Igračica iz Britanske Kolumbije imala je poteškoća sa isplatom svojih dobitaka i zatražila je pauzu od igre zbog problema sa kockanjem. Uprkos pokušajima da se samoisključi i povrati svoja sredstva, izgubila je i 6000 dolara dobitaka i dodatnih 8000 dolara gubitaka dok je čekala podršku da reši njene nedoumice. Nakon pregleda slučaja, utvrdili smo da zahtevi igračice u početku nisu bili jasni, ali s obzirom na okolnosti, kazino je ponudio delimično poravnanje od 3.850 kanadskih dolara kao gest dobre volje. Kazino je vratio ovaj iznos na njen račun, privremeno ga suspendovao kako bi sprečio dalje igranje i dozvolio joj da povuče sredstva pre nego što trajno zatvori račun. Igračica je potvrdila prijem povraćaja novca, a žalba je potom označena kao rešena.
Slot Mafia Casino - Igrački nalog ostaje aktivan uprkos zahtevu za samoisključenje.
Predmet je zatvoren
Iznos: C$3.850
Slot Mafia Casino
Index sigurnosti:Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, očajnički mi je potrebna pomoć. Sve je počelo 15. februara, osvojio sam nešto novca i uspeo sam da unovčim 4500 dolara. Imao sam još 6000 dolara za unovčavanje, ali mi je rečeno da sam dostigao svoj nedeljni limit i da mogu da izvršim još jednu isplatu 20. februara. To je bilo sve u redu, ali imam ozbiljan problem sa kockanjem i zaista sam želeo samo da unovčim novac, a zatim da se samoisključim. Zato sam poslao imejl podršci tražeći da napravim pauzu od igre 15. februara jer nisam želeo da prokockam svoj dobitak dok čekam sledeći datum isplate i naveo sam da imam ozbiljan problem sa kockanjem. Nakon 5 dana nekoliko imejlova, čak sam nekoliko puta kontaktirao ćaskanje uživo tražeći pomoć jer imam ozbiljan problem sa kockanjem i rečeno mi je da imaju mnogo imejlova i da će mi se javiti kada dođe moj red. To je bilo nemoguće. U svakom slučaju, izgubio sam svojih 6000 dolara dobitka, uplatio sam depozit i izgubio još 8000 dolara u ovom periodu. Nakon što sam izgubio dobitke, zatražio sam samoisključenje, čak sam im rekao da ću podneti žalbu i zahtevati nadoknadu za gubitke, ali moj nalog je i dalje aktivan. Zaista se mučim sa ovim problemom, zaista sam pokušavao da izbegnem celu ovu situaciju. Nadam se da će se ovo brzo rešiti.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi Čarlidžo1234,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključivanja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo otvoriti svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakve stalne obaveze prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključenje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim pod određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li mi, molim vas, proslediti zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Unapred vam hvala na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodZdravo Veronika
Prosledio/la sam vam tražene imejlove,
Hvala vam
PrevodZdravo Veronika
Daću malo više detalja. Poslao sam svoj prvi imejl 15. februara pitajući da li bi moj nalog mogao biti deaktiviran do 20. februara kako ne bih prokockao svoj dobitak. Naslov imejla je bio „Pitanje o nalogu", pa sam pomislio da bi možda trebalo da promenim naslov u „Pitanje o nalogu, pauza za igru", pa sam istog dana, 15. februara, poslao dva imejla. 16. februara i dalje nisam dobio odgovor, pa sam prosledio imejlove koje sam poslao 15. februara, dodajući da imam ozbiljan problem sa kockanjem i da sam već izgubio 2000 dolara i da molim za pomoć, tako da imejl od 16. februara nije dobio odgovor. 17. februara sam prosledio sve imejlove koje sam poslao počev od 15. februara, ponovo tražeći pomoć, ali nisam dobio odgovor. 18. februara sam potražio imejl sa žalbama protiv Slot Mafia nadajući se da ću pronaći drugi način da ih kontaktiram, jer sam između svih imejlova koje sam poslao bio i na ćaskanju uživo, izražavajući da imam ozbiljan problem sa kockanjem i danima se obraćam za pomoć putem imejla, ali nisam dobio odgovor. Rečeno mi je da ne mogu da mi pomognu da kontaktiram podršku putem imejla. U svakom slučaju, pronašao sam drugu imejl adresu koja je support@slot-mafia.net , pa sam 18. februara poslao imejl na ovu adresu nadajući se da ću možda dobiti odgovor, s obzirom da su svi drugi pokušaji propali. Zatim, 18. februara kasnije tog dana, VIP osoba me je kontaktirala i poslao sam vam taj imejl. Odgovorio sam, ali je njen odgovor kasnio i njen imejl nije zaista rešio problem niti je uopšte rešio moj problem. Poslao sam još jedan imejl, ali do kraja dana, 19. februara, izgubio sam 14.000 dolara. Konačno, 20. februara, VIP osoba je odgovorila da je moj nalog zatvoren. Hvala vam puno.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi Čarlidžo1234
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač, Martin ( martin.l@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodDragi Čarlidžo1234,
Žao mi je što čujem za vaše probleme, ja sam Martin i od sada ću se baviti vašom žalbom. Pre nego što pozovete kazino u razgovor, molim vas da razjasnite koji je bio razlog zbog kojeg ste konkretno rekli da ne želite da budete samoisključeni 15. februara. Da li ste bili zabrinuti da će vaši dobici biti poništeni ili postoji neki drugi razlog? Da li je postojala bilo kakva komunikacija sa kazinom pre vašeg prvog zahteva za pauzu?
PrevodZdravo Martine
Ono što se desilo je da sam osvojio nešto novca, uspeo sam da unovčim 3500 dolara i imao sam još 6000 dolara za unovčavanje, ali sam dostigao nedeljni limit. Sada ću priznati da imam problem sa kockanjem, pa sam želeo da mi se nalog zaključa na nedelju dana kako bih napravio pauzu od igre jer sam planirao da unovčim svoj dobitak, a zatim se samoisključim. Ušao sam na čet i objasnio im svoju situaciju, rekavši im da imam problem, a oni su mi rekli da pošaljem imejl podršci. To sam već uradio, ali nisam dobio odgovor. Poslao sam 4 imejla i nekoliko puta kontaktirao čet uživo i rekao im da imam ozbiljan problem. Trebalo mi je 5 dana da dobijem bilo kakvu pomoć, nažalost, za to vreme sam izgubio sve svoje dobitke i tokom tih dana sam uplatio skoro 8000 dolara. Dakle, u početku su moji brojni zahtevi za pauzu od igre ignorisani nakon što sam putem imejla i četa objasnio ozbiljne probleme koje imam. Nakon što sam izgubio sav novac, moj zahtev za samoisključenje je potvrđen za dan ili dva. Zaista sam pokušao da potražim pomoć kako bih izbegao celu ovu situaciju, ali je izgledalo nemoguće.
PrevodDragi Čarlidžo1234,
Hvala vam što ste detaljno objasnili situacije, razumem da vam je ova situacija morala biti teška. Sada ću pozvati predstavnika kazina da se uključi u diskusiju.
Poštovani predstavniku kazina,
Možete li, molim vas, proveriti slučaj i objasniti stav kazina? Pored toga, da li je moguće da nam pružite kompletnu istoriju depozita igrača?
Unapred vam hvala što ste nam pružili svoje viđenje problema.
PrevodZdravo Martine,
Hvala vam na poruci.
Poslali smo vam dodatne informacije i traženu dokumentaciju u vezi sa ovim slučajem putem e-pošte kako bismo vam pomogli u pregledu. Molimo vas da nas obavestite ako je potrebno još nešto sa naše strane.
PrevodDragi Čarlidžo1234,
Hvala vam na strpljenju dok smo pažljivo pregledali informacije koje ste nam dali vi i kazino.
Razumemo da ste više puta pokušali da kontaktirate kazino i da ste tokom ovog perioda imali poteškoća vezanih za kockanje. Međutim, na osnovu komunikacije od 15. februara pa nadalje, zahtevi nisu bili jasno formulisani, a 15. februara ste takođe izjavili da ne želite da nastavite sa potpunim samoisključenjem.
Zbog toga, zahtev nije prvobitno tretiran kao jasan zahtev za samoisključenje. Nakon interne diskusije o slučaju i pregleda istorije depozita, smatramo da bi delimično poravnanje predstavljalo pravedan kompromis. Na osnovu verifikovanih depozita tokom relevantnog perioda, smatramo da bi kazino trebalo da ponudi poravnanje u dobroj volji od 3.850 kanadskih dolara, što uključuje sva sredstva uplaćena dan nakon vašeg jasnog iskazivanja zavisnosti od kockanja 18. februara.
