Igrač iz Australije se suočavao sa stalnim problemima sa kazinom Rocket Play u vezi sa dve glavne zabrinutosti: neslaganjem u klađenju na bonuse i spornim osvajanjem džekpota od približno 75.000 dolara, što je kazino odbio, navodeći „sistemski kvar“. Doživeo je kašnjenja, nedosledne informacije i nedostatak podrške uprkos tome što je dugogodišnji VIP kupac, što ga je navelo da eskalira svoju žalbu radi nezavisne istrage. Nakon temeljnog pregleda dnevnika igara i dokaza, utvrđeno je da su veliki prikazani dobici rezultat tehničke greške u prikazu koja uključuje kvar decimalnog zareza, pri čemu je stvarni saldo bio znatno manji. Uslovi korišćenja kazina podržavali su ispravljanje takvih grešaka i poništavanje pogrešno pripisanih dobitaka. Zbog nedostatka igračevog odgovora na dalja pitanja, žalba je u to vreme zatvorena.
RocketPlay Casino - Igrač se suočava sa odloženim odgovorom i zbunjenošću oko dobitaka.
Igrač je prestao odgovarati
Iznos: A$75.000
RocketPlay Casino
Index sigurnosti 9.8 Veoma visokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo
Moje ime je Kris *****
Podnosim ovu žalbu nakon što sam nekoliko nedelja pokušavao da rešim stvar direktno sa kazinom Rocket Play na pravedan i razuman način.
Tokom ovog vremena, bio sam strpljiv i sarađivao, dajući kazinu dovoljno prilike da istraži i odgovori na odgovarajući način. Nažalost, doživeo sam stalna kašnjenja, nedosledne informacije i nedostatak kontinuiteta u podršci, pri čemu više/svi agenti za ćaskanje nisu bili upoznati sa mojim slučajem, što mi nije pomoglo niti mi je oduzelo vreme kada sam pokušavao da pravedno rešim ovo.. Trenutno mi je podržana samo jedna osoba, Džoel VIP menadžer, a on je imao malo vremena zbog malog radnog vremena kada je komunikacija putem e-pošte bila jedini način da se reši ova žalba, kako nisu mogli da vide koliko je ovo bilo frustrirajuće za mene.
Postoje dve osnovne zabrinutosti:
Neslaganja u klađenju na bonuse
Morao sam da završim značajno klađenje (približno 35.000 dolara). Tokom ovog procesa, dobijao sam suprotstavljene informacije u vezi sa mojim napretkom. Nakon završetka, moj saldo je značajno opao bez jasnog ili zadovoljavajućeg objašnjenja.
Spor oko osvajanja džekpota (~75.000 dolara)
Ubrzo nakon toga, osvojio sam veliki džekpot. Ovaj dobitak je bio vidljiv i zabeležen, a sačuvao sam i snimke ekrana koji to podržavaju. Kazino je kasnije odbio isplatu, navodeći „sistemski kvar", bez pružanja dovoljnih dokaza ili jasnog objašnjenja kvara.
S obzirom na okolnosti:
U trenutku pobede, igra je izgledala normalno.
Nije bilo odmah dato obaveštenje o kvaru
Sačuvao/la sam dokaze o igranju i dobicima
Verujem da ova stvar zaslužuje nezavisnu ispitivanje.
Uložio sam iskrene napore da ovo direktno rešim, ali zbog nedostatka jasnoće, doslednosti i rešenja, sada eskaliram ovu žalbu.
Zahtevam pravednu istragu i o neslaganju u klađenju i o spornom dobitku džekpota, zajedno sa jasnim i dokazima zasnovanim objašnjenjem od strane kazina.
Sačuvao/la sam jasne snimke ekrana i zapise o mojoj igri, stanjima i spornom osvajanju džekpota, uključujući osvojeni iznos i naknadne promene.
Objašnjenje kazina za odbijanje dobitka od ~75.000 dolara je, međutim, bio „sistemski kvar":
Činilo se da igra u tom trenutku funkcioniše normalno
Nije bilo odmah dato obaveštenje o kvaru
Nije dato dovoljno ili dokazima zasnovano objašnjenje koje bi potkrepilo ovu tvrdnju
Doživeo sam višestruke probleme sa podrškom, uključujući:
Više agenata nije upoznato sa mojim slučajem
Moram da ponavljam svoju situaciju više puta
Nema kontinuiteta, eskalacije ili odgovornosti za problem
Došlo je do očiglednog nedostatka hitnosti, zabrinutosti i pravičnosti uprkos ozbiljnosti i vrednosti pokrenutog pitanja.
