Igrač iz Italije je zatražio samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja ubrzo nakon registracije na Robocat-u, ali je njegov nalog ostao otvoren više od 60 sati, tokom kojih je izgubio dodatnih 650 evra. Uprkos svom zahtevu, nastavio je da prima promotivne imejlove i ponude, što je dovelo do zabrinutosti oko odgovora kazina. Nakon pregleda komunikacije, utvrđeno je da igrač nije odmah potvrdio zatvaranje naloga nakon početnog zahteva za samoisključenje, čime nije završio proces, već je umesto toga depozit izvršen nekoliko sati kasnije. Nalog je odmah zatvoren nakon što je igrač poslao još jedan zahtev dan kasnije, ovog puta potvrđujući odluku i ubrzo nakon toga zatvorivši svoj nalog. Pošto nijedan saldo nije poništen i postupak zatvaranja je sproveden u razumnom roku, žalba je odbijena. Igraču je savetovano da koristi eksterne alate poput BetBlocker-a i blokira promotivne kontakte radi dalje zaštite.
RoboCat Casino - Zatvaranje igračkog naloga je odloženo.
Neopravdana žalba
Iznos: 650 €
RoboCat Casino
Index sigurnosti 6.5 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodDobro jutro,
Treba mi vaša pomoć, momci.
Registrovao sam se na Robocat 12. aprila. Uplatio sam 50 evra i, čistom slučajnošću, praktično sam osvojio veliku sumu, oko 6.000 evra.
Novac koji sam potom izgubio tokom noći između 13. i 14. aprila, uprkos sebi.
Pateći od zavisnosti od kockanja, zatražio sam samoisključenje sa sajta putem imejla u 8:16 u utorak, 14. aprila. Nisam igrao novac do 17 časova dok sam čekao da mi se račun zatvori.
U roku od 9 sati trebalo je odmah da zatvore moj račun, kako je traženo, s obzirom na moju zavisnost od kockanja.
Pa sam prvo zamolio kazino da zatvori račun (bez uspeha)
Između 17 i 18 časova prokockao sam čak 650 evra.
Uprkos svemu, i 14. i 15. aprila sam dobio nekoliko promocija i ponuda za dopunu sa bonusima i putem imejla i SMS-a.
Situacija je zaista ozbiljna.
Ne možeš biti ovako tretiran/a.
Duboko sam ožalošćen što nisam mogao da sačekam i podignem svoj navodni dobitak, ali sam još više ožalošćen što sam izgubio 650 evra uprkos tome što sam tog jutra zatražio trenutno zatvaranje računa.
Jasno sam izneo svoj problem pre nego što sam uplatio dodatni novac.
Ono što se dogodilo je negativna stvar za mene, a mislim i za svakoga ko je zavisan od kockanja.
Nije tako lako tražiti pomoć i zahtevati samoisključenje pre nego što se kockate sopstvenim novcem. Samo ovo bi bilo dovoljno da prijavite Robokata.
Trebalo bi da me zaštitiš jer sam poslao imejl u 8.16 i (nažalost) igrao sam svoj novac u 17 časova.
9 sati bi bilo dovoljno da se zatvori račun.
Pored ovoga, mirno su nastavili sa raznim imejlovima i SMS porukama.
VEOMA OZBILjNA STVAR
Ipak im je trebalo još 48 sati da zatvore račun.
Zatvorili su račun tek 16. aprila, posle punih 60 sati. Računam na vašu pomoć.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa RoboCat Casino-om. Imajte u vidu da nijedan od snimaka ekrana koje ste poslali nije čitljiv. Molimo vas da nam dostavite čitljive snimke ekrana ili da nam prosledite originalne transkripte ćaskanja ili razmenjene imejlove na moju imejl adresu tomas@casino.guru
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li sam dobro razumeo da je celokupno stanje na vašem igračkom računu umanjeno?
- Koliko brzo je kazino odgovorio na vaše zahteve i kakav je bio njihov pristup?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodU međuvremenu, prosleđujem nekoliko snimaka ekrana.
