Igračica iz Nemačke je više puta pokušavala da postavi ograničenje depozita i zatvori svoj račun zbog zavisnosti od kockanja, ali kazino nije pravilno reagovao. Nakon kontinuiranih gubitaka, njen račun je suspendovan na mesec dana umesto da bude zatvoren kako je tražila. Tokom ovog perioda, izgubila je približno 500 evra. Tim za žalbe, nakon pregleda situacije, utvrdio je da je postupanje kazina po zahtevu igračice za samoisključenje bilo neadekvatno, jer je dao prioritet zadržavanju njenog VIP statusa u odnosu na rešavanje njenih problema sa kockanjem. Međutim, žalba je na kraju proglašena neopravdanom zbog odsustva eksplicitnog pominjanja problema sa kockanjem u ranijim komunikacijama, što je dovelo do odbijanja njenog zahteva za dalju nadoknadu.
Spinrise Casino - Igrački račun nije zatvoren.
Neopravdana žalba
Iznos: 500 €
Spinrise Casino
Index sigurnosti:Ispod prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodDragi Casino Guru timu, nekoliko puta sam pokušao da postavim ograničenje depozita u ovom kazinu, ali jednostavno to nisu uradili. Zatim sam, 8. maja 2025. godine, zatražio da mi se nalog zatvori zbog zavisnosti od kockanja, ponovo bezuspešno. Dobio sam brojne odgovore u stilu „razmisli ponovo, bla bla...", što je zaista neodgovorno. Nakon što sam nastavio da gubim novac, dobio sam imejl u kojem je navedeno da će mi nalog sada biti suspendovan na mesec dana. Ali to nije ono što sam želeo — zatražio sam zatvaranje naloga (više puta). Nakon što sam 8. maja obavestio kazino o svojoj zavisnosti od kockanja (putem imejla), izgubio sam oko 500 evra. Drago mi je da vam prosledim svu neuspešnu komunikaciju putem imejla. Srdačan pozdrav
PrevodDraga Zeninosila,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao zbog vašeg negativnog iskustva. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju:
- Da li ste kontaktirali kazino putem e-pošte support@spinrise.com da podnesu zahtev za samoisključenje kako je navedeno u njihovoj politici odgovornog kockanja ?
- Možete li, molim vas, potvrditi da ste u zahtevu za samoisključenje obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja? Da li ste pomenuli da želite neodređeno zatvaranje vašeg naloga? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je natalia.b@casino.guru .
Unapred vam puno hvala.
Srdačan pozdrav,
Natalija
PrevodDraga Natalija, hvala vam na brzom odgovoru.
Da li ste kontaktirali kazino putem e-pošte? da podnesete zahtev za samoisključenje u skladu sa Smernicama za odgovorno kockanje ?
-> da
Možete li, molim vas, potvrditi da ste u zahtevu za samoisključenje obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja? Da li ste pomenuli da želite da vam se nalog zatvori na neodređeno vreme? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja imejl adresa je .
-> Da, naveo sam zavisnost od kockanja kao razlog. Prosledio sam vam imejl.
Srdačan pozdrav
PrevodDragi time i Zeninosila,
Hvala vam što ste odvojili vreme da podelite svoje iskustvo.
Pažljivo smo pregledali vaš slučaj i komunikaciju. Iako priznajemo da je tokom vremena podneto nekoliko različitih zahteva – uključujući postavljanje ograničenja depozita, primanje bonusa i na kraju zahtev za zatvaranje računa – razumemo da je vaša najnovija i najozbiljnija zabrinutost bila vezana za zavisnost od kockanja. Nakon što smo primili vaš zahtev 8. maja, prvobitno smo primenili jednomesečni period hlađenja na osnovu teksta u vašem poslednjem imejlu. Međutim, u potpunosti razumemo da je vaša komunikacija ukazala na jaču potrebu za trenutnim i trajnim samoisključenjem zbog zabrinutosti zbog zavisnosti.
Žao nam je što je naše tumačenje vašeg zahteva možda odložilo preduzimanje odgovarajućih mera. Kao odgovor na vašu najnoviju komunikaciju i kako bismo sprečili dalju štetu, trajno smo zatvorili vaš nalog i osigurali da mu dalji pristup neće biti moguć.
Imajte na umu da pitanja odgovornog kockanja shvatamo izuzetno ozbiljno i da interno preispitujemo ovaj slučaj kako bismo osigurali da se u budućnosti poboljša postupanje sa sličnim zahtevima sa većom jasnoćom i hitnošću.
