Igrač iz Slovenije je izrazio zabrinutost zbog ponovnog otvaranja naloga u kazinu koji je prethodno bio zatvoren zbog zavisnosti od kockanja. Žalba je prvobitno rešena nakon što je kazino potvrdio trajno zatvaranje naloga i obradio povraćaj novca. Žalba je potom ponovo otvorena na zahtev igrača, jer je tvrdio da ga je kazino ponovo kontaktirao nakon toga i ponovo aktivirao nalog uprkos prethodnom zatvaranju odgovornog kockanja. Dalje smo istražili novopružene informacije, fokusirajući se na prakse odgovornog kockanja i zaštite igrača u kazinu, uključujući ponovno otvaranje naloga, promotivne komunikacije i uplatu bonus sredstava. Kazino je priznao da su promotivne poruke poslate zbog tehničke greške, ali je negirao da dozvoljava depozite ili igranje izvan bonus sredstava. Igrač je ovo osporio, navodeći aktivan pristup nalogu i VIP pozivnice. Na kraju, nisu izvršeni finansijski depoziti nakon ponovnog otvaranja, a igrač nije pretrpeo direktan finansijski gubitak. Stoga je žalba odbijena jer nije bilo osnova za povraćaj novca uprkos saglasnosti da su postupci kazina bili neprikladni.
Spinanga Casino - Igrački nalog je ponovo otvoren.
Drugo
Iznos: 555 €
Spinanga Casino
Index sigurnosti 8.3 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo,
Podnosim ovu žalbu jer sam zabrinut zbog ponašanja ovog kazina, koji ocenjujete visokim indeksom bezbednosti. Ponovo su mi otvorili nalog, iako je prethodno bio zatvoren zbog zavisnosti od kockanja.
Još je zabrinjavajuće to što je nalog ponovo otvoren ubrzo nakon što sam poslao imejl u kojem sam rekao da više nisam zavisnik od kockanja.
Ali zar nije istina da kazino sa tako visokom ocenom bezbednosti nikada ne bi trebalo ponovo da otvori nalog koji je zatvoren zbog zavisnosti, bez obzira na to šta igrač kasnije tvrdi?
Bio bih vam zaista zahvalan na vašem mišljenju o ovom slučaju.
Hvala vam na vašem vremenu.
PrevodDragi rok1rok,
Hvala vam puno što ste poslali žalbu. Žao mi je što ste imali negativno iskustvo sa kazinom Spinanga.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
- Možete li, molim vas, da nam kažete da li je vaš nalog blokiran ili vam je i dalje dostupan?
- Da li ste ponovo obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja kako bi vam nalog bio blokiran?
- Možete li, molim vas, podeliti sa mnom vaše zahteve za samoisključenje i ponovno otvaranje, zajedno sa bilo kakvom relevantnom komunikacijom između vas i kazina? Molim vas, podelite informacije na moju imejl adresu tomas@casino.guru
- Možete li mi reći kada vam je kazino poslednji put dozvolio da uplatite depozit?
- Da li je kazino već odgovorio na vaš zahtev za povraćaj novca? Šta je kazino odgovorio?
U međuvremenu, proverite ostale resurse i informacije u našem vodiču za odgovorno kockanje koji se nalazi ovde: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
PrevodZdravo Tomaše,
Moj nalog mi je trenutno i dalje dostupan i ne, nisam im ponovo pisao u vezi sa zatvaranjem. Moji poslednji depoziti su bili juče, 11.6.
Poslaću vam moju komunikaciju sa njima na vašu e-poštu i ne, još nisam kontaktirao kazino u vezi sa povraćajem novca, jer se prvo obraćam vama za smernice i podršku.
Hvala vam.
Srdačan pozdrav, Rok
PrevodHvala na dostavljenim dokazima.
Preporučio bih vam da zatražite novo samoisključenje iz kazina i da zatražite povraćaj novca zbog neuspele zaštite igrača.
Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog za deaktivaciju naloga i navedite period. Pored toga, naslov imejla treba da bude označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno. Ako je vidljivo označen, imaćete veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje:
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav podršci kazina Spinanga,"
Pišem vam da vas obavestim da želim da budem odmah isključen iz ovog kazina i da trajno ne primam bilo kakav marketinški materijal vezan za kockanje.
Razlog za moju odluku je taj što patim od problema sa kockanjem.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
Molim vas, pošaljite još jednu e-poštu podršci kazina (možete me uključiti u kopiju na tomas@casino.guru ) i obaveštavajte me o svim daljim dešavanjima.
Radujem se vašem odgovoru.
PrevodHvala vam, imejl je poslat i dobio sam prvi automatski/generički odgovor, kao da nisu pročitali moj imejl. Inače, moj nalog je i dalje aktivan - još uvek mogu da se prijavim, što smatram neprihvatljivim.
Obaveštavaću vas o novostima, ali ne mislim da će odgovor od prave osobe stići.
Hvala vam na pomoći.
PrevodZdravo Tomase, želeo bih da te obavestim da još uvek nije bilo pravog odgovora, samo da će to ispitati. Međutim, prošlo je 5 dana bez ikakvog daljeg odgovora, a tokom tog vremena moj nalog je ostao aktivan. Direktna posledica toga, pretrpeo sam dodatne gubitke koji prelaze 600 evra. Iako priznajem svoju ličnu odgovornost, jasno je da bi se ovi gubici mogli u potpunosti sprečiti da je Spinanga postupio u skladu sa praksom odgovornog kockanja i poštovao moj prvobitni zahtev.
S obzirom na ozbiljnost ovog problema i stalni rizik od dalje štete, ljubazno vas molim da se ovo pitanje tretira kao hitno. Molim za trenutno i trajno zatvaranje mog naloga i povraćaj novca za gubitke nastale nakon mog prvobitnog zahteva za zatvaranje, jer su nastali zbog onoga što smatram nemarnim u rešavanju zahteva za samoisključenje.
Verujem da će Spinanga, kao licencirani operater, preduzeti odgovarajuće korake da brzo reši ovo pitanje i u skladu sa propisima industrije. Znam da se Kazino Guru već suočavao sa sličnim situacijama i da ima bogato iskustvo u rešavanju pitanja odgovornog kockanja. Vaše učešće bi mi mnogo značilo.
Hvala vam još jednom.
PrevodHvala vam puno, rok1rok, što ste mi pružili potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ), koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodDragi rok1rok,
Zaista cenim što ste podelili svoja iskustva sa timom Casino Guru-a. Sada ćemo kontaktirati kazino.
PrevodDragi svi,
Izvinjavamo se zbog eventualnih neprijatnosti.
Molimo vas da imate u vidu da je igračev nalog zatvoren. Detalje slučaja smo prosledili nadležnom timu.
Cenimo vaše razumevanje.
Kraljski pozdravi,
Tim Spinanga
PrevodPoštovani time kazina Spinanga,
Nisam dobio nikakve informacije u vezi sa slučajem, ni putem poruke ni putem imejla. Možete li, molim vas, proslediti sve relevantne detalje na moju imejl adresu: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> jozef.k@casino.guru ?
Hvala unapred.
PrevodZdravo Jozefe, želim da vas obavestim da me je Kazino kontaktirao juče i pristao na povraćaj novca. Poslao sam im detalje, ali sada čekam da mi se povraćaj novca vrati na bankovni račun. Želeo bih da ovo ostane otvoreno dok se povraćaj ne završi, ako se slažete?
PrevodProblem rešen. Kazino je pristao da trajno zatvori moj nalog i povraćaj novca je bio uspešan.
Hvala timu kazino gurua na pomoći i kazinu spinanga na fer-pleju.
PrevodDragi svi,
rok1rok , hvala na poruci.
Cenimo vašu saradnju i razumevanje tokom celog procesa.
Srdačan pozdrav,
Tim Spinanga
PrevodDragi rok1rok,
Drago nam je da čujemo da je vaš problem rešen i označićemo žalbu kao „rešenu" u našem sistemu. Hvala vam na saradnji i potvrdi. Nadamo se da su vam predlozi i objašnjenja koja smo dali bili od pomoći u rešavanju problema. Ako u budućnosti naiđete na bilo kakve dalje poteškoće sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš Centar za rešavanje žalbi. Uvek smo tu da vam pomognemo.