U slučaju da postoji dalja komunikacija sa kazinom, koja pokazuje da ste eksplicitno tražili samoisključenje, molim vas da me obavestite.
PrevodZdravo Martine
Hvala vam puno na pomoći oko moje žalbe. Samo sam hteo da kažem da sam nekoliko puta naveo da imam ozbiljan problem. Tražio sam pauzu od igre 5 dana, ali nisam dobio odgovor, čak sam i preko ćaskanja naveo da sam poslao nekoliko imejlova. Problem je bio što mi je rečeno da ću, ako se samoisključim, izgubiti dobitke i da čekam da ih unovčim. Mislim da je 5 dana bez odgovora na zahtev za pauzu od igre predugo. Hvala vam.
PrevodZdravo Martine,
Izvinjavam se, samo sam hteo da dodam ovu imejl adresu. 16. februara sam pitao da li postoji način da se samoisključim i dobijem svoj dobitak, i da imam ozbiljan problem sa kockanjem. Bilo je jednostavno nemoguće da mi se nalog deaktivira. Veoma sam frustriran jer sam zaista pokušao da uradim odgovornu stvar da se zaključam dok ne budem mogao da unovčim, a zatim da se samoisključim. Čak i u ćaskanju mislim da su trebali da eskaliraju moj zahtev, kao što sam toliko puta tražio.
PrevodDragi Čarlidžo1234,
Hvala vam na odgovoru. Možete li mi, molim vas, navesti poruku koju ste primili, a u kojoj se navodi da ćete izgubiti sredstva ako nastavite sa samoisključivanjem? Pored toga, možete li proslediti celu poruku sa vašeg poslednjeg snimka ekrana martin.l@casino.guru ?
PrevodDragi Čarlidžo1234,
hvala vam što ste nam razjasnili stvar.
Poštovani predstavniku kazina,
Hvala vam na strpljenju. Da li se kazino slaže sa predloženim rešenjem?
PrevodZdravo Martine,
Izvinjavam se zbog kašnjenja sa odgovorom i hvala vam na strpljenju.
Odgovorili smo na vaš imejl sa našim stavom u vezi sa predloženom rezolucijom. Ostajemo vam na raspolaganju ukoliko vam budu potrebna dodatna pojašnjenja.
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
Hvala vam na imejlu, čekaćemo obradu povraćaja novca.
Dragi Čarlidžo1234,
Molimo vas da nas obavestite kada primite povraćaj novca.
PrevodDragi Martine,
Hvala vam na podršci i pomoći u vezi sa ovim slučajem.
Dragi Čarlidžo1234,
Kako je dogovoreno, iznos o kome je reč je sada uplaćen na vaš račun. Vaš račun je privremeno suspendovan, što znači da trenutno nije moguće igranje i da stanje ostaje netaknuto samo u svrhu isplate. Ljubazno vas pozivamo da nastavite sa zahtevom za isplatu raspoloživog stanja kada vam odgovara. Nakon što se isplata završi, račun će biti trajno zatvoren.
Ukoliko vam je potrebna bilo kakva pomoć tokom ovog procesa, naš tim vam je na raspolaganju.
PrevodPoštovani predstavniku kazina,
hvala vam na odgovoru i spremnosti da rešite problem.
Dragi Čarlidžo1234,
Drago mi je da čujem da su vam neka sredstva vraćena. Molimo vas da nas obavestite kada ih povučete na svoj račun.
PrevodHvala vam, primio sam sredstva.
Hvala Martine što si pomogao u rešavanju problema.
PrevodDragi Čarlidžo1234,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen i još jednom bismo želeli da se zahvalimo timu za podršku u kazinu Slot Mafia na njihovom učešću u procesu medijacije. Označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Iskreno se nadam da nećete morati ponovo da nas kontaktirate i da ćete moći da ostavite kazino igre iza sebe, kao što ste nameravali u prošlosti. Međutim, ako ikada naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da pomognemo!
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste odvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskrena recenzija, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bila bi neprocenjiva. Vaše povratne informacije bi mogle pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vašem vremenu.
Srdačan pozdrav,
Martin
Kazino Guru
