Surfplay Casino - Povlačenje igrača je više puta odbijeno.

Laurens M**** <***@gmail.com>

13:21 (2 hours ago)

to me

Hello everyone,

I opened my account on April 28, 2025, and deposited €22 that evening.

I won just over €1,000 and uploaded all the required documents that same evening.

After endless back and forth and submitting many other documents (no casino ever required these), my account was finally verified after 14 days on May 9, 2025!

I then requested my withdrawal again on May 9, 2025, but it was canceled after 5 days.

The reason was that they allegedly had technical problems and the team was working hard to resolve them.

I'll keep it short, I've been waiting since May 9th for my payout to finally be confirmed, but it gets canceled every 1-3 days with the same response that they have technical problems.

I have asked the live chat many times why my withdrawal was not successful, and they always just told me the same thing about technical problems, but that I would receive 100% of my money.

I can attest to everything; I'm uploading the pictures with the support statements and cancellations here. I have more than 10 pictures, and I'll be happy to send you all of them upon request.

Just to let you know, the casino asked me (on May 9) to split the €1,060 into three withdrawals, as otherwise it might cause problems. I did exactly that, but the withdrawal was unsuccessful...

I ask for your help so that I can finally receive my money after more than 3 weeks.

Thank you in advance.

Laurens M**** <***@gmail.com>

13:21 (vor 2 Stunden)

an mich

Hallo zusammen,

ich habe mein Konto am 28.04.2025 eröffnet und an dem Abend dort 22€ eingezahlt.

Ich konnte knapp über 1000€ gewonnen und habe alle geforderten Dokumente noch am selben Abend hochgeladen.

Nach ewigem hin und her und einreichen sehr vieler anderer Dokumente (kein Casino hat diese je gefordert), war mein Konto nach 14 Tagen am 09.05.2025 endlich verifiziert!

Ich habe dann am 09.05.2025 meine Auszahlung erneut in Auftrag gegeben, diese wurde dann nach 5 Tagen storniert.

Der Grund war, dass Sie angeblich Technische Probleme hätten und das Team mit Hochdruck dranarbeitet diese zu beheben.

Ich halte mich kurz, ich warte nun seitdem 09.05 darauf, dass meine Auszahlung endlich bestätigt, wird jedoch wird diese alle 1-3 Tage storniert mit derselben Antwort, dass sie Technische Probleme hätten.

Ich habe mich sehr oft beim Livechat erkundigt, warum meine Auszahlung nicht erfolgreich ist, die schrieben mir immer nur dasselbe mit den Technischen Problemen, jedoch dass ich zu 100% mein Geld erhalte.

Ich kann alles bezeugen, die Bilder mit den Support Aussagen und Stornierungen lade ich hier hoch. Ich habe mehr als 10 Bilder, auf Anfrage lasse ich Ihnen gerne alle zukommen.

Also Info, das Casino hat mich drum gebeten (am 09.05), die 1060€ in 3 Auszahlungen aufzuteilen, da es sonst zu Problemen führen könnte. Genauso habe ich es auch gemacht, jedoch ohne Erfolg der Auszahlung...

Ich bitte um Hilfe, dass ich mein Geld nach über 3 Wochen nun endlich erhalte.

Vielen Dank im Voraus.

Dear laurensm1,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise if you currently have any pending withdrawals?
• Have you tried requesting your withdrawals via alternative payment methods?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hello, thanks for the quick reply.

Yesterday I requested three more withdrawals, with the full €1060.

I asked support whether I could have the payout made using a different payment method because there were supposedly technical problems with the bank withdrawal, but this request was simply ignored.

I earned my winnings with the first welcome bonus and played through it completely without any violations.

My profile has been fully verified since 09.05.

I would be happy to send you all my collected screenshots.

Thanks for your help!

Best regards

Laurens

Hall, danke für die schnelle Antwort.

Ich habe gestern wieder 3 Auszahlung in Auftrag gegeben, mit den vollen 1060€.

Ich habe beim Support angefragt, da es mit der Bank Auszahlung angeblich Technische Probleme gibt, ob ich die Auszahlung über eine andere Zahlungsmethode auszahlen lassen kann, jedoch wurde diese Anfrage einfach ignoriert.

Ich habe meine Gewinne mit dem 1. Willkommensbonus erspielt, diesen Vollständig ohne Verstöße durchgespielt.

Mein Profil ist vollständig seitdem 09.05 Verifiziert.

Ich kann Ihnen gerne meine ganzen gesammelten Screenshots zukommen lassen.

Danke für Ihre Hilfe!

Mit freundlichen Grüßen

Laurens

Hello,

I received the first payout out of three today.

I'll keep you updated.

Thank you!

Hallo,

ich habe heute die 1 Auszahlung von 3 bekommen.

ich halte Sie auf dem laufenden.

Vielen Dank!

Hello everyone,

I just received an email stating that my two withdrawals have been canceled, with the reason: Your profile is not yet verified…

That can't be

Hallo zusammen,

ich habe gerade eben eine Email bekommen, dass meine 2 Auszahlungen storniert worden sind, mit der Begründung: Ihr Profil ist noch nicht verifiziert…

Das kann doch nicht sein

Thank you for your reply, laurensm1. Has the casino requested additional documents? Have you already provided them?

Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Hello, I am happy to announce that the remaining payment has finally arrived after almost 1 month.

Thank you very much for your help anyway 👍

You can close this complaint.

Thank you

Hallo, ich kann mit Freude verkünden, dass gerade die restliche Auszahlung endlich nach fast 1 Monat angekommen ist.

Trotzdem vielen Dank für Ihre Hilfe 👍

Sie können diese Beschwerde schließen.

Vielen Dank

Dear laurensm1,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Kristina

Casino.Guru