je samo imejl koji sam poslao 28. marta 2025. godine.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 8 meseci
PrevodHvala vam na snimku ekrana. Međutim, u ovoj e-pošti niste naveli razlog za vaš zahtev za samoisključenje. Da li imate još neke zapise o vašoj komunikaciji sa kazinom u vezi sa zahtevom za zatvaranje naloga?
Izmenjeno od strane Casino Guru administratora
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 8 meseci
PrevodMnogo puta sam pomenuo ćaskanje uživo i u još imejlova za koje ne znam zašto nisu sačuvani (kao što se dešava sa mnogim drugim kazinima, ne razumem).
Takođe možete videti u mojoj e-pošti očajničku želju da zatvorim nalog, jer sam to tražio već mnogo dana.
Molim vas, pomozite mi jer je veoma ozbiljno.
Automatski prevedeno:
Osetljivi attachment
Osetljivi attachment
pre 8 meseci
PrevodMirad kue me responden, alegan kue solo me comunikue putem ćaskanja uživo i kue segun sus terminos i condiciones debe ser por correo electronico. Pero como os comente i kue vuelvo adjuntar en este correo, envie varios correo electronicos.
Dragi Žozepe,
Nadamo se da ćete ovu e-poštu doživeti u dobrom zdravlju!
Nakon pregleda vašeg naloga u vezi sa vašim pitanjem, želimo da vam skrenemo pažnju na sledeće aspekte Opštih uslova i odredbi, koje ste potvrdili prilikom kreiranja naloga na našoj veb stranici:
Dana 28. marta 2025. godine, saopštili ste svoju želju za samoisključenjem putem ćaskanja uživo.
3.8: - Zahtev za samoisključenje: možete kontaktirati korisničku službu putem e-pošte: , i mi ćemo vam pomoći da zatvorite svoj nalog. Štaviše, vaša je odgovornost da obavestite Kompaniju o svim drugim nalozima koje možda imate kod nas i da se uzdržite od otvaranja novih naloga. Kompanija neće biti odgovorna za potencijalne gubitke na drugim nalozima. Ne snosimo odgovornost za bilo kakve gubitke ili štete koje bi potencijalno mogle biti uzrokovane kockanjem.
Takođe možemo da potvrdimo da ste do 6. jula 2025. godine podneli više zahteva za bonus bez depozita. Gde ste dobili 5 evra na osnovu vašeg zahteva za bonus bez depozita.
Kasnije, 6. jula 2025. godine, poslali ste nam imejl u kojem ste nas obavestili o samoisključenju zbog kockanja. A vaš nalog je zatvoren u roku od 24 sata.
Stoga smo ispravno poštovali sve procedure odgovornog kockanja.
U vezi sa vašim dodatnim nedoumicama, molimo vas da vas obavestimo o sledećim tačkama iz Opštih uslova i odredbi, koje ste potvrdili prilikom kreiranja naloga na našoj veb stranici:
2.2: - Kompanija ne pruža nikakve garancije u vezi sa legalnošću vašeg korišćenja Veb stranice, posebno u slučaju da je kockanje zabranjeno, regulisano ili nije regulisano u vašoj jurisdikciji. Isključivo je vaša odgovornost da u svakom trenutku poznajete zakone vaše zemlje koji se tiču kockanja na mreži i korišćenja Veb stranice. Pre nego što pokušate da otvorite nalog na Veb stranici i nakon toga svaki put pre korišćenja, morate proveriti da li je kockanje na mreži legalno u vašoj jurisdikciji. Korišćenjem ove Veb stranice garantujete da vam je zakonski dozvoljeno da se kockate na mreži. Ako u bilo kom trenutku kockanje na mreži u vašoj jurisdikciji postane nezakonito ili na drugi način ograničeno, morate odmah zatvoriti svoj nalog na Veb stranici i prestati da koristite njene usluge.
6.6.2 :- Povraćaj novca nije moguć nakon što je predmetni depozit (ili povezani bonus) iskorišćen za postavljanje opklade.
Stoga, prema gore pomenutom članku, nema mogućnosti povraćaja novca za vaš račun.
Nadamo se da će vam ovo pomoći da razjasnite stvar.
Naš tim vam želi sve najbolje u vašim budućim aktivnostima!
Srdačan pozdrav,
Tim RoboKet.
Automatski prevedeno:
Javno
Javno
pre 8 meseci
PrevodHvala vam na ažuriranju. Nažalost, bez sačuvanih kopija vaših zahteva putem e-pošte, nismo u mogućnosti da vam dodatno pomognemo.
Imajte u vidu da možemo zahtevati povraćaj izgubljenih depozita samo u slučajevima kada igrač može jasno da dokaže da je obavestio kazino o svojoj zavisnosti od kockanja i eksplicitno zatražio zatvaranje naloga. Ukoliko kazino tada ne bi postupio po ovom zahtevu i dozvolio dalje depozite i igru, mogli bismo da intervenišemo.
U vašem slučaju, kazino vam je naložio da zahteve za samoisključenje podnesete putem e-pošte, jer se zatvaranje naloga ne može obraditi putem ćaskanja uživo. Pošto u vašem zahtevu nije pomenuta zavisnost od kockanja kao razlog za zatvaranje naloga, nismo u mogućnosti da nastavimo sa vašim zahtevom za povraćaj novca.
Hvala vam na razumevanju. Ako pronađete bilo kakve nove dokaze ili vam je potrebna dodatna pomoć u budućnosti, slobodno nas kontaktirajte — tu smo da vam pomognemo.
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatne usluge podrške ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb-sajtova za kockanje i tiho radi u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom perioda ranjivosti.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajtova sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete da uključite ove sajtove u svoja ograničenja tako što ćete označiti polje. Međutim, ako imate tekuću žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vam to sprečiti pristup i veb lokaciji Casino.Guru.
Automatski prevedeno:
