Igračica iz Švajcarske je prošla kroz dugotrajan proces KYC verifikacije od 29. jula, a njen nalog je ostao neverifikovan uprkos višestrukim podnescima. Tokom ovog perioda, uplatila je ukupno 11.140 švajcarskih franaka, uključujući 8.390 švajcarskih franaka nakon što je proces verifikacije počeo, ali su njene isplate blokirane bez objašnjenja. Tražila je povraćaj svojih depozita i dobila je samo generičke odgovore od podrške. Nakon pregleda slučaja, potvrđeno je da je igračica dobrovoljno nastavila da se kocka tokom perioda verifikacije koji je čekao i izgubila svoj saldo kroz redovno igranje. Nalog je verifikovan tek nakon što je saldo dostigao nulu, a kazino nije konfiskovao niti ograničio sredstva. Stoga je zahtev za povraćaj odbijen, jer je igračica preuzela rizik od gubitka sredstava dok je igrala tokom kašnjenja verifikacije.
SpinBetter Casino - Verifikacija igračevog naloga je odložena i sredstva su blokirana.
Neopravdana žalba
Iznos: ??
SpinBetter Casino
Index sigurnosti 8.9 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodProces verifikacije mog naloga (KYC) je počeo 29. jula. Od tog datuma, moj nalog nikada nije verifikovan, uprkos višestrukim dostavljanjima svih traženih dokumenata.
Tokom ovog perioda, kazino je nastavio da prima depozite. Ukupan iznos depozita je 11.140 švajcarskih franaka, uključujući 8.390 švajcarskih franaka uplaćenih nakon što je proces verifikacije započet.
Imam kompletnu dokumentaciju o svim depozitima, podnetim KYC dokumentima i komunikaciji sa podrškom, sve bez odgovora.
Tražim povraćaj mojih depozita, jer račun nikada nije pravilno verifikovan, a isplate su blokirane bez objašnjenja.
Uprkos višestrukim kontaktima sa podrškom, dobio sam samo generičke odgovore u kojima se navodi da je moj slučaj poslat „stručnjacima" bez navedenog vremenskog okvira.
Delim ovu žalbu kako bih upozorio druge igrače i zatražio intervenciju ili smernice o povraćaju mog deponovanog novca.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodZdravo,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je zbog problema koji imate. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bismo razjasnili vašu situaciju.
- Možete li, molim vas, navesti kada ste tačno poslali svoj najnoviji dokument kazinu na verifikaciju i koji je to bio dokument?
- Koja ste dokumenta do sada poslali kazinu?
- Da li je neki od vaših dokumenata pregledao i odobrio nadležni odeljenje kazina?
- Koliko je trenutno stanje pravog novca na vašem kazino računu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zbog povećanog broja žalbi tokom ovog doba godine, molimo vas za strpljenje dok čekate naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 72 sata od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte u vidu da bi moglo potrajati malo duže dok se vaša žalba ne dodeli rešavaču, jer trenutno obrađujemo preko 1.000 žalbi. Veoma cenimo vaše razumevanje. Želimo vam prijatne praznike i javićemo vam se u najkraćem mogućem roku.
PrevodZdravo Veronika,
Hvala vam na odgovoru i što ste razmotrili moju žalbu. U nastavku možete pronaći tražena pojašnjenja:
1. Najnoviji poslati dokument:
Moj najnoviji dokument je poslat ovog meseca. Bio je to dokaz o kreditnoj kartici ponovo otpremljen prateći uputstva kazina, jer su prethodni dokumenti ostali na čekanju bez odobrenja ili odbijanja.
2. Dokumenti poslati do sada:
Sledeća dokumenta sam više puta podneo/la tokom procesa verifikacije:
Fotografija koju je izdala vlada (pasoš / lična karta)
Dokaz o adresi (račun za komunalne usluge / zvanični dokument)
Dokaz o načinu plaćanja (gde je potrebno)
umnožite snimke ekrana Skrill-a, sa mojim licem, više kreditnih kartica sa mojim imenom itd.
3. Status pregleda dokumenta:
Nijedan od mojih dokumenata nije u potpunosti pregledan niti odobren. Proces verifikacije naloga je počeo 29. jula, ali nalog nikada nije uspešno verifikovan. Nisam dobio nikakvu jasnu potvrdu odobrenja ili odbijanja, samo generičke odgovore.
4. Trenutni saldo pravog novca:
Trenutno stanje pravog novca prikazano na mom nalogu je 0 CHF.
Ukupan iznos uplaćen u kazino je 11.140 švajcarskih franaka, uključujući 8.390 švajcarskih franaka uplaćenih nakon što je proces verifikacije već počeo, dok isplate nisu bile dostupne zbog statusa neverifikovanog naloga.
Imam kompletnu dokumentaciju o svim podnescima, depozitima i komunikaciji sa kazinom i mogu da obezbedim snimke ekrana ili datoteke ako je potrebno.
Hvala vam na pomoći.
PrevodZdravo Veronika,
Hvala vam. Samo malo pojašnjenje radi osiguranja tačnosti:
Kada sam pomenuo „dokaz o načinu plaćanja", to je uključivalo snimke ekrana za verifikaciju kreditne kartice i snimke ekrana za verifikaciju Skrill-a, na kojima je jasno prikazivano moje ime i identitet, a koje su više puta dostavljene na zahtev kazina.
Svi dokumenti su ostali na čekanju bez odobrenja ili odbijanja.
