RoboCat Casino - Igrački nalog ostaje aktivan uprkos zahtevu za zatvaranje.

Dear Casino Guru Team,

I hereby submit an official complaint against the online casino Robocat.

Due to my gambling addiction, I am registered in the German OASIS exclusion system and therefore banned from gambling nationwide. Despite this active ban, I was able to open a player account and play at Robocat.

On February 14, 2025, I explicitly requested the permanent closure of my account. I contacted customer service and clearly stated that I am a gambling addict and that my account must therefore be permanently closed. I also sent a confirmation email to support in which I again explicitly requested the permanent account closure. I have documentation of this communication.

Despite this clear notification, my account wasn't closed. Instead, it remained active, and I could continue playing without restrictions. I kept relapsing. I even kept receiving bonus emails and phone calls. I felt like my addiction was being exploited. The live chat just brushed me off, and eventually, I lost hope that it was even possible to block the account. I felt like it was an illegal site exploiting my addiction despite the OASIS ban.

Subsequently, I contacted live chat several times and repeatedly pointed out that I am a gambling addict and that my account must be permanently blocked for my own protection. These repeated and clearly stated requests were ignored. Robocat never blocked my account.

Since my first blocking request on February 14, 2025, I have lost a total of approximately €2,010.

In my view, this behavior constitutes a serious violation of the principles of responsible gaming. If a player explicitly discloses their gambling addiction and requests permanent account suspension, the provider is obligated to act immediately. The failure to take this action allowed me to continue losing money, even though I actively requested protection.

I therefore request that you examine this case and support me in recovering the losses incurred since February 14, 2025, amounting to approximately €2,010.

Best regards

Jobin *****

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

hiermit möchte ich eine offizielle Beschwerde gegen das Online-Casino Robocat einreichen.

Ich bin aufgrund einer meiner Spielsucht im deutschen OASIS-Sperrsystem registriert und somit bundesweit vom Glücksspiel ausgeschlossen. Trotz dieser aktiven Sperre war es mir möglich, bei Robocat ein Spielerkonto zu eröffnen und dort zu spielen.

Am 14.02.2025 habe ich ausdrücklich die dauerhafte Sperrung meines Kontos verlangt. Ich habe den Kundenservice kontaktiert und klar mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und mein Konto aus diesem Grund dauerhaft geschlossen werden muss. Zusätzlich habe ich eine Bestätigungsmail an den Support gesendet, in der ich nochmals ausdrücklich um die endgültige Kontosperrung gebeten habe. Für diese Kommunikation liegen mir Nachweise vor.

Trotz dieser eindeutigen Mitteilung wurde mein Konto nicht geschlossen. Stattdessen blieb es aktiv, und ich konnte weiterhin uneingeschränkt spielen. Ich bin immer wieder rückfällig geworden. Ich habe sogar immer Bonus Mails sogar Anrufe erhalten. Ich hatte das Gefühl meine Sucht wurde ausgenutzt. Der Live Chat hat mich immer nur abgewimmelt und irgendwann hab ich die Hoffnung verloren, dass es überhaupt möglich ist dieses Konto zu sperren. Ich hatte das Gefühl es ist eine illegale Seite die meine Sucht trotz OASIS Sperre ausnutzt.

In der Folge habe ich mehrfach den Live-Chat kontaktiert und wiederholt darauf hingewiesen, dass ich spielsüchtig bin und mein Konto zu meinem eigenen Schutz dauerhaft gesperrt werden muss. Auch diese wiederholten und klar formulierten Aufforderungen wurden nicht umgesetzt. Robocat hat mein Konto zu keinem Zeitpunkt gesperrt.

Seit meiner ersten Sperranfrage am 14.02.2025 habe ich insgesamt ca. 2.010 € verloren.

Aus meiner Sicht stellt dieses Verhalten einen schweren Verstoß gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens dar. Wenn ein Spieler ausdrücklich seine Spielsucht mitteilt und eine dauerhafte Kontosperrung verlangt, ist der Anbieter verpflichtet, unverzüglich zu handeln. Das Unterlassen dieser Maßnahme hat es mir ermöglicht, weiterhin Geld zu verlieren, obwohl ich aktiv um Schutz gebeten habe.

Ich bitte Sie daher, diesen Fall zu prüfen und mich bei der Rückforderung der seit dem 14.02.2025 entstandenen Verluste in Höhe von ca. 2.010 € zu unterstützen.

Mit freundlichen Grüßen

Jobin *****

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with RoboCat Casino.

Please allow me to ask you a few questions so we can better determine how to assist you.

• Is your account currently accessible to you?
• Could you please share the communication in which you informed the casino about your gambling issues? Please share the information with timestamps if available, to my email at tomas@casino.guru. Include any responses you received to your requests.
• When was the last time the casino allowed you to deposit?

If your account is currently not blocked, as the next step, I recommend you contact the casino again via email at support@robocat.com, and at the same time, include me in the copy of the email at tomas@casino.guru

When applying for self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the period. Additionally, the email subject should be marked and easily recognizable, as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly, you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.

Example:

Email subject: Self-exclusion:

Player’s info:

First name:

Last name:

Date of birth:

Casino login:

Email address:

"Greetings RoboCat Casino Support,

I’m writing to inform you that I wish to be immediately excluded from this casino and from receiving any gambling-related marketing material permanently.

The reason for my decision is that I am suffering from gambling addiction.

I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."

In the meantime, check other resources and information in our responsible gambling guide found here: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas