Igrač iz Austrije je 26. marta 2025. godine zatražio trenutno zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali je nastavio da ima kašnjenja u zatvaranju naloga. Uprkos obaveštavanju kazina, on nije zatvorio nalog, što je rezultiralo gubitkom od 2.100 evra 8. aprila 2025. godine. Tražio je povraćaj novca za svoje gubitke. Problem nije rešen jer igrač nije pružio dokaze za svoj početni zahtev i nije odgovorio na upite Tima za žalbe, što je dovelo do odbijanja žalbe. Slučaj je kasnije ponovo otvoren nakon što je 26. marta 2025. godine pružio dokaze putem ćaskanja i imejla koji pokazuju zahtev za samoisključenje, a kazino je na kraju potvrdio da je nalog ponovo otvoren zbog tehničkog problema. Zatim je dogovoreno i primljeno poravnanje od 7.500 evra, pa je žalba zatvorena kao rešena. Igrač je kasnije zatražio da se žalba ponovo otvori jer je bio nezadovoljan poravnanjem i želeo je da traži preostali iznos. Međutim, pošto je eksplicitno prihvatio ponudu kazina za poravnanje i primio dogovorenu isplatu, nije mogao biti pokrenut dalji zahtev. Pošto je igrač ostao nezadovoljan ishodom, žalba je na kraju zatvorena kao odbijena.
SupaBet Casino - Zatvaranje naloga igrača je odloženo.
Drugo
Iznos: 10.430 €
SupaBet Casino
Index sigurnosti 7.9 Iznad prosekaRezime slučaja
Prevod
Prevod26. marta 2025. obavestio sam kazino da želim da odmah zatvorim svoj nalog zbog zavisnosti od kockanja. 27. marta 2025. primio sam e-poruku u kojoj se navodi da će svi moji dobici biti izgubljeni. Potvrdio sam ovo i zatražio zatvaranje. Nakon toga, uprkos ponovljenim upitima – i putem e-pošte i putem ćaskanja – moj nalog nije zatvoren.
8. aprila 2025. izgubio sam još 2.100 € u ludnici kockanja – želeo bih svoj novac odmah nazad. Barem od 26. marta 2025. u ćaskanju, kazino je bio svestan da bolujem od zavisnosti od kockanja!
PrevodDragi jmaierhofer,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Prvo, želeo bih da razjasnim razliku između zatvaranja naloga i samoisključenja:
- Zatvaranje naloga je jednostavan proces sa minimalnim uticajem — igrači mogu ponovo da otvore svoje naloge u bilo kom trenutku, a kazino nema stalnih obaveza prema njima.
- Samoisključenje, s druge strane, dolazi sa strožim ograničenjima. Kada igrač uspešno zatraži samoisključivanje, kazino se slaže da neće ponovo otvoriti nalog, osim u određenim okolnostima (kao što je nakon perioda hlađenja, ali nikada za igrače sa problemima sa kockanjem).
Možete li biti ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu, zajedno sa odgovorima kazina? Možete mi ih poslati na veronika.f@casino.guru .
Hvala unapred na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Imajte na umu da Casino.Guru nikada neće zahtevati uplate niti tražiti pristup vašim nalozima. Ako neko tvrdi da je predstavnik Casino.Guru-a i traži takve radnje, nemojte davati nikakve informacije.
Jedini zvanični način na koji ćemo vas kontaktirati je putem ove platforme za žalbe ili putem e-mail adresa navedenih u vašoj niti za žalbe.
Budite oprezni, a ako imate bilo kakvih nedoumica, obratite nam se direktno.
PrevodUpravo sam dobio poziv da mi je dodeljen bonus od 300 evra i da ću takođe dobiti bonuse za depozit. Ovako ne izgleda zaštita igrača. Molim vas da mi vratite novac.
Poslao sam mejlove.
PrevodHvala vam na e-poruci.
Nažalost, u mogućnosti smo da zahtevamo povraćaj izgubljenih depozita samo u slučajevima kada igrač izričito navede da je zavisnost od kockanja razlog za zahtevanje zatvaranja računa. Na osnovu snimaka ekrana koje ste dali, čini se da zavisnost od kockanja nije pomenuta.
Možete li pojasniti da li je vaš nalog još uvek otvoren u ovom trenutku?
