Igraču iz Belgije je blokiran Sportaza nalog nakon što nije uspeo da završi KYC proces u propisanom roku od 30 dana, što je rezultiralo nedostupnošću dobitaka. Igrač je izjavio da nije bio jasno obavešten da bi neuspeh u završetku verifikacije u predviđenom roku mogao dovesti do trajnog gubitka sredstava, uprkos primanju imejlova i zadržavanju punog pristupa nalogu tokom tog perioda. Nakon što je postao svestan problema, igrač je podneo sva tražena dokumenta i u potpunosti sarađivao u procesu verifikacije, ali je kazino zadržao zatvaranje naloga i zadržao preostali iznos. Pokušaji Tima za žalbe da reši problem sa kazinom bili su neuspešni zbog nedostatka odgovora kazina, te je žalba stoga zatvorena kao nerešena. Igraču je savetovano da samostalno rešava problem preko ADR provajdera kazina ili nadležnog organa za licenciranje.
Sportaza Casino - Igrački nalog je zatvoren.
Bez reakcije
Crni bodovi: 632
Iznos: 1.200 €
Sportaza Casino
Index sigurnosti 7.3 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
PrevodZdravo, jutros sam želeo da se prijavim na svoj Sportaza nalog. Prijavom su mi rekli „vaš nalog je blokirao administrator". Kontaktirao sam brzi čet koji mi je objasnio da je moj nalog blokiran jer nisam popunio KYC u roku od 30 dana i da je zbog toga moj nalog blokiran i da nisam mogao da povratim novac koji je bio na računima. Imam sve informacije koje dokazuju da sam to ja, nijednog trenutka me nisu upozorili da će u roku od 30 dana novac nestati. Apsolutno bih želeo da vratim ovaj novac jer mi je potreban. Molim vas za pomoć da mi pomognete da vratim svoj novac. Poslao sam imejl Sportaza-i i trenutno čekam njihov odgovor.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodDragi/a bluezoxxxx,
Hvala vam što ste podneli žalbu. Žao nam je zbog problema koji imate.
Imajte u vidu da je KYC (Poznaj svog klijenta) standardna i neophodna procedura koju koriste kazina kako bi proverili da li su sredstva isplaćena zakonitom vlasniku računa. Pošto operateri ne mogu fizički da provere identitet igrača, ovaj proces služi kao primarni metod za obavljanje provera identiteta. Licencirani i ugledni kazina ozbiljno shvataju ovu obavezu, a proces verifikacije može trajati nekoliko radnih dana.
Da bismo bolje razumeli vaš slučaj, ljubazno vas molimo da nam pojasnite sledeće:
- Koje vrste igara ste prvenstveno igrali (npr. slotove, kazino uživo, sportsko klađenje)?
- Da li ste ranije podneli neka KYC dokumenta? Ako jeste, kada?
- Da li ste primili bilo kakva obaveštenja ili podsetnike u vezi sa KYC procesom pre nego što je vaš nalog blokiran?
Vaša saradnja će nam pomoći da efikasnije razmotrimo situaciju i radimo na rešenju.
Unapred hvala na vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petra
Prevod
Zdravo,
Hvala vam na odgovoru.
Uglavnom sam igrao kazino igre (blekdžek i slotove).
Da, primao/la sam imejlove u vezi sa procesom KYC. Međutim, u tim komunikacijama nije jasno navedeno da će nezavršetak verifikacije u određenom vremenskom roku rezultirati trajnim gubitkom preostalog stanja na računu.
Takođe nije bilo jasnog ili istaknutog upozorenja u interfejsu mog naloga o takvoj posledici.
Pored toga, kazino mi je dozvolio da uplatim, igram, pa čak i uspešno podignem 600 evra pre nego što sam zatražio verifikaciju, što konačnu odluku o zadržavanju preostalog iznosa čini nedoslednom i nepravednom.
Takođe bih želeo da istaknem da je, prema odeljku 5.3 Uslova i odredbi, navedeno da račun može biti zatvoren ako dokumenti nisu dostavljeni u propisanom roku. Međutim, ne postoji jasna izjava da će preostali iznos biti trajno oduzet. Iz tog razloga, smatram da je odbijanje isplate preostalog iznosa nesrazmerno.
U potpunosti sam sarađivao/la i dostavio/la traženu dokumentaciju i smatram da je odbijanje plaćanja preostalog iznosa nepravedno.
Hvala vam na pomoći
PrevodHvala vam na odgovoru i pojašnjenju.
