Igračica iz Portugala podnela je žalbu protiv royalstiger.com, navodeći da je nakon zahteva za isplatu, njen nalog suspendovan i da je zadržano 267,27 evra sa njenih sredstava. Suočila se sa problemima sa uklonjenim opcijama za isplatu, automatskom konverzijom stvarnog stanja u bonus sredstva i neizvesnostima u vezi sa licenciranjem kazina. Žalba je istražena, otkriveno je da je kašnjenje isplate bilo zbog zahteva za verifikaciju izazvanih dodavanjem novog načina plaćanja. Nakon što je igračica dostavila potrebna dokumenta, zadržana sredstva su isplaćena. Kazino je potvrdio da su sve radnje bile u skladu sa njihovim Uslovima i odredbama, a Tim za žalbe je zatvorio slučaj nakon što je potvrdio da je igračica primila preostali iznos, napominjući da gubici nastali tokom igre ne mogu biti refundirani.
Royals Tiger Casino - Igrački račun je suspendovan, a sredstva zadržana.
Predmet je zatvoren
Iznos: 200 €
Royals Tiger Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodPodnosim žalbu protiv royalstiger.com.
Koristim ovu veb stranicu od 16. decembra. Nakon što sam zatražio povlačenje novca, moj nalog je suspendovan, a sredstva su mi zadržana.
Ključna pitanja:
- Ostatak od 267,27 evra je ostao vidljiv, ali neisplaćen.
- Opcija isplate putem bankovnog transfera (IBAN) je uklonjena nakon mog zahteva za isplatu.
- Bio sam primoran da koristim alternativne metode (kriptovalute / kreditnu karticu) koje mi nisu bile održive.
- Deo mog stvarnog stanja je automatski konvertovan u bonus sredstva bez mog pristanka.
- Veb-sajt ne prikazuje nikakvu važeću licencu za igre na sreću ili regulatora.
- Dobio sam pismenu potvrdu da je bivši regulator Kurasaoa prestao sa radom i da su podlicence istekle.
Ukupan uplaćeni iznos prelazi 3.000 evra.
Verujem da ovaj kazino radi bez važeće licence i da zadržava sredstva igrača koristeći zloupotrebe.
Prilažem snimke ekrana koji prikazuju:
- vidljiva ravnoteža,
- suspenzija naloga,
- uklanjanje metoda povlačenja,
- automatsko indeksiranje bonusa,
- nedostatak informacija o licenci.
Molim za pomoć da povratim svoja sredstva.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Armare,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što ste imali poteškoća sa ovim kazinom.
Hvala vam i što ste poslali imejl sa svim snimcima ekrana — potvrđujem da smo ih primili.
Pre nego što nastavimo dalje, želeo bih da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo bolje razumeli situaciju:
- Možete li, molim vas, potvrditi tačan datum kada je podnet vaš zahtev za povlačenje sredstava?
- Da li ste dobili bilo kakvo objašnjenje od kazina u vezi sa suspenzijom vašeg naloga? Ako jeste, koji je razlog naveden?
- Pomenuli ste da je deo vašeg stanja konvertovan u bonus sredstva — da li znate tačan iznos i koje uslove je kazino naveo (ako ih ima)?
Ako imate dodatne informacije ili dokumente koji bi mogli biti od pomoći, možete ih otpremiti ovde ili ih proslediti petronela.k@casino.guru .
Vaša saradnja u pružanju ovih podataka će nam pomoći da istražimo i radimo na rešenju. Pored toga, hvala vam što ste nam skrenuli pažnju na ovu veb stranicu — dodaćemo ovaj kazino u našu bazu podataka.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo da prođe malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodDobro jutro, već sam vam poslao ono što ste tražili putem imejla 28.12.2025. Možete proveriti, ima puno dokumenata, možda ih zato niste videli.
PrevodDodatni komentari igrača:
Poštovani gospodine/gospođo,
Podnosim zvaničnu žalbu protiv veb stranice za onlajn kockanje royalstiger.com u vezi sa zadržavanjem mojih sredstava, zloupotrebom bonusa i nedostatkom regulatorne transparentnosti.
### 1. Nedostatak objavljivanja licence
Veb-sajt ne otkriva jasno nijedan organ za licenciranje ili regulator na svojim stranicama. Nema vidljive reference na licencu za igre na sreću, regulatorno telo ili broj licence, što već izaziva ozbiljnu zabrinutost u pogledu usklađenosti.
### 2. Zadržana sredstva i uklanjanje načina povlačenja
Imao sam pozitivan saldo na računu od približno 267,27 evra.
Između 24. i 26. sam zatražio povlačenje sredstava. Nakon ovog zahteva:
- Opcija isplate putem bankovnog transfera (IBAN), koja je ranije bila dostupna, uklonjena je bez objašnjenja.
- Nametnute su alternativne metode poput kriptovaluta i Skrila, iako mi nisu bile dostupne niti ih mogu koristiti.
- Kasnije je zahtevano povlačenje novca sa kreditne kartice kao jedina opcija, iako taj metod nije održiv za mene i nikada nije bio dogovoren kao isključivi metod povlačenja.
Kao rezultat toga, nisam imao praktičan način da povučem svoja sredstva.
### 3. Suspendovanje naloga
Nakon mog zahteva za povlačenje sredstava i ponovljenih kontakata sa podrškom, moj nalog je suspendovan, dok je stanje na računu ostalo vidljivo. Ova suspenzija efikasno sprečava pristup mojim sredstvima i dogodila se bez ikakvih konkretnih optužbi ili individualizovanog opravdanja.
### 4. Zloupotreba indeksiranja bonusa i pogrešna klasifikacija pravog novca
Pored gore navedenog, operater je automatski indeksirao više bonusa na moj nalog, prikazujući ih kao „dostupne za aktivaciju", i oduzeo približno 61 evro od mog stvarnog stanja, reklasifikujući taj iznos kao bonus stanje.
Nisam zahtevao, prijavio se niti aktivno aktivirao ove bonuse.
To znači da operater veštački smanjuje iznos koji se smatra „pravim novcem" na približno 200 evra, dok odbijeni iznos podvrgava uslovima vezanim za bonus. Ova praksa pretvara stvarno deponovana sredstva u bonus sredstva bez saglasnosti igrača, značajno ograničavajući povlačenje i dovodeći igrača u zabludu.
### 5. Rezime
U praksi, operater ima:
- Zadržana sredstva pravih igrača;
- Uklonjen je održiv način povlačenja nakon zahteva za povlačenje;
- Nametnute neodržive alternative;
- Suspendovan je račun sa još uvek vidljivim sredstvima;
- Reklasifikovao deo mog stvarnog stanja kao bonus sredstva bez saglasnosti;
- Nije jasno otkriveno da li je nadležni organ za licenciranje.
Prilažem snimke ekrana koji prikazuju:
- Vidljiva ravnoteža;
- Suspenzija naloga;
- Uklanjanje opcije povlačenja novca sa IBAN-a;
- Automatsko indeksiranje bonusa i odbitak stanja;
- Komunikacija sa podrškom;
- Odsustvo informacija o licenciranju na veb-sajtu.
### 6. Zahtev
S poštovanjem molim za vašu intervenciju kako bih:
- Obezbedite isplatu mojih sredstava;
- Proceniti usklađenost operatera sa osnovnim regulatornim i standardima zaštite potrošača;
- Ispitajte prakse bonusa koje se primenjuju na sredstva pravih igrača bez njihovog pristanka.
Hvala vam na pažnji posvećenoj ovom pitanju.
PrevodZdravo Armar,
Hvala vam na dodatnim informacijama i detaljnom objašnjenju koje ste dali.
