Igračica iz Nemačke je zatražila povlačenje sredstava manje od dve nedelje pre podnošenja ove žalbe. Uplata još nije bila obrađena. Osporila je otkazivanje njenog dobitka od 2.600 evra od strane Starda Casino-a, koji je naveo grešku provajdera i tehničke probleme kao razloge za blokiranje njenog naloga i poništenje njenog dobitka. Kazino je prvobitno potvrdio da su njena sredstva bezbedna, ali je kasnije tvrdio da je došlo do hakovanja i obrisao istoriju igara kako bi opravdao otkazivanje. Uprkos njenom insistiranju da primi svoj puni dobitak i pruži dokaze, kazino nije uspeo da predstavi dokaz o navodnim tehničkim problemima. Nakon pregleda slučaja, zaključili smo da su dobici povezani sa potvrđenim tehničkim problemom na strani provajdera koji je uticao na određene igre tokom tog perioda, i pod takvim okolnostima, kazina su generalno imala pravo da ponište povezane dobitke. Shodno tome, žalba je odbijena kao neopravdana.
Starda Casino - Igrač tvrdi da mu je isplata odložena.
Drugo
Iznos: 2.600 €
Starda Casino
Index sigurnosti 8.0 VisokRezime slučaja
Prevod
PrevodIgrao sam u Starda kazinu u subotu i pobedio. Podigao sam 1500 evra, a 1100 evra je još uvek bilo na mom igračkom nalogu. Starda je privremeno blokirala moje prijave, navodno radi verifikacije naloga. Sada je moj nalog ponovo otključan, ali sav moj novac je nestao, navodno zbog greške provajdera koji je napravio grešku u proračunima. Prema ćaskanju, neću dobiti nikakav novac. Nije moja krivica; uplatio sam depozit i igrao pošteno. Besan sam i želim svoj novac nazad. Uverili su me da je moj novac bezbedan, a sada je sav nestao.
PrevodVažno obaveštenje:
Casino Guru nikada neće tražiti uplate ili pristup Vašem nalogu da bi se kompletirala KYC procedura. Ukoliko neko tvrdi da je iz našeg tima i traži nešto slično, nemojte deliti svoje lične informacije.
Mi isključivo kontaktiramo igrače kroz oficijalni kanal za prigovore ili putem @casino.guru e-mail adrese. Uvek proverite domen pošiljaoca i proverite email adresu tako što ćete kliknuti na avatar koji se vidi u okviru kanala za prigovore.
Ako Vam nešto izgleda sumnjivo, kontaktirajte nas direktno.
Ponašajte se odgovorno.
PrevodHvala vam puno što ste podneli prigovor. Žao nam je što čujemo za problem sa isplatom i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je prilično uobičajeno da povlačenja potraju nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrađuju. To znači da može proći neko vreme pre nego što se novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KYC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za isplate.
Zbog toga savetujemo igrače da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu prigovor.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoje dobitke 14 dana od zahteva za povlačenje, mi ćemo intervenisati i dati sve od sebe da vam pomognemo.
Hvala unapred na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Centar za rešavanje žalbi
PrevodZdravo, podnosim žalbu protiv Starda Casino-a. Osvojio sam 2.600 evra (zahtevao sam isplatu od 1.500 evra, preostalo je 1.100 evra). Juče sam dobio pismenu potvrdu od podrške da je moj novac bezbedan. Danas mi je nalog blokiran, a dobitak otkazan. Kazino se poziva na tačku 8.20 svojih uslova i odredbi, a sada iznenada tvrdi da je došlo do „greške provajdera" ili „nepravilne igračke aktivnosti", bez pružanja ikakvih dokaza. Ispunio sam uslove za bonus ispravno i pridržavao se svih pravila. Izgleda kao proizvoljno otkazivanje kako bi se izbegla isplata.
PrevodKazino koristi tačku 8.20 i „tehničke greške" kao izgovor da mi oduzme dobitak, iako su mi samo 24 sata ranije potvrdili da je moj novac bezbedan.
PrevodRečeno mi je da je moj novac bezbedan, a sada ovo. 
PrevodMoj Starda Casino nalog je blokiran nakon zahteva za isplatu od 1.500 evra (plus 1.100 evra preostalog iznosa). Pravilno sam uložio sve dobitke od bonus okretaja na depozit.
Najvažnije: U nedelju (19. aprila), tim za podršku mi je pismeno potvrdio: „Vaš novac je bezbedan 🥰".