Prema odeljku 5.3 Uslova i odredbi, kazino zadržava pravo da obustavi isplate, suspenduje nalog i trajno zatvori nalog ako tražena dokumenta nisu dostavljena u roku od 30 dana. Na osnovu ove formulacije, kazino može smatrati da stanje nije dostupno dok se proces verifikacije uspešno ne završi.
Da bismo bolje procenili situaciju, molim vas da pojasnite sledeće:
* Da li trenutno možete da se prijavite na svoj nalog?
* Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
* Da li ste dostavili svu potrebnu dokumentaciju što je pre moguće i u ispravnom formatu, a ako niste, koji je bio razlog kašnjenja?
* Kakvu ste još komunikaciju imali sa Sportazom u vezi sa ovim problemom?
Možete mi poslati svu relevantnu dokumentaciju na: petra.h@casino.guru ili postavite snimke ekrana u temu.
Unapred vam hvala na saradnji.
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru.
1) Trenutno ne mogu da pristupim svom nalogu jer ga je kazino trajno zatvorio.
2) Moj saldo nije bio povezan ni sa jednim aktivnim bonusom. To je bio novac koji sam lično uplatio i osvojio kroz redovnu igru u kazinu, i postepeno sam na ovaj način povećao svoj saldo na približno 1200 evra.
3) Dostavio sam sva tražena dokumenta čim sam postao svestan da su neophodna za povraćaj preostalog iznosa. Kašnjenje se dogodilo zato što sam napravio pauzu od kazina i nisam shvatio da dokumenti moraju biti dostavljeni u određenom roku.
Tokom celog ovog perioda, i dalje sam imao pristup svom nalogu i mogao sam da nastavim normalno da igram bez ikakvih ograničenja ili jasnog upozorenja prikazanog direktno na platformi.
4) Nakon što sam otkrio problem, nekoliko puta sam kontaktirao Sportaza, objasnio situaciju i u potpunosti sarađivao dostavljajući tražena KYC dokumenta. Međutim, kazino me je više puta obaveštavao da je zatvaranje naloga konačno jer je rok od 30 dana istekao.
Takođe bih želeo da istaknem da odeljak 5.3 pominje zatvaranje i suspenziju računa, ali ne navodi jasno da bi preostali iznos bio trajno oduzet.
Hvala vam još jednom na pomoći.
PrevodHvala vam na odgovoru i navedenim detaljima, bluezoxxxx.
- Možete li, molim vas, dati neke dodatne dokaze koji bi potkrepili vaš stav?
- Pored toga, možete li pojasniti da li ste obavestili kazino da želite da napravite pauzu od kockanja ili ste zahtevali bilo kakve mere odgovornog kockanja/samoisključenje? Ako jeste, molimo vas da nam javite razlog koji ste naveli kazinu i kakav je bio njihov odgovor.
Imajte u vidu da su, prema Uslovima korišćenja kazina, igrači dužni da dostave tražena dokumenta za verifikaciju u roku od 30 dana. Kazino takođe navodi da, u zavisnosti od okolnosti i složenosti slučaja, može biti potrebno dodatno vreme za verifikaciju. Stoga bismo želeli da bolje razumemo vremenski okvir i komunikaciju između vas i kazina u vezi sa vašim procesom verifikacije.
Hvala vam još jednom na saradnji.
PrevodZdravo,
Hvala vam na odgovoru.
Nisam zahtevao nikakvo samoisključenje, mere odgovornog kockanja ili suspenziju naloga od kazina. Kada sam pomenuo pauzu, jednostavno mislim da sam prestao da igram na određeno vreme na sopstvenu inicijativu. Tokom tog perioda, i dalje sam imao pristup svom nalogu i mogao sam da se prijavim i igram normalno bez ikakvih ograničenja ili jasnog upozorenja prikazanog na platformi.
Kao dodatni dokaz, mogu da pružim snimke ekrana moje komunikacije sa kazinom, uključujući njihovu potvrdu da je nalog zatvoren zbog roka za verifikaciju od 30 dana.
Takođe sam priložio snimak ekrana koji prikazuje preostali iznos koji je još uvek bio dostupan na mom nalogu pre nego što je trajno zatvoren.
Razgovor između njih i mene se ponovio i svaki put su mi dali isti odgovor.
Što se tiče vremenskog okvira verifikacije, tek sam u potpunosti shvatio ozbiljnost situacije i uticaj na moj preostali saldo nakon što sam ponovo pokušao da pristupim svojim sredstvima. Kada sam to shvatio, što pre sam podneo tražene KYC dokumente i u potpunosti sarađivao sa kazinom.