PrevodZavisnost od kockanja je pomenuta u ćaskanju (koje nemam istoriju), i rečeno mi je da jednostavno pišem u podršku i zamolim ih da zatvore moj nalog. Zavisnost od kockanja je svakako pomenuta.
Još uvek nije isključeno.
PrevodNažalost, bez ikakvih potkrepljujućih dokaza, ne možemo da nastavimo sa istragom vašeg slučaja. Možemo vam pomoći samo sa odgovarajućim zahtevom za samoisključivanje.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, uvek jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključivanje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja
Podaci o igraču:
ime:
prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav kkk kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da se odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo koji marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je zavisnost od kockanja.
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Molimo popunite šablon, pošaljite ga na e-mail kazina support@supabet.com i dodaj moju adresu e-pošte veronika.f@casino.guru u KZ.
PrevodProdužavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
PrevodNažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo pokrenuti ovu žalbu u bilo kom trenutku.
PrevodPonovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev korisnika jmayerhofer. Želeli bismo da ovom slučaju pružimo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dragi jmajerhofer,
Prošle godine, 29. aprila, primio sam imejl koji ste poslali podršci, a koji sadrži vaš zahtev za samoisključenje napisan koristeći šablon koji sam vam dao.
Da li ste dobili odgovor od kazina kojim se potvrđuje zatvaranje vašeg naloga nakon ovog zahteva?
PrevodZdravo!
Da, međutim, ponovo sam mogao da igram na veb-sajtu 5. maja 2026. godine. Zahtevam povraćaj svog uplaćenog novca.
Prosledio sam vam imejl.
Velika Britanija
PrevodHvala vam na imejlu. Međutim, i dalje mi je potrebno više dokaza od vas da bih nastavio sa istragom.
- Molim vas, pošaljite mi originalnu potvrdu iz kazina iz aprila 2025. godine u kojoj se navodi da je vaš nalog zatvoren.
- Da li ste odgovorili na imejl koji ste primili od kazina 5. maja, u kojem tražite potvrdu za konačno zatvaranje vašeg naloga? Ako jeste, molim vas da mi prosledite i naknadnu komunikaciju.
Cenim vaše vreme i saradnju.
PrevodProsledio sam prepisku; transkript je priložen kao PDF.
PrevodTakođe sam prosledio zahtev za samoisključenje 5. maja 2026. - više od godinu dana nakon mog samoisključenja.
Velika Britanija
PrevodA evo i oglasa od 16. maja 2026. godine.
PrevodDragi džmajerhofere
Hvala vam na saradnji i što ste nam pružili sve potrebne informacije. Zaista cenim vreme i trud koji ste uložili da sve do sada podelite sa nama.
Vaša žalba će sada preći u sledeću fazu našeg procesa i obrađivaće je vaš dodeljeni rešavač, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Ovo je standardni korak u našoj proceduri, jer će Rezolver direktno preuzeti komunikaciju sa kazinom i upravljati vašim slučajem od ove tačke pa nadalje.
Trenutno nije potrebna nikakva akcija od vas. Vaš rešavač će vas kontaktirati putem ove teme ako budu potrebni dodatni detalji. Možete biti sigurni da je vaš slučaj u veoma sposobnim rukama.
Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš slučaj uskoro biti rešen na vaše zadovoljstvo.
Srdačan pozdrav,
Veronika
PrevodJoš uvek nisam blokiran i naravno sam nastavio redovno da plaćam.
Šteta koju sam pretrpeo od 5. maja 2026. godine već iznosi 6230 evra. Zahtevam povraćaj ovog iznosa, a takođe i da se svi moji nalozi trajno blokiraju ODMAH, kako kod operatera, tako i kod svih povezanih kazina.
Neverovatno je psihološki stresno jer ne mogu sam da kontrolišem, i upravo zato želim da budem banovan. Sve je urađeno tačno onako kako je propisano na veb-sajtu. Više puta!
PrevodUpravo sam dobio/la bonus za povraćaj novca od 450 evra. Nije generisan automatski, već je posebno adresiran na mene.
PrevodPošto moj problem i dalje postoji i ne mogu ga blokirati, izgubljeno je još 2400 evra.