Danas, u ponedeljak, iznenada sam obavešten da su mi dobici otkazani zbog navodne „greške provajdera" i u skladu sa tačkom 8.20 uslova i odredbi. Kazino ne pruža nikakve dokaze o bilo kakvoj grešci ili kršenju pravila sa moje strane. Deluje kao proizvoljno otkazivanje legitimnih dobitaka nakon što je bezbednost novca već bila osigurana. „Želim svoj novac nazad."
PrevodKazino je sada čak i obrisao naziv igre iz moje istorije. Piše samo „Igra nije pronađena". Ovo pojačava moju sumnju da kazino pokušava da otkaže legitimne dobitke koristeći tehničke izgovore, iako sam prethodno bio uveren da je novac bezbedan.
PrevodPonovo sam prošao kroz ceo proces i sada je igra koju sam igrao nestala. Želim svoj novac nazad 😭 Nisam uradio ništa loše
PrevodA ako me kazino potpuno blokira, želim svoj novac nazad.
PrevodŽalim se na Starda Casino zbog oduzimanja 2.600 evra (isplata 1.500 evra, stanje 1.100 evra). Koristio sam besplatne okrete od depozita i ispravno ispunio uslove klađenja.
Nema dokaza o mojoj krivici. U nedelju mi je podrška pismeno potvrdila: „Vaš novac je bezbedan 🥰". U ponedeljak su mi dobici otkazani uz opšte objašnjenje „greške dobavljača" (odeljak 8.20 uslova korišćenja).
Štaviše, naziv igre (džoker slot) je obrisan iz moje istorije igara i zamenjen sa „Igra nije pronađena". Ovo deluje kao pokušaj prikrivanja dokaza. Zahtevam isplatu mog zakonitog dobitka.
PrevodKazino mi je upravo ponudio samo 10 evra nadoknade za gubitak mojih 2.600 evra. Ovo je jasno priznanje krivice, što implicira da je otkazivanje bilo neopravdano. Odmah sam odbio ovu ponudu, jer insistiram da primim svoj puni dobitak. Nuđenje samo 10 evra nakon potvrde bezbednosti mog novca deluje mi nepoštovanje. 
PrevodDobro jutro, evo još jednog ažuriranja: Stanje na mom računu je sada zvanično smanjeno na 0,58 evra (pogledajte snimak ekrana). Kazino nastavlja da pokušava da me odvuče malim iznosima – sada mi je obećan povrat novca od 39 evra za petak. Odbacujem ove taktike odvraćanja pažnje i insistiram na isplati mojih 2.600 evra, što mi je u nedelju potvrđeno kao sigurno.
PrevodPrevodNa zahtev podrške, kontaktirao sam zvanično odeljenje za žalbe kompanije Galaktika NV.
PrevodKazino je sada javno odgovorio na Trustpilot-u, iznenada tvrdeći da je razlog otkazivanja „hakovanje" kod provajdera igre. Kategorički odbacujem ovo. Prvo, 19. aprila, nakon procesa verifikacije, dobio sam pismenu potvrdu o bezbednosti mojih sredstava. Drugo, igrao sam fer i nisam odgovoran za bilo kakve navodne tehničke probleme između kazina i provajdera. Kazino i dalje ne pruža dokaze za ove ozbiljne optužbe.
PrevodSamo želim nazad svoj novac, koji sam pošteno zaradio 😪 Ne mogu da se obuzmem
Prevod
Ovo je odgovorio Starda Casino na Trustpilot-u.
Prevod„U ćaskanju uživo, kazino sada govori samo o 'tehničkoj grešci', dok javno na Trustpilot-u govore o 'hakovanju'. Ova stalna promena objašnjenja pokazuje da kazino deluje proizvoljno i nema jasne dokaze." 
Prevod„Zdravo Karla, vidim da moji najnoviji snimci ekrana (istorije plaćanja i isplate od 1.100 evra) čekaju odobrenje već nekoliko dana. Da li si dobila ovu informaciju? Ove slike su ključne jer dokazuju potpuno isplaćivanje mog duga. Hvala ti na brzom obaveštenju."