Srdačan pozdrav,
SpinRise tim
PrevodDraga zeninosilla, primio/la sam imejl koji si mi poslala/la juče. Vidim da si u imejlu kazinu od 08.05.2025. navela/la da želiš da ti se nalog zatvori zbog zavisnosti od kockanja. Kazino ti je odgovorio/la za 30 minuta i zamolio/la te da potvrdiš šta treba da bude sledeći korak, sugerišući da bi umesto toga mogli da uvedu ograničenje depozita ili da zatvore tvoj nalog na nedelju dana.
- Jesi li odgovorio/la na taj imejl u kojem se traži trajno samoisključenje?
- Od kada vam je račun blokiran već mesec dana?
- Kada se dogodio gubitak od 500 evra?
Molimo vas da pogledate naše preporuke o tome kako pravilno zahtevati samoisključenje. Kada podnosite zahtev za samoisključenje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, „Naslov" imejla treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv, jer podrška kazina prima mnogo zahteva dnevno, pa ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vam zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključenje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov imejla: Samoisključenje
Informacije o igraču:
Ime:
Prezime:
Datum rođenja:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav xxx xxx,"
Pišem vam da vas obavestim da želim odmah da se isključim iz ovog kazina i da se isključim od primanja bilo kakvog marketinškog materijala vezanog za kockanje u minimalnom periodu od xxx meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je xxx (zavisnost od kockanja)
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključenje tokom ovog perioda i da samoisključenje ne može biti ukinuto pre kraja dogovorenog perioda.
PrevodDragi Spinrise Casino, hvala vam što ste se pridružili ovoj diskusiji i što ste nametnuli trajno samoisključenje na nalog igrača.
Možete li, molim vas, navesti datum kada je tačno jednomesečni period hlađenja primenjen na igračev nalog? Da li je to urađeno odmah nakon što vas je igrač obavestio o zavisnosti od kockanja?
PrevodDraga Natalija i Zeninosila,
Hvala vam na poruci i što ste nam dozvolili da se pozabavimo ovim pitanjem.
Razumemo važnost pružanja jasnih informacija u tako osetljivim slučajevima. Nakon pažljivog pregleda istorije komunikacije igrača, možemo potvrditi da smo 8. maja primili poruku u kojoj se pominje zavisnost od kockanja. Nakon toga, naš tim je ponudio alate za odgovorno igranje, uključujući opciju postavljanja ograničenja.
U tom trenutku, igrač je izgledao neodlučan između ograničenja depozita i perioda razmišljanja. Nakon daljeg razmatranja, primenjen je jednomesečni period razmišljanja, na konačni zahtev igrača. Imajte u vidu da je trajno samoisključenje sprovedeno kasnije, u skladu sa najnovijim uputstvima igrača i u potpunosti u skladu sa procedurama odgovornog igranja.
Ostajemo u potpunosti posvećeni obezbeđivanju bezbednog i odgovornog okruženja za igre na sreću. Ukoliko imate dodatnih pitanja ili vam je potrebna dokumentacija koja potvrđuje vremenski okvir ovih akcija, rado ćemo vam je pružiti putem direktne komunikacije.
Srdačan pozdrav,
Tim kazina SpinRise
PrevodOdgovor na saopštenje SpinRise kazina
Dragi tim gurua kazina,
Hvala vam na prilici da komentarišem izjavu SpinRise kazina.
Snažno odbacujem izjavu kazina po nekoliko tačaka. Posebno naglašavam da sam 8. maja 2025. godine eksplicitno i nedvosmisleno zahtevao trenutno zatvaranje mog naloga, navodeći zavisnost od kockanja. U takvoj situaciji, kazino je obavezan, u skladu sa uobičajenim standardima odgovornog igranja – a posebno uzimajući u obzir sopstvene uslove i odredbe i standardne regulatorne zahteve industrije – da odmah i bez daljeg odlaganja zatvori igračev nalog.
Umesto toga, odgovor kazina bio je jednostrano relativizovanje mojih briga, sa frazama poput:
„Potpuno zatvaranje naloga može dovesti do spontanog prelaska na drugog provajdera."
i
„50 evra je veoma niska granica – u tom slučaju biste izgubili svoj VIP status i sve potencijalne bonus ponude."