Želim da budem blokiran i da mi se vrati sav novac koji sam potrošio od mog zahteva pre godinu dana.
PrevodDragi jmajerhofer ,
Drago mi je što smo se upoznali putem e-pošte. Zovem se Kubo i ja ću se baviti vašom žalbom ubuduće.
Ako je bilo nekih novosti ili dešavanja od vaše poslednje poruke, slobodno ih podelite sa mnom.
U skladu sa našom standardnom procedurom, želeo bih da pozovem predstavnika SupaBet kazina da se pridruži ovom razgovoru. Njihovo učešće će pomoći da se obezbedi lakše i efikasnije rešavanje vašeg slučaja.
Dragi SupaBet kazino ,
Možete li, molim vas, dati sveobuhvatno objašnjenje ovog slučaja, uključujući konkretne razloge zašto igračev nalog ostaje otvoren uprkos višestrukim zahtevima za samoisključenje i eksplicitnim izjavama koje ukazuju na problem sa kockanjem?
Vaš detaljan odgovor je neophodan kako bi se osiguralo pravedno, odgovorno i transparentno rešavanje ovog pitanja.
Unapred hvala na saradnji i blagovremenom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodDragi svi,
Hvala vam što ste nam se obratili.
Možemo da potvrdimo da je nalog klijenta sada trajno zatvoren. Takođe možemo da potvrdimo da je zbog tehničkog problema nalog klijenta ponovo otvoren 25. marta 2026. godine. Možemo vas uveriti da se to neće ponoviti.
Međutim, tvrdnje klijenta u vezi sa zahtevom za zatvaranje i povraćajem novca koji želi za gubitke nastale 8. aprila 2025. godine su nevažeće. Njegov prvi zahtev za zatvaranje putem imejla u kojem se pominje „zavisnost od kockanja" podnet je 29. aprila 2025. godine. Nakon toga, nalog je odmah zatvoren. Do 29. aprila 2025. godine nijedan takav zahtev za zatvaranje nije nam poslat putem imejla, ili barem nijedan koji je pominjao bilo šta vezano za „zavisnost od kockanja". Stoga smatramo njegove tvrdnje nevažećim.
Ukoliko imate dodatnih pitanja, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Tim Supabet
Prevod„Molim vas, zatvorite mi nalog. Zavisan sam" 5. maja 2026. - pogledajte snimak ekrana iznad.
Tvrdnja da je moja izjava bila nejasna je jednostavno netačna.
Zahtevam povraćaj svih izgubljenih sredstava, u suprotnom ću preduzeti pravne mere.
PrevodPoštovani SupaBet kazino,
Da bismo nastavili sa istragom, želeo bih da vas zamolim da nam dostavite sledeće:
- Transkripti razgovora između igrača i službe za podršku kazina od 26. marta 2025. i 27. marta 2025. Ako nije bilo takvih razgovora, molimo vas da dostavite dokaze koji to potvrđuju, kao što je snimak ekrana sa vašeg sistema koji prikazuje filter razgovora podešen na navedene datume bez pronađenih zapisa.
- Lista depozita i isplata igrača između 26. marta 2025. i 30. aprila 2025.
- Lista depozita i isplata igrača između 25. marta 2026. i najnovijeg zatvaranja računa.
Molim vas da tražene datoteke pošaljete u formatu koji vam najviše odgovara na moju imejl adresu jakub.m@casino.guru .
Hvala vam na saradnji.
PrevodDragi Kubo,
Sada smo prosledili tražene podatke putem e-pošte.
Ukoliko imate dodatnih pitanja, slobodno nas kontaktirajte.
Srdačan pozdrav,
Tim SupaBet
PrevodPoštovani SupaBet kazino,
Hvala vam što ste nam pružili tražene dokaze.
Međutim, dokazi koje ste sada pružili protivreče vašoj prethodnoj izjavi da je prvi zahtev igrača za samoisključenje poslat tek 29. aprila 2025. godine.
Na osnovu novodostavljenih materijala, igrač je kontaktirao vašu podršku putem ćaskanja uživo 26. marta 2025. godine i zatražio zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem. Savetovano mu je da zahtev pošalje imejlom, što je i učinio istog dana.
