Igrač iz Italije suočio se sa konfiskacijom približno 700 evra dobitka od strane kazina Rolero nakon što je prihvaćen bonus na depozit od 50%. Pre nego što je podneo zahtev za isplatu, komunicirao je sa korisničkom podrškom radi pojašnjenja uslova klađenja, ali je njegov pokušaj otkazan pod tvrdnjom da je prekršio uslove bonusa prekoračenjem maksimalnog limita opklade od 5 evra. Igrač je tražio preispitivanje slučaja, posebno dobijene podrške i njenih implikacija. Pregledali smo njegove dokaze i utvrdili da uslovi bonusa jasno postavljaju maksimalnu opkladu od 5 evra prilikom klađenja, koja je više puta prekoračena. Takođe nismo pronašli dokaze da je korisnička podrška dala pogrešne smernice, pa je žalba odbijena, a konfiskacija dobitaka vezanih za bonus od strane kazina je potvrđena.
Rollero Casino - Dobici igrača su konfiskovani.
Neopravdana žalba
Iznos: 700 €
Rollero Casino
Index sigurnosti 8.5 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodTražim pomoć od Casino Guru-a u vezi sa konfiskacijom približno 700 evra dobitka od strane Rollero kazina.
Uplatio sam 26 evra i ponuđen mi je bonus na depozit od 50% od 13 evra. Prihvatio sam bonus i počeo da igram.
Tokom igre, moj saldo se značajno povećao. U jednom trenutku sam imao približno 188 evra, a kasnije sam dostigao približno 990 evra.
U toj fazi sam kontaktirao korisničku podršku kompanije Rollero jer sam
želeo/želela je da razume moj napredak u klađenju, šta je još potrebno da bi se završilo klađenje bonusa i da li mogu da podignem svoja sredstva.
Razgovarao sam sa njihovim agentom za podršku Lusi i oslanjao sam se na informacije i smernice koje je ona pružila. Kompletni transkripti ovih razgovora su priloženi.
Nakon toga sam nastavio da igram i na kraju zatražio isplatu od 700 evra. Moj saldo u tom trenutku je bio približno 787 evra.
Rolero je otkazao moju isplatu i konfiskovao moj dobitak, ostavljajući samo 26 evra na mom računu.
Rolero tvrdi da sam prekršio njihove uslove bonusa tako što sam postavio 99 opklada iznad maksimalne opklade od 5 evra dok je bonus bio aktivan.
Razumem da Roleroovi uslovi bonusa sadrže ograničenje maksimalne opklade od 5 evra. Međutim, ne sećam se da sam posebno upozoren na ovo ograničenje kada sam dobio bonus od 50%. Uplatio sam depozit i igrao nakon što mi je kazino ponudio bonus.
Još važnije, kontaktirao sam podršku kompanije Rollero pre isplate jer sam želeo da razumem uslove klađenja i kako mogu da nastavim. Oslanjao sam se na informacije koje mi je pružio njihov predstavnik podrške.
Nakon toga sam podneo formalnu žalbu kompaniji Rollero 21. avgusta 2026. godine. Rollero je sada izdao svoj konačni odgovor, navodeći da je konfiskacija konačna i da sam prekršio Uslove bonusa.
Međutim, Rolerov konačni odgovor se suštinski ne bavi razgovorima sa Lusi niti objašnjava da li su informacije koje je pružio njihov predstavnik za podršku uzete u obzir prilikom donošenja odluke o konfiskaciji mog dobitka.
Stoga molim Casino Guru da nezavisno pregleda situaciju, posebno:
Razgovori koje sam vodio sa Lusi i smernice koje je pružila Rolerova podrška.
Da li sam bio adekvatno obavešten o ograničenju maksimalne opklade od 5 evra pre i tokom igre.
Da li je Rolerova podrška pružila informacije koje su mogle razumno uticati na moje kasnije postupke.
Da li je oduzimanje celog mog dobitka bilo opravdano u ovim okolnostima.
Ne tvrdim da pravilo od 5 evra nije postojalo. Molim da se preispitaju okolnosti njegove primene, posebno imajući u vidu da sam kontaktirao podršku samog kazina kako bih razumeo kako da ispunim uslove za klađenje i podignem svoja sredstva.
Mogu da obezbedim kompletnu istoriju klađenja, CSV zapise, informacije o isplatama i sve ostale potrebne dokaze.
Priložio sam:
Dva kompletna transkripta razgovora sa Lusi;
- Rolerov konačni odgovor na moju formalnu žalbu.
- Bilo bi mi drago da Casino Guru pomogne u razmatranju ovog slučaja i kontaktiranju Rollero-a u vezi sa njihovim stavom.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Žao mi je što ste imali negativno iskustvo. Proverio sam uslove i odredbe za bonuse i pronašao ovo:
2.2. Maksimalna opklada prilikom klađenja je 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR ili ekvivalent u drugim valutama, osim ako nije drugačije naznačeno. Za opklade u kriptovalutama, maksimalna opklada se određuje kripto ekvivalentom od 5 EUR u trenutku postavljanja opklade, na osnovu deviznog kursa koji pruža Coinbase Converter. Igračima se savetuje da provere devizni kurs u trenutku klađenja radi tačnosti. Maksimalno ograničenje opklade primenjuje se na sve opklade, uključujući i one postavljene nakon udvostručavanja opklade nakon završene runde igre ili tokom bonus rundi kupljenih u okviru igre. Kršenje ovog pravila rezultiraće gubitkom svih dobitaka ostvarenih od bonusa.