Razumem da pokrećete više ozbiljnih pitanja (licenca, prakse bonusa, metode povlačenja sredstava, suspenzija naloga). Međutim, da bismo mogli da nastavimo dalje na strukturiran i efikasan način, moramo se prvo fokusirati na jednu ključnu činjeničnu tačku:
Stanje od 267,27 evra
Molim vas da pojasnite šta se tačno desilo sa stanjem od 267,27 evra:
- Da li je ovaj iznos izgubljen kroz igru nakon zahteva za povlačenje, ili
- Da li je kazino konfiskovao/uklonio (u potpunosti ili delimično), ili
- Da li je i dalje vidljivo na nalogu, ali je blokirano zbog suspenzije?
Naši sledeći koraci zavise isključivo od toga da li su sredstva izgubljena igrom ili ih je kazino zadržao kroz akciju sa svoje strane.
Molim vas da odgovorite konkretno na ovu tačku, pa ćemo nastaviti odatle.
PrevodDraga Petronela,
Hvala vam na poruci. Želeo bih da dodam jedno važno pojašnjenje u vezi sa stanjem na računu.
Nakon mog zahteva za povlačenje 26. decembra 2024. godine, kazino je uklonio bonus sredstva i povezana stanja, navodeći da su bonusi primenjeni ili aktivirani.
Kao rezultat toga, moj raspoloživi saldo je smanjen, a kazino me je obavestio da će ostati samo oko 200 evra za povlačenje.
Međutim, uprkos ovom prilagođavanju:
- Moj nalog je naknadno suspendovan,
- Preostali iznos koji se može isplatiti (oko 200 €) nije isplaćen,
- Do sada mi nije bilo dozvoljeno da podignem ni 1 evro,
- Račun ostaje blokiran, bez jasnog obrazloženja ili vremenskog okvira za rešavanje problema.
Da bude jasno:
- Prihvatio sam uklanjanje bonusa kako je nametnuo kazino,
- Tražim samo povlačenje preostalog iznosa pravog novca,
- Tekuća suspenzija sprečava svako povlačenje, uprkos višestrukim zahtevima.
Sredstva ostaju neisplaćena, a račun ostaje suspendovan bez rešenja.
Molim vas, obavestite me ako su vam potrebni dodatni snimci ekrana ili zapisi komunikacije koji potkrepljuju ovo pojašnjenje.
Srdačan pozdrav,
Elsa
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Petronela, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Petronela ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Petronela kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDobar dan,
Želeo bih da vas obavestim da pokušavam da im ponudim druga rešenja za deblokiranje mog novca, a oni me ne prihvataju... Potrebno mi je hitno rešenje!!!!
PrevodZdravo Armar,
Hvala vam na poruci.
Pomenuli ste da ste predložili kazinu druga rešenja za deblokiranje vaših sredstava. Možete li, molim vas, navesti koja ste rešenja predložili i podeliti bilo kakvu relevantnu komunikaciju u vezi sa ovim?
PrevodPoštovani gospodine
Kako je zatraženo, sada ću jasno detaljno objasniti rešenja koja sam predstavio operateru i razlog zašto je situacija i dalje blokirana.
1. Ranije je platforma dozvoljavala isplate putem bankovnog transfera (IBAN).
Ova opcija je postojala, bila je funkcionalna i povezana sa mojim ličnim podacima.
U nekom trenutku, ova opcija je uklonjena bez ikakvog objektivnog objašnjenja.
2. Trenutno je dostupna samo opcija za podizanje novca putem bankovne kartice, što u mom slučaju nije izvodljivo iz sledećih razloga:
- Predmetna kartica nije fizički u mom posedu;
- Ako mora da se otkaže, automatski prestaje da bude važeće sredstvo plaćanja;
- Uprkos tome, ja sam i dalje vlasnik računa, bankovnih podataka i same kartice i mogu dokazati ovo vlasništvo na bilo koji traženi način.
3. Zvanično sam zatražio alternativu, naime:
- Reaktivacija povlačenja putem IBAN-a; ili
- Još jedan način plaćanja koji omogućava potvrdu mog identiteta i vlasništva nad sredstvima.
4. Dostavio/la sam svu potrebnu dokumentaciju, uključujući:
- Dokaz o identitetu;
- Dokaz o vlasništvu nad bankovnim računom;
- Izvodi iz banke;
- Svaka druga dokumenta koja smatrate relevantnim.