Odgovor i rešavanje oba problema (neslaganje u klađenju i odbijanje džekpota) bili su sledeći:
Odloženo
Nedosledno
Nedostatak transparentnosti i pravilnog objašnjenja
Uložio sam iskrene i strpljive napore tokom nekoliko nedelja da ovo rešim direktno sa kazinom pre nego što sam eskalirao:
Ostavljanje razumnog vremena za istragu
Pokušaj komunikacije putem VIP i kanala za podršku
Ostajanje saradljivim tokom celog perioda
Pristup VIP podršci je bio izuzetno ograničen i nepouzdan, uključujući:
Teškoće u kontaktiranju mog dodeljenog VIP menadžera
Odloženi ili odsutni odgovori putem imejla
Nema dostupnosti tokom ključnih perioda (uključujući vikende)
Nije ponuđena alternativna eskalacija uprkos ozbiljnosti problema
Uprkos ponovljenim kontaktima, nije bilo efikasne eskalacije ka višim zaposlenima ili rukovodstvu, čak ni s obzirom na finansijski značaj žalbe.
Problem sa bonus klađenjem (konfliktne informacije i neobjašnjivo smanjenje stanja) uključen je kao prateći obrazac nedoslednog i nejasnog postupanja, što podiže dodatnu zabrinutost u vezi sa pravičnošću i pouzdanošću sistema.
Dugogodišnji sam VIP i lojalni kupac, uplaćivao sam značajne iznose tokom godina, a ovaj nivo tretmana je:
Neočekivano
Nesrazmerno
Duboko zabrinjavajuće s obzirom na moju istoriju sa kazinom
Verujem da sam sve vreme postupao pošteno, razumno i u dobroj veri, i sada tražim nezavisnu i transparentnu reviziju ovog pitanja.
Srdačan pozdrav
Kris *****
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa RocketPlay kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Da li vam je dostupan vaš igrački nalog? Možete li se prijaviti?
- Možete li, molim vas, podeliti snimke ekrana vaših depozita u kazinu tokom relevantnog perioda?
- Možete li, molim vas, podeliti snimke ekrana bonusa koji su bili aktivni tokom relevantnog perioda?
- Koje ste igre igrali kada ste ostvarili najveću pobedu?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa opravdanjem za uklanjanje vaših dobitaka u oba slučaja? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru ili postavite snimke ekrana ovde
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodZdravo Tomase
Hvala vam na odgovoru. Molim vas pogledajte ispod, odgovorio sam najbolje što sam mogao i poslao sam što više snimaka ekrana kao dokaz relevantnog perioda u vezi sa mojom žalbom. Molim vas da me obavestite ako postoje problemi sa otpremanjem snimaka ekrana, jer ih ima dosta. Poslao sam imejlove sa svim snimcima ekrana na tomas@casino.guru jer sam imao problema da ih sve otpremim ovde.
Da li vam je dostupan vaš igrački nalog? Možete li se prijaviti? DA
Možete li, molim vas, podeliti snimke ekrana vaših depozita u kazinu tokom relevantnog perioda? FOTOGRAFIJE/SNIMCI EKRANA depozita i isplata
Možete li, molim vas, podeliti snimke ekrana bonusa koji su bili aktivni tokom relevantnog perioda?
Koje ste igre igrali kada ste ostvarili najveći dobitak? Clucking Hell od Bgaming-a, Elvis the Frog od Bgaming-a, što ćete moći da vidite na snimcima ekrana.
Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa opravdanjem za uklanjanje vaših dobitaka u oba slučaja? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu tomas@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Hvala vam na pomoći i podršci u vezi sa ovim, veoma to cenim.
Srdačan pozdrav
Kris
PrevodDragi Hardonbi,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Matej ( matej@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Hardonbi,
Žao mi je što čujem za tvoje probleme.
Želeo bih da pozovem predstavnika kazina da se uključi u slučaj:
Poštovani predstavniku kazina, da li biste mogli da proverite slučaj i objasnite nam šta se dogodilo?
PrevodDragi Mateje,
Već smo vam poslali odgovor putem e-pošte, molimo vas da proverite prijemno sanduče kada budete imali vremena.