Naš stav je detaljno objašnjen u Kodeksu o fer kockanju
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Pravilo maksimalne opklade je, zapravo, industrijski standard, baš kao i činjenica da kazino ima pravo da zapleni igračev dobitak od bonus igre nakon kršenja ovog pravila. Više volimo da ne idemo protiv industrijskih standarda kažnjavanjem kazina koja povremeno koriste pravilo maksimalne opklade protiv igrača.
Međutim, ako smatrate da ste greškom optuženi, slobodno mi prosledite svoju istoriju igara zajedno sa linkom do određenog bonusa koji ste iskoristili i igrali. Moja adresa e-pošte je attila.g@casino.guru .
Ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, pošaljite i nju.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Atila
PrevodHvala, Atila. Tražene informacije ću vam dostaviti privatno putem imejla.
Samo bih želeo da razjasnim jednu važnu stvar u vezi sa mojom žalbom.
Ja sam prvenstveno igrač ruleta i obično igram sa ulozima znatno iznad 5 evra. Nisam namerno tražio ovaj bonus. Uplatio sam depozit, a Rolero je ponudio/primenio bonus od 50% na moj račun. Generalno izbegavam bonuse, posebno zbog restriktivnih uslova klađenja.
Kada sam shvatila da igram sa bonusom i želela sam da razumem uslove klađenja i da li mogu da podignem novac, kontaktirala sam podršku kompanije Rollero i razgovarala sa Lusi. Oslanjala sam se na informacije koje mi je dao njihov predstavnik i nastavila sam da igram nakon toga.
Ovaj razgovor je, po mom mišljenju, najvažniji deo mog slučaja. Rolerov konačni odgovor se u potpunosti fokusirao na pravilo od 5 evra i opklade od 99, ali se nije suštinski osvrnuo na ono što mi je rekao njihov predstavnik za podršku.
Razumem stav kompanije Casino Guru u vezi sa pravilima o maksimalnoj opkladi. Moj zahtev je jednostavno da se uzmu u obzir specifične okolnosti mog slučaja, posebno komunikacija sa Lusi i činjenica da nisam namerno izabrao restriktivni bonus.
PrevodZdravo,
Želeli bismo da vas obavestimo da smo, zbog toga što je Atila, vaš određeni rešavač sporova, na odmoru, odlučili da produžimo rok za dodatnih 7 dana. Pošto Atila ima detaljno razumevanje vaše situacije i održava direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Iskreno cenimo vaše strpljenje i uveravam vas da će vas Atila kontaktirati u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na razumevanju i kontinuiranom strpljenju.
Srdačan pozdrav, Kazino Guru
PrevodZdravo,
Želeo bih da se javim u vezi sa mojom žalbom, jer je prošlo više od 7 dana otkako je rok produžen zbog Atilinog odmora.
Razumem da je Atili bilo potrebno malo vremena za odmor i cenim što on ima detaljno razumevanje mog slučaja. Međutim, nisam dobio nikakve dalje informacije ni od Atile ni od Kazino Gurua.
Možete li me molim vas obavestiti da li ima novih informacija u vezi sa mojim slučajem i kada mogu očekivati da Atila pregleda dokaze i odgovori?
Hvala vam na pomoći.
PrevodDragi igraču,
Hvala vam na strpljenju dok smo pregledali informacije i dokumenta koja ste nam dostavili.
Nakon razmatranja okolnosti vašeg slučaja, došli smo do konačnog zaključka. Uslovi bonusa kazina jasno utvrđuju maksimalnu opkladu od 5 evra prilikom klađenja aktivnog bonusa. Prema dostavljenim informacijama, ovaj limit je prekoračen u više navrata dok je vaš bonus na depozit bio aktivan.
Kao što je prethodno objašnjeno, smatramo da su ograničenja maksimalne opklade tokom bonus igre industrijski standard i generalno prihvatamo pravo kazina da konfiskuje dobitke vezane za bonus kada se ovo pravilo prekrši. Činjenica da možda niste bili svesni ograničenja ne poništava važeće uslove bonusa.
Takođe smo razmotrili vašu komunikaciju sa podrškom kazina. Međutim, nismo pronašli dokaze da je agent za podršku pružio netačne informacije u vezi sa maksimalnom opkladom ili vas obavestio da su opklade veće od 5 evra dozvoljene.
Iz ovih razloga, nemamo dovoljno osnova da osporimo odluku kazina da sprovede uslove bonusa i konfiskuje dobitke. Stoga ćemo nastaviti sa odbacivanjem žalbe.
Razumem da ovo nije ishod koji ste očekivali i žao mi je što vam nismo mogli dodatno pomoći u ovom slučaju. Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Atila