Kao što znate, ne naplaćujemo naše usluge, niti prihvatamo bakšiš. Međutim,bili bismo vam veoma zahvalni ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u. Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i medijacije bili bi neprocenjivi. Vaše povratne informacije bi takođe mogle biti korisne drugima koji razmišljaju da nam se obrate za pomoć u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
Unapred vam hvala na vremenu.
Srdačan pozdrav, Jozef
Kazino Guru
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina.
Dragi rok1rok,
Hvala vam puno što ste nas ponovo kontaktirali i što ste nam pružili dokaze koji potvrđuju situaciju.
Pošto je ova žalba prethodno rešena na osnovu potvrde da je vaš nalog trajno zatvoren i da je povraćaj novca uspešno obrađen, odlučili smo da ponovo otvorimo slučaj kako bismo istražili nove okolnosti koje ste opisali.
Na osnovu do sada dostavljenih informacija, čini se da vas je, uprkos prethodnom zatvaranju zbog odgovornog kockanja, kazino možda ponovo kontaktirao putem promotivne komunikacije, uključujući bonus ponude i VIP pozivnicu. Razumemo vašu zabrinutost u vezi sa merama zaštite igrača i stoga bismo želeli pažljivo da razmotrimo vremenski okvir i okolnosti.
Pre nego što nastavimo dalje, molimo vas da potvrdite da li je vremenska linija ispod tačna:
- 18. jun 2025: Obavestili ste kazino o svom problemu sa kockanjem (GP).
- 18. jun 2025: Kazino je potvrdio da će vaš saldo biti poništen i račun zatvoren.
- 29. mart – 8. april 2026: Dobili ste promotivne bonus SMS poruke od kazina.
- 7. april 2026: Bonus od 7 evra je uplaćen na vaš račun.
- 9. april 2026: Kazino vas je obavestio da je vaš nalog ponovo zatvoren.
- 9. april 2026: Odgovorili ste da je problem bio u tome što nalog nikada nije trebalo ponovo otvoriti.
- 13. april 2026: Kazino je potvrdio da je nalog zatvoren i da nikada više neće biti ponovo otvoren.
- 15. april 2026: Dobili ste VIP pozivnicu od kazina.
Pored toga, možete li, molim vas, pojasniti:
- Kada je tačno vaš nalog ponovo otvoren?
- Koliko novca ste uplatili nakon ponovnog otvaranja računa?
Kada primimo vašu potvrdu, nastavićemo sa istragom i kontaktirati kazino radi njihove izjave.
Unapred vam se najlepše zahvaljujem na saradnji.
PrevodHvala vam na detaljnom vremenskom okviru. Potvrđujem da je prilično tačan sa nekoliko nedostajućih detalja. Spinanga i ja smo potpisali poravnanje oko 25. juna - 5. jula 2025. godine. To poravnanje je uključivalo trajno zatvaranje računa jer su bili dobro obavešteni o mojoj situaciji sa kockanjem.
Međutim, želeo bih da dodam nekoliko ključnih detalja u vezi sa njihovom agresivnom taktikom:
- Mamac za besplatan novac: Tokom perioda kada je moj nalog ponovo otvoren, dodelili su mi ne samo 7 evra već i 50 evra bonusa „besplatnog novca" na moj nalog. Želim da naglasim da sam iskoristio ovaj bonus od 50 evra tek nakon što sam više puta kontaktirao njihovu podršku putem ćaskanja uživo kako bih ih obavestio da moj nalog nikada nije trebalo da bude aktivan. Uprkos mojim jasnim upozorenjima i molbama da zatvorim nalog zbog moje zavisnosti, i njihovom neuspehu, kazino nije reagovao, i tek tada je iskušenje postalo prejako da bih mu se odupreo. Priznajem da sam, kao zavisnik u oporavku, podlegao želji, ali se to dogodilo samo zbog direktnog neuspeha kazina da odgovori na moje neposredne zahteve za zaštitu.
- Specijalni bonusi: Tokom ovog perioda primio sam brojne imejlove koji su nudili bonuse od 150%+ i niske zahteve za klađenje. Nažalost, nemam ove konkretne imejlove jer sam ih odmah obrisao da bih uklonio iskušenje i zaštitio svoj oporavak. Kazino bi trebalo da ima ove logove u svom sistemu.