PrevodPoštovani predstavnike kompanije Harddoneby i kazina,
Hvala vam puno na strpljenju.
Nakon pregleda dnevnika igre, možemo potvrditi sledeće:
Najveći mogući dobitak u igri Lucky Crew je 3.525× iznos opklade. Uložena opklada je bila 2,60 AUD, što znači da bi bilo nemoguće osvojiti 35.000 AUD sa tim ulogom.
Zapisi igre od tog dana ukazuju na to da je ono što je Hardonbi primetio bila vizuelna greška koja je prikazivala pogrešan iznos zbog greške decimalnog zareza.
Nažalost, u takvim slučajevima, kazino zadržava pravo da ispravi prikazani saldo kako bi odražavao stvarni rezultat igre.
PrevodZdravo
Srećna ekipo? Ovo nije bila tačna igra. Izvinite, možete li objasniti? Da li ste primili moje imejlove sa snimcima ekrana tačne igre i vremena?
S poštovanjem
Kris
PrevodDragi svi,
Zovem se Mihal, i pošto Matej više nije dostupan da nastavi moderiranje ovog slučaja, on je dodeljen meni. Budite uvereni da ću se ovim pitanjem pozabaviti sa odgovarajućim nivoom pažnje i transparentnosti koji je potreban.
Dragi Hardonbi,
Pažljivo sam pregledao sve dokaze koje su dostavile obe strane, uključujući i vaš kompletan dnevnik igre. Nakon nezavisne procene dostupnih informacija, mogu da potvrdim da je iznos dobitaka prikazan na vašem nalogu rezultat tehničke greške u prikazu, a ne stvarnog povećanja stanja na računu.
Vaš kompletan dnevnik igre pokazuje da je tačno stanje u relevantnom trenutku bilo 767,24 AUD . Međutim, zbog privremenog kvara sistema, stanje je izgleda prikazano u centima, a ne u dolarima, što je rezultiralo pogrešnim stanjem na ekranu od 76.724 centa koje je protumačeno kao 76.724 AUD .
Takođe mogu da potvrdim da ste zaista igrali Clucking Hell od Bgaming-a i Elvis the Frog od Bgaming-a tokom relevantnog perioda. Međutim, zapisi igara dodatno pokazuju da vaša aktivnost nije bila ograničena samo na ove naslove. Tokom istog vremenskog perioda, igrali ste razne druge igre, uključujući Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew i nekoliko dodatnih naslova.
Na osnovu pregledanih informacija i dokaza, nisam identifikovao nikakve naznake da je stanje prikazano kao 76.724 AUD odražavalo stvarno stanje na vašem računu. Umesto toga, dokumentacija podržava zaključak da je ova neslaganja nastala kao posledica tehničkog problema sa prikazom, dok su osnovni zapisi dosledno odražavali tačno stanje od 767,24 AUD.
Ovaj snimak ekrana koji ste dali
izgleda da potiču iz perioda tokom kojeg ste igrali Clucking Hell, a ubrzo nakon toga i Queen of Atlantis. Kao što je Matej ranije pomenuo, pominjanje Lucky Crew se najverovatnije odnosilo na maksimalnu potencijalnu isplatu koja bi se mogla postići da je aktivirana najveća moguća dobitna kombinacija, a ne na stvarni dobitak pripisan vašem nalogu.
Na osnovu pregledanih evidencija igara, najveće stanje na vašem računu tokom relevantnog perioda bilo je približno 1.238 AUD. Međutim, kako je vaša igra nastavljena, ovaj iznos se naknadno smanjivao kao rezultat uobičajenih aktivnosti klađenja i gubitaka nastalih tokom igranja raznih igara.
U potpunosti razumem da je ova situacija mogla biti zbunjujuća i da ste iskreno verovali da ste osvojili značajan iznos. Nažalost, čak i najnapredniji sistemi kojima upravljaju renomirani kazina mogu, u retkim prilikama, imati tehničke greške, a pregledani dokazi ukazuju da je ovo bio jedan takav slučaj.
Iako su takvi slučajevi veoma retki, generalno su obrađeni u okviru uslova i odredbi kazina, koji obično predviđaju da očigledni tehnički kvarovi, greške u prikazu ili sistemski problemi ne stvaraju pravo na pogrešno prikazane dobitke ili stanja.