5. Ono što se trenutno dešava jeste da su sredstva efikasno blokirana, ne zbog nedostatka saradnje sa moje strane, već zbog nedostatka održivih alternativa koje je predstavio operater.
Potvrđujem to:
- Moji podaci su tačni i provereni;
- Bankovni račun je moj;
- IBAN je ranije bio prihvaćen;
- Ne postoji tehnički niti pravni osnov za sprečavanje povlačenja na ovaj način.
Sve što tražim je funkcionalno i proporcionalno rešenje koje mi omogućava da povučem sredstva na koja imam pravo.
Bio bih vam zahvalan ako biste mogli da intervenišete kako biste što pre rešili ovu situaciju.
Srdačan pozdrav,
PrevodZdravo Armar,
Hvala vam na detaljnom objašnjenju.
Želeo bih da razjasnim jednu važnu tačku u vezi sa dostupnim metodama isplate. Ako kazino trenutno nudi samo jedan način plaćanja za isplatu, to nažalost nije diskreciona odluka koja se donosi od slučaja do slučaja. Dostupnost načina plaćanja je obično regulisana geolokacijom, dobavljačima plaćanja i regulatornim zahtevima, a kazina su obavezna da poštuju ova pravila.
To znači da ako je za vaš nalog dostupan samo jedan način povlačenja novca, kazino je generalno dužan da obrađuje povlačenja isključivo putem tog načina i nisu uvek u mogućnosti da ponude alternative, čak i ako je drugi način bio dostupan u prošlosti.
Iako razumemo da je ova situacija nezgodna, posebno ako kartica više nije fizički dostupna, ako taj način plaćanja ostane jedina opcija koja je trenutno dozvoljena za isplatu, kazino može insistirati na njegovom korišćenju.
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru.
Želeo bih da razjasnim i formalno se osvrnem na jedno važno pitanje koje ostaje nerešeno.
Moj IBAN je prethodno uspešno poslat i verifikovan na mom nalogu. Kasnije je uklonjen bez ikakve prethodne najave ili objašnjenja. Od tada, jedini dostupni način isplate prikazan na mom nalogu je kartica koja više nije fizički dostupna, što tehnički čini isplate nemogućim.
U tom kontekstu, bio bih vam zahvalan na pojašnjenju sledećih tačaka:
1. Zašto je prethodno verifikovani IBAN uklonjen sa mog naloga.
2. Na osnovu čega je doneta ova odluka.
3. Zašto trenutno ne mogu ponovo da dodam ili koristim isti IBAN za isplate.
4. Kako kazino namerava da reši ovu situaciju, s obzirom na to da trenutna postavka sprečava bilo kakvo povlačenje novca.
U potpunosti razumem da su metode povlačenja podložne regulatornim i provajderskim ograničenjima. Međutim, održavanje situacije u kojoj sredstva nisu dostupna zbog uklanjanja važećeg i prethodno odobrenog načina plaćanja nije održiv niti razuman ishod.
Imajte u vidu da je Casino Guru uključen u BCC u ovoj prepisci, jer su već upoznati sa situacijom i prate slučaj kako bi osigurali transparentnost i pravilno postupanje.
Ostajem u potpunosti dostupan da dostavim svu dokumentaciju potrebnu za ponovnu validaciju mog identiteta ili načina plaćanja i očekujem smernice o tome kako se ovo pitanje može brzo rešiti i u skladu sa važećim pravilima.
Radujem se vašem pojašnjenju.
Srdačan pozdrav,
Elsa
PrevodDragi Armare,
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Mihal ( michal.k@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
PrevodDraga Petronela,
Hvala vam na ažuriranju i pojašnjenju.
Potvrđujem da je moj slučaj sada prebačen dodeljenom rešavaču, Mihalu. Ostaću dostupan i čekaću dalji kontakt ukoliko budu potrebne dodatne informacije sa moje strane.
Hvala vam na pomoći i na dosadašnjem rešavanju ovog pitanja.