Prevod
VAŽNO AŽURIRANjE: Kazino je sada javno odgovorio na Trustpilot-u, tvrdeći da je došlo do hakerskog napada na provajdera igara. Istovremeno, priznaju da su njihovi zaposleni potvrdili bezbednost mojih sredstava 19. aprila, ali sada tvrde da „nisu mogli znati bolje". Ovo je neprihvatljivo. Kazino je odgovoran za izjave koje je dalo njegovo osoblje za podršku. Zahtevam da kazino pruži Karli zvanične dokaze o ovom navodnom „hakerskom napadu". Bez ovih dokaza, to ostaje izgovor da se zadrži 2.600 evra.
PrevodSamo želim da mi se novac vrati. Pošteno sam ga zaradio. Zatražio sam isplatu od 1500 evra, što je otkazao Kazino Starda. Takođe sam imao 1100 evra na svom igračkom računu, što je takođe otkazano. Čudno, ovaj novac se čak ni ne pojavljuje u istoriji mog naloga. Želim da mi se novac vrati pošteno zarađen.
PrevodVAŽNO AŽURIRANjE: Kazino se upliće u ogromne kontradikcije. Na Trustpilot-u sada iznenada tvrde da je došlo do „hakovanja" provajdera Amatic. Međutim, deo mojih dobitaka dolazi od igara Pragmatic Play-a (Big Bass Splash). Štaviše, tek sada priznaju hakovanje, nakon što su pismeno potvrdili bezbednost mojih sredstava 19. aprila. Molim Karlu da zatraži od kazina da mi dostavi zvanične izveštaje o greškama od Slotegrator-a i Amatic-a za moje sesije igranja. Ovo miriše na zataškavanje.
PrevodVAŽNO AŽURIRANjE – Dokazi o ogromnim kontradikcijama:
Kazino je sada javno tvrdio na Trustpilot-u da je došlo do „provale" kod provajdera Amatic preko agregatora Slotegrator.
Ovo je očigledan izgovor iz dva razloga:
Moji dobici su došli od igara kompanije Pragmatic Play (Big Bass Splash), a ne od Amatic-a. Kazino sada iznenada navodi potpuno drugog provajdera kao opravdanje za otkazivanje.
Čak i ako je bilo problema, podrška mi je pismeno potvrdila 19. aprila da je moj novac bezbedan. „Provala" se ne izmišlja retroaktivno nekoliko dana kasnije.
Molim Karlu da od kazina zatraži zvanične log fajlove Slotegrator-a za moje specifične runde igre. Kazino pribegava lažima da bi zadržao mojih 2600 evra.
PrevodKazino je sada počeo da manipuliše mojom istorijom igranja. Amatik igra „Laki Džoker" sada prikazuje „Igra nije pronađena". Kazino očigledno pokušava da izbriše dokaze o mojim legitimnim dobicima kako bi potkrepio svoju teoriju o „hakovanju". Ponavljam: 19. aprila sam dobio potvrdu, nakon pregleda, da je moj novac bezbedan. Tehnička greška ne uzrokuje nestanak istorije, ali ručno brisanje od strane kazina to čini. Štaviše, deo mojih dobitaka dolazi od Pragmatik igre, na koju Amatik greška ne može uticati. Evo dokaza: Kazino je izbrisao runde igre „Laki Džoker" (Amatik) iz moje istorije. Ostaje samo poruka „Igra nije pronađena". Ovo se dogodilo tek nakon što sam zatražio isplatu i nakon što mi je bezbednost mog novca potvrđena 19. aprila. Kazino sistematski uništava dokaze ovde kako bi opravdao nezakonito otkazivanje 2.600 evra.
Prevod
Pronašao sam ovaj izveštaj o hakovanju Amatika od 17. aprila. Ovo potvrđuje moj stav: Kazino je već bio upoznat sa ovim incidentom 19. aprila (kada su pismeno potvrdili bezbednost mog novca). Ipak su pregledali i odobrili moj nalog. Naknadno otkazivanje, pozivajući se na davno poznati događaj, je nezakonito. Štaviše, deo mojih dobitaka dolazi od Pragmatik Pleja, na koji ovaj Amatik incident uopšte nije uticao.
PrevodPošto kazino sada navodi hakovanje na Amatiku (od 17. aprila): Dobio sam na raznim slotovima tokom ovog perioda, uključujući i jedan na Pragmatik Pleju (Big Bas Spleš). Tehnički problem na Amatiku ne bi trebalo da utiče na moje dobitke kod drugih provajdera.
Pošto je kazino delimično označio moju istoriju igara za Amatic igre kao „Nije pronađeno", više ne mogu da vidim tačan pregled. Zahtevam da kazino dostavi Karli kompletne evidencije igara od oba provajdera.