Pažljivim pregledom dostupnih dokaza, uključujući vašu kompletnu istoriju igranja, nisam pronašao nikakve naznake da znatno veći saldo prikazan na vašem ekranu (vizuelna greška koja prikazuje pogrešan iznos zbog greške u decimalnom zarezu) odražava stvarno stanje vašeg naloga u tom trenutku. Umesto toga, dokazi potkrepljuju zaključak da je neslaganje rezultat privremene tehničke greške u prikazu.
RocketPlay kazino je ovo pomenuo u svojim uslovima i odredbama :
2. ODGOVORNOST STRANAKA
2.3 Kazino nije odgovoran za bilo kakve hardverske ili softverske nedostatke, nestabilnu ili prekinutu internet vezu ili bilo koje druge tehničke greške koje mogu ograničiti pristup veb-sajtu ili sprečiti igrače da igraju bez prekida.
2.4 U malo verovatnom slučaju da je opklada ili ulog potvrđen ili je plaćanje izvršeno greškom, Kazino zadržava pravo na sledeće mere:
da poništi sve prihvaćene opklade ili uloge koji sadrže takvu grešku, čime se nalog efikasno vraća u potpunosti u prethodno stanje;
da ispravi grešku ponovnim poravnanjem svih opklada ili uloga pod ispravnim uslovima koji su trebali biti dostupni u vreme kada je opklada ili ulog postavljena u odsustvu greške;
2.5 Ako Kazino greškom uplati na Vaš račun uplatu, bonus ili bonus sredstva ili dobitke koji vam ne pripadaju, bilo zbog tehničkog problema, greške u tabelama isplata, ljudske greške ili na drugi način, iznos i/ili dobici od takvog bonusa ili depozita ostaće vlasništvo Kazina i biće poništeni.
2.6 U slučaju povlačenja sredstava koja vam ne pripadaju pre nego što saznamo za grešku, pogrešno uplaćeni iznos će (bez obzira na druge pravne lekove i mere koje mogu biti dostupne po zakonu) predstavljati vaš dug prema nama. Dužni ste da obavestite Kazino o svakom slučaju pogrešnog uplaćivanja u roku od 24 sata od događaja putem e-pošte.
2.7 Kazino, njegovo rukovodstvo, zaposleni, partneri i pružaoci usluga:
ne garantuju da je softver ili veb-sajt pogodan/i za svoju namenu;
ne garantuju da su softver i veb-sajt bez grešaka;
ne garantuju da će Veb lokacija i/ili igre biti dostupne bez prekida;
neće biti odgovoran za bilo kakve gubitke, troškove, izdatke ili štete, bilo direktne, indirektne, posebne, posledične, slučajne ili na drugi način, koje proizilaze iz vašeg korišćenja Veb stranice ili vašeg učešća u igrama.
Uzimajući sve ovo u obzir, razumem da ovo možda nije odgovor koji ste očekivali ili kome ste se nadali. Međutim, kao što sam pokušao da objasnim što je detaljnije moguće, dokazi koji su nam dostupni potkrepljuju zaključak da je neslaganje nastalo usled privremene tehničke greške u prikazu.
Nadam se da će vam, iako ishod nije u skladu sa vašim očekivanjima, ovo objašnjenje pružiti izvesnu sigurnost da je vaš slučaj nezavisno i temeljno pregledan i da smo do zaključaka doneli tek nakon pažljivog razmatranja svih dostupnih informacija i dokaza.
Naravno, imate pravo da se ne složite sa ovim zaključkom. Ako smatrate da stvar zahteva dalje ispitivanje, možete razmotriti da je eskalirate nadležnom organu za licenciranje kazina ili drugom nadležnom organu u vašoj jurisdikciji. Nažalost, kao nezavisna služba za rešavanje sporova, bojim se da smo sada iscrpeli sve mogućnosti pomoći koje su nam dostupne u ovom slučaju.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDragi Hardonbi,
Iako izgleda da je stvar razjašnjena, nismo dobili vašu potvrdu o tome da li se ovaj slučaj može smatrati dovoljno rešenim ili vam je potrebna dodatna pomoć. Zbog vašeg nedostatka odgovora, nažalost, moramo da nastavimo sa zatvaranjem ove žalbe kao odbijene. Želeo bih da se zahvalim timu kazina na saradnji.
Ako u budućnosti budete imali bilo kakvih daljih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno nas kontaktirajte — potrudićemo se da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