Srdačan pozdrav,
Dulse F.
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Veronika, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Veronika ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Veronika kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodMolim vas da mi prosledite svu komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina u vezi sa verifikacijom vašeg naloga na veronika.f@casino.guru Ovo uključuje imejlove, transkripte ćaskanja, snimke ekrana ili bilo koju drugu relevantnu prepisku.
Istovremeno, želim da razjasnim da ako ste izgubili stanje na računu u redovnoj igri dok je vaš nalog čekao verifikaciju, nećemo moći da vam dodatno pomognemo.
Razumem da dugotrajan proces verifikacije može biti veoma frustrirajući. Međutim, očekuje se da budete strpljivi i da se uzdržite od igranja sa sredstvima koja nameravate da podignete. Kada odlučite da nastavite da igrate, svesno preuzimate rizik od gubitka stanja na računu i u takvim slučajevima ne možemo zahtevati od kazina da vam vrati novac koji ste potrošili na kockanje.
PrevodKazino je verifikovao moj nalog tek sada, nakon višemesečnog čekanja na verifikaciju, kada je moj saldo dostigao nulu.
Tokom perioda verifikacije, depoziti su bili prihvaćeni, a isplate nisu bile moguće.
PrevodNakon nedavne verifikacije mog naloga, želeo/želela bih formalno da zahtevam povraćaj novca na osnovu okolnosti ovog slučaja.
Proces verifikacije mog naloga je počeo 29. jula i ostao je na čekanju nekoliko meseci. Tokom celog ovog perioda:
- Povlačenja nisu bila dostupna zbog nepotvrđenog statusa
- Kazino je nastavio da prima depozite bez ograničenja
- Nije dato jasno odobrenje ili odbijanje mojih dokumenata
- Račun je verifikovan tek nakon što je moj saldo dostigao nulu
Pod ovim uslovima, smatram da je bilo nerazumno i nepravedno dozvoliti kontinuirane depozite, a istovremeno sprečiti povlačenja sredstava i odložiti završetak KYC-a.
Iz tog razloga, zahtevam povraćaj depozita uplaćenih nakon 29. jula, tokom tekućeg procesa verifikacije.
Otvoren sam za razumno rešenje, ali verujem da je ovaj zahtev potpuno opravdan s obzirom na vremenski okvir i okolnosti.
Sva prateća dokumentacija i komunikacija mogu se dostaviti na zahtev.
Iz tog razloga, zahtevam delimični povraćaj 70% mojih ukupnih depozita kao pravedno i razumno rešenje za ovaj slučaj.
PrevodZdravo,
Iskreno se izvinjavamo zbog neprijatnosti i negativnog iskustva. Proverili smo situaciju i ograničenje je već uklonjeno — vaš nalog je sada odblokiran i potpuno dostupan za igranje.
Da biste pravilno zatvorili žalbu i, ako je potrebno, ponovo proverili evidenciju, pošaljite nam e-poštu na security@spinbetter.com
Sledeće ažuriranje: u roku od 24 sata (ili ranije ako brzo odgovorite).
Šta smo već uradili sa naše strane:
- verifikovao status vašeg naloga i primenjeno ograničenje
- vraćen pristup igri
- stavio slučaj pod praćenje kako bi se sprečilo ponavljanje
Ako imate i pitanja u vezi sa plaćanjima, obratite se processing@spinbetter.com
i pomenuti isti ID predmeta kako bi tim mogao da pregleda transakcije.
Srdačan pozdrav,
PrevodZdravo dulcegabrielaf1,
Hvala vam na detaljnim informacijama i ažuriranjima koja ste dali u ovoj žalbi.
Nakon pažljivog pregleda celokupnog vremenskog okvira vašeg slučaja, moramo razjasniti sledeće ključne tačke koje su odlučujuće za naš zaključak:
- Iako je proces verifikacije vašeg naloga ostao na čekanju duže vreme, nastavili ste dobrovoljno da uplaćujete depozite i kockate se tokom ovog vremena.
- Kao što ste ranije potvrdili, vaš saldo pravog novca je dostigao nulu kao rezultat igre, a ne zbog konfiskacije, ograničenja ili neopravdanih mera kazina na nalogu.
- Ni u jednom trenutku kazino nije zaplenio postojeći saldo koji se može isplatiti — sredstva su izgubljena kroz redovne aktivnosti kockanja.
Kazinima je generalno dozvoljeno da prihvataju depozite dok je KYC provera u toku. Odgovornost za pauziranje igre i uzdržavanje od kockanja sa sredstvima namenjenim za isplatu je na igraču. Kada igrač odluči da nastavi da igra dok je verifikacija u toku, on svesno prihvata rizik od gubitka tih sredstava. U takvim situacijama ne možemo zahtevati od kazina da izda povraćaj novca izgubljenog u igri. Činjenica da je nalog verifikovan kasnije, nakon što je stanje već izgubljeno, ne stvara retroaktivno pravo na povraćaj novca.
Iako u potpunosti razumemo da dugotrajan i nejasan proces verifikacije može biti frustrirajući i daleko od idealnog, ne smatramo da je samo odloženo KYC (poznaj svog klijenta) valjani razlog za povraćaj depozita koji su izgubljeni tokom normalnog igranja.
Iz ovih razloga, nismo u mogućnosti da podržimo vaš zahtev za povraćaj novca ili delimični povraćaj novca i ova žalba će biti zatvorena. Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Veronika
