Igrač iz Norveške je zatražio trajno samoisključenje od strane Roobet-a, ali uprkos uveravanju da će mu nalog biti obrisan, kazino je kasnije otključao njegov nalog, dozvolivši mu da ponovo igra i uplaćuje depozite. Zatim se suočio sa još jednim ograničenjem igre i želeo je da trajno zatvori svoj nalog, uz delimični povraćaj gubitaka i mogućnost povlačenja preostalog iznosa. Kazino je priznao da je napravljena greška ograničavanjem, a ne zabranom naloga, i potom ga je trajno zaključao, ponudivši da igraču prebaci preostali iznos od oko 23,90 dolara u BTC-u, što je on potvrdio da je primio. Tim za žalbe je rešio žalbu jer je preostali iznos vraćen, a nalog trajno zatvoren, ali nije odobren povraćaj za gubitke nakon ponovnog otvaranja zbog nedostatka eksplicitnog otkrivanja problema sa kockanjem.
Roobet Casino - Igrački nalog je nepravilno vraćen.
Predmet je zatvoren
Iznos: 13 $
Roobet Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
Prevod15. januara ove godine (2025) zatražio sam od Roobet-a trajno samoisključenje/brisanje mog naloga putem imejla. Nakon perioda „hlađenja" kako bih se uverio da zaista želim da ga isključim, ponovo sam dobio imejl od njih u kojem su me pitali koliko dugo želim da ga isključim, a ja sam odgovorio.
„Molim vas, trajno i potpuno obrišite moj nalog, nikada više ne želim da igram na Roobet-u", rečeno mi je kao odgovor.
„Zdravo. Vaš nalog je trenutno u procesu brisanja na vaš zahtev."
i nakon toga mi je nalog onemogućen i nisam mogao da se prijavim niti da mu pristupim uopšte, ali ga NISU obrisali.
Moram priznati da tokom ovog procesa nisam konkretno rekao kazinu da se suočavam sa problemima zavisnosti od kockanja i predstavio sam to kao da sam ljut na sam kazino. To je zato što me je bilo sramota da priznam svoju zavisnost, posebno upravo onom operateru kome sam davao svoj novac poslednjih skoro 6 godina.
U ovom trenutku bi bilo razumno pretpostaviti da sam ja kao igrač sada isključen iz Rubeta bez mogućnosti da se vratim, zar ne?...
Pa, otprilike mesec dana kasnije, 14. februara, setio sam se da imam oko 100 dolara nepotraženih preporuka i ne želeći da dozvolim da to bude bačeno u prazninu Rubetovog džepa, pitao sam ih da li postoji način da ponovo otključam svoj nalog i rečeno mi je da, mogu ga ponovo otključati nakon što odgovorim na njihov upitnik o zavisnosti od kockanja.
Doduše, lagao sam kada sam odgovarao. Nisam bio iskren jer sam se plašio da neću moći da povratim nalog i dobijem 100 dolara od svojih preporuka ako bih drugačije odgovorio.
4 dana nakon mog prvog imejla za otključavanje naloga, 18. februara su mi ponovo otključali nalog i do pre nekoliko dana je ostao potpuno funkcionalan i mogao sam da uplaćujem, igram i isplaćujem novac, sve.
Pre nekoliko dana su mi onemogućili igranje i depozite/isplate, ali mi nisu opozvali pristup nalogu. To je zato što sam započeo proces slanja imejla o ovoj situaciji i načinu na koji je mogu rešiti. (Nisu bili voljni da to reše putem imejla, pa sam se zato i žalio.)
Predlažem im da mi ponovo potpuno zatvore i obrišu nalog (ovaj put trajno) i delimični povraćaj gubitaka od trenutka kada je ponovo otključan, kao i da mi omoguće da povučem preostali iznos. (U trenutku pisanja ovog teksta imam oko 13 dolara od zahteva za preporuke na svom BTC stanju na sajtu koje bih želeo da povučem - ako je preostali iznos koji se može zahtevati kod mojih preporuka ispod njihovog minimalnog zahteva od 5 dolara, mogu da zaboravim na to.)
Razumem da postoji velika razlika između dana kada je otključano i sada, zato verujem da bi delimični povraćaj gubitaka, a ne potpuni, bio prihvatljiv. Razlog za toliko dugo čekanje je taj što sam se ponovo povukao u zavisnost i nedavno preduzimam korake da minimiziram i potpuno uklonim kockanje iz svog života i da ovu zavisnost shvatim ozbiljnije.
Na stranici Rubetsa o odgovornom kockanju jasno piše: „Samoisključenje je nepovratno i naš tim ga ne može izmeniti." Verujem da nisu poštovali procedure bezbednog kockanja sa mojim nalogom ponovnim otvaranjem trajno isključenog igračkog naloga (a kamoli za koji je bilo garantovano da će biti IZBRISAN).
Takođe, da pojasnim, iznos od 13 dolara koji sam odredio za ovaj spor je jednostavno iznos novca na mom BTC stanju na Roobet-u trenutno, nisam siguran koliki bi bili moji ukupni gubici od otključanog do sada. Pokušao sam da pitam njihovu podršku uživo pre nekoliko dana, ali moj tiket je odmah zatvoren.