Bez obzira na to, pismena uveravanja kazina od 19. aprila („novac je bezbedan") ostaju važeća, koja su data NAKON navodnog incidenta od 17. aprila.
PrevodNadam se da ste dobro. Pošto je preporučeni vremenski okvir sada prošao, da li biste mogli da nas obavestite o tome da li je vaš zahtev za isplatu uspešno primljen ili da li je došlo do novih dešavanja u vezi sa vašim slučajem? Hvala vam na izdvojenom vremenu i radujem se vašem odgovoru.
PrevodHvala vam na poruci, Karla. Ne, nažalost, nisam primio/la svoj novac (2600 evra). Kazino nastavlja da odbija isplatu i čak je počeo da briše dokaze iz moje istorije igranja (pogledajte snimak ekrana, igra nije pronađena). Pošto je kazino dozvolio da rok prođe bez pružanja ikakvih dokaza, molim vas da slučaj označite kao opravdan. Takođe pripremam zvaničnu prijavu organu za licenciranje, CGA. S poštovanjem, P.S. Molim vas, pomozite mi.
PrevodZdravo Karla, kratko obaveštenje od mene: Pošto je kazino dozvolio da rok prođe bez reči i još uvek nije pružio nikakve dokaze o navodnom „hakovanju", danas sam zvanično podnela žalbu Upravi za igre na sreću Kurasaoa (CGA). Takođe sam obavestila vlasti da kazino ignoriše proces medijacije ovde u Casino Guru. Sada čekam vašu konačnu procenu slučaja. Hvala vam! Molim vas, Karla, pomozite mi da vratim svoj pošteno zarađeni novac.
PrevodEvo dokaza: Kazino zvanično preti da će mi blokirati nalog kao odgovor na moju žalbu. Ovo je jasan pokušaj zastrašivanja. Molim vas, dodajte ovo slučaju. 
PrevodKazino stalno ponavlja tvrdnju o „tehničkoj grešci" bez pružanja ikakvih dokaza. Podsećam vas da mi je bezbednost mog stanja potvrđena pismeno 19. aprila. Tehnička greška u proračunu bi bila primećena odmah, a ne danima kasnije nakon što sam zatražio isplatu. Zahtevam da kazino prosledi zvanični izveštaj dobavljača igara Kazino Guruu.
PrevodDragi Mecgerpole, hvala vam na odgovoru. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih mogao u potpunosti da razumem celu situaciju.
- Da li ste ranije uspešno povlačeli novac?
- Možete li, molim vas, potvrditi da ste prošli KYC verifikaciju?
- Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
- Da li ste igrali kazino igre ili se kladili na sport?
- Možete li, molim vas, podeliti vašu komunikaciju sa kazinom u vezi sa odloženim isplaćivanjem? Pošaljite imejlove ili transkripte ćaskanja na moju imejl adresu karla.m@casino.guru , ili postavite snimke ekrana ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unapred vam hvala na odgovoru.
Karla
PrevodZdravo draga Karla. Objavila sam sve snimke ekrana ovde.
PrevodDodatne informacije za istragu: Uprkos tekućem sporu oko mojih 2.600 evra i navodnim tehničkim problemima, kazino mi je danas ponudio rođendanski bonus. Nisam prihvatio ovaj bonus. Ovo jasno pokazuje da me kazino i dalje smatra redovnim igračem i da je tvrdnja o „grešci" samo izgovor da se izbegne isplata mog dobitka.
PrevodDragi Mecgerpole,
Hvala vam na detaljnim ažuriranjima i što ste podelili sve snimke ekrana i dodatne informacije u vezi sa vašim slučajem.
- Možete li, molim vas, potvrditi koje ste tačno igre igrali dok ste sakupljali sporne dobitke?
- Da li su dobici akumulirani tokom igranja bilo koje AMATIC igre, kao što su Lucky Joker ili Book of Aztec?
- Možete li, molim vas, potvrditi približne datume i vreme kada su dobici akumulirani?
- Da li još uvek imate snimke ekrana ili unose u istoriju igara koji prikazuju imena igara pre nego što su promenjena u „Igra nije pronađena"?
- Možete li, molim vas, razjasniti koliki je deo spornih dobitaka došao od Lucky Joker-a ili drugih AMATIC igara, a koliki od Pragmatic Play igara kao što je Big Bass Splash?
Ove informacije će nam pomoći da utvrdimo da li vaš slučaj može biti povezan sa širim problemom vezanim za dobavljača koji se trenutno razmatra.