Srdačan pozdrav,
PrevodZdravo Armar,
Ja sam Mihal i preuzeo sam ovu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i nastaviću dijalog sa kazinom kako bih stekao bolji uvid u ovo pitanje i istražio kako bih mogao da pomognem.
Takođe bismo želeli da pozovemo Rojals Tajger Kazino da učestvuje u ovoj diskusiji.
Dragi kazino Rojals Tajger,
Možete li, molim vas, pojasniti zašto niste u mogućnosti da obradite uplatu igraču putem bankovnog transfera, kako igrač traži?
Ukoliko postoje faktori koji utiču na ovu stvar, a koji možda nisu pogodni za javno objavljivanje, slobodno ih podelite direktno sa mnom na michal.k@casino.guru
PrevodZdravo Mihal,
Hvala vam što ste preuzeli ovaj slučaj i kontaktirali kazino Royals Tiger.
Želeo bih da ponovim da sam zahtevao plaćanje putem bankovnog transfera i još uvek ne razumem zašto se ne obrađuje. Za mene je neophodno da se ova situacija reši što je pre moguće, jer sam ispunio sve zahteve.
Radujem se objektivnom razjašnjenju i konkretnom rešenju. Ukoliko vam budu potrebne dodatne informacije od mene, rado ću vam pomoći.
Hvala vam na pažnji i radujem se vašem odgovoru.
PrevodPrevodPoštovani gospodine/gospođo,
Juče sam primetio da je opcija za isplatu putem bankovnog transfera ponovo dostupna na mom nalogu, što je bilo iznenađujuće jer sam prethodno bio obavešten da ova metoda nije dostupna u mojoj zemlji i da je uklonjena nakon mojih pokušaja isplate. Čak mi je savetovano da koristim alternativne metode, uključujući kriptovalutu, što jasno pokazuje nedoslednost u rešavanju mog slučaja.
Do danas, jedini iznos koji sam mogao da podignem bio je 200,07 evra, navodno zato što je preostali iznos klasifikovan kao bonus sredstva. Međutim, kako je potvrđeno evidencijom i snimcima ekrana koje posedujem, postojao je iznos od 2.000 evra koji odgovara stvarnom dobitku, u kom trenutku je opcija bankovnog transfera blokirana.
Upravo od tog trenutka više nisam mogao da vršim dalje isplate i bio sam primoran da koristim alternativni metod, uprkos tome što je bankovni transfer prethodno bio aktivan i operativan.
Štaviše, danas sam ponovo proverio svoj nalog i on je sada ponovo suspendovan. Međutim, dokaz o zahtevu za povlačenje koji je podnet juče je već poslat. Da je nalog bio suspendovan u to vreme, ne bi bilo moguće izvršiti taj nalog za povlačenje. Ovo jasno ukazuje na ozbiljnu nedoslednost u rukovanju mojim nalogom.
Stoga, zvanično ponavljam svoj zahtev za isplatu 2.000 evra, što odgovara legitimno osvojenom iznosu koji je bio dostupan na mom računu u trenutku kada je transfer blokiran. Ljubazno molim za vašu hitnu intervenciju kako bi se ovo pitanje rešilo bez daljeg odlaganja.
Srdačan pozdrav,
Elsa
PrevodDragi Armare,
Dobio sam poruku od tima kazina koja razjašnjava redosled događaja i razlog problema, ili je možda tačnije reći da je u vašem slučaju reč o nesporazumu.
Navedeno je da će uskoro dati svoj odgovor u ovoj temi. Ostajem optimističan da će ponuđeno pojašnjenje pružiti jasnoću koju tražite.
PrevodDragi Mihale,
Hvala vam što ste me kontaktirali i želim da vas obavestim da je dugujući iznos zapravo uplaćen na moj račun juče.