Ove izjave su primer postupanja koje ne odražava ozbiljnost situacije i nikako se ne mogu smatrati ponudom „odgovornih alata". Umesto toga, one predstavljaju trivijalizaciju problema zavisnosti od kockanja i pokušaj vršenja uticaja ekonomski motivisanim razlozima (ključna reč: VIP status), što, po mom mišljenju, predstavlja jasno kršenje principa zaštite igrača.
Uprkos mom ponovljenom i jasnom zahtevu za ograničenje depozita od 50 evra, ovaj zahtev je prvobitno odbijen ili umanjen, a moj račun je privremeno blokiran samo 13. maja 2025. godine – pet dana nakon mog prvog pisanog zahteva za zatvaranje. Tokom ovog perioda, pretrpeo sam gubitke od kockanja u ukupnom iznosu od približno 500 evra, što bi se sprečilo da je moj račun odmah blokiran.
Izjava kazina da je postupao „u potpunom skladu sa pravilima odgovornog igranja" je, po mom mišljenju, potpuno neosnovana.
Pozivam kazino da preuzme odgovornost za svoje nedolično ponašanje, posebno u vezi sa nepostupanjem po mom zahtevu od 8. maja 2025. godine, kao i u vezi sa sumnjivom komunikacijom i uticajem, što je, po mom mišljenju, u očiglednoj suprotnosti sa principima zaštite igrača.
Hvala vam što ste razmotrili moj zahtev i nadam se pravednoj proceni ovog slučaja.
Srdačan pozdrav
PrevodHvala vam puno, zeninosilla, na saradnji. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Kubu ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
PrevodDragi Jakov,
Nadam se da si dobro.
Pre nekoliko dana, moja žalba protiv SpinRise kazina je prosleđena vama. Pošto još nisam dobio nikakav odgovor, želeo sam ljubazno da se raspitam da li ima nekih novosti ili ažuriranja o statusu mog slučaja.
Unapred hvala na povratnim informacijama i podršci.
PrevodDraga Zeninosila ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
Dragi kazino Spinrise ,
Dobrodošli u ovu temu za žalbe i hvala vam na brzom odgovoru.
U Casino Guru-u, stavljamo snažan naglasak na promociju odgovornog kockanja, što smatramo jednim od najkritičnijih aspekata prilikom procene bezbednosti onlajn kazina za ranjive igrače. Iz naše perspektive, kada igrač otkrije problem sa kockanjem, dužnost kazina je da reaguje brzo i na odgovarajući način - tačnije, ograničavanjem igračevog pristupa igri i sprečavanjem daljih depozita i potencijalne štete od kockanja.
Zabrinuti smo što je u ovom slučaju kazino izgleda dao prioritet zadržavanju VIP statusa igrača u odnosu na rešavanje njihove otkrivene ranjivosti. Nuđenje podešavanja limita umesto sprovođenja zatvaranja naloga - pa čak i ubeđivanje igrača da poveća svoje limite - značajno odstupa od standarda koje očekujemo od operatera koji tvrde da poštuju politike odgovornog kockanja.
Zavisnost od kockanja je ozbiljna stvar. Iako pojedinci koji doživljavaju zavisnost ponekad mogu delovati neodlučno, kazino posvećen odgovornom ponašanju trebalo bi da bude u stanju da rano prepozna ove znake i preduzme preventivne mere bez oklevanja ili dvosmislenosti. Prema našem stavu, igračev nalog je trebalo da bude ograničen u razumnom roku nakon njihovog eksplicitnog zahteva za samoisključenje 8. maja .
Koliko ja razumem, mesečni period hlađenja je određen 13. maja , koji je potom pretvoren u trajno samoisključenje 20. maja - da li je to tačno?
Možete li, molim vas, potvrditi da li je igrač izvršio bilo kakve depozite tokom ovog perioda? Da li je bilo dobitaka ili gubitaka koji su rezultat aktivnog stanja? Bio bih vam zahvalan ako biste mogli da pružite potpun finansijski pregled (uključujući depozite, isplate, dobitke i gubitke) za period između 8. maja i datuma kada je primenjeno samoisključenje.
Slobodno mi pošaljite dokumentaciju i prateću dokaznu dokumentaciju na moju imejl adresu: jakub.m@casino.guru .
Hvala vam na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodDragi time,
Hvala vam na odgovoru.
Želeli bismo da napomenemo da je od trenutka zahteva igrača za zatvaranje računa 8. maja do zatvaranja računa 13. maja izvršeno uspešno uplaćeno ukupno 150 evra.