Priložiću snimke ekrana na kojima zahtevam trajno isključenje/brisanje i potvrdu od Roobet-a da sam isključen i da će moj nalog biti obrisan.
SS1 - Ja zahtevam isključenje/brisanje
SS2 - Potvrđujem da želim isključenje/brisanje i stavljam me na 48 vremena hlađenja
SS3 - imejl koji sam kasnije dobio da bih potvrdio da želim isključenje/brisanje i na koliko dugo
SS4 - Ista e-pošta kao SS3, ali se pritiskom na dugme „kontaktiraj podršku" otvara nova verzija e-pošte za podršku gde samo navodite koliko dugo želite da isključite.
SS5 - Prikazuje mi da šaljem tu e-poštu koja je napisana za mene i ponovo popunjavam da želim da mi se nalog trajno obriše/isključi.
SS6 - Roobet potvrđuje moj zahtev i obaveštava me da se moj nalog briše.
Takođe ću uključiti snimak ekrana stranice o odgovornom kockanju na Roobets-u koja posebno kaže da se izuzeci NE MOGU menjati.
(Preostale priloge ću dodati odvojeno jer sam ograničen na 5 priloga za glavnu objavu ovde)
(Takođe, pošto sadrže moju adresu e-pošte, molim vas da ove snimke ekrana označite kao privatne u ovom sporu)
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa Roobet Casino-om. Imajte u vidu da ne prihvatamo provizije od novca koji je vraćen od onlajn kazina. Naša usluga rešavanja žalbi je besplatna za igrače.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje utvrdili kako da vam pomognemo.
- Da li vam je trenutno dostupan vaš nalog?
- Kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
- Da li ste ikada ranije obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja?
- Da li ste izrazili da patite od problema sa kockanjem ili ste tražili hitnu pomoć jer ne možete da kontrolišete svoje kockanje, da biste se podržali?
Ako vaš nalog trenutno nije blokiran, kao sledeći korak, preporučujem vam da ponovo kontaktirate kazino i zatražite samoisključenje zbog zavisnosti od kockanja putem e-pošte na support@roobet.com i istovremeno me uključite u kopiju imejla na tomas@casino.guru
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje:
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav Roobet Casino podrška,
Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodHvala vam na strpljenju.
Možemo vam pomoći sa zahtevom za povraćaj novca samo u slučajevima kada možemo zaključiti da je kazino trebalo da vas zaštiti od daljeg kockanja. Naše stanovište je da ako obavestite kazino da imate problema sa kockanjem, oni bi trebalo da vas zaštite od daljeg igranja. Ako se ne sećate da ste ikada obavestili kazino, pokušajte da povratite svoje ćaskanje uživo sa kazinom ili pregledajte sačuvanu prepisku sa kazinom radi dokaza.
Ako slučajno pronađete takav dokaz, molim vas da mi ga pošaljete na tomas@casino.guru
U svakom slučaju, naša preporuka je da kazinu otkrijete svoju zavisnost od kockanja kako bi kazino bio obavešten i mogao da preduzme mere da vas zaštiti. Slobodno koristite šablon koji sam vam ranije podelio. Molim vas, recite mi kako želite da nastavite.
PrevodZdravo Tomaše, hvala na odgovoru!
Nakon malo istraživanja nisam siguran da mogu pronaći bilo kakav dokaz da sam direktno obavestio kazino da imam zavisnost. Imam imejl iz 2020. o isključenju koje sam zahtevao, gde sam naveo razlog kao „Razlog za zaključavanje je **** kockanje, upravo sam izgubio sav svoj **** novac". Ako to računate, to je verovatno najbliže direktnom saopštenju da imam zavisnost.
Razumem i ne mogu da se raspravljam sa stavom gurua kazina o ovakvim slučajevima, ali moram da pitam do koje mere igrač mora da ide da bi bio siguran da je zaštićen? Nekako sam zamišljao trajno isključenje kao ultimativni bezbednosni alat, ali onda kazino može da ga poništi i to je potpuno u redu? Da li je to problem samo ako ih igrač posebno obavesti o zavisnosti? Kao i ja, postoji mnogo ljudi koji bi se sramotili ili bi se na drugi način osećali čudno kada bi priznali zavisnost kazinu, a ipak zahtevali isključenja za sopstvenu bezbednost... ali onda uopšte nisu bezbedni ako kazino može da poništi isključenje bez posledica samo zato što im igrač nije rekao o zavisnosti koje se stide. Mislim da zahtev za trajno isključenje na neki način JESTE obaveštavanje kazina o vašem problemu.
Da li bi se taj slučaj, na primer, umesto da im pošaljem imejl za isključenje, trajno isključio bez korišćenja podrške, i da mi nikada nije data prilika da im kažem razlog? Da li bi trebalo da razgovaram sa podrškom uživo o svojoj zavisnosti pre toga?