Unapred vam se najlepše zahvaljujem na saradnji.
Karla
PrevodZdravo Karla, hvala na odgovoru. Da, mogu da potvrdim da je džekpot osvojen u igri Lucky Joker (Amatic). Pobeda je ostvarena [datum, npr. 17. ili 18. aprila] u ranim jutarnjim satima.
Ono što mi je posebno važno je sledeće: uprkos ovom navodnom problemu sa Amatikom, podrška je 19. aprila (nakon što sam već pobedila) pismeno potvrdila putem ćaskanja da je moj novac bezbedan. Stoga ne razumem zašto su dobici otkazani tek kasnije. Već sam postavila snimke ekrana. Zdravo Karla, nažalost, više se ne sećam tačnog toka igre, jer je pobeda bila pre nekog vremena i situacija je veoma stresna za mene. Međutim, sigurno znam da je to bio Lucky Joker od Amatika. Pošto je kazino obrisao moju istoriju igara ili ona više nije dostupna („Igra nije pronađena"), nažalost ne mogu da pružim nikakve dodatne detalje o dobitnoj kombinaciji. Oslanjam se na istragu logova servera od strane Casino Guru-a i provajdera igre. Sačuvala sam ove snimke ekrana; nažalost, nemam ništa drugo. Ne mogu biti odgovorna za tuđe greške; igrala sam pošteno i samo želim svoj pošteno zarađeni novac. S poštovanjem, Beate Brajt
PrevodZdravo Karla, pošto nemam pristup istoriji, mogu dati samo grubu procenu: AMATIC (Srećni Džoker): Procenjujem da je većina dobitaka, otprilike 1.800 do 2.100 evra, došla iz ove igre. To je bila glavna nagrada koja je omogućila isplatu. Pragmatic Play (Big Bass Splash, itd.): Verovatno sam ovde osvojila preostalih 500 do 800 evra. Ako kazino tvrdi da je samo AMATIC igra bila neispravna, ovim zahtevam barem trenutnu isplatu dobitaka od Pragmatic igara, jer na njih ne može uticati navodni tehnički problem. Ipak, insistiram na punom iznosu, jer mi je bezbednost celog stanja potvrđena 19. aprila.
Prevod
Kazino je upravo odgovorio na Trustpilot-u i sada zvanično tvrdi da je razlog otkazivanja „kolaps" kod dobavljača igara. Želeo bih da istaknem sledeće:
Bezbednost mog novca mi je potvrđena 19. aprila – to jest, nakon ovog navodnog incidenta.
Kazino ne pruža nikakve dokaze, već se samo nejasno poziva na „javne izvore".
Profit od Pragmatične igre ne može biti pogođen padom Amatikove igre.
Molim vas da ovu novu javnu izjavu uključite u istragu.
PrevodDragi Mecgerpole,
Hvala vam što ste nam dali sve dodatne informacije i snimke ekrana.
Nakon pažljivog pregleda dostupnih dokaza, uključujući vreme igranja, konkretne igre o kojima je reč i širi incident vezan za provajdera koji je uticao na određene AMATIC igre između 17. i 18. aprila, nažalost moramo da zaključimo da ne možemo dalje da postupamo sa ovom žalbom.
Na osnovu trenutno dostupnih informacija, vaši dobici izgleda da su povezani sa potvrđenim tehničkim problemom na strani provajdera koji je uticao na igre kao što su Lucky Joker i Book of Aztec tokom relevantnog vremenskog perioda. U situacijama koje uključuju potvrđene tehničke kvarove ili nepravilnosti na strani provajdera, kazina generalno imaju pravo da ponište dobitke generisane kao rezultat takvih grešaka u skladu sa svojim Uslovima i odredbama.
Razumemo vašu frustraciju, posebno imajući u vidu komunikaciju koju ste dobili od podrške u vezi sa bezbednošću vašeg stanja na računu. Međutim, agenti podrške često nemaju neposredni pristup tekućim istragama dobavljača u vreme komunikacije, a takve izjave nažalost ne mogu da ponište ishod verifikovanog tehničkog incidenta.
Pošto nismo u mogućnosti da nezavisno proverimo ili poništimo tehničke nalaze dobavljača, primorani smo da odbacimo ovu žalbu kao neopravdanu.
Žao mi je što vam nismo mogli ponuditi povoljniji ishod u ovom slučaju.
Karla