Takođe bismo želeli da vas obavestimo da smo spremni da vratimo ovaj iznos igraču.
Naš tim je već zatražio potrebne detalje od igrača putem e-pošte.
Srdačan pozdrav,
Spinrajz tim
PrevodDodatna izjava o žalbi protiv kazina Spinrise
Dragi Kubo,
Hvala vam puno na dosadašnjoj podršci u mom slučaju i na povratnim informacijama o kazinu.
Želeo bih da dam sledeće dodatne komentare o trenutnoj situaciji:
1. Ponovljeni, dokumentovani zahtevi za zatvaranje ili ograničenja naloga su ignorisani
Između 21. marta i 7. aprila 2025. godine, poslao sam ukupno 17 imejlova kazinu, tražeći ili zatvaranje mog igračkog naloga ili uspostavljanje ograničenja depozita. Ovi zahtevi su bili jasno formulisani, ponovljeni i dokumentovani. Umesto toga, odgovori ponekad uopšte nisu stizali, ponekad sa značajnim zakašnjenjem – a moji jasni zahtevi nisu bili sprovedeni, već su bili kvalifikovani trivijalizujućim izjavama, bonus ponudama ili referencama na moj VIP status. Predviđeni zaštitni mehanizmi su stoga sistematski ignorisani ili namerno odlagani.
Iako sam eksplicitno zahtevao ograničenje mojih igračkih aktivnosti, ništa nije preduzeto. Tek nekoliko nedelja kasnije — nakon još mnogo poruka od mene — konačno je sprovedena privremena pauza, ali ne na šest meseci kako sam tražio, već samo na jedan mesec.
Po mom mišljenju, ovo ponašanje je očigledno u suprotnosti sa zahtevima sopstvenih uslova i odredbi kompanije u vezi sa odgovornim igranjem, kao i sa opšteprihvaćenim standardima zaštite igrača.
2. Kršenje Uslova i odredbi i obaveza licence
Prema sopstvenim Uslovima i odredbama (T&C) i Standardima odgovornog igranja kojih se svaki licencirani onlajn kazino mora pridržavati, Spinrise je obavezan da preduzme hitne preventivne mere ako se identifikuju znaci problema sa kockanjem. To uključuje, posebno:
trenutno zamrzavanje ili zatvaranje igračkog naloga na zahtev igrača,
blagovremena i dosledna primena ograničenja depozita,
i smatrajući ponovljeno komunikacijsko ponašanje signalom upozorenja.
Po mom mišljenju, neodgovaranje na mojih 17 imejlova predstavlja jasno kršenje ovih obaveza. Bilo je očigledno da sam tražio podršku u vezi sa kontrolom kockanja — kazino je trebalo da odmah i bez rasprave udovolji zahtevu.
3. Neprimereno ponašanje čak i nakon indikacije zavisnosti od kockanja
8. maja 2025. godine, eksplicitno sam obavestio kazino o svojoj zavisnosti od kockanja i ponovo zatražio da mi se nalog odmah zatvori. Umesto toga, kazino je:
pozvano da se napravi pauza umesto zatvaranja,
pokušali su da me ubedite da povećam limit koji sam tražio (tražio sam mesečni limit depozita od 100 ili 50 evra, a prvo mi je ponuđeno 1.000, pa 500 evra)
pogođen predstojećim gubitkom mog VIP statusa,
i konačno zatvoren na mesec dana 13. maja.
Ovo kašnjenje takođe krši principe zaštite igrača. Tokom ovog vremena, izgubio sam dodatnih 150 evra.
4. Povraćaj novca je neadekvatan
Potvrđujem da je kazino spreman da mi vrati ovih 150 evra. Ovo je korak u pravom smeru, ali po mom mišljenju, daleko od dovoljnog:
Neuspesi nisu počeli u maju, već već u martu.
Da su moji zahtevi tada uzeti u obzir, ne bih izgubio nekoliko hiljada evra.
Iako nisam eksplicitno koristio reč „zavisnost od kockanja" u martu, moje stanje i moja potreba za pomoći odgovornog kazina bili su jasno očigledni.
5. Zahtev za dalju nadoknadu štete
Stoga očekujem odgovarajuću nadoknadu, koja takođe uzima u obzir period od 21. marta do 7. aprila 2025. godine. Tokom ovog perioda, više puta sam bezuspešno pokušavao da zatvorim svoj račun ili da uvedem ograničenje depozita – što, iz nepoznatih razloga, nije sprovedeno. To je rezultiralo značajnim, izbežnim gubicima.