PrevodPotvrđujem da je celokupno stanje iskorišćeno za igranje
Kazinu je trebalo punih 60 sati da zatvori moj nalog i uprkos mom zahtevu za samoisključenje sa navedenim razlogom ZAVISNOST OD KOCKANjA, nastavili su da mi šalju brojne imejlove i SMS poruke kako bi me podstakli da uplatim depozit.
Pristup svakako nije bio korektan i poštovan.
Iskoristili su to
PrevodDraga Aaba,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Aaba , drago mi je što sam te upoznao/upoznala!
Zovem se Matej i pomoći ću vam u vezi sa ovim slučajem. Učiniću sve što mogu da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam što ste mi pružili potrebne informacije. Ako mi budu potrebni dodatni detalji od vas, direktno ću vas kontaktirati.
Želeo bih da pozovem predstavnika RoboCat kazina da se pridruži razgovoru i učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa problemom samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih bio zahvalan ako bi nam kazino mogao pružiti sve relevantne dokaze. Sve osetljive informacije ili interne sistemske datoteke možete podeliti sa mnom direktno putem e-pošte. matej.l@casino.guru .
Unapred vam hvala na strpljenju i saradnji.
PrevodDragi svi,
Hvala vam što ste nas kontaktirali.
Dvaput smo proverili zahteve kupca i možemo da potvrdimo:
-prvobitni zahtev za zatvaranje putem e-pošte je podnet 14. aprila u 09:16 UTC (moramo napomenuti da prema našim Uslovima i odredbama možemo obraditi zahteve za zatvaranje samo putem e-pošte).
-drugi imejl je poslao kupac 16. aprila u 00:05 UTC i tog datuma je nalog zatvoren.
Nakon prvog zahteva kupca putem e-pošte, nije bilo uplata na račun, stoga je zahtev kupca za povraćaj novca nedovoljan.
Možemo potvrditi da je nalog zatvoren zbog razloga odgovornog kockanja i da je sva komunikacija sada obustavljena.
Za sva dodatna pitanja, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Tim RoboMačak
PrevodLažovi. Dopunio sam svoj račun 14. aprila između 16:30 i 18:00 sa čak 650 evra.
SRAMOTA
Imejl je već poslat pre 9 sati, što je dokumentovano snimcima ekrana.
PrevodI već je poslato više imejlova. Prekršili ste pravila i niste zaštitili igrača koji je otkrio svoju zavisnost od kockanja.
PrevodHvala na objašnjenju, RoboCat Casino , veoma cenim.
Dragi/ a Aabbaa , kazino je odgovorio na tvoj zahtev za samoisključenje u 10:55, tražeći potvrdu o zatvaranju naloga. Da li si odgovorio/la na tu poruku i potvrdio/la zatvaranje naloga? Ako jesi, otpremi snimak ekrana u ovu temu ili mi pošalji potvrdu putem e-pošte na matej.l@casino.guru Ukoliko niste odgovorili, možete li nam, molim vas, reći zašto? Hvala vam.
PrevodMože li biti jasnije?
Hvala momci
PrevodDraga Aaba , možeš li mi, molim te, proslediti ceo razgovor na matej.l@casino.guru , molim? Onaj koji prikazuje vaš zahtev za samoisključenje, odgovor kazina, a zatim vašu potvrdu zatvaranja naloga. Hvala vam.
PrevodHvala vam puno, Aaba , primio/la sam našu poruku i pregledao/la dostavljene dokaze.
Iz razgovora između vas i tima za podršku, vidim da ste zahtevali samoisključenje 14.04., međutim, izgleda da niste potvrdili zatvaranje naloga nakon što vam je osoblje za podršku odgovorilo.
Sledećeg dana, 15.04., poslali ste još jedan zahtev za samoisključenje, ovog puta potvrđujući zatvaranje naloga sledećeg dana, 16.04., i vaš nalog je zatvoren u roku od nekoliko minuta.
U svakom slučaju, čak i ako se 14.04. uzme u obzir kao utvrđeni datum zahteva za samoisključenje, nalog je zatvoren u razumnom roku, a u skladu sa našim Kodeksom fer kockanja i pravilima zaštite igrača, postupak je izvršen pravilno, bez grešaka.