Takođe bih želeo da naglasim da je stanje akumulirano kroz moja sopstvena uplaćena sredstva i redovnu igru, a ne zloupotrebu bonusa.
Hvala vam još jednom što ste pregledali moj slučaj.
PrevodDragi/a bluezoxxxx
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i njome će se baviti vaš dodeljeni rešavač Samjuel ( samuel.s@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Petra
PrevodDragi/a bluezoxxxx,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Samjuel i od sada ću vam pomagati sa vašom žalbom.
Ako ima nekih novosti ili detalja od vaše poslednje poruke, molim vas da ih podelite sa mnom.
Kao deo naše standardne procedure, takođe pozivam predstavnika kazina Sportaza da se pridruži ovom razgovoru. Njihov doprinos bi trebalo da nam pomogne da efikasnije pokrenemo slučaj.
Dragi kazino Sportaza,
Molimo vas da nam pružite detaljne informacije u vezi sa problemom igrača. Posebno bismo želeli da razumemo zašto nije bilo odgovora na tekuću komunikaciju igrača, šta uzrokuje kašnjenje u završetku procesa verifikacije potrebnog za povlačenje sredstava i kakav je trenutni status u vezi sa pristupom nalogu i njegovim mogućim ponovnim aktiviranjem.
Hvala vam na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Samuel
PrevodPrevodDakle, nikada nisu odgovorili. Lakše im je da ne kažu ništa. Hvala sportaza Trebalo je da verujem komentaru vašeg kazina na Guglu jer očigledno nisam prvi koji ga je dobio.
Hvala guruu kazina što je pokušao da mi pomogne
PrevodZdravo bluezoxxxx,
pre svega, hvala vam na strpljenju tokom ovog procesa.
Moram priznati da trenutno situacija ne izgleda baš obećavajuće, posebno imajući u vidu da kazino još uvek nije javno odgovorio u temi žalbi. Međutim, pre nego što donesem bilo kakvu konačnu odluku, i dalje pokušavam da uspostavim kontakt sa kazinom van žalbe putem alternativnih kanala komunikacije.
Ako uspem da dobijem bilo kakav odgovor ili dodatne informacije sa njihove strane, naravno ću vas ovde obavestiti o novostima i kako možemo dalje da postupimo.
Hvala vam još jednom na strpljenju i razumevanju.
PrevodU redu, ako imate odgovor, javite mi, a ako ne, koju alternativu mogu da pokušam da vratim novac
PrevodZdravo bluezoxxxx,
Hvala vam na strpljenju tokom ovog procesa žalbe.
Nažalost, uprkos mojim pokušajima da kontaktiram kazino i putem ove teme za žalbe i putem alternativnih kanala komunikacije, nisam dobio nikakvu saradnju niti smislen odgovor od kazina. Kao rezultat toga, više nisam u mogućnosti da nastavim efikasno da istražujem stvar.
Zbog nedostatka saradnje kazina, sada ću ovu žalbu zatvoriti kao nerešenu. Ovakav ishod će negativno uticati na ocenu kazina u našem sistemu.
Pre nego što zatvorim slučaj, želeo bih da vas uputim na nekoliko opcija koje biste možda i dalje želeli da samostalno razmotrite.
Izgleda da kazino prikazuje validator licence Komisije za igre na sreću Tobik na dnu svoje veb stranice. Možete pokušati da podnesete žalbu direktno licencirajućem organu preko stranice validatora. Međutim, želim da budem transparentan i da napomenem da naše prethodno iskustvo sa ovim organom nažalost nije bilo baš ohrabrujuće i da smo retko videli žalbe uspešno rešene putem ovog kanala.
Pored toga, prema odeljku 13.7 Uslova i odredbi kazina, sporovi se mogu eskalirati određenom dobavljaču alternativnog rešavanja sporova (ARS) kazina. Možete pokušati da ih kontaktirate direktno na:
Po mom mišljenju, ovo je verovatno perspektivniji put, iako ne mogu garantovati pozitivan ishod.
Žao mi je što nisam mogao da postignem bolji rezultat u ovom slučaju. Ukoliko kazino odluči da sarađuje u budućnosti ili ukoliko dobijete bilo kakve značajne nove informacije, slobodno nas ponovo kontaktirajte i mi ćemo razmotriti situaciju.
Srdačan pozdrav,
Samuel
Kazino Guru