Drago mi je da vam pružim svu e-mail prepisku u celosti na pregled.
Još jednom vam se zahvaljujem na podršci i nadam se pravednom i sveobuhvatnom rešenju ovog slučaja.
Srdačan pozdrav.
PrevodZdravo Kubo,
Hteo sam ukratko da pitam da li ima nekih novosti u vezi sa mojom poslednjom izjavom, koju sam podneo prošle nedelje.
Ova poruka je samo kratak upit i ne treba je smatrati razlogom za produženje trenutnog roka.
Radujem se povratnim informacijama o statusu stvari.
Hvala unapred i srdačan pozdrav
PrevodŽeleli bi da vas obavestimo da zbog činjenice da je Kubo, vaš rešavalac prigovora, na odmoru, moramo da produžimo vreme rešavanja za dodatnih 7 dana. Pošto Kubo ima najviše informacija oko vaše situacije i ima direktnu komunikaciju sa kazinom, smatramo da je ovo produženje opravdano. Vaše strpljenje je će se isplatiti i uveravamo vas da će vas Kubo kontaktirati što pre.
Hvala na razumevanju i strpljenju.
Pozdrav, Casino Guru
PrevodHvala vam na povratnim informacijama i produženju roka.
Razumem da će moj zahtev obraditi neko ko je upoznat sa celim postupkom – posebno sa tako osetljivom temom.
Istovremeno, iskreno se nadam da će biti doneta blagovremena i pravedna odluka, jer me je taj proces emocionalno i finansijski opteretio.
Unapred hvala na vašem trudu i razumevanju.
PrevodDraga Zeninosila ,
Izvinjavam se zbog mog odsustva zbog nedavnog bolovanja. Primetio sam iz jedne od vaših skorašnjih objava da pokušavate da zatvorite svoj nalog od 21. marta. Međutim, niste dostavili nikakvu prepisku u vezi sa ovim, a takođe ste potvrdili da niste pomenuli problem sa kockanjem. Sa našeg stanovišta, ako problem sa kockanjem nije naveden, kazino nije obavezan da se pridržava politike odgovornog kockanja ili samoisključenja. Zabrinjavajuće je što je kazino pokušao da vas ubedi da ponovo razmislite kada ste tražili ograničenje depozita. Međutim, ova ograničenja nisu obavezujuća i, osim ako problem sa kockanjem nije eksplicitno pomenut, smatra se da igrači imaju kontrolu nad svojim postupcima i da su odgovorni za njih.
Vaš prvi validan zahtev za samoisključenje podnet je u četvrtak, 8. maja . Kao i u mnogim onlajn kazinima, zahteve za samoisključenje ručno obrađuju nadležna odeljenja, što zahteva vreme da se osigura pravilna obrada. Poštujemo ovaj period obrade u razumnom roku od nekoliko radnih dana, što je ovde bio slučaj, jer je vaš račun zatvoren u roku od tri radna dana. Nažalost, vaši depoziti su izvršeni tokom ovog perioda obrade pre nego što je kazino mogao da preduzme mere. Pored toga, depoziti ili gubici napravljeni pre validnog zahteva za samoisključenje ne ispunjavaju uslove za povraćaj novca.
Zbog ovih razloga, sa žaljenjem moram da odbacim vašu žalbu kao neopravdanu .
Za buduće potrebe, preporučujem da jasno navedete problem sa kockanjem kada zahtevate samoisključenje zbog takvih problema. Ako kazino ne uspe u takvim slučajevima, sigurno ćemo intervenisati. Međutim, u ovom slučaju nije zabeležen nikakav propust sa strane kazina.
Hvala vam na razumevanju i izvinjavam se što nisam bio od veće pomoći u ovoj situaciji.
Dragi kazino Spinrise,
Hvala vam što ste podelili dodatne detalje o ovom slučaju. Želim da istaknem važnost alata za odgovorno kockanje, kao što su ograničenja depozita, u pomaganju igračima koji mogu biti u riziku od razvoja problema sa kockanjem da smanje potencijalnu štetu. Podsticanje igrača da izbegavaju postavljanje ovih ograničenja, bilo kroz gubitak VIP statusa ili bonusa, nije najbolja praksa. Toplo preporučujem da izbegavate takve pristupe u budućnosti kako biste održali bezbedne prakse kockanja u svom kazinu.
Hvala vam na saradnji.