Međutim, imam još jedno važno pitanje - da li je kazino poništio bilo kakav saldo pravog novca koji ste imali na računu u vreme zatvaranja? Ako jeste, molim vas da me obavestite, jer Casino Guru smatra da se to ne bi trebalo dešavati u slučajevima samoisključenja i zavisnosti od kockanja. Ako novac nije poništen, onda ne mogu više ništa da posredujem u vaše ime.
Što se tiče zahteva za povraćaj novca - ne mogu da tražim povraćaj bilo čega što je uplaćeno ubrzo nakon zahteva za samoisključenje, ili tokom perioda rezervisanog za zatvaranje naloga. Ovo je da bi se sprečilo prevarno ponašanje određenih igrača, koji bi mogli da pokušavaju da se uključe u takozvano besplatno klađenje. Ni na koji način ne insinuiram da je to bila vaša namera, samo pokušavam da pružim kontekst zašto neću tražiti povraćaj novca.
Molim vas, obavestite me ako je vaš saldo poništen nakon zatvaranja računa ili ako imate dodatnih pitanja/problema, kako bih mogao da ih rešim pre nego što zatvorim žalbu. Hvala vam.
PrevodBalans je bio nula.
Baš sam iznerviran/a.
TRAŽIO SAM DA SE RAČUN ZATVORI MNOGO PRE NEGO ŠTO SAM UČINIO I IZGUBIO 650 EVRA.
Kontekst je pogrešan jer sam objektivno držao račun otvoren kratko vreme i odmah sam tražio njegovo zatvaranje.
Pomozite mi, momci
Odmah sam prijavio svoju zavisnost od kockanja, a Robocat je čekao nekoliko dana pre nego što je zatvorio moj nalog.
Ne mislim da je tvoja odluka ispravna
PrevodDraga Aabbaa , da bismo dodatno razjasnili situaciju, kazino je dužan da izvrši nekoliko provera pre zatvaranja naloga - redovnih ili samoisključivanja. To zahteva neko vreme i pošto svaki kazino posluje po drugačijoj proceduri (neki zahtevaju opsežnu proveru ličnosti, neki se fokusiraju na druge načine provere zahteva) i moramo im dozvoliti razumno vreme da preduzmu neophodne korake.
Zahtevali ste samoisključenje u 8 ujutru, niste odgovorili na poruku kazina poslatu sat vremena kasnije, a zatim ste uplatili novac posle 16 časova.
Međutim, kada ste 15.04. zatražili još jedno samoisključenje, niste uplatili depozit. Nakon toga, odgovorili ste potvrdom dan kasnije, 16.04., i nalog je zatvoren u roku od nekoliko minuta. To sugeriše da ako ste potvrdili zatvaranje naloga 14.04., on bi bio zatvoren najkasnije do 10:00, pre nego što ste uplatili depozit.
Ovo ne samo da pokazuje da ovaj kazino može da zatvori nalog u roku od nekoliko minuta od prijema potvrde, već bi, ako bih zatražio bilo kakvu vrstu povraćaja novca u vaše ime, to stvorilo i opasan presedan. To bi omogućilo prevarantima da kreiraju nalog, pošalju zahtev za samoisključenje, a zatim brzo uplate mnogo novca i igraju. U slučaju da pobede - dobici bi morali biti isplaćeni pre zatvaranja naloga. A u slučaju gubitka, svi njihovi depoziti bi im bili vraćeni.
Pošto ste potvrdili da nijedan dug nije poništen i zbog gore navedenih razloga, sada ću odbaciti ovu žalbu. Hvala vam na razumevanju.
Pre nego što krenete, toplo bih preporučio da instalirate besplatnu aplikaciju BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) na svoj računar i mobilni uređaj, kako biste bili bezbedni od sajtova za kockanje na mreži dok pretražujete internet. Besplatna je, a za maksimalnu zaštitu preporučuje se da član porodice ili prijatelj podesi lozinku umesto vas. Takođe, savetovao bih da blokirate sve brojeve mobilnih telefona i imejl adrese sa kojih vam se šalju promotivni materijali .