Međutim, ne mogu se složiti sa tumačenjem da je ova epizoda rezultat pukog nesporazuma. S obzirom na činjenice i hronologiju događaja, verujem da je postojao nedostatak transparentnosti i šteta za mene kao klijenta. U vreme kada sam imao stanje od blizu 3.000 evra, kao što sam pokazao u imejlu koji sam vam poslao juče sa odgovarajućim dokazima, uzastopna ograničenja su postavljana na isplate. Ova situacija je dovela do smanjenja raspoloživog iznosa sve dok nije ostalo samo 200 evra (ili 267 evra), i, na način koji je teško razumeti, rečeno mi je da će 67 evra i dalje biti povezano sa bonusima - okolnost koju smatram nesrazmernom i nekoherentnom u odnosu na ukupni predmetni iznos.
Pored toga, funkcija bankovnog transfera je ukinuta upravo u trenutku kada sam izrazio nameru da izvršim povlačenje sredstava, a vraćena je tek na dan kada sam zvanično prijavio situaciju, što pojačava utisak o nedoslednosti u usvojenoj proceduri.
U tom smislu, zamolio bih Vas da detaljno analizirate svu dokumentaciju koju sam poslao Vašem kolegi i da razjasnite u kojoj meri ova situacija može predstavljati osnov za zahtev za nadoknadu štete, posebno za pretrpljene finansijske gubitke. Da mi je bilo dozvoljeno da podignem raspoloživi iznos u pravo vreme, ne bih nastavio da igram niti bih pretrpeo gubitke koji su se u međuvremenu dogodili.
Takođe bih želeo/želela da vas obavestim da razmatram podnošenje zahteva za nadoknadu moralne štete, jer smatram da ova akcija nije bila ni transparentna niti kompatibilna sa dobrim praksama koje se očekuju od operatera ove prirode.
Unapred vam hvala na pažnji i podršci u analizi ovog slučaja i radujem se što pre dobijanju vašeg mišljenja.
Srdačan pozdrav,
Elsa
PrevodDragi Armare,
Sa zadovoljstvom vas obaveštavamo da je vaše najnovije povlačenje uspešno obrađeno.
Želeli bismo da pružimo jasno objašnjenje u vezi sa vašim slučajem. Imajte u vidu da način plaćanja putem bankovnog transfera na vašem nalogu nije onemogućen. Međutim, registracija novog načina plaćanja na vašem kazino nalogu pokrenula je proces verifikacije. U skladu sa našim Uslovima i odredbama, klauzula 7.4, zadržavamo pravo da zahtevamo identifikaciona dokumenta i da verifikujemo sve načine uplate i isplate.
Takođe smo poslali zahtev putem e-pošte kako bismo verifikovali vaš način plaćanja. Iako ste odgovorili na ovaj zahtev, dokumenti koje ste prvobitno dostavili nisu ispunjavali uslove za verifikaciju. Nakon što je dostavljen dokument kojim se potvrđuje vlasništvo nad načinom plaćanja, vaš nalog je verifikovan i mogli ste uspešno da zatražite povlačenje sredstava.
Što se tiče stanja na vašem računu, imajte u vidu da su preostala sredstva već iskorišćena za igranje tokom procesa verifikacije i, u skladu sa našim Uslovima i odredbama, ne mogu biti vraćena.
Cenimo vaše razumevanje u vezi sa ovim pitanjem.
Srdačan pozdrav,
Kazino Rojals Tajger
PrevodPoštovani gospodo,
Hvala vam na pojašnjenju i potvrđujem prijem iznosa koji odgovara nedavno obrađenoj isplati.
Međutim, ne mogu se složiti sa zaključkom koji je iznet u vezi sa odgovornošću za gubitke nastale tokom perioda verifikacije računa.
Iako razumem potrebu za procedurama za verifikaciju i validaciju načina plaćanja, treba napomenuti da su svi elementi neophodni za validaciju računa i IBAN-a već bili prethodno odobreni i ispoštovani. U tom smislu, ostaje da se razjasni zašto, upravo u trenutku kada sam pokušao da podignem veći iznos, pristup IBAN-u koji je oduvek bio validiran i operativan na mom računu više nije bio dostupan.