Dana 27. marta 2025. godine , igrač je primio potvrdni imejl od kazina u kojem se tražilo da potvrdi da želi da nastavi sa zatvaranjem. U imejlu je takođe navedeno da će preostali iznos biti poništen, što mi, inače, smatramo izuzetno nepravednom praksom kada se primenjuje u kontekstu zahteva za samoisključenje. Igrač je odmah odgovorio i potvrdio svoju odluku. Međutim, čini se da nije primenjeno nikakvo efikasno ograničenje .
Prema listi depozita koju ste dostavili, igrač je i dalje mogao da uplati 2.100 evra 8. aprila 2025. godine. Ovo je daleko van svakog razumnog vremenskog okvira za obradu zahteva za samoisključenje, posebno imajući u vidu da je zahtev već bio potvrđen od strane kazina i od strane igrača.
Stoga, smatramo da igrač ima pravo na povraćaj svih depozita izvršenih od 8. aprila 2025. godine do zatvaranja naloga, kao i svih depozita izvršenih nakon što je nalog ponovo otvoren 2026. godine. Pošto datoteka koju ste poslali ne prikazuje nikakve isplate, ukupan iznos za povraćaj izgleda da je 10.430 evra .
Radujemo se vašem odgovoru.
PrevodDragi svi,
Hvala vam na odgovoru.
Samo smo želeli da vas obavestimo da proveravamo zahtev sa našim menadžmentom. Čim dobijemo odgovor, bićete obavešteni u najkraćem mogućem roku.
Hvala vam na razumevanju!
Srdačan pozdrav,
Tim SupaBet
PrevodPoštovani SupaBet kazino,
Možete li nam, molim vas, reći koji je očekivani vremenski okvir za završetak ove revizije sa rukovodstvom?
Hvala vam.
PrevodImam neizmireno plaćanje koje treba hitno izmiriti. Molim za brzu obradu.
PrevodU suprotnom, biću primoran da preduzmem pravne mere u Austriji. Međutim, u kontekstu reforme zakona o kockanju, ovo svakako nije u najboljem interesu kompanije Supabet.
PrevodDragi svi,
hvala vam na strpljenju.
Samo smo želeli da vas obavestimo da još uvek čekamo odluku rukovodstva. Sada smo ih zamolili da ubrzaju proces.
Čim dobijete odgovor, bićete obavešteni u najkraćem mogućem roku. Hvala vam na razumevanju!
Srdačan pozdrav,
Tim Supabet
PrevodDragi guru kazina i time Supabeta,
Ili ćemo pronaći rešenje do 18 časova po bečkom vremenu 17. jula, ili ću preduzeti pravne mere u Austriji, kao i kod svih organa za kockanje i licenciranje koji su odgovorni za Supabet.
Nezakonito ste mi uzeli novac; to je jasno dokumentovano. Vaš sistem zaštite igrača je otkazao i trebalo bi da me nadoknadite za moje nezakonite gubitke i da se potrudite da se to ne dogodi sledećem igraču.
Kockanje je kockanje, ali bogaćenje novcem zavisnika je moralno za osudu i nezakonito.
PrevodDragi jmajerhofer ,
Po mom mišljenju, kazino je priznao da vaše samoisključenje nije pravilno primenjeno i do sada nije osporio da je došlo do greške. U potpunosti razumem da je period čekanja frustrirajući. Međutim, nakon temeljnog pregleda svih dostupnih materijala, zaključili smo da možda ispunjavate uslove za veći povraćaj novca od iznosa koji ste prvobitno tražili.
Naravno, imate pravo da pokrenete pravni postupak protiv kazina. Želeo bih samo da razjasnim da formalni pravni postupak i naš neformalni proces medijacije obično ne mogu da se odvijaju paralelno. Ukoliko odlučite da pokrenete pravni postupak, stoga ćemo zatvoriti žalbu na našoj platformi i prepustiti stvar odgovarajućem pravnom postupku.
Trenutno, kazino razmatra svoj stav, dok je naša procena već jasno saopštena. Daćemo kazinu razumno vreme za odgovor, ali nećemo dozvoliti da se stvar odlaže unedogled.
Molim vas, recite mi kako biste želeli da nastavimo. Ako želite da nastavimo sa našim posredovanjem, nastavićemo da radimo na rešenju. Ako odlučite da umesto toga pokrenete sudski postupak, poštovaćemo vašu odluku i shodno tome zatvoriti žalbu.