- Neprihvatljivi izgovori: U potpunosti očekujem da kazino tvrdi da je ovo bila „tehnička greška", kao što su pomenuli u prethodnoj prepisci. Međutim, smatram da je ovaj izgovor potpuno neprihvatljiv. Nemoguće je opravdati „tehničku grešku" kada su, samo dva dana nakon što su zvanično (ponovo) potvrdili da je moj nalog zatvoren, poslali još jednu privatnu VIP pozivnicu. Ovo pokazuje stalni i namerni kvar njihovih internih sistema.
- Pojašnjenje vremenske linije: Ne mogu da navedem tačan datum kada je nalog prvi put ponovo otvoren, ali pretpostavljam da je to bilo kada su počele SMS promocije, oko 29. marta 2026. Počeo sam da čuvam dokaze tek kada je uznemiravanje postalo nepodnošljivo.
Uprkos intenzivnom pritisku i VIP pozivu, ponosan sam što mogu da kažem da nisam uplatio nikakve nove depozite. Kazino nije samo „ostavio vrata otvorena"; aktivno su pokušavali da me ponovo uvuku besplatnim novcem i VIP specijalnim ponudama, dobro znajući moju istoriju od poravnanja iz 2025. Ovo je bio direktan „udarac" na moju apstinenciju.
Spreman sam da nastavite sa istragom i pozovete operatera na odgovornost za ove predatorske postupke.
Srdačan pozdrav,
Rok
PrevodHvala vam puno na detaljnom pojašnjenju i potvrdi dodatnih okolnosti koje okružuju ponovno otvaranje vašeg naloga.
Takođe cenim vašu iskrenost u vezi sa situacijom i vašu potvrdu da niste uplatili nove depozite nakon što je račun ponovo aktiviran. Ovo je važna stvar za našu procenu.
S obzirom na to, fokus naše istrage će sada biti prvenstveno na odgovornom kockanju i praksi zaštite igrača u kazinu, a ne na zahtevanju određenog iznosa povraćaja novca. Posebno ćemo ispitati okolnosti koje se tiču:
- ponovno otvaranje/reaktivacija naloga koji je prethodno trajno zatvoren zbog zavisnosti od kockanja,
- slanje promotivnih komunikacija i VIP pozivnica,
- i dodelu besplatnih bonus sredstava uprkos prethodnom poravnanju i zatvaranju odgovornog kockanja.
Sada ćemo kontaktirati kazino i zatražiti njihovu detaljnu izjavu u vezi sa ovim praksama i vremenskim dijalogom događaja.
Još jednom vam hvala na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
PrevodDragi rok1rok ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i od sada ću preuzeti rešavanje vaše žalbe.
Ako je bilo nekih novosti ili razvoja događaja od vaše poslednje komunikacije, slobodno ih podelite sa mnom. Vaši uvidi su neprocenjivi u efikasnom rešavanju ovog pitanja.
Kao deo naše standardne procedure, želeo bih da pozovem predstavnika kazina Spinanga da se pridruži ovoj diskusiji. Njihovo učešće će omogućiti efikasnije i lakše rešavanje vašeg slučaja.
Dragi kazino Spinanga ,
Ljubazno molim za detaljno objašnjenje u vezi sa ovim slučajem, posebno navodeći razloge za ponovno otvaranje igračevog naloga - koji je prethodno bio zatvoren zbog problema sa kockanjem u skladu sa vašom politikom samoisključenja . Takođe je važno razjasniti zašto je igraču dozvoljeno da uplaćuje depozit i igra u vašem kazinu, kao i kontinuirane marketinške komunikacije.
Vaš detaljan odgovor će biti ključan u obezbeđivanju pravednog, odgovornog i transparentnog rešavanja ove situacije.
Unapred hvala na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodPrevodDragi svi,
Molimo vas da prihvatite naše izvinjenje u vezi sa promotivnim ponudama koje je igrač nedavno primio putem e-pošte.
Zbog tehničke greške, igraču su poslate automatske CRM poruke sa ponudama uprkos statusu naloga.
Utvrdili smo da je, iako je ponuda distribuirana, mogućnost uplate ostala ograničena u potpunosti u skladu sa prethodnim zatvaranjem računa.