U praksi, pristup metodi bankovnog transfera je uklonjen, što me je primoralo da dodam novi način plaćanja kako bih pokušao da izvršim podizanje sredstava. To je dovelo do dodatnih kašnjenja i nepotrebnih zahteva za validaciju, posebno imajući u vidu da su bankovni podaci već bili verifikovani. Ova okolnost otkriva jasnu neskladnost između sada predstavljenog obrazloženja i stvarnog rada računa u to vreme.
Štaviše, tokom tog perioda, račun je ostao aktivan za kockanje, što je omogućavalo korišćenje stanja, dok je isplata bila ograničena. Da je isplata bila moguća kada je zatražena, iznos izgubljen u međuvremenu ne bi bio iskorišćen u igri, tako da postoji direktna veza između ograničenja nametnutih za isplatu i pretrpljenog finansijskog gubitka.
Takođe bih želeo da naglasim da su sva komunikacija, dokazi i evidencija uredno dokumentovani i već su u potpunosti poslati podnosiocu žalbe zaduženom za posredovanje u procesu, što pokazuje da su potrebne validacije već regulisane.
S obzirom na gore navedeno, zahtevam potpunu reviziju slučaja i analizu mogućnosti nadoknade za pretrpljene gubitke, jer smatram da usvojeni postupak nije obezbedio transparentan, koherentan i uravnotežen tretman klijenta.
Srdačan pozdrav,
Elsa
PrevodDragi Armare,
Hvala vam što ste podelili svoje misli. Pokrenuli ste neka razumljiva i valjana pitanja i delim vaše interesovanje za dobijanje pojašnjenja.
Razumem vaše gledište da biste, da vam je proces povlačenja bio dostupan, verovatno izabrali da povučete novac umesto da nastavite sa igrom; međutim, važno je shvatiti da su sve radnje preduzete na vašem nalogu bile isključivo vaša odluka. Izbor da li ćete čekati rešenje (što bi bio najprikladniji postupak) ili da nastavite sa igrom bio je u potpunosti vaš. U skladu sa standardnom praksom u industriji, sredstva koja su pravedno izgubljena tokom redovnog igranja ne mogu se refundirati ili vratiti. Smatrao sam da je važno da vam ovo jasno saopštim.
Uz to rečeno, možete li, molim vas, potvrditi ukupan iznos koji ste sada primili?
Dragi kazino Rojals Tajger,
Možete li, molim vas, dati sveobuhvatan odgovor na pitanja igrača i shodno tome razmotriti njihove nedoumice?
PrevodZdravo, odgovornost ili ne, problem će uvek ostati tu, i još ljudi će se žaliti, kao što je pomenuto u gore navedenim imejlovima, da, već sam primio iznos.
hvala vam na podršci.
PrevodDragi Armare,
Želeli bismo da vam pružimo jasan vremenski okvir događaja u vezi sa vašim slučajem.
Imajte u vidu da su isplate bile dostupne i pre vaše žalbe, jer su svi prethodno korišćeni načini plaćanja na vašem nalogu već bili verifikovani. Međutim, krajem decembra ste registrovali novi način depozita povezan sa karticom koja se završava na 1823. Pošto ova kartica ranije nije bila verifikovana, svi zahtevi za isplate su privremeno obustavljeni dok se ne dobije potvrda da kartica pripada vama.
Poslat je imejl sa zahtevom za verifikaciju ove kartice. Odgovorili ste da vaše ime nije vidljivo na njoj i zatražili ste da registrujete drugu karticu. Međutim, kada se način plaćanja jednom koristi u kazinu, njegova verifikacija je obavezna i ne može se zaobići ni pod kojim okolnostima.
Povlačenja sredstava ne mogu biti odobrena dok se ne završi potpuna verifikacija naloga. Kao što je navedeno u našim Uslovima i odredbama, kazino zadržava pravo da u bilo kom trenutku zahteva dokumenta za verifikaciju, uključujući (ali ne ograničavajući se na) važeći pasoš ili nacionalnu ličnu kartu, nedavni račun za komunalne usluge i kopije debitnih ili kreditnih kartica korišćenih za depozite.