Hvala vam.
PrevodŽeleo bih da nastavim i očekujem odgovor od kazina u naredna 3 dana.
PrevodDragi jmajerhofer ,
Hvala vam na potvrdi. Međutim, trebalo bi da dodam da rokovi ili ultimatumi koje ste postavili nemaju nikakav praktičan uticaj na tok ili vremenski okvir procesa rešavanja.
Poštovani SupaBet kazino,
Sada se približavamo četvrtoj nedelji razmatranja ovog pitanja od strane vašeg rukovodstva. Stoga bih vas ljubazno zamolio da iznesete svoj konačni stav i odluku u ovom slučaju.
Kao što je navedeno u mom prethodnom postu, čini se jasnim da samoisključenje igrača nije pravilno primenjeno. Iz naše perspektive, igrač stoga ima pravo na povraćaj nastalih gubitaka.
U ovoj fazi, još jedno opšte ažuriranje u kojem se navodi da je istraga ili interna revizija još uvek u toku ne bi bilo dovoljno. Molimo vas da pružite jasan i konačan stav o zahtevu igrača za povraćaj novca.
Unapred hvala na brzom odgovoru.
PrevodAko se ovo pitanje može rešiti u julu, uključujući i transfer, biću zadovoljan povraćajem novca od 10% manje, odnosno 9387 evra.
PrevodDragi svi,
Želeli bismo da potvrdimo da smo postigli dogovor sa kupcem o povraćaju novca i da je iznos obrađen i primljen sa njegove strane.
Na osnovu ovoga, smatramo da je žalba rešena.
Srdačan pozdrav,
Supabet.com
PrevodZdravo!
Dogovorili smo se o nagodbi od 7500 evra. Nažalost, kazino se ne smatra potpuno krivim, a ja sam morao da otplatim kredit, pa sam prihvatio njihovu ponudu.
Nije fer, ali bar je nešto.
Velika Britanija
PrevodDragi jmajerhofer ,
Iako je iznos nagodbe od 7.500 evra niži od iznosa koji smo prvobitno smatrali refundiranim, prihvatili ste ponudu kazina i plaćanje je uspešno izvršeno. Stoga ćemo ovu žalbu zatvoriti kao rešenu .
Drago mi je što smo vam na kraju uspeli pomoći da povratite značajan deo spornog iznosa.
Nadamo se da ste imali odlično iskustvo sa našim uslugama. Iako ne naplaćujemo naknade niti prihvatamo bakšiš, vaše povratne informacije su nam neophodne. Bili bismo vam veoma zahvalni ako biste mogli da odvojite trenutak da podelite svoje iskustvo naTrustpilot-u (link ovde) . Vaša iskrena recenzija i svi predlozi za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi bili bi neprocenjivi i pomogli bi drugima kojima je potrebna pomoć.
Hvala vam što nam pomažete da se poboljšamo!
S obzirom na zabrinutost u vezi sa odgovornim kockanjem opisanu u celoj žalbi, toplo vam preporučujem da razmotrite korišćenje softvera za blokiranje kockanja kao što je BetBlocker i da potražite stručnu pomoć ako to već niste učinili.
Hvala vam na saradnji tokom celog procesa rešavanja spora.
Srdačan pozdrav,
Kubo
PrevodDragi jmajerhofer ,
Ponovo smo pregledali vašu žalbu nakon vašeg zahteva da je ponovo otvorimo. Pošto ste eksplicitno prihvatili ponudu kazina za povraćaj novca i primili dogovorenu uplatu, ne možemo naknadno tužiti kazino za bilo koji dodatni iznos.
Prvobitno ste tražili povraćaj novca od 2.100 evra. Kroz našu istragu i posredovanje, pomogli smo vam da dobijete skoro četiri puta veći iznos od prvobitno traženog.
Pošto ste i dalje nezadovoljni ishodom, žalba se ne može zatvoriti kao rešena u skladu sa našom politikom. Stoga je zatvaram kao odbijenu .
Za buduće potrebe, nakon što je ponuda za povraćaj novca eksplicitno prihvaćena, ne možemo tražiti dalje isplate od kazina.
Hvala vam.