Možemo potvrditi da su sva dostupna ograničenja naloga uspešno implementirana na profilu igrača.
Cenimo vaše strpljenje i razumevanje.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina Spinanga
PrevodDragi time Kubo i Spinanga,
Pažljivo sam pročitao odgovor kazina i moram snažno da se usprotivim njihovim izjavama. Pokušavaju da odbace ozbiljno kršenje pravno obavezujućeg sporazuma kao jednostavan automatizovani kvar.
- Kršenje potpisanog sporazuma NIJE „tehnička greška": Kazino i ja smo potpisali zvanični sporazum pre manje od godinu dana (Slučaj br. 3) posebno kako bismo garantovali trajno zatvaranje mog naloga zbog moje teške zavisnosti od kockanja. Korišćenje izgovora „tehnička greška" po drugi put nakon potpisanog sporazuma je potpuno neprihvatljivo i pokazuje sistematsko nepoštovanje bezbednosti igrača i postignutih sporazuma.
- Nalog je bio potpuno aktivan za kockanje: Kazino tvrdi da je moja mogućnost uplate depozita bila ograničena, što je sada zgodna odbrana jer sam uspeo da odolim uplati depozita. Međutim, oni potpuno izostavljaju da je moj nalog bio dovoljno aktivan da se prijavim, pristupim lobiju i igram kroz bonus od 50 evra „besplatnog novca", zajedno sa bonusom od 7 evra. Za zavisnika u oporavku, dobijanje besplatnog novca za kockanje znači da je sistem potpuno otkazao. Veoma sumnjam da je blagajna za depozit bila „magično" jedina ograničena funkcija na profilu koja je bila potpuno funkcionalna za bonuse za haj-rolere i klađenje.
- VIP pozivnica dokazuje nameru, a ne grešku: Primanje direktne, premium privatne VIP pozivnice 15. aprila — samo 2 dana nakon što je njihov tim ručno potvrdio da je moj nalog zauvek zatvoren — dokazuje da me je njihovo VIP odeljenje aktivno ciljalo. Ovo se ne može okriviti za automatizovanu CRM e-poštu.
Po mom mišljenju, kazino se oseća bezbedno dajući ovu izjavu samo zato što, pukom srećom i mojom ogromnom snagom volje, nije došlo do finansijskog depozita. Međutim, psihološki stres i direktna pretnja mom oporavku i recidivu izazvana njihovim predatorskim postupcima su veoma stvarni.
S obzirom na to da je ovo ponovljeno kršenje potpisanog sporazuma, jednostavno izvinjenje nije dovoljno. Očekujem da kazino donese razumno rešenje za nastalu štetu.
Srdačan pozdrav,
Rok
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Kubo, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Kubo ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Kubo kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodDragi rok1rok ,
Razumem tvoju frustraciju i tvoje gledište.
Međutim, nismo u mogućnosti da kvantifikujemo psihološku štetu kao novčani iznos. Razumem i slažem se da ovakve situacije ne bi trebalo da se dešavaju. Kazina bi trebalo da se pravilno brinu o igračima koji su se samoisključili, što znači da ne bi trebalo da se šalju promotivne ponude i da nijedan nalog ne bi trebalo da ostane dostupan.
Ipak, u ovom slučaju nije došlo do finansijske štete, jer su jedina sredstva u pitanju bila bonus sredstva koja je obezbedio kazino. Što se tiče depozita, važna je činjenica da oni nisu izvršeni. Da li je to bilo zato što ih je sistem ograničio zbog mera odgovornog kockanja ili zbog vaše sopstvene volje, ne menja našu procenu, jer nismo u mogućnosti da primoramo kazino da isplati iznos koji ne ispunjava uslove za povraćaj novca.
Iz ovih razloga, nažalost, moram da odbijem vašu žalbu. Iako razumemo vašu tvrdnju i slažemo se da postupci kazina nisu bili prikladni, iz naše perspektive, nema osnova za zahtev za povraćaj novca.
Hvala vam na razumevanju i žao mi je što nismo mogli da ponudimo povoljnije rešenje. Ako u budućnosti naiđete na bilo kakve druge probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom, slobodno kontaktirajte naš Centar za rešavanje žalbi . Uvek smo tu da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Kubo