Samo želim da jasno razumem u kojim slučajevima kazino greši? Pretpostavio sam da lažu da je moj nalog obrisan ili da kazino nikada ne bi trebalo da menja trajno isključenje, posebno kada njihovi uslovi korišćenja kažu da se isključenja ne mogu menjati, što je više nego dovoljno, ali razumem da postoje mnoge specifičnosti koje moraju da se primene kod nečega ovakvog.
Da bih nastavio, barem želim da mi roobet dozvoli da povučem svoj trenutni saldo (sada oko 18,80 dolara BTC) pre nego što trajno ponovo zatvorim svoj račun.
PrevodDragi Skvingol,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodTomaše, cenim tvoju pomoć, radujem se što ću rešiti ovu žalbu sa Kubom, kako god da se to na kraju desi 🙂
PrevodDragi Skvingol ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika Roobet kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći u lakšem i efikasnijem rešavanju vašeg slučaja.
Dragi Roobet kazino ,
Ljubazno Vas molimo da nam pružite sveobuhvatno objašnjenje ovog pitanja, uključujući korake koji će biti preduzeti da se ono reši. Posebno Vas molimo da razjasnite sledeće tačke:
- Zašto je igračev nalog i dalje dostupan uprkos njihovom zahtevu za zatvaranje naloga?
- Koje su akcije planirane u vezi sa preostalim stanjem na računu?
Unapred hvala na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodHej Kubo, hvala što si odvojio vreme da proveriš moju žalbu!
Nemam novih informacija ili ažuriranja od mog poslednjeg odgovora, ali ako postoje neke informacije koje su vam potrebne, a koje već nisam dostavio, javite mi 🙂
Prevod
PrevodDragi kazino guro
U nastavku možete pronaći relevantne činjenice u vezi sa ovim slučajem.
Jedan od naših agenata za podršku je ograničio igračev nalog kako bi ga zaštitio, zbog zabrinutosti RG-a. Opklade i depoziti nisu bili mogući tokom tog vremena. Rubet priznaje da je došlo do greške i da je agent za podršku trebalo da potpuno zabrani nalog umesto da ga ograničava. Nalog je sada trajno zaključan.
Rubet koristi automatizovani RG alat putem kojeg igrač može da se isključi na ograničeno vreme ili trajno. Nijednu od opcija igrač nije koristio.
Na računu je preostalo 23,93 američkih dolara. Rado ćemo prebaciti sredstva na BTC novčanik korisnika ako nam ga dostavi.
Molimo vas da nas obavestite ako vam je potrebno dodatno pojašnjenje.
PrevodMogu da potvrdim da sam primio/la uplatu od 23,90 dolara u BTC-u za preostali iznos na mom Roobet nalogu. Želeo/la bih da sačekam odgovor od Kubos-a kako bismo utvrdili da li ovu žalbu treba sada zatvoriti ili mi Roobet i dalje delimično duguje gubitke koje su pretrpeli nakon što su mi ponovo otvorili nalog.
Takođe želim da poželim srećnu Novu godinu Casino Guru-u, kao i Roobet timu ovde 🙂
PrevodZdravo svima ,
Želim vam svima srećnu Novu 2026. godinu!
Dragi Roobet kazino,
Hvala vam što ste obradili povraćaj preostalog iznosa igrača.
Dragi Skvingol ,
Hvala vam na potvrdi. Iz naše perspektive, u ovom trenutku, postoje samo dva moguća ishoda:
- Žalba je zatvorena kao rešena , pošto je preostali iznos na računu vraćen i račun je zatvoren kako je propisano.
- Žalba se odbija ako niste zadovoljni ishodom, jer ne obeležavamo žalbe kao rešene bez pružanja povoljnog rešenja igraču.
Kao što je pomenuto u vašoj početnoj poruci, niste eksplicitno otkrili problem sa kockanjem kada ste zahtevali zatvaranje naloga. Iz tog razloga, ne možemo ovo pitanje tretirati kao neuspeh samoisključenja i svi gubici nastali tokom ovog perioda, nažalost, ne ispunjavaju uslove za povraćaj novca. Veoma mi je žao zbog ovakvog ishoda.
Pošto je vaš početni problem - povraćaj preostalog iznosa i konačno zatvaranje vašeg računa - sada rešen, nastavio bih sa zatvaranjem žalbe kao rešene. Da li bi vam ovo bilo prihvatljivo?
Hvala vam puno na saradnji i razumevanju.
PrevodDragon nam je da čujemo da je Vaš problem rešen. Označićemo prigovor kao "rešen" u našem sistemu. Hvala Vam na pomoći i potvrdi. Ako budete imali bilo kakvih problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, nemojte oklevati da kontaktirate naš centar za rešavanje prigovora. Tu smo da Vam pomognemo.
Kao i uvek, naše usluge su besplatne i ne prihvatamo nikakve darove. Ipak, bili bismo veoma zahvalni ako bi odvojili trenutak i podelili svoje iskustvo o nama na Trustpilot stranici: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Vaša iskrena recenzija, zajedno sa predlozima za napredak će biti neizmerno vredna. Ona može pomoći i drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći sa problemima oko online kazina.
Hvala unapred na odvojenom vremenu i recenziji.
Srdačan pozdrav,
Kubo