Kazino je postupio u potpunosti u skladu sa Uslovima i odredbama prihvaćenim prilikom registracije i nije došlo do kršenja politike. Pored toga, pružili smo smernice o tome kako da dobijete potreban dokument za verifikaciju, i nakon što je podnet, vaš nalog je uspešno verifikovan i isplate su ponovo postale dostupne.
Imajte u vidu da je traženi iznos za povraćaj već bio isplaćen pre nego što je verifikacija vašeg naloga završena; stoga ovaj zahtev ne može biti uvažen.
Takođe bismo želeli da vas podsetimo da kazino nudi više alata za odgovorno igranje (RG) u okviru vašeg naloga. Možete koristiti ove funkcije da biste postavili ograničenja za trošenje, vreme igranja, depozite i još mnogo toga. Detalje o ovim alatima možete pronaći na dnu naše veb stranice.
Iako razumemo da je ova situacija frustrirajuća za vas, ljubazno vas molimo da uzmete u obzir da su korisnici odgovorni za sve aktivnosti na svojim nalozima i da su sve preduzete radnje u ovom slučaju bile u potpunosti u skladu sa Uslovima i odredbama prihvaćenim prilikom registracije.
Srdačan pozdrav,
Kazino Rojals Tajger
PrevodPoštovani gospodo,
Nakon čitanja vašeg odgovora, smatram da je važno razjasniti da sadržaj mog prvog imejla možda nije pravilno protumačen.
Uvođenje kartice koja se završava 1823. godine nije bila dobrovoljna odluka sa moje strane. Bio sam primoran da dodam ovaj način plaćanja jer u to vreme pristup bankovnom transferu putem IBAN-a nije bio dostupan/ograničen na mom nalogu i nisam mogao da koristim željeni način plaćanja.
Stoga je registracija ove kartice bila isključivo kao alternativa zbog ovog operativnog ograničenja platforme, a ne na moju samoinicijativu za promenu načina plaćanja.
Ovaj kontakt je isključivo u informativne svrhe, sa ciljem da se razjasni šta se dogodilo i da se osigura da su činjenice ispravno utvrđene. Što se mene tiče, ovo pitanje je zatvoreno.
Srdačan pozdrav,
PrevodDragi kazino Rojals Tajger,
Hvala vam na odgovoru i što ste podelili dodatne informacije.
Dragi Armar / Elsa,
Hvala vam na odgovoru i cenim što ste podelili svoje gledište. Potpuno razumem vaš osećaj da korisničko iskustvo u ovoj situaciji nije bilo optimalno i razumem da možda i dalje smatrate da situacija nije u potpunosti rešena.
Istovremeno, nadam se da možete da razumete širi kontekst. Kao što sam već napomenuo, izbor da li ćete sačekati rešenje u vezi sa nemogućnošću isplate – što bi bio najprikladniji postupak – ili da nastavite sa igrom bio je potpuno vaš. Sve radnje preduzete na vašem nalogu su isključivo na vaše nahođenje.
Uz to rečeno, kao što sam vas već obavestio. U skladu sa standardnom praksom u industriji, sredstva koja su pravedno izgubljena tokom redovnog igranja ne mogu biti refundirana ili vraćena. Nadam se da ovo pomaže da se razjasni zašto ne postoji mogućnost preduzimanja daljih mera u vezi sa ovim.
Sa pozitivne strane, drago mi je što ste primili 200,07 evra koji su bili na vašem računu. Pošto ste potvrdili prijem, verujem da smo postigli razumno rešenje za ovaj problem.
Da li ćete ostati član Royals Tiger Casino-a ili istražiti druge opcije je u potpunosti vaša odluka, i ja ću poštovati koji god put izaberete.
Imajući sve ovo u vidu, sada ću nastaviti sa zatvaranjem ovog slučaja. Iskreno vam se zahvaljujem na vašem vremenu i saradnji tokom ovog procesa.
Ako ikada u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Mihal
Kazino Guru
